Покупатели не такие бесправные, как может показаться, - не пугайтесь, если вам предъявляют претензии

Каждый раз в магазинах, следуя мимо недремлющих охранников и всевидящих продавцов, мы невольно съеживаемся, чувствуя себя потенциальным нарушителями, сами не знаем чего. В каких случаях мы можем предъявлять претензии к заведениям торговли и общепита? В период ажиотажных предновогодних закупок мы вместе с адвокатом «Экспресс газеты» Сергеем ЖОРИНЫМ рассмотрим самые распространенные ситуации.

На ценнике указана одна сумма, а на кассе пробивают другую

В последнее время, когда стоимость товаров меняется каждый день, то и дело приходится наблюдать, когда на ценнике написана одна цифра, а на кассе пробивают другую. «Ой, не успели поменять!» - спохватывается кассир, честно глядя вам в глаза. Не соглашайтесь. Ценник - это документ с печатью и подписью (проверьте, кстати, на месте ли и то, и другое, - если нет, регистрируйте нарушение в «Книге жалоб и предложений»). Вы имеете право купить товар по той цене, которая стоит на ценнике, даже если вам говорят, что товара по этой цене больше нет, акция закончилась и т.д. Кстати, проверьте, есть ли правильный ценник хотя бы на одном товаре из упаковки. Нет - повод накатать на магазин жалобу.

* Если кассир упорствует, зовите администратора. Потребуйте выплатить вам разницу в цене, ссылаясь на ст. 10 закона «О защите прав потребителей».
* Кассир или администратор стоят на своем? Сфотографируйте ценник - он будет служить доказательством для обращения в местное отделение Роспотребнадзора. Для пущей убедительности настройте время и дату на снимке или сфотографируйте рядом с ценником часы или телефон с указанием времени. Только не забирайте ценник из торгового зала: могут обвинить в воровстве инвентаря.
* В «Книге жалоб и предложений» опишите, что вы покупали, когда, какая цена была на ценнике, какая цена в чеке, укажите свой фактический адрес. В жалобе потребуйте от администрации магазина письменно ответить на вашу претензию - в дальнейшем это тоже послужит доказательством для обращения в Роспотребнадзор.
* Администрация магазина должна сделать отметку о принятых мерах в «Книге жалоб и предложений» и в течение пяти дней направить на ваш адрес ответ. Если с вами никто не связался, обращайтесь с заявлением в Роспотребнадзор. Приложите фотографию ценника, чек, подчеркните, что ваши требования не были удовлетворены.

Никто не может заставить вас расстаться с личными вещами. Фото: ohrana.ru

Требуют оставить вещи в камере хранения

В крупных магазинах в торговый зал с большими сумками не пускают. На входе лежат целлофановые пакеты, в которые мы обязаны засунуть свои вещи и запаять их намертво. Или оставить в камере хранения. А в курсе ли вы, что вовсе не обязаны это делать?

* Имейте в виду: магазин не несет ответственности за ваши вещи в камере хранения. И не имеет права не пустить вас в торговый зал с ними, несмотря на угрозы охранника. Если упирается, говорите: «А я не хочу ничего оставлять». Обычно этим все и ограничивается, но, если нет, зовите администратора и регистрируете нарушение. Это ст. 426 ГК РФ: магазин не имеет права отказывать вам в возможности купить товар, и сумка у вас в руках - не повод для этого. Предупредите, что разговор с охранником записывается на диктофон, и инцидент, как правило, быстро исчерпывается.
* На выходе из торгового зала охранник не должен смотреть чек и проверять ваши вещи и, если вы сопротивляетесь, не может ничего сделать, кроме как вызвать полицию. «Личный досмотр» могут проводить лишь уполномоченные правоохранительные органы (ст. 27.7 Кодекса РФ об административных нарушениях).
* Если вам что-то не нравится - пишите в Роспотребнадзор: магазину влепят ощутимый штраф.

Запрещают фотографировать в торговом зале

Магазины - это общественное место, где фото- и видеосъемка разрешены, даже если на входе висит знак с перечеркнутой фотокамерой. По Закону о торговле вы имеете право фиксировать информацию о ценах, а магазин не имеет права ее скрывать. Соответственно, если в кадр попал хоть один ценник - настаивайте на своих правах, а при попытке вам помешать смело регистрируйте нарушение. Информация о ценах, кстати, не может быть коммерческой тайной - согласно ст. 3 ФЗ «О коммерческой тайне», к сведениям, относящимся к коммерческой тайне, третьи лица доступа не имеют, а для обеспечения режима коммерческой тайны вводятся специальные меры.

* Запрет на съемку должен быть прописан в уставе юридического лица - пусть покажут. И никакие доводы типа «защиты авторских прав» и «использования товарного знака» не должны на вас подействовать. Если произведение, охраняемое авторским правом, находится в месте, открытом для свободного посещения, фотосъемка разрешена. А простое фотографирование товарного знака не является его использованием.

Забывают выдавать чек

Если вам не спешат выдавать чек на кассе, это может означать, что вам продают что-то по завышенной цене. Чек является документом, подтверждающим покупку, поэтому он пригодится в случае возврата товара и для гарантийного ремонта. Если магазин работает по ЕНВД, кассовый чек не выдают. Но товарный чек или иной документ, подтверждающий покупку, должны предоставить по первому требованию (ст. 2 ФК «О применении контрольно-кассовой техники...»).

* Иногда сотрудник может пробить по кассе цену, чтобы она высветилась на экране, но не напечатать чек - это тоже повод заподозрить, что дело нечисто. В кафе действует другой красивый метод: могут выдать пречек, но не принести настоящий с фискальной отметкой, на которой должны стоять буквы ФП внизу или специальный символ.
* К слову, в кафе любят тянуть со сдачей в расчете на то, что вы уйдете. В этом случае минут через пять зовите администратора и пишите «не дали сдачу» в «Книгу жалоб и предложений».
* В магазинах часто проделывается фокус «нет размена». Не прокатит. Вам обязаны дать сдачу с любой суммы!

Предлагают некомплектный товар

Часто с товаром в комплекте идет батарейка, карта памяти, наушники и другая мелочь. В магазине или при доставке интернет-заказа нечистоплотные курьеры или продавцы любят оставлять такие сувениры себе.

* Всегда сверяйте надлежащую комплектацию с тем, что у вас в руках. Неполная комплектация - повод не брать товар, требуя возврата денег, или настаивать на замене. Главное - проверить комплектность товара в момент покупки или передачи товара.
* Если есть нарушение, ссылайтесь на ст. 480 ГК и требуйте уменьшения покупной цены или доукомплектования. Если навстречу вам не пошли, требуйте замены товара или возврата денег.

В предпраздничной суматохе так легко потерять голову. Фото: polsha24.com

Не принимают возврат при снятой упаковке

Продавец может не принять товар со снятой упаковкой. Но есть четкий критерий возврата - сохраненная комплектация (она указана в инструкции) и отсутствие признаков эксплуатации. Снятие пленки - это не след эксплуатации. Более того, в гарантийный ремонт можно вообще приносить товар без упаковки, несмотря на то что в условиях гарантии вас могут просить ее сохранить.

* Чек при возврате желателен, но не обязателен: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 5 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» и ст. 493 ГК).
* Часто отказывают в возврате под предлогом «технически сложного устройства». Все, что нельзя возвращать, перечислено в Постановлении правительства РФ 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров от 10.11.2011». Если вы не видите прямого указания на свое устройство или другой товар - его можно вернуть.

Нагло обвешивают

Как нас обвешивают, объяснять не нужно. Вариантов море - от полупрозрачного пакета на весах, от которого тянется скотч, до хитрых приспособлений с педалями. Можно просто пробить не ту сумму за килограмм. Проверяйте. На рынке всегда есть контрольные весы - идите к ним. В магазине смотрите, что вам пробивают и как, - можно спокойно класть товар на весы еще раз.

* Продавцы на рынках часто говорят: «Ну что ты сразу-то не сказал, что к контрольным пойдешь?» Это многое объясняет.

Продают «уценку» под видом нового товара

Многим магазинам дают промотовары, которые нужно раздавать или дарить. Но магазины на них банально зарабатывают. В продажу поступают специальные партии, например, телевизоров со сниженным разрешением - для амортизации в витринах, либо REF-техники - отозванного и отремонтированного брака под видом нового. Магазин обязан обозначать причину уценки (не так: «может не очень корректно работать», а четко указать, в чем проблема).

Продавец не может отказать в обмене и возврате товара под предлогом, что он продавался как уцененный или со скидкой. Отказать могут, только если ваша покупка…
• была в употреблении;
• потеряла товарный вид;
• входит в перечень, установленный Постановлением правительства от 19.01.1998, например: предметы личной гигиены, парфюмерия, технически сложные товары и др.

Просроченные товары - самая большая гадость, на которую способны торговцы. Фото: krabov.net

Исправляют срок годности

Вы купили кусок сыра с нормальным сроком годности, но он оказался прогорклым и был покрыт отнюдь не благородной плесенью. Очевидно: на товаре перебили этикетку. Тяжесть правонарушения достаточно велика - магазины, как правило, такие истории до суда не доводят и молча возвращают деньги.

* Ваша задача - доказать, что вас гадко надули именно в этом магазине. Если нет чека, можно представить фирменный ценник, наклейку, символику магазина, которую фиксируют на товаре. В крайнем случае, если нет и таких признаков, можно привлекать свидетелей. Доказав факт покупки, покупатель имеет право на возврат денег или замену товара (статья 18 закона «О защите прав потребителей»).

Магазину предстоит доказать, что вы нарочно решили ему напакостить. Фото: Vk.com

Требуют заплатить за разбитую бутылку

Проходя между витринами, вы задели бутылку, которая упала и разбилась. Не спешите доставать кошелек - по ст. 211 ГК РФ риск случайного повреждения имущества несет его собственник, в данном случае - продавец.
Есть только один способ заставить вас оплатить испорченный товар - через суд. Но магазину придется доказать, что вы сделали это умышленно.

* Настаивайте на том, что товар стоял неудобно и вы случайно его задели. Можно попросить запись с камеры наблюдения или привлечь очевидцев.
* Как правило, ушлые торгаши понимают, что вряд ли смогут убедить судью, что вы действовали по злому умыслу, поэтому такие дела стараются побыстрее замять.

Кстати
Известный трюк, который проделывают магазины накануне распродаж: поднимают цену, а потом срезают ее вдвое. Поищите приглянувшуюся вещь в других торговых точках или в Интернете, где даже без «сногсшибательной» скидки вы сможете купить ее дешевле.