Омниканальность – единая бесшовная система коммуникации, объединяющая все возможные способы связи бизнеса с клиентами.
Omni-channel marketing появился сравнительно недавно, но уже занял достаточно твердую позицию в сфере digital. Многие путают омниканальность с много- или мультиканальностью. Чтобы точнее понять суть термина «омниканальность», для начала посмотрим на перевод.
Omni (омни) – «каждый, все».
Channel (ченнел) – «канал».
Отсюда видно, что речь идет абсолютно обо всех доступных способах прямой или косвенной коммуникации с клиентами, которые объединяются в общую систему и становятся полностью взаимозаменяемыми.
Применение этой целевой технологии в бизнесе значительно повышает конверсии и др. показатели, усиливает лояльность клиентов и позволяет облегчить работу сотрудникам компании.
Что такое омниканальность простыми словами
Таким образом, чтобы понять принцип омниканальной модели, посмотрим, как она работает на реальном примере.
Пример
Команда дизайн-студии получила очень крупный заказ с предоплатой по оформлению и разработке «под ключ» загородного дома в Подмосковье. Перед тем, как выбрать фирму, клиент:
увидел контекстную рекламу и перешел на сайт, изучил предложение и акции, оставил телефон;
пообщался с менеджером, узнал примерную цену дизайн-проекта, затем задал вопросы в Skype;
подписался на блог студии, читал статьи и отзывы;
в ближайшее время получил бесплатную email-рассылку с предложением заказать дизайн-проект со скидкой 15% по хорошему чеку;
начал искать и изучил предложения других студий на этом рынке, провел анализ и исследования;
вернулся, внес предоплату и оформил заказ.
Все время от момента первого касания до закрытия заказа омниканальная CRM собирала и хранила данные о клиенте, его интересах независимо от того, откуда эти данные поступали. Каналов взаимодействия и привлечения было несколько: контекстная реклама, сайт, телефон, Skype, блог, email-рассылка. Каждый ресурсов внес личный вклад в принятие решения потребителем.
Отличие омниканальности от многоканальности
Из-за некорректной трактовки дословного перевода омниканальность часто путают с многоканальностью. Однако омниканальный подход имеет главную особенность, которая отличает его от других подходов, – наличие взаимосвязи между всеми каналами коммуникации. Каким бы способом потенциальный клиент ни взаимодействовал с компанией и с кем бы ни общался, данные о контакте собираются в единую базу, которая доступна всем сотрудникам, включая маркетолога. Вот, как выглядит омниканальность.
Daniloff15
