1) Скандальный клиент – серьезная проблема для любого продавца. Чтобы диалог получился конструктивным и не свелся к банальному препирательству, нужно искать истинную причину недовольства клиента.
«Конфликтовать с человеком, который понравился, сложно»
Конфликты в сфере продажи товаров и услуг до сих пор являются для нас обыденным явлением. А причины их таковы --> Конфликтная ситуация в продаже возникает из-за противодействия продавца и клиента по поводу несоответствия ресурсов (цена, доставка) или же личностное противодействие продавца и клиента.
Например, ожидания клиента не соответствуют тому, что он получает (он представлял себе все иначе!), и в итоге возникает конфликт. Еще одна причина – внутренние переживания клиента. Скажем, он хочет получить эту вещь, но не может ее купить, потому что слишком дорого. Третий вариант – продавец не умеет слушать и слышать, не чувствует конфликтный момент и не понимает его причину. К тому же продавец, как и любой человек, склонен проецировать свое видение ситуации на другого: если я так думаю, значит, все остальные так думают, потому что это правильно.
Просто так клиент на конфликт не пойдет, у него есть определенный мотив. Этот мотив необходимо понять.
Но очень часто бывает, что человек заходит в магазин, офис или банк с хорошим настроением, а там продавцы буквально излучают негатив…
Но пока ты работаешь, нужно найти для себя какую-то мотивацию: зачем тебе нужна такая работа, что она тебе дает?
В бизнесе важнго не только улыбаться и считать, что делает все как надо. А на невербальном уровне показываеть это всё происходящее ! ;-)
Но изменить клиента невозможно, значит, продавцу услуги надо работать над собой! ;-)
Продавец должен попытаться понять этого человека и его мотивы – раз он пришел, то ему что-то нужно. И если возникает конфликт, значит, что-то нужное он недополучил. Попробуем понять, что это за человек, как ему живется, попробуем построить его день и т. д. И в ходе такого размышления можно понять, что этому клиенту достаточно трудно, отсюда стена и невозможность расслабиться. А сюда он пришел поднять настроение, получить какую-то релаксацию, позитив и понимание. А продавцы порой ставят такую же стеночку в ответ.
В первую очередь продавцу нужно уметь слушать. Клиент всегда вам сам подскажет, в чем проблема.
Но бывают случаи, когда клиент однозначно пришел с целью устроить скандал и не согласен ни на какие компромиссы.
Таких людей не так уж много, и их очень хорошо видно: ведут себя агрессивно, вызывающе, предъявляют необоснованные требования. Если такой клиент занимает к тому же очень много вашего времени – нужно принимать меры. Вы рады своим гостям, готовы сделать для них все, что возможно. Но если гость пришел в грязной обуви и не переобулся в предложенные ему тапочки, плюнул в тарелку с едой или еще как-либо оскорбил вас, вы вправе попрощаться с ним. Но сделать это вы должны грамотно.
Когда клиент пришел просто поскандалить, трудно определить его мотивы, самое важное здесь для продавца – уметь совладать с собой, ведь на первый план выходят эмоции. Нужно найти какой-то ключик, чтобы разговор не перешел в русло: «Ты дурак!» – «Ты сам дурак».
Правда можно и предупредить возникновение конфликта.
Нужно изначально правильно строить общение – с улыбки (расположить покупателя к себе), с установления контакта. То есть нужно понравиться клиенту.
Но продавец тоже человек, у него тоже бывает плохое настроение, и потом, он же не доллар, чтобы всем нравиться. Это вопрос профессионализма. Так, зоны неизвестности изначально конфликтогенны.
____________________________________________________
** «Конфликты – дополнительный адреналин для рабочего процесса»
Если посмотреть на бизнес-конфликты, то манера вести переговоры между людьми ... ..., является неким отражением их поведения в обыденной жизни: в семье, в магазине и т. д. Национальные особенности общения между людьми непосредственно проецируются и на бизнес-общение. В сравнении с Европой московский темп жизни быстрее и, соответственно, манера поведения в обществе более агрессивна. Поэтому переговоры в среде московских компаний очень часто переходят в стадию конфликта. В России очень часто при решении спорных моментов сотрудники переходят на личности, что только подливает масла в огонь. В разгар спора многие менеджеры забывают о том, что они прежде всего говорят от лица компаний, а не от себя лично. Поэтому получается как у Жванецкого: «В самый острый момент попросить документ, сверить прописку…»,
Но здесь речь вовсе не о так называемом деловом этикете, а именно об искусстве не доводить ситуацию до конфликта, поскольку конфликт – это всегда плохая история о компании.
С другой стороны, любой конфликт становится для компании как негативным, так и позитивным фактором. Положительная сторона конфликтных ситуаций заключается в том, что они являются дополнительным адреналином для всего рабочего процесса. Зачастую именно конфликтные ситуации дают информацию, которая является толчком и мотивом для дальнейшего развития бизнеса.
_________________________________
2) -Третий глаз продавца!- ;-)
Продавцам нужно не только придерживаться готовых схем, с другой – быть находчивыми. Всё это необходимо совместить! С помощью методик продаж, основанных на психологии. Нужно творчески подходить к процессу продажи и в то же время опираться на классификацию потребителей, которая обусловлена самой природой человеческих взаимоотношений.
В зависимости от того, какой раздел мозга у человека более активен, его поведение – в том числе при совершении покупки – будет различным. В процессе продажи, сделки, одни люди проявляют немотивированную эмоциональность, другие задумывается о последствиях, а кто-то одной резкой фразой утраивает ставки.
При покупке человек (одна категория людей) ориентируется на доброжелательное общение, эмоции, для него важна определенная система координат, чтобы соотнести свой выбор с опытом других людей. Такого клиента нужно «заразить» эмоциями. В описании продукта должны преобладать прилагательные и наречия. При этом чрезвычайно важна атмосфера, в которой происходят переговоры или выбор товара.
Если для этого типа (категории людей) самое важное – общение, причем не обязательно на тему сделки, то для других главное – восприятие. Эти люди, стремятся максимально быстро выделить все самое яркое и самое интересное и соотнести со своей шкалой восприятия. Нередко эта шкала примитивна и субъективна: например, при покупке автомобиля клиента может интересовать цена, цвет и какой-нибудь третий признак, важный лишь для него самого. Скажем, особенности газораспределительной системы. Продавец должен сконцентрироваться на этих показателях и убеждать уже не прилагательными и наречиями, а глаголами.
К другой категории ... принадлежат мыслители, для которых процесс совершения сделки – это движение по дереву задач. Они ищут не продукт, а точку в сложной системе координат и сильно задумываются о последствиях совершения сделки. Эмоции не имеют для никакого значения. Воздействовать на таких клиентов можно логическим убеждением и предоставлением надежной информации.
Продавец должен использовать методики продаж, такие как присоединение, работа с отговорками и в конкретной ситуации скорректировать их так, чтобы использовали их по-разному, в зависимости от категории покупателя. Продавцам необходимо видеть различия между клиентами разных категорий, которые проявляются в речи и жестикуляции.
______________________________________________
3) Стремление следовать своей стратегии и сейчас лежит в основе многих человеческих поступков.
Люди, склонные доминировать, с помощью покупок пытаются доказать свой высокий статус, самореализоваться. Особы со стратегией «новизна» постоянно стремятся ко всему новому и нестандартному. Для склонных к «эмоциональному накоплению» главное – получить с помощью покупки максимум положительных эмоций. Юля ( Blue_line ) - этот третий раздел частично о тебе! ( К примеру приобретённые тобой .... ПРИКИД КРАСНОГО ЦВЕТА. ) --> Скажи всё верно?
____________________________
На этом пока что всё, но
