Контакт
Общение – это искусство распространения информации.
Дейл Карнеги
1. Подготовка к встрече.
Как организовать встречу?
Прежде всего надо возбудить интерес к предстоящей встречи не указав цель разговора. Разговаривая по телефону или при случайной встрече желательно задавать ему следующие вопросы:
- как дела, как работа, что делаешь, что делаешь завтра;
- как тебе нравится, то или иное решение властей.
Если человек недоволен, то сказать ему – есть вариант, возможность изменить положение дел и после этого предложить ему встретится (можно сказать, что встреча может изменить его жизнь). После чего договориться о времени и месте встречи удобные для Вашего собеседника, записать себе в блокнот место и время встречи, номер телефона, при наличии мобильного телефона за час или пол часа, до встречи, уточнить место и время встречи.
Место встречи может быть:
- в доме клиента;
- у себя дома;
- кафе и др. местах.
Перед встречей обратите внимание на свой внешний вид. Обувь и одежда должны быть чистыми, одежда аккуратной. Средний человек за первые несколько минут вашего с ним знакомства делает о Вас 40 различных оценок.
Как Вы выглядите.
Ваша улыбка.
Смотрите ли Вы ему в глаза или нет.
Ваша прическа.
Что Вы говорите, насколько хорошо и искренне.
Язык тела и др.
Одежда не должна отвлекать собеседника от беседы.
2. Проведение встречи
Наши отношения с собеседником это игра, в которой мы
должны выиграть. Чтобы выйграть необходимо, изучить правила управления поведением, они следующие:
1. Необходимо приспособить свое поведение к поведению партнера это уменьшит
рассогласование и стимулирует единство. Но делать это надо незаметно. Самый
простой способ подражания это поддакивание(качание головой на согласие).
2. Определить зону (дистанцию) для беседы.
Для хорошо знакомых людей дистанция 0,5 метра.
0,5-1 метр – личная зона.
Для знакомых людей дистанция 1-3 метра, специальная зона.
Более 3-х метров общественная зона, для неприятных людей.
Проникновение в ближайшую зону без разрешения является давлением и
агрессией.
Находясь в ближней зоне воздержитесь от резких движений и высказываний.
Партер приближается стойте на месте, партнер удаляется – попробуйте
приблизится, сохраняя дистанцию.
Упорное пребывание в дальней зоне определяет безразличие.
2. Определить правильное расположение во время беседы.
Удобство посадки. Садиться надо вглубь стула
При переговорах с клиентом старайтесь расположиться относительно его левой
стороны.
Переговоры надо вести под углом друг к другу. Носки Ваших ног не должны
быть параллельны носкам ног партнера.
Переговоры друг перед другом – это агрессия.
3. Следите за языком тела:
- голова наклонена назад – отрицание;
- голова наклонена вперед – скрытность;
- взгляд из подлобья – скрытность;
- голова опирается на руку – наличие скуки;
- покашливание – нервозность;
- предмет во рту –неуверенность;
- ладони рук вверх – откровенность, правдивость;
- ладони рук вниз – скрытность, властность;
- рука сжатая в кулаке – закрытость, волнения;
- постукивание пальцев по столу – нетерпение;
- ноги скрещены – замкнутость;
- нога на ногу – защита4
- собирание пылинок с одежды – наличие несогласия и др.
4. Поведение во время беседы.
Человеческий глаз способен воспринимать расширение или сужение зрачка на расстоянии 10-12 метров, поэтому в 1-ю секунду встречи – оценка определяется по глазам. 1-е 10 секунд жесты и позиции показывают сложившиеся отношения. Если оно отрицательное - Ваша задача состоит в изменении этих отношений.
Через 1,5 минуты вырабатывается окончательное отношение.
Жесты появляются в связи со словами. Которые произносите Вы или Ваш клиент.
Фиксируйте, на каких словах появился жест и оценивайте важное слово для Вас. Формируйте ответное воздействие.
Помните, собеседник может играть Вами.
Воздействие информации на человека складывается:
а) на 60% из анализа поз и жестов;
б) на 35% из анализа произносимых слов (интонация, тон, мимика);
в) на 5% из содержания слов и их анализа.
Чтобы вызвать к себе уважение, с первых секунд встречи Вы должны быть точными и пунктуальными. Опаздывать и приходить раньше нельзя. (Придете раньше собеседник может, быть не готов к разговору, приедете позже собеседник будет нервничать). Время встречи не должна превышать 40 минут.
Правила расположение к себе людей.
Чтобы расположить к себе людей улыбайтесь, это не сложно. Улыбка ничего не стоит, но создает много. Встречаясь с собеседником запомните его имя, записывая уточните как ему больше нравится чтобы его называли, по имени или по имени и отчеству. Для человека самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи – это звук его имени. Это еще одно правило расположить к себе человека.
Ведя диалог с собеседником дайте ему высказаться, не прерывайте его на полуслове, если Вам пришла какая-нибудь мысль, подождите пока он закончит говорить. Задавайте такие вопросы, на которые собеседник ответит с удовольствием. Будьте хорошим слушателем, не забывая о цели и задачах Вашей беседы.
Поэтому чтобы расположить людей к себе не забывайте:
1. Проявлять интерес к другим людям.
2. Улыбайтесь.
3. Помните, что для человека звук его имени – самый сладкий и самый важный звук
человеческой речи.
4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других рассказывать Вам о себе.
5. Заинтересованность в собеседнике - основа для взаимного выигрыша. Давайте людям почувствовать их значительность и
делайте это искренне. Будьте любопытны. Принимайте беседу близко к сердцу.
6. При встрече с собеседником Вы должны излучать уверенность.
Разберемся с вечным вопросом – как начать разговор. На самом деле, это неважно, главное – чтобы это был ваш естественный стиль. Не нужно лезть из кожи вон и изображать из себя кого-то, кем вы на самом деле не являетесь. Это будет выглядеть неубедительно, неестественно и, в конце концов, смешно. Не начинайте сразу с предложения, сначала надо установить желание собеседника и создать мостик для перехода к предложению (желательно до встречи немного узнать о собеседнике, его семье, интересах.
Как только вы набрались достаточно храбрости, пришло время подумать, как же начать разговор. И не переживайте, думая, как бы половчее научитесь говорить на разные темы. : просто научитесь общаться с людьми, Вы должны быть естественны, чтобы в нужный момент, «прощупав» собеседника, заговорить о том, что вас, собственно, и подвигло на подвиг коммуникации. Первое правило при начал разговора – «захватить» внимание, после чего необходимо заинтересовать собеседника, стимулируя у него желание узнать больше о вашем предложении. Профессионалы же для привлечения внимания собеседника держат в голове несколько стандартных тем. Наверняка вы слышали расхожее утверждение о том, что лучший экспромт - хорошо отрепетированный дома. Сначала желательно затронуть такую плодотворную тему, как семья. Люди любят, когда у них искренне спрашивают о семье. Они редко пренебрегают возможностью поговорить о себе, хотя бы по той причине, что эта самая возможность тоже выпадает довольно редко. Так что, просто задавайте вопросы. Этого вполне достаточно. большинство людей соскучилось по интересу, заботе и искренним вопросам. Спрашивайте, чем они занимаются, какие у них хобби, увлечения, профессия, какой у них начальник, нравится ли им то, что они делают, чувствуют ли, что живут не зря. Спрашивайте, как они предпочитают отдыхать: одни или с семьей, и где и почему; занимаются ли спортом Но забудьте на время о том, что нравится вам. Вы должны говорить о том, что нравится им. Для того, чтобы задавать приятные вопросы, о семье, о ребенке и другие). Желательно начать разговор об общих знакомых, как они живут, что делать нам, чтобы жить лучше. Внимательно слушать собеседника, чтобы задавать вопросы. Существует тонкая грань между вниманием и занудством. Не берите людей за горло.
После чего предложите свой рассказ:
- я расскажу, но это тебя ни к чему не обязывает, но и не будет лишним;
- я встретился с тобой т.к. у меня есть серьезное предложение
После чего спросить:
- как у тебя со временем – есть свободное время (обычный ответ да).
- Я познакомился с интересным человеком, который объяснил мне как можно
Изменить положение дел тебе это будет интересно.
Далее разговор зависит от ответов собеседника.
При начале разговора с незнакомым человеком всегда помните о так называемом «правиле полутора метров». Вы должны так представлять себе это правило: «каждый раз, когда незнакомец оказывается в радиусе полутора метров, с ним нужно заговорить».
Понятно, что к этому привыкнуть непросто, да и не стоит следовать этому правилу с фанатичностью, но практика показывает, что этот прием очень эффективен, хотя и требует определенной практики. Стать мастером общения с людьми это - самый дешевый способ знакомиться с людьми, он не требует вообще никаких финансовых вложений. Многие из нас запрограммированы на то, чтобы не разговаривать с незнакомцами. Желательно, чтобы вы избавились от этого предубеждения, ведь оно никак не сочетается с партийной работой. Мы должны быть открыты и коммуникабельны. На самом деле, в этом нет ничего сложного, нужно просто переосмыслить, что же мы все-таки понимаем под незнакомым человеком. Все незнакомцы – это просто люди, с которыми мы еще не познакомились. Секрет развития партии – ваши знакомства и навык общения. Это важно. Потому что люди – это главное. Помните, конечная цель всех ваших встреч и разговоров с людьми, цель постоянного применения «правила полутора метров» можно истолковать и так: за свою жизнь вы должны познакомиться с максимально возможным количеством людей.
Помните: недостаточно просто познакомиться с человеком, нужно постоянно развивать свои отношения с ним. Существует два принципиально разных подхода, которыми люди пользуются, общаясь друг с другом. Их суть можно резюмировать следующими фразами: «Что я могу тебе дать» и «Что я могу от тебя получить». Понимание этого исключительно важным. Окружающие прекрасно чувствуют, что вы думаете, разговаривая с ними, и, исходя из своих ощущений, реагируют на ваши предложения соответствующим образом.
3.1. Возражение и их обхождение.
Подлинное умение убеждения – это отнюдь не умение переспорить. Оно не имеет отношение к спору. Таким способом взгляды человека не перестроишь.
Для того, чтобы склонить клиента к своей точке зрения, проявите уважение к его точке зрения и не говорите, что он не прав.
Возражения – наши друзья. При возникновении возражений не надо вступать в спор (спор не выявит истину, а вызовет раздражение и др.), а спокойно выслушать их и сделать 3 простые вещи:
1. Задать вопрос, чтобы понять возражение.
2. Поняв возражение, выявит его (идентифицировать).
3. Для идентификации реального возражения вы должны эмпатически (сочувственно) понимать своего клиента.
Поняв возражение и найдя его реальным, надо устранить тревогу собеседника и это увеличит ваши шансы на положительный ответ собеседника. Необходимо настойчиво помочь разобраться собеседнику в его потребностях, приводя аргументы, не менее 4-х раз. Вопросы и доводы могут быть как в форме вопросов. Так и в форме утвердительного ответа. Вопросы и доводы должны заставить собеседника самостоятельно находить правильные ответы на собственные возражения. Наша цель – помочь собеседнику понять, что он хочет, а потом помочь ему принять решение. Для этого лучше всего задавать следующие вопросы:
- Да я с тобой согласен …, но … … … .
- Ты абсолютно прав и тем не менее … … .
УБЕЖДЕНИЕ ВОПРОСАМИ
Принцип: «Никогда не задавайте вопрос, ответ на который вы не знаете заранее».
хорошо сформулированный вопрос может содержать более убедительную информацию, чем ответ на него.
ПРЕДУБЕЖДЕНИЕ: ПОДГОТОВКА СЦЕНЫ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВЛИЯНИЯ
Наводящие вопросы могут влиять не только на оценку фактов, но и на подлинные воспоминания о том, что произошло. порядок, в котором задаются вопросы, и порядок получения информации способны исказить процесс принятия решения и оказать на него давление. для принятия многих наших решений мы редко располагаем сразу всей информацией — она или недоступна, или у нас нет времени и сил, чтобы ее получить, или наиболее важные ее фрагменты умышленно скрыты и искажены. В таких случаях порядок, в котором мы ищем и получаем информацию, может повлиять на наши решения, причем это влияние будет едва уловимо, но его результаты — очень весомы.
Умение задавать вопросы может быть мощным приемом убеждения, потому что вопросы структурируют наш процесс принятия решений. Они делают это, направляя мысли об имеющихся перед нами в данный момент проблемах и косвенно определяя диапазон возможных ответов.
