Привет, друзья! 👋 Сегодня хочу поговорить о важной теме для любой компании — это отзывы сотрудников. Если вы когда-либо работали в компании, где условия не всегда идеальны, вы, возможно, задумывались оставить свой отзыв. И также, если вы руководите бизнесом или развиваете бренд, вы могли столкнуться с отрицательными отзывами от сотрудников. Это реальная проблема, с которой сталкиваются многие компании, и сегодня я хочу поделиться, как можно с ней справиться.

Почему возникают негативные отзывы?

Сначала стоит понять, почему появляются негативные отзывы. Это может быть связано с несколькими основными моментами:

• Неудовлетворенность условиями труда. Это часто связано с проблемами на рабочем месте: стресс, неудобный график или недостаток карьерного роста. Когда сотрудникам не хватает комфорта или они чувствуют себя недооценёнными, они могут захотеть поделиться этим на публичных площадках.
• Проблемы с зарплатой. Вопрос зарплаты, премий и других компенсаций тоже становится причиной негативных отзывов. Задержки выплат или невыполнение обещаний нередко побуждают сотрудников написать резкий отзыв.
• Конфликты с руководством. Важную роль играет взаимоотношение с начальством. Не все руководители обладают навыками лидерства, и иногда сотрудники могут чувствовать себя несправедливо обиженными или подавленными, что приводит к появлению негативных отзывов.
• Высокая текучка кадров. Если в компании часто меняется персонал, это может привести к негативным впечатлениям, особенно у новых сотрудников. Это вызывает вопросы о стабильности компании и об условиях работы.

Как компании справляются с негативными отзывами сотрудников?

Теперь, когда мы понимаем, почему возникают негативные отзывы, давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы изменить эту ситуацию. 

• Работа с обратной связью. Первый и самый важный шаг — это начать диалог с сотрудниками. Обратная связь может помочь компании исправить свои ошибки и улучшить условия работы.
• Юридическая помощь для удаления отзывов. Когда негативные отзывы не соответствуют действительности и вредят репутации компании, Эпик Центр советует обратиться за юридической поддержкой. В случае доказательства клеветы или ложных обвинений отзыв может быть удалён с платформы.
• Одним из выходом решения вопроса с негативными отзывами сотрудников – удаление. Такой метод привлекателен тем, что можно быстро и без лишнего шума удалить большой наплыв негатива от сотрудников в адрес компании. Этим занимаются профильные агентства по управлению репутацией, которые могут помочь быстро и с гарантией удалить негативные отзывы сотрудников.
• Реальные улучшения на местах. Работа над условиями, которые послужили причиной негативных отзывов, — это важный шаг к тому, чтобы больше подобных отзывов не появлялось. Компании, которые ценят своих сотрудников, всегда открыты к улучшениям, что помогает создать более позитивный рабочий климат.

Что делать, если отзыв удалить невозможно?

Иногда удалить негативный отзыв не удаётся, но это не конец света. Здесь важно:

• Создавать больше позитивных отзывов. Если у компании есть довольные сотрудники, которые готовы оставить свой отзыв, это может уравновесить общую картину и показать реальную ситуацию.
• Публично отвечать на отзыв. Компании могут показать, что они слышат и понимают критику, ответив на негативные отзывы. Это улучшает их имидж, поскольку многие ценят открытость.

Подводя итог: стоит ли удалять отзывы сотрудников?

На самом деле, работа с отзывами — это не только борьба за репутацию, но и ценный источник информации о том, что можно улучшить в компании. Не стоит недооценивать важность обратной связи. Негативные отзывы иногда могут стать стимулом к позитивным изменениям, если они воспринимаются как руководство к действиям.

В репутации компании одну из главных проблем составляет негатив от клиентов в интернете. Публикация плохого отзыва — неприятное событие, но катастрофой его не назовешь. Тем не менее, чем больше негатива о компании можно найти в интернете, тем больше убытков она несет в перспективе. Речь идет об упущенных контрактах и сделках, уменьшении продаж товаров и услуг, сотрудниках, которые выбирают в качестве работодателя не вас, а конкурентов. Чтобы избежать этого, нужно сразу продумать стратегию действия заранее. Как удалять плохие отзывы или искать другие решения?

💬С вами Елена Косенко, менеджер по управлению репутацией в агентстве EpicCenter. Сегодня поговорим про способы борьбы с негативом в интернете и разложим проблему по полочкам.

Коротко о негативных отзывах: что это и с чем их едят

К негативным относят все отрицательные отзывы в адрес компании, уровня обслуживания и продуктов. Больше всего по репутации бьют сообщения, подкрепленные доказательствами: скринами переписок и фотографиями. Усиливает эффект любой шок-контент. Если в гостинице видели тараканов, это отпугнет потенциальных постояльцев. Но стоит человеку, который оставил отзыв, пересечь черту, перейти на ненормативную лексику или сорваться на прямые угрозы, вам гораздо проще будет повернуть ситуацию в свою сторону.

70% отзывов пишут реальные клиенты, бывшие сотрудники и партнеры. Только 30% публикаций — проделки конкурентов и черный пиар.

Способы работы с негативом

Каждый негативный отзыв требует анализа. Я, например, всегда сначала смотрю на автора и его мотивацию. Это помогает выбрать подходящие решения и быстро снять негатив без нанесения вреда репутации компании.

В работе SERM-менеджера важна оперативность. Плохие отзывы попадают в открытый доступ сразу после того, как пройдут модерацию. Уже через несколько часов после публикации их могут увидеть тысячи человек, в том числе ваши потенциальные покупатели и сотрудники. Вовремя находить негатив и реагировать на него позволяют системы мониторинга. С помощью таких программ вы можете автоматически отслеживать ситуацию в информационном поле.

Вариант 1. Прямой ответ клиенту

Большинству людей нужно, чтобы на отзыв отреагировал представитель компании. Чтобы ему сообщили, что взяли процесс в работу, принесли извинения за проблемы в обслуживании и дали скидку на следующий заказ.

Вариант 2. Отвечаем публично

Не раз убеждалась, что к обсуждению негативных отзывов охотно присоединяются сторонние комментаторы. Правильная тактика здесь — вежливо и аргументированно отвечать. Отсутствие ответа или грубость в комментариях, наоборот, запустят цепную реакцию негатива.

Вариант 3. Размещаем позитивные отзывы

Чтобы повысить процент хороших отзывов, мотивируйте клиентов оставлять их на площадках. Для этого может быть достаточно просьбы со ссылкой или QR-кодом на страницу публикации отзыва. В агрегаторах и поисковиках эта опция защита в базовых настройках. Хорошо работает мотивация через подарки и скидки, которые вы можете давать клиентам за положительную оценку компании.

Учтите такой момент. Пока вы не устраните реальную причину, из-за которой пользователи остаются недовольны, на месте одного удаленного отзыва будут появляться другие. Я рекомендую улучшать качество обслуживания и исправлять недочеты, которые действительно мешают вашей компании расти.

Как удалить негативные отзывы

Все методы, которые я перечислила выше, не исключают необходимости удаления отзывов. Особенно важно так поступать с любой неконструктивной критикой и результатами черного пиара со стороны конкурентов и бывших сотрудников. Какие законные и действенные способы удаления негативных отзывов существуют?

Способ 1. Ссылаемся на правила публикации

Часто клиенты при публикации негативных отзывов нарушают правила площадки, где их размещают. Во-первых, такие отзывы чаще всего пишут под действием эмоций. Во-вторых, не так много людей читает правила перед публикацией. Для компании это хороший шанс обратиться к модераторам и удалить такие отзывы совершенно бесплатно. Для этого нужно всего лишь нажать кнопку «Пожаловаться» и аргументировать свое требование. Если администрация посчитает, что жалоба обоснована, отзыв удалят через несколько часов (а иногда и минут).

К нарушениям относятся: ненормативная лексика и грубые высказывания, прямое сравнение с другими брендами, размещение персональных данных сотрудников, наличие в сообщении заглавных букв.

Способ 2. Подтверждение данных из отзыва

Если нашли негативный отзыв на сайте, вы можете попробовать удалить его через модератора. Важно: негатив уберут только в том случае, если в его основе лежит недостоверная информация. Поэтому перед удалением вам необходимо будет предоставить администратору сайта доказательства, что отзыв не соответствует действительности.

Способ 3. Наказание за клевету

В последние годы в цифровом пространстве ужесточили наказания за клевету. Поэтому если в отзыве содержится ложная информация, вы можете подать в суд на автора комментария. Хотя в моей практике было множество случаев, когда дело до суда не доходило, а плохие отзывы убирали с площадки после мирных переговоров. 

Способ 4. Работа с агентствами по управлению репутацией

Все эти рекомендации со стороны кажутся очень простыми, но они принесут результат, только если уметь найти подход к автору отзыва или администратору площадки, где он опубликован. Работая с профессионалами, вы сэкономите свое время. Опытные SERM-менеджеры проверят, написаны ли негативные отзывы реальными людьми, и подберут адекватные инструменты для их удаления. Получится решить проблему не только быстрее, но и дешевле.

Об этом блоге

В моем блоге вы найдете точные ответы на множество жарких вопросов: как удалить плохие отзывы, стоит ли накручивать рейтинг, как разместить информацию в Википедии и нужны ли партизаны в партизанский маркетинг. Пишу для владельцев бизнеса, публичных персон и тех, кто только запускает на рынок новый продукт. И, конечно, буду рада комментарием коллег по цеху.

Давайте держаться вместе!

Всем привет! Меня зовут Елена Косенко. Уже много лет я занимаюсь управлением репутацией в агентстве EpicCenter и каждый день не перестаю открывать для себя что-то новое и интересное. В своем блоге хочу поделиться актуальными лайфхаками, полезными кейсами и курьезными случаями из практики.
Здесь вы найдете точные ответы на все самые горячие вопросы: как можно удалить плохие отзывы и нужно ли накручивать рейтинг, сколько стоит размещения статьи в Википедии, что такое партизанский маркетинг и даже зачем нужен SERM. Вы узнаете как улучшить репутацию и как не сделать хуже, оказавшись в тяжелой кризисной ситуации.
Для кого это все?
Искренне надеюсь, что вся информация в моем дневнике будет полезна для большинства читателей, но, прежде всего, я пишу для тех, кто:
•Столкнулся с негативными отзывами и не знает, что с ними делать
•Хочет выглядеть привлекательно в глазах потенциальных клиентов и партнеров
•Стал жертвой черного пиара или страдает от нечестных методов конкуренции
•Развивает новый проект или выводит на рынок новый продукт
•Сам занимается управлением репутацией или хотел бы развиваться в этой сфере.
Благодаря этим рекомендациям, вы точно сможете избежать наиболее распространенных ошибок, не потратить впустую время и деньги. Многие проблемы действительно можно решить самостоятельно, но иногда важно не упустить момент и обратиться за помощью к профессионалам.
Обратная связь имеет значение
Постоянно работая с отзывами и комментариями, я высоко ценю роль обратной связи как важной направляющей силы. Заранее благодарю вас за любые реакции и комментарии, вопросы и оценки. С удовольствием приму участие в интересной дискуссии и обязательно буду учитывать мнение читателей при планировании новых публикаций. Вместе сделаем эту площадку интересной и полезной для всех.
Узнайте о репутации больше, чем когда-либо!

Дневник о репутации в сети и о том, как ею управлять

Бенджамин Франклин говорил, что для создания хорошей репутации нужно много добрых дел, но достаточно всего одного плохого, чтобы ее потерять. Легендарный Уоррен Баффет конкретизировал временные рамки: 20 лет на формирование репутации и 5 минут на разрушение.

Современные технологии и уникальный опыт специалистов позволяют клиентам репутационных агентств завоевать доверие аудитории на порядок быстрее и спасти свое реноме, даже если что-то пошло не так. В этом блоге я приоткрою завесу тайны над многими злободневными вопросами, с которыми сталкиваются репутационные агентства, их сотрудники и клиенты.

Здесь будет все, что вы хотели узнать, но боялись спросить.