Логистика интернет-магазина как неотъемлемая часть опыта покупателя или как избежать плохих отзывов?

Среда, 04 Ноября 2020 г. 14:34 + в цитатник

Мессенджер завален запросами о дате доставки или статусе заказа. Жалобы на то, что товар до сих пор не прибыл. Или же, как на зло, идут заказы только на те товары, которых, похоже, нет на складе. Насколько терпеливым может быть клиент, прежде чем он начнет делать покупки у конкурента? Как вы можете решить эту проблему?

Отличный дизайн и оптимизация, тщательно написанные мета-теги для сайта и высокие позиции в результатах поиска - это только одна часть всего решения для электронной коммерции. Другой частью является потребительский (пользовательский) опыт, невидимый на первый взгляд, но играющий большую роль в восприятии покупателем своих ощущений и впечатлений от покупки.
Маркетинг любит следить за статистикой, которая показывает, как ведут себя довольные клиенты. И поэтому мы знаем, что 23% удовлетворенных поделятся своим положительным опытом в среднем с 10 другими людьми. Мы также знаем, что 8 из 10 клиентов готовы доплачивать за лучшее обслуживание.

Недовольные клиенты более активны в распространении негативного опыта.

Цифры показывают, что 91% недовольных клиентов не жалуются, они просто уходят. Однако 13% из тех, кто не был удовлетворен, расскажут 15 другим людям о своем негативном опыте. Таким образом, недовольные клиенты распространяют свой плохой опыт среди значительно большего числа людей, чем довольные покупатели.

Несколько случайных чисел, которые влияют на прибыль или убыток:
• 67% покупателей говорят, что плохой опыт является причиной для них покинуть магазин.
• 62% недовольных клиентов также признают, что делятся своим плохим опытом с другими.

Логистика - это очень важная составляющая в работе интернет-магазина. От неё, очевидно, зависят продажи товара и вероятность его помещения покупателем в свою корзину.

Что может пойти не так?

Точнее, что может случиться такого, что клиент будет чувствовать себя некомфортно?

1. Товаров, которые они положили в корзину, нет в наличии на складе, в то время как покупка уже совершена.
2. Еще хуже вариант, когда клиент платит, а потом из службы поддержки звонят и говорят, что товара нет на складе и предлагают ему вернуть деньги или подождать неделю/две/три на пополнение запасов. В одном из крупнейших интернет-магазинов также случилось так, что при окончательном подтверждении покупки выяснялось, что любой товар идет из партнерских продаж, а значит, будет отправлен отдельно, с отдельным грузовым транспортом. Именно такие мелочи создавали неприятное впечатление о компании.
3. Клиент не имеет выбора своей проверенной службы доставки. Товары по-прежнему доставляются людьми, поэтому некоторые клиенты хотят избежать услуг определенных транспортных компаний из-за плохого опыта сотрудничества с ними. Или они любят забирать товары в аптеках, например, по почте. И, с точки зрения клиента, это разочаровывает, когда можно выбрать, например, только между СДЭКом, который посылку иногда даже не пытается доставить (хотя он никогда этого не признает), и между, например, PPL, где вечером по месту жительства клиента посылку доставляет неохотный водитель, который отказывается ждать, пока клиент оденет малыша, чтобы выйти на улицу для приема груза.
4. Упаковка и доставка товара занимает несколько дней. Это может показаться банальностью, но клиент ожидает доставки в тот же день, когда он ее заказал, самое позднее - на следующий день. Если доставка длится более двух дней, то это раздражает клиента и повышает шансы того, что в следующий раз покупатель обратится к вашему конкуренту.

Интернет-магазин, его процессы и инфраструктура противостоят требовательному покупателю.

• Размер складского помещения - он не должен быть излишне большим, чтобы интернет-магазин не платил больше, чем требуется. Тем не менее, они должны иметь возможность проводить поставки на Рождество или другое время года в зависимости от сферы деятельности.
• Когда заказов мало, сотрудники занимаются экспедицией в дополнение к своим обычным рабочим обязанностям и не успевают нагнать прежний темп в течение сезона. Запросы клиентов начинают множиться, неудовлетворенность и количество отрицательных отзывов растут.

Поэтому мы рекомендуем максимально автоматизировать процессы и, по возможности, использовать внешние специализированные сервисы. Просто логистика может быть решена с помощью так называемого фулфилмента, где вы платите в соответствии с тем, сколько использует сервис интернет-магазин. Озабоченность по поводу использования как территории, так и людских ресурсов снижается.