Bitkash все записи автора

К концу 2011 года стало очевидным: почти нет оснований полагать, что в 2012 рынок luxury ждет стремительный рост и развитие. Похоже, что дорогим брендам придется проявить изобретательность в борьбе за место под солнцем. В маркетинговой политике luxury марок грядут значительные перемены. Особенно, это коснется работы с клиентом.

Дорогие бренды в последние годы заметно улучшили связь со своими покупателями. Тем не менее, дополнительное обслуживание и выстраивание постоянных отношений с клиентами — все еще не самые сильные стороны luxury индустрии. Большинство марок ежегодно теряют от 80% до 90% покупателей, и испытывают трудности с сохранением даже половины своих постоянных клиентов.

Чтобы изменить существующее положение вещей, требуется новая маркетинговая политика. Основные марки уже модернизируют позиционирование своего бренда и систему работы с клиентами. Главные принципы изменений: прямая работа с потребителем, использование новых медиа-технологий, создание цельного образа бренда.

Прямой контакт

Вместо проведения сотни опросов и бесконечного отслеживания фидбека, дорогие марки все чаще ведут с целевой аудиторией честные и конкретные переговоры. К разговору «по душам» привлекают клиентов и людей, хорошо знакомых с брендом. Открытый диалог с покупателем помогает точнее выяснить механизм принятия решений, связанных с покупками в luxury сегменте, узнать точку зрения покупателя, и избежать ненужных действий и бессмысленных инвестиций.

Системное планирование

Многие бренды luxury рынка, особенно семейные компании, изначально серьезно не задумываются о концепции своего бренда. Однако, затем они неизбежно приходят к выводу о необходимости единой идеологической платформы. Целостность образа бренда и тщательно продуманная стратегия его роста помогает эффективнее управлять маркой и держать ее на плаву вне зависимости от того, насколько вырастет компания и на какие рынки замахнется.

Меньше значит больше

До кризиса 2007 года бренды старались дифференцировать свою продукцию, расширяя, таким образом, потенциальную клиентскую базу. После нескольких тяжелых лет руководство многих компаний приняло решение урезать ассортимент и сконцентрироваться на основной группе товаров. Акцент делается не на расширение, а на укрепление основы бренда, и на стимуляцию постоянных клиентов. Сокращение производства, ликвидация убыточных магазинов и прекращение невыгодного партнерства — главные тенденции будущего. При общем замедлении развития рынка имеет смысл вкладывать деньги в то, что будет приносить не такую быструю, но стабильную прибыль.

Кадры решают все

Многие марки сейчас делают упор на онлайн торговлю в попытке расширить свою аудиторию. Тем не менее, статистика сообщает, что на интернет-магазины приходится только 20% общих продаж. Недавний опрос Luxury Institute выявил, что регулярное общение и дружеские отношения с постоянным продавцом в два раза повышают покупательскую способность и объемы продаж. Инвестиции в человеческий фактор – важный тренд.

Прощай, Facebook

Официальная страница любого бренда в социальных сетях имеет тысячи поклонников и подписчиков. Однако, данных о том, что это повышает продажи и увеличивает количество постоянных клиентов нет. По данным Luxury Institute, большинство клиентов равнодушно относятся к присутствию бренда в социальных сетях, а реакцию некоторых можно даже определить как негативную.

Приложения для смартфонов

Приложения для смартфонов все еще находятся на ранней стадии своего развития. Рынок наводнен любительскими и не качественными приложениями, которые не оказывают особого влияния на покупателей. В ближайшем будущем индустрия роскоши собирается освоить эту сферу. Главные luxury бренды уже работают над созданием качественных и функциональных мобильных приложений как инструмента построения взаимоотношений с клиентами.

Персонализированный электронный ритейл

Онлайн-ритейлеры, специализирующиеся на системах скидок и распродажах, пользовались большим спросом и популярностью до сегодняшнего дня. Но система дисконтов как бизнес модель не оправдывает себя в связи с отсутствием больших прибылей. Для достижения успеха нужно стать лидером в своей категории, но даже лидеры часто пренебрегают инновационным подходом. В сфере интернет-торговли акцент также делается на человеческий фактор, автоматические системы больше не действуют, алгоритм продажи нацелен на создание индивидуальной и ориентированной на клиента культуры продаж.

VIP_ZONE