С чего начать?
Начните с начала.
Поставить цель! Да, для чего вам это все надо? В любом деле нужна цель, иначе вы будете плыть по течению, а куда оно вас занесет, одному богу известно.
Будущих риэлторов, претендентов на вакансию, приходящих в агентство недвижимости для устройства на работу, я обязательно спрашиваю, а для чего вы пришли? Ответы бывают разные, кто говорит — мне нравиться помогать людям. Да, это здорово, помогать людям, а на что вы жить будете? Бывают и другие ответы. Но о том, какие вопросы я задаю, и кого стоит брать в агентство недвижимости, а кого надо опасаться, я напишу позже, а пока позвольте мне продолжить про цель.
Так вот, цель — должна быть конкретная, измеримая, достижимая, согласованная и определенная по времени.
Необходимо поставить перед собой, например, — через год после того, как начнет работать мое агентство недвижимости, я заработаю миллион рублей! Важно, указать валюту! Для чего такие мелочи, об этом чуть позже.
Выбор партнера.
И это тоже важно. При открытии успешного агентства недвижимости необходимо иметь опыт работы риэлтором или пригласить для этого успешного риэлтора.
Я могу описать то, как можно начать риэлтерский бизнес и без офиса и без первоначальных вложений, имея только опыт, но мы ведь не собираемся иметь небольшой доход, мы ведь играем по-крупному!
Также можно купить действующие агенство недвижимости, я периодически вижу такую информацию в Интернете, вот недавно еще одно: Продается с офисом, с сотрудниками, с сайтом, прибыльное и всего 350 тыс. рублей, собственнику нет желание больше этим заниматься.
В этом предложении есть свои положительные и отрицательные моменты. Положительные — вы сокращаете время по поиску офиса, персонала и раскрутки сайта, и много других моментов.
А отрицательные — это расположение того же офиса, квалификация риэлторов, и самое главное репутация агентства. Кто знает, какой имидж сложился у данного агентства недвижимости, какая история обслуживания клиентов? И так далее.
Итак, вы имеете цель, опыт работы риэлтором или у вас есть партнер, который готов вам в этом помочь, и вы решили не покупать готовое агенство недвижимости, что же дальше?
Размер и место имеет значение.
Снимите себе офис. По-моему мнению, месторасположение агентства недвижимости имеет значение, а именно:
— офис должен быть расположен в месте, где проходят муравьиные тропы, то есть места прохода людей к магазинам, с остановок общественного транспорта домой, к работе, рядом с рынками, офисами, торговыми центрами, там, где есть большой трафик людей — потенциальных клиентов.
— это обязательно отдельное здание или офис на первом этаже. Необходимо также иметь достаточно мест для парковки автомобилей, возможность размещения логотипа и названия агентства недвижимости на фасаде здания.
Обязательным условием будет возможность размещения объявлений о продаже объектов недвижимости на окнах офиса, наружу лицевой стороной, чтобы это было видно проходящим мимо офиса людям. Объявления должны содержать фотографии объектов недвижимости с описанием характеристик и преимуществ продаваемого объекта, только без указания стоимости. Цену на объекты недвижимости размещать в подобных объявлениях рекомендуется только в некоторых случаях, которые я опишу ниже. Впоследствии хорошо будет разместить на окнах офиса письма-благодарности с фото ваших клиентов на фоне проданных квартир, домов, которым вы окажете качественную риэлтерскую услугу. Подобные риэлтерские агентства я видел на острове Кипр во время одной моей рабочей поездки, такие же уже существуют и в других местах и, по моим наблюдениям, уже и в России.
Вышеуказанные методы оформления офиса — это дополнительная рекламная площадь, за которую вам не надо платить, возможность для будущих клиентов узнать, что же вы продаете и продать клиенту желание зайти в ваш офис.
Площадь агентства недвижимости должна позволять разместить достаточное количество риэлторов, работающих в различных сферах оказания услуг в недвижимости, таких как: аренда квартир, коммерческой недвижимости, новостроек, вторичного жилья, зарубежной недвижимости, и отдельных помещений для: юридического отдела, комнаты переговоров, кабинета директора и подсобного помещения.
«Как корабль назовешь, так он и поплывет».
Из м/ф про капитана Врангеля.
Название. Агентство недвижимости «????». Так вот, название должно быть кратким, емким, и запоминающимся, и не должно повторяться в череде агентств недвижимости города или даже страны, или даже всего земного шара, и причем название должно отвечать местному колориту, например, некоторые современные названия агентств недвижимости, которые открыли франшизы на территории России, трудно выговорить обычному российскому гражданину. Здесь все зависит от ваших целей. Возможно, вы захотите создать агентство недвижимости и потом покорить мир, продавая свое название и успешный метод работы (франшизу — по договору франчайзинга). Хорошо будет название агентства запатентовать, а то потом будете в суде отстаивать свое право на название, когда агентство станет успешным, а оно обязательно будет успешным, если вы последуете моим советам!
Итак, теперь есть самый лучший офис в городе, есть замечательное название, а работать кому?
«Кадры решают все!»
И.В. Сталин.
Персонал — риэлторы, которые будут работать в агентстве недвижимости и будут приносить прибыль. Ваша задача привлечь лучших или тех, кого впоследствии можно будет обучить и сделать лучшими. Берегитесь неудачников, а то будете постоянно слушать, что не получилось и как. Берите в агентство позитивных людей, они быстро приведут вас к успеху!
Количество риэлторов. Правило «Парето» действует и в этом случае, то есть 20% сотрудников будут приносить 80% прибыли, и наоборот, 80% сотрудников будут приносить 20% прибыли. Так что больше сотрудников хороших и разных.
Так кто же они — ваши будущие риэлторы? Ими могут быть женщины или мужчины любого возраста и желательно с личным автомобилем. Повторюсь — позитивные и честные. Это могут быть риэлторы как с опытом работы, так и без. В некоторых ситуациях лучше не брать на работу сотрудника с опытом. Почему? Да потому, что иногда легче научить с нуля кого-либо, чем переучивать уже сложившегося со своими взглядами на правила обслуживания клиента и продажу риэлтерской услуги.
Мне приятно вспоминать свой опыт работы в компании Coca-Cola, эта компания является кузницей кадров для многих успешных менеджеров по продажам в городе Тула, и правила отбора персонала, которыми руководствуются там, я использую и сейчас.
Вопрос от компании Coca-Cola «Стакан наполовину полон или наполовину пуст?» поможет легко определить оптимист или пессимист тот, кто на него отвечает.
А кто вы? Я знаю, для вас стакан всегда наполовину полон! Так же как и для меня!
Откуда и как брать клиентов?
В случае, когда вы примите на работу сотрудников с опытом работы все ясно, они приведут с собой клиентов, но будет ли этого достаточно, и что это будут за клиенты? И возможно ли будет получить с них прибыль? Вот вопрос.
Тем, кто только начал свою деятельность в предложении риэлтерской услуги, да именно услуги, потому что это услуга, советы следующие — искать клиентов самим, как это делать?
Совет один. Обратиться к другим риэлторам, которые готовы делиться комиссионными и продавать их объекты.
Совет два. Изучить газеты и журналы, источники в интернете, где размещают объявления собственники недвижимости и грамотно предложить им риэлтерскую услугу.
Совет три. Необходимо разместить свое предложение в социальных сетях, в Интернете, на форумах по недвижимости и ждать обращения.
Совет четыре. Оповестить всех своих друзей и знакомых, что вы занимаетесь риэлтерской услугой, и в случае необходимости они могут к вам обращаться.
И еще один, хотя методов продвижения риэлтерской услуги намного больше, идти самим к клиентам, делать презентации и/или утраивать консультационные пункты в местах, где большой трафик людей, это городские парки в выходные, это торговые центры в выходные и вечером, там консультировать и приглашать в офис, да именно так. Сейчас клиент стал очень избалованный, и многие клиенты уже являться приверженцами определенного агентства недвижимости или риэлтора, перед вами стоит задача переманить и изменить предпочтения, чтобы клиенты стали ваши. И я уверен — вы это сделаете!
«Тяжело в учении, легко в бою!»
А. В. Суворов
Обучение. Очень важно подготовить риэлторов и дать им инструменты для привлечения клиентов. Есть много литературы для самостоятельного изучения, покупайте, находите в Интернете и читайте. Рекомендую использовать информацию от практиков, и чтобы эта была свежая информация, так как ситуация постоянно изменяется, но все же самое лучшим вариантом будет пригласить опытного бизнес-тренера практика и пройти тренинг об искусстве продаж, привлечения клиентов и получении прибыли в риэлтерском бизнесе.
В отлаженном механизме все работает для одной цели.
Для успешной и гармоничной работы вашего агентства недвижимости необходимо разработать четкие критерии построения деятельности агентства, такие как: организовать дежурства в агентстве недвижимости, организовать систему отчетности. Поставить планы для отделов и конкретно для каждого риэлтора, планы по привлечению клиентов и заключению договоров, планы по продажам и получения прибыли. Это очень важно!
Реклама двигатель торговли.
Реклама риэлтерской услуги — это целый комплекс мероприятий. Конечно, можно потратить огромный бюджет и ни привлечь достаточное количество клиентов. А можно, что актуально в кризис, информировать потенциальных клиентов при минимальных вложениях. Как?
Газеты. Рекламировать объекты недвижимости, которые вы продаете, в региональных СМИ — это привлечет потенциальных покупателей. Реклама самого агентства и услуг отдельным баннером уже не приносит того количества клиентов, как раньше. Более десяти лет назад достаточно было разместить баннер СМИ, и клиент валил валом. Теперь ситуация изменилась. При среднем подсчете официальных агентств недвижимости в городе Туле более 300, да и в других городах, где я был в деловых поездках и проводил тренинги, ситуация похожая. Объявления о предложении услуг становиться просто незаметно среди множества подобных, которые могут отличаться лишь цветом и дизайном.
Интернет. Создать сайт компании и заняться его продвижением. Конечно, необходимо размещать объекты на бесплатных досках объявлений в Интернете, и форумах по недвижимости, специальных интернет-сайтах о недвижимости и в социальных сетях. Все это бесплатно, единственное — занимает некоторое время. По итогам работы за квартал нашего агентства недвижимости подавляющее большинство клиентов, которые обратились к нам, узнали о предложении через Интернет.
Рассылка. Тема Интернет-спама или предложения услуги о продажи недвижимости посредством рассылки писем отдельная тема, которая тоже имеет место быть, и при правильной реализации принесет свои плоды, то есть клиентов.
Бумажные объявления. Очень действенный и точечный инструмент, который позволяет помимо предложения объекта на продажу привлечь потенциальных продавцов недвижимости.
Как оформить объявление. Объявление должно быть желтого цвета — это привлекает взгляд. По такой технологии действуют многие западные компании и теперь некоторые российские. На объявлении необходимо разместить название агентства недвижимости, логотип, фото риэлтора, продающего объект недвижимости, характеристики объекта и телефон для записи на просмотр, также необходимо указать время и дату показа объекта недвижимости, ведь это удобно риэлтору и, конечно же, владельцам недвижимости, которую риэлтор продает.
Письма. Обычные письма в почтовый ящик с предложение услуги по продажи недвижимости и с объявлениями о продаваемых объектах и новостями на рынке недвижимости, но это может оказаться дорогой рекламной компанией, также как и выпуск, и распространение своей газеты.
Работа в офисе
Прием звонков по телефону.
Цель телефонного звонка — это продать встречу. Клиент не может передать деньги по телефону, а у риэлтора нет возможности оказать на клиента все влияние.
Доказано, что в человеческом общении на язык тела приходится 55% убеждающей силы, на характеристики голоса — 38%, а на слова — 7%, то есть риэлтор не может оказать полного воздействия на клиента, при встрече это будет сделать легче.
При общении по телефону необходимо определить ведущую репрезентативную систему (то, как мы мысленно кодируем информацию, используя сенсорные системы: визуальную, аудиальную, кинестетичес кую, обонятельную и вкусовую) и слова предиктанты (то, что мы утверждаем о предмете разговора; основанные на ощущениях слова, указывающие на определенную репрезентативную систему), которые использует клиент и, исходя из этого, грамотно продать встречу.
Риэлтору необходимо пройти курс телемаркетинга и использовать возможности НЛП для успешной продажи встречи, этому обучат на тренингах и можно найти в литературе. Перед тем как поднять трубку — включить ресурс хорошего настроения.
Дождаться второго-третьего звонка и только после этого брать трубку. Отложить газеты, убрать жевательную резинку изо рта и перестать пить кофе.
Рекомендую сразу не отвечать на, как правило, заготовленный вопрос клиента — «А сколько стоит этот объект недвижимости?», потому что сразу после этого клиент положит трубку.
Конечно, в крупных агентствах недвижимости на приеме входящих звонков работает секретарь и распределяет звонки, после этого звонок переводиться в соответствующий отдел. Но мы же только начинаем, и секретарь, который будет принимать гостей при входе в офис, будет у вас через год, а может, и раньше, когда агентство недвижимости окрепнет и будет достаточно сотрудников, чтобы оплачивать его работу.
А пока мы будет брать свой кусочек риэлтерского пирога малыми силами, а кусочек всегда есть и не малый, уж мне поверьте. Обзвоните несколько агентств недвижимости в своем городе, и вы поймете, что практически в каждом разговоре вы будете разочарованы тем, как с вами общаются, и лишь за редким исключением у вас будет приятная беседа и желание пойти на встречу с риэлтором.
Пример телефонного разговора.
Ситуация, когда клиент звонит, чтобы узнать цену на продаваемый объект недвижимости, про который он узнал из рекламы, и при этом ему необходимо предварительно узнать цену на свой объект недвижимости, который он будет продавать.
То есть ситуация классического обмена.
Риэлтор: Добрый день, Агентство недвижимости «Вершина», дежурный риэлтор Севидов.
Правило при телефонном общении: Дежурный ответ, но сколько в нем! И позитив «Добрый день!» и обозначение, куда клиент дозвонился и должность и Фамилия.
Клиент: Добрый день, подскажите, пожалуйста, сколько стоит квартира на ул. Ленина?
Почти в каждом городе есть улица Ленина?!
Риэлтор: Да, конечно, я отвечу, Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
Клиент: Зинаида Семеновна
Правило: Присоединиться к клиенту по манере речи, интонации, скорости, дыханию.
Не менее пяти раз во время разговора обращаться к клиенту по имени.
Конечно, если у клиента сильный акцент, или он заикается, то повторять это не надо.
Риэлтор: Зинаида Семеновна, меня зовут Роман Дмитриевич.
Правило: Если клиент назвал себя по Имени и Отчеству, и вы называете себя по Имени Отчеству, если по Имени, то называйте себя по Имени. И обращайтесь к клиенту именно так, как он себя назвал!
Риэлтор: Зинаида Семеновна, а для чего вы хотите приобрести квартиру на ул. Ленина?
Правило: Успешный риэлтора работает не с квадратными метрами, а с потребностями клиента. Выявляйте потребности! Также помните, что люди мыслят образами, то есть при общении, правильно стройте свою речь, ведь от этого зависит, какие образы будут в воображении клиента!
Клиент: Это квартиру я хочу купить для дочери, чтобы она жила там со своим мужем, она выходит замуж, и мы с родителями жениха решили сделать им приятный подарок.
Риэлтор: Хорошее желание, Зинаида Семеновна, свадьба важное событие в жизни каждого человека, и при этом жить в этой квартире вашей дочери, с мужем, ведь это так?
Правило: В беседе ведет тот, кто задает вопросы.
Клиент: Да!
Риэлтора: Как вы думаете, если бы при обсуждении покупки квартиры присутствовали все, кто принимает решение, квартира бы лучше соответствовала необходимым требованиям для них?
Правило: Используйте элементы Подстройки к будущему (Процесс умственной реализации (репетиции) события прежде, чем оно произойдет. Один из основных процессов, обеспечивающих устойчивость результата, часто используемый и ключевой компонент в большинстве вмешательств НЛП) — при обсуждение покупки квартиры, говорит, что это обсуждение уже свершившийся факт, как само собой разумеющееся.
Клиент: Я думаю, да!
Правило: Еще Платон заметил, чем больше человек говорит да, то есть соглашается в начале беседы, а риэлтор умелыми вопросами его подводит к этому, тем легче ему в последствии будет сказать на ваше предложение — да!
Риэлтор: Зинаида Семеновна, а вы будете совершать покупку за наличный расчет или вам будет необходимо оформления кредита.
Клиент: Мы будем продавать квартиру, и часть денег у нас есть наличных и часть, наверное, будем брать в кредит. А сколько будет стоить моя четырехкомнатная квартира, в которой я сейчас проживаю.
Риэлтор: Для того, чтобы рассчитать рыночную цену, мне необходимо выехать к вам на квартиру и сделать оценку, вам это удобно завтра или послезавтра?
Клиент: А зачем выезжать, оцените так, я вот позвонила в несколько агентств недвижимости и мне сказали цену. Это в пределах от 2,8 млн до 3 млн руб.
Риэлтор: Зинаида Семеновна, есть факторы, которые влияют как на снижение цены, так и на увеличение, именно для этого мне необходимо осмотреть вашу квартиру, моя услуга по оценки бесплатная, вам удобно, чтобы я это сделал завтра или послезавтра?
Правило: вы прилагаете клиенту выбор времени встречи, и эти варианты, в любом случае устроят вас. Так же вы знаете, что ничего не бывает бесплатного, вы просто продаете услугу оценки якобы бесплатно, клиент ее оплатит потом. Ваша задача продать встречу.
Клиент: Завтра.
Риэлтор: Утром или после обеда?
Клиент: Я думаю, утром будет удобно.
Риэлтор: Зинаида Семеновна, я записываю в свой ежедневник, завтра в 11 я приду к вам для оценки квартиры по адресу,,,,, и мы договоримся о продаже вашей квартиры и покупке квартиры для вашей дочери.
Клиент: Хорошо, договорились, Роман Дмитриевич.
Риэлтор: Запишите, пожалуйста, номер моего мобильного телефона, если у вас что-то изменится, перезвоните мне за час, так как день мой расписан, я очень востребованный риэлтор. Спасибо за звонок, Зинаида Семеновна, до встречи!
Клиент: До встречи!
Правило: Кладет первым трубку телефона тот, кто позвонил, дождитесь, когда клиент первый положит трубку, после этого кладите сами.
Встреча продана! Поздравляю!
Много правил? Да! Именно это составляющие успешной риэлтерской услуги, именно поэтому я и пишу для вас эту статью, чтобы вы стали лучше и успешнее.
Что же делать дальше, а дальше подготовиться к встрече в квартире, где цель будет другая, это продать услугу.
Встреча в квартире.
Подготовка. Необходимо приходить вовремя на встречу, по-моему, это понятно.
Внешний вид: Встречают по одежке, провожают по уму. (Русская поговорка)
Риэлтор это бизнесмен. Поэтому мужчине необходимо носить на работе костюм — обязательное требование, для женщин — деловая одежда. Порой я встречаю риэлторов в одежде свободного стиля, это, по моему мнению, не правильно. Ведь уже все понимают, что — Хочешь заработать миллион, выгляди на этот миллион!
Вашему клиенту будет приятно общаться с человеком, выглядящим по-деловому.
Также возможно, Клиент сделал еще несколько звонков в другие риэлтерские агентства и пригласил еще риэлторов для оценки. Ваша задача быть лучшим, чтобы клиент выбрал вас.
Важен не только внешний вид, но и умение вести переговоры, владеть техникой присоединения, выявления потребностей, определения типов клиентов, и конечно, умением убеждать.
Также риэлтору необходимо иметь при себе:
• Рекламный каталог с информацией о фирме, копиями благодарностей клиентов, свидетельствами и грамотами;
• Рулетку;
• Компас;
• Фотоаппарат;
• Бахилы;
• Чистый лис бумаги;
• Ручку, карандаш.
Так вот, вы пришли в квартиру, сняли верхнюю одежду, надели бахилы, поприветствовали присутствующих (важно, чтобы на этой встречи были все, кто принимает решение о продаже), познакомились, поблагодарили за то, что вас пригласили, и пошли осматривать объект недвижимости.
Спросив предварительно разрешения у собственников делать фотографические снимки, начинайте осмотр. Делайте снимки основных элементов недвижимости, которые могут выделить его среди других, желательно, чтобы в объектив не попадали собственники и предметы личного пользования, такие как фотографии жильцов, ботинки и одежда на вешалке в коридоре, сохнущее белье на балконе и так далее. Также если объект продается без мебели, желательно, чтобы и она не была на фото.
Сделайте схематичный план объекта недвижимости на бумаге, это необходимо будет вам потом при продаже, ведь каждый объект отличаться друг от друга по планировке. При этом используйте рулетку, вовлекайте в этот процесс собственников, пусть они подержат край рулетки, и после окончания черчения плана используйте компас для нанесения расположения по сторонам света.
Во время осмотра и после, перед уходом, если вы не выяснили всю необходимую информацию, задавайте вопросы.
А именно:
Кто собственник?
На основании каких документов владеет?
Какое время находится во владении?
Что послужило мотивом для покупки?
Что ему понравилось, когда была приобретена данная недвижимость?
Что не понравилось?
По какой причине продаете, для чего?
Выясните, какую потребность хочет решить клиент, осуществив сделку, также выясните, насколько мотивирован клиент на совершении данной сделки.
Важно! Когда клиент будет отвечать, смотрите и слушайте, как он это делает, какие слова-предиктанты использует, как во время разговора и куда движутся его зрачки, как он жестикулирует. Вы сможете определить, к какому типу он относиться, — аудиал, визуал, кинестетик, полученная информация поможет вам впоследствии эффективно продать встречу в офисе.
Получив необходимую информацию, определив тип клиента, и также важно, если собственников несколько, определите мнение, которого из них наиболее важно для всей группы.
Также может быть, что при осмотре будет присутствовать кто-то посторонний, определите, какое влияние он может оказать на принятие решение, и действуйте!
Предложите клиенту прийти в офис для того, чтобы клиент получил вашу профессиональную оценку объекта недвижимости.
Также на встрече в офисе вы предложите ему объекты недвижимости, которые могут впоследствии им быть осмотрены (если это обмен), но только не раньше, чем будет определен покупатель на данный объект недвижимости, и там вы будете обсуждать все остальные детали сотрудничества.
Звучит это примерно так: — Зинаида Семеновна, я выяснил все необходимые данные для расчета рыночной цены объекта, предлагаю, прийти в офис, где я вам скажу цену объекта, также я предложу вам объекты, которые могут впоследствии подойти вам для покупки.
Вам удобно — завтра или послезавтра?
Записали дату и время в свой ежедневник и попрощавшись уходите.
В моей практике, многие риэлторы, осмотрев объект недвижимости, сразу называют цену, а зря!
Клиент, узнав цену по телефону или при обращении в риэлтерское агентство или при осмотре квартиры, как правило, соглашается сотрудничать с тем риэлтором, кто ему назвал большую сумму. Клиенту станет понятно потом, что цена может быть завышена, по сравнению с рыночной. Ну а вы потеряете Клиента!
Открою один маленький секрет в риэлтерской деятельности. Такого понятия как рыночная цена не существует.
А есть что-то среднее между тем, за какую цену есть предложения подобных квартир на данный момент, и ценой, которую готов предложить покупатель, то есть та цена, за которую этот объект недвижимости в итоге будет продан. Вот эту цифру и можно будет назвать рыночной ценной.
Определение стартовой цены продаваемого объекта недвижимости
Перед встречей в офисе с клиентом вы готовитесь. В подготовку входит определение стартовой цены, той цены, с которой вы начнете продажу. Определяется она так — вы берете из доступных источников информацию по стоимости аналогичных объектов недвижимости и, исходя данных по площади, этажности, многих других факторов, определяете стартовую стоимость. Всю информация заносите в специальную форму, чтобы потом использовать в переговорах.
Телефонные переговоры и переговоры с клиентом в квартире не входили в тему статьи « Как открыть успешное агенство недвижимости?» и все же я решил написать об этих важных составляющих факторахработы агентства недвижимости.
Это позволит вам более-менее составить представление об этой деятельности.
Спасибо за внимание, успехов!
http://www.e-xecutive.ru/knowledge/practices/1412932/index.php?page=4
