В репутации компании одну из главных проблем составляет негатив от клиентов в интернете. Публикация плохого отзыва — неприятное событие, но катастрофой его не назовешь. Тем не менее, чем больше негатива о компании можно найти в интернете, тем больше убытков она несет в перспективе. Речь идет об упущенных контрактах и сделках, уменьшении продаж товаров и услуг, сотрудниках, которые выбирают в качестве работодателя не вас, а конкурентов. Чтобы избежать этого, нужно сразу продумать стратегию действия заранее. Как удалять плохие отзывы или искать другие решения?

💬С вами Елена Косенко, менеджер по управлению репутацией в агентстве EpicCenter. Сегодня поговорим про способы борьбы с негативом в интернете и разложим проблему по полочкам.

Коротко о негативных отзывах: что это и с чем их едят

К негативным относят все отрицательные отзывы в адрес компании, уровня обслуживания и продуктов. Больше всего по репутации бьют сообщения, подкрепленные доказательствами: скринами переписок и фотографиями. Усиливает эффект любой шок-контент. Если в гостинице видели тараканов, это отпугнет потенциальных постояльцев. Но стоит человеку, который оставил отзыв, пересечь черту, перейти на ненормативную лексику или сорваться на прямые угрозы, вам гораздо проще будет повернуть ситуацию в свою сторону.

 

70% отзывов пишут реальные клиенты, бывшие сотрудники и партнеры. Только 30% публикаций — проделки конкурентов и черный пиар.

Способы работы с негативом

Каждый негативный отзыв требует анализа. Я, например, всегда сначала смотрю на автора и его мотивацию. Это помогает выбрать подходящие решения и быстро снять негатив без нанесения вреда репутации компании.

 

В работе SERM-менеджера важна оперативность. Плохие отзывы попадают в открытый доступ сразу после того, как пройдут модерацию. Уже через несколько часов после публикации их могут увидеть тысячи человек, в том числе ваши потенциальные покупатели и сотрудники. Вовремя находить негатив и реагировать на него позволяют системы мониторинга. С помощью таких программ вы можете автоматически отслеживать ситуацию в информационном поле.

 

Вариант 1. Прямой ответ клиенту

Большинству людей нужно, чтобы на отзыв отреагировал представитель компании. Чтобы ему сообщили, что взяли процесс в работу, принесли извинения за проблемы в обслуживании и дали скидку на следующий заказ.

 

Вариант 2. Отвечаем публично

Не раз убеждалась, что к обсуждению негативных отзывов охотно присоединяются сторонние комментаторы. Правильная тактика здесь — вежливо и аргументированно отвечать. Отсутствие ответа или грубость в комментариях, наоборот, запустят цепную реакцию негатива.

 

Вариант 3. Размещаем позитивные отзывы

Чтобы повысить процент хороших отзывов, мотивируйте клиентов оставлять их на площадках. Для этого может быть достаточно просьбы со ссылкой или QR-кодом на страницу публикации отзыва. В агрегаторах и поисковиках эта опция защита в базовых настройках. Хорошо работает мотивация через подарки и скидки, которые вы можете давать клиентам за положительную оценку компании.

 

Учтите такой момент. Пока вы не устраните реальную причину, из-за которой пользователи остаются недовольны, на месте одного удаленного отзыва будут появляться другие. Я рекомендую улучшать качество обслуживания и исправлять недочеты, которые действительно мешают вашей компании расти.

 

Как удалить негативные отзывы

Все методы, которые я перечислила выше, не исключают необходимости удаления отзывов. Особенно важно так поступать с любой неконструктивной критикой и результатами черного пиара со стороны конкурентов и бывших сотрудников. Какие законные и действенные способы удаления негативных отзывов существуют?

 

Способ 1. Ссылаемся на правила публикации

Часто клиенты при публикации негативных отзывов нарушают правила площадки, где их размещают. Во-первых, такие отзывы чаще всего пишут под действием эмоций. Во-вторых, не так много людей читает правила перед публикацией. Для компании это хороший шанс обратиться к модераторам и удалить такие отзывы совершенно бесплатно. Для этого нужно всего лишь нажать кнопку «Пожаловаться» и аргументировать свое требование. Если администрация посчитает, что жалоба обоснована, отзыв удалят через несколько часов (а иногда и минут).

 

К нарушениям относятся: ненормативная лексика и грубые высказывания, прямое сравнение с другими брендами, размещение персональных данных сотрудников, наличие в сообщении заглавных букв.

 

Способ 2. Подтверждение данных из отзыва

Если нашли негативный отзыв на сайте, вы можете попробовать удалить его через модератора. Важно: негатив уберут только в том случае, если в его основе лежит недостоверная информация. Поэтому перед удалением вам необходимо будет предоставить администратору сайта доказательства, что отзыв не соответствует действительности.

 

Способ 3. Наказание за клевету

В последние годы в цифровом пространстве ужесточили наказания за клевету. Поэтому если в отзыве содержится ложная информация, вы можете подать в суд на автора комментария. Хотя в моей практике было множество случаев, когда дело до суда не доходило, а плохие отзывы убирали с площадки после мирных переговоров. 

 

Способ 4. Работа с агентствами по управлению репутацией

Все эти рекомендации со стороны кажутся очень простыми, но они принесут результат, только если уметь найти подход к автору отзыва или администратору площадки, где он опубликован. Работая с профессионалами, вы сэкономите свое время. Опытные SERM-менеджеры проверят, написаны ли негативные отзывы реальными людьми, и подберут адекватные инструменты для их удаления. Получится решить проблему не только быстрее, но и дешевле.

Об этом блоге

В моем блоге вы найдете точные ответы на множество жарких вопросов: как удалить плохие отзывы, стоит ли накручивать рейтинг, как разместить информацию в Википедии и нужны ли партизаны в партизанский маркетинг. Пишу для владельцев бизнеса, публичных персон и тех, кто только запускает на рынок новый продукт. И, конечно, буду рада комментарием коллег по цеху.

 

Давайте держаться вместе!