Сегодня пришло по корпоративной почте. Мы делаем проект для Сити, так что это очень в тему.
> Из наболевшего.....

Рассказывает клиентка Citibank.

Буквально месяц тому назад прочитала эту запись реального разговора
родственника клиентки Citibank с сотрудником Citibank. В то время я,
еще
не
понимая симптоматичности этого разговора, обратила внимание только на
анекдотичность ситуации. А ситуация такая: пожилая леди умерла в
прошедшем
январе. Сотрудник Citibank звонит по ее домашнему телефону в начале
апреля.
Дело проиходит в Америке.


Вот перевод разговора:

Citibank: "Передайте вашей родственнице, что, поскольку ее счет в
январе
имел нулевой баланс, а ежемесячное обслуживание стоит $30 в месяц, на
сегодня за ней числится задолженность в размере $60."

Родственник: "Хорошо, что вы позвонили. Хочу вам сообщить, что она
умерла
в
январе".

Citibank: "Ее счет не закрыт, поэтому задолженность за ней
сохраняется>.

Родственник: <Возможно вам следует забыть про этот долг>.

Citibank: "Это невозможно, поскольку у нее задолженность за два
месяца".

Родственник: <Но как вы собираетесь получить с нее деньги - ведь она
мертва?>

Citibank: "Или она или вы должны заплатить этот долг, иначе мы
передадим
данные в отдел расследования>.

Родственник: <Вы считаете, что в вашем отделе расследования работают
полные
идиоты?>

Citibank: <Извините?>

Родственник: <Разве вы не поняли, что она умерла? Умерла еще в
январе".

Citibank: <Извините, я такие вопросы не решаю. Поговорите с моим
руководством>.

К разговору подключается руководитель.

Родственник: <Я сообщил уже, что она умерла в январе>.

Citibank: <Вы ее адвокат?>

Родственник: <Нет, я ее племянник>.

Citibank: <Вы могли бы отправить нам по факсу копию ее свидетельства?>

По факсу пересылается соответствующая копия.

Citibank: <Мы получили копию. Но наша система не настроена на
информацию о
смерти. Я ничем не могу вам помочь>.

Родственник: <Ну, хорошо. Дать вам ее новый адрес для отправки
счетов?>

Citibank: <Это будет разумно>.

Родственник: <Одесское Мемориальное Кладбище, Шоссе 129, Номер могилы
69>.

Citibank : <Сэр! Но ведь это кладбище!>

Родственник: <Вот именно! Если вы не можете понять живых людей,
пообщайтесь
с мертвыми!>

Не думала, что мне придется специально разыскивать заново эту историю,
чтобы
рассказать ее вам. Но! Через 30 дней заканчивается моя кредитная карта
в
Citibank в России, и мне нужно получить новую.

На прошлой неделе звоню в Citibank.

Я: <У меня заканчивается действие кредитной карты>.

Citibank: <Да, мы в курсе>.

Я: <Я хочу получить новую карту>.

Citibank: <Мы выслали вам письмо, где спрашиваем вас, хотите ли вы
новую
карту>.

Я: <Я могу ответить вам сейчас>.

Citibank: <Нет, мы должны задать этот вопрос только письмом>.

Я: <Я буду должна ответить также письмом?>

Citibank: <Нет, вы будет должны позвонить нам по телефону. Ваше письмо
мы
не
будем обрабатывать>.

Я: <Вы можете считать, что я уже получила письмо и отвечаю вам>.

Citibank: <Но это невозможно. Письмо было отправлено только вчера. Оно
еще
не успело дойти до вас>.

Прекращаю разговор. Ставлю себе этот вопрос на контроль.

Сегодня , 29.05.06, получаю письмо из Citibank - есть отметка на
конверте
.
Письмо датировано 22.05.06. В нем задан обещанный вопрос и примечание:
<Если
вы снова хотите VISA, позвоните нам до 24.05.06. Если вы не позвоните
до
указанного срока, вам автоматически оформят Master Card>. Звоню в
банк:

Я: <Я получила ваше письмо и подтверждаю, что хочу новую карту и
сообщаю,
что мне нужна VISA>.

Citibank: <Спасибо за звонок. Мы сделаем вам карту, но не сможем
сделать
VISA, потому что вы должны были сообщить об этом до 24.05.06 г.>

Я: <Но ваше письмо дошло до меня только 29.05.06. На конверте есть
штемпель>.

Citibank : <Сожалеем, но сделать ничего не можем, потому что уже не
24.05.06.>

Я: <То есть вы считаете, что я должна была сообщить вам, что мне нужна
VISA
до того, как вы мне официально зададите этот вопрос?>

Citibank: <Но вы должны были сделать это до 24.05.06 г. Сожалеем>.

Я: <В таком случае запишите, что я не хочу вашу карту и закрываю счет
в
вашем банке. Завтра я дам распоряжение, куда отправить мои деньги -
потому
что это мои деньги и я сама знаю, где они будут лежать и какая мне
нужна
карта!>

Citibank: <Извините. Вы не могли бы немного подождать, пока я поговорю

моим руководителем>.

15 минут слушаю музыку.

Citibank: <Спасибо, что подождали. По вашему поводу принято особое
решение.
Поскольку вы уже шесть лет являетесь клиентом нашего банка, принято
решение
выдать вам кредитную карту VISA. (Пауза, далее - с укоризной). Хотя вы
и
позвонили позже 24.05.06>.

Аут.