Как преодолеть трудности при внедрении CRM

При реализации проектов по внедрению СRM-систем нередко возникает скрытое сопротивление персонала нововведениям, поскольку открытость данных по взаимодействию с клиентами может привести к потере «исключительности» тех или иных менеджеров, которые не захотят делиться личными связями и «своей» клиентурой.

Поэтому внедрением CRM обязательно должен курироваться представи­телем высшего руководства компании, способным своим авторитетом быстро разрешать возникающие противоречия. Это требование является одним из решающих условий успешности реализации стратегии CRM и достижения поставленных в нем целей оптимизации взаимоотношений с клиентами.

Другим существующим предубеждением является то, что внедрение CRM не даст никакой отдачи до тех пор, пока предприятие не закончит успешно автоматизацию своих ключевых производственных и учетных бизнес-процессов.

Действительно, можно ли воспользоваться всеми преимуществами CRM, если компания не обладает детальной информацией о своих ресурсах и складских запасах продукции, о себестоимости и финансовых потоках?
С одной стороны, в подобном мнении есть разумный смысл. Известная присказка ИТ-директоров о том, что "нельзя автоматизировать бардак — иначе получится автоматизированный бардак", очень точно подходит к данной ситуации.

Тем не менее, бизнес никогда не бывает идеальным — он постоянно находится в течении и развитии. Мало кто может позволить себе развиваться последовательно: сначала не спеша решить одну проблему, затем перейти к другой. В жизни приходится сталкиваться сразу с целым ворохом проблем и решать их параллельно. Даже в руководствах пользователей по использованию CRM можно найти такие советы – используйте ваши данные vtiger немедленно, при подготовке ближайшего контакта с клиентом

СRM – как корпоративная стратегия

Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ-подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают. Несмотря на то что стратегия и информационная система в данном случае сильно взаимосвязаны, однако на деле они вовсе не являются одним и тем же.

В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов.

Приведенная ниже схема иллюстрирует пирамиду организационных элементов, из которых строится стратегия и тактика CRM в компании (слева), а также инструменты для создания этих элементов (справа). Как видно из схемы, автоматизированная система (в данном случае система CRM) соответствует самому нижнему уровню пирамиды — "Средствам производства". Она служит основным инструментом сбора и хранения информации, однако сама по себе не способна принести экономическую отдачу — необходимы бизнес-процессы и регламенты работы, сформулированные консультантами или полученные из библиотек общепризнанных практик управления, для того чтобы средства производства эффективно работали. Уровень бизнес-процессов и регламентов работы в свою очередь зависит от корпоративной стратегии, сформулированной собственниками бизнеса или привлеченными консультантами.

Как можно улучшить качество обслуживания при сохранении текущего уровня себестоимости?

В первую очередь — за счет использования возможностей современных информационных технологий, в частности таких, как:

• управление клиентской информацией — возможность собирать и оперативно анализировать всю доступную информацию о поведении и предпочтениях клиентов (сокращает издержки на непродуктивную работу маркетинга "вхолостую", а также позволяет увеличить доход и прибыль на каждый контакт, сконцентрироваться на самой доходной части клиентов);

• автоматизация рутинных процессов обслуживания — контакт-центры, автоматические информаторы и т.д. существенно снижают расходы и позволяют перераспределить нагрузку;

• Интернет-самообслуживание — клиенты все чаще предпочитают действовать самостоятельно и принимать решения на основе объективной информации, которую они получают через Интернет (сокращает издержки на обслуживание рутинных запросов).

Одной из таких стратегий активизации долговременных контактов с существующими, а также потенциальными клиентами является концепция CRM (Управление Взаимоотношениями с Клиентами).


Персональный маркетинг в области товаров народного потребления… Вам кажется невозможным собрать информацию о каждом потребителе конкретного товара и в дальнейшем осуществлять маркетинговые действия по отношению к нему персонально, а не через пошлые рекламные объявления? Тогда посмотрите на табачные компании. Через несколько лет им запретят прямую рекламу своей продукции в средствах массовой информации (или обложат ее такими запретами и ограничениями, что эффективность этой рекламы сократится на порядок). Вы думаете, они откажутся от миллиардного бизнеса, закроют заводы и займутся одеждой и прохладительными напитками? Как бы не так!

Они соберут в свою CRM-систему сведения о каждом курильщике (в России их всего около 20 миллионов), внесут туда информацию о его личных предпочтениях и вкусах и постараются установить с ним персональные отношения, приглашая на вечеринки, рассылая специальные купоны по SMS и вовлекая во всевозможные маркетинговые акции. Фантастика? А куда, по-вашему, попала заполненная вами по просьбе красивой девушки в фирменной униформе анкета? Система уже работает в России, вы уже в CRMѕ...

Стратегия CRM является спасительной соломинкой. Собирая информацию о потенциальных и существующих клиентах в период активного развития рынка или компании, мы можем пользоваться плодами этой работы в периоды, когда рынок сжимается и важность каждого существующего клиента резко возрастает.

Внедрение программных средств, предназначенных для автоматизации решения задач управления взаимоотношениями с клиентами, по данным из различных источников, позволяет:

• снизить административные издержки на 10-20%;

• увеличить объемы продаж на 10-30% в год на одного менеджера;

• увеличить число заключенных сделок на 5-15%.

Основным преимуществом, получаемым в результате внедрения СRM-систем является возможность ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ обслуживания клиентов, что приводит к общему УВЕЛИЧЕНИЮ ОБЪЕМА продаж компании. За счет более эффективной организации работы клиентского отдела достигается сокращение администра­тивных, операционных и временных затрат на подготовку и осуществление сделок. В свою очередь, ускорение процессов заключения сделок и контроль над всеми этапами их осуществления позволяет добиться увеличения объемов продаж и числа заключенных сделок.

Существенным для оптимизации работы компании в целом является то, что интегрированная CRM-система обеспечивает КООРДИНАЦИЮ ДЕЙСТВИЙ различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. Это позволяет исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, а их действия не согласованы. Кроме того, автоматизация создает предпосылки для преодоления различных ошибок персонала: от "забыл позвонить" до "перепутал номер заказа".

Как работает маркетинговая компания XXI века?

В общем случае, для повышения эффективности маркетинговых компаний служба маркетинга предприятия должна выявить:

• группы потребителей продукции компании;


• текущие и перспективные потребности различных групп потребителей в конкретных видах продукции;


• ориентировочные объемы закупок продукции различными группами потребителей при заданных ценах;


• основных конкурентов компании на рынке;


• рыночные преимущества компании по сравнению с конкурентами;


• цели, к которым должна стремиться компания и стратегию их достижения.

Таким образом, решение задач повышения лояльности клиентов и оптимизации маркетинговых программ требует накопления и обработки больших объемов информации. Поэтому совершенно естественно встает вопрос о применении современных информационных технологий.

 

Просто реклама уже не работает!!!

Для начала обратимся к умным парням-девчатам-статистикам. Различные исследования, проведенные в экономически развитых странах, показывают, что:

• затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего;


• взаимоотношения с большей частью клиентов начинают приносить устойчивую прибыль только через год после начала работы с ними. Поэтому, если новый клиент работает с фирмой менее года, то затраты на его привлечение не окупаются и фирма несет убытки;


• заключить сделку с уже имеющимся клиентом существенно легче и в 5-10 раз дешевле, чем с новым покупателем;


• увеличение числа постоянных клиентов на 5% увеличивает объемы продаж более, чем на 25%, а прибыль - на 50-100%;


• около 50% существующих клиентов большинства компаний не приносят прибыли из за неэффективного взаимо­действия с ними;


• около 80% дохода компании обеспечивается 20% ее клиентов;


• неудовлетворенные взаимодействием с компанией клиенты тиражируют отрицательное мнение о ней существенно шире, чем удовлетворенные - положительное.

Еще немного цифр. Если обратиться к истории, то где-то в начале ХХ века количество рекламных предложений на одного человека составляло около 10 штук в день. 10 компаний, напрямую или косвенно, в среднем предлагали человеку свои товары и услуги. Поэтому все, что требовалось от компаний – просто придумать стратегию рекламы своей продукции.

Если говорить о сегодняшнем дне, то на начало XXI века это количество увеличилось БОЛЕЕ ЧЕМ В 20 РАЗ. То есть сегодня, по статистике, на одного человека приходиться около 200 предложений различных кампаний в день. Если брать по всему миру, то в крупно населенных городах этот показатель может достигать тысячи, а где-нибудь в малонаселенных деревнях – 5-10. Но в среднем на одного человека приходиться 200 рекламных предложениях. Не мудрствуя лукаво, большинство коммерческих руководителей рассуждают приблизительно следующим образом: "Чего там мелочиться. Давайте донесем наше рекламное сообщение до всех потребителей — кто-то из них наверняка окажется потенциальным покупателем".

Такой метод маркетинга, сравнимый с "ковровыми бомбардировками" в военном деле, экономически оправдан тогда, когда стоимость донесения рекламного сообщения сразу до всех потенциальных потребителей ниже, чем персональный целенаправленный контакт с каждым из них по отдельности.

На фоне возрастающего информационного шума рекламное сообщение каждой отдельной компании (особенно если это не огромная корпорация, а небольшая специализированная фирма) становится все менее заметным и, соответственно, менее эффективным.

Преимущества и недостатки Опен Соурце.

Попытаемся выделить самые существенные преимущества Open sources:

• низкая стоимость внедрения;


• возможность поэкспериментировать.

Прежде всего, это низкая стоимость внедрения. Сама по себе система бесплатна, т.е. вы не платите за лицензию, и следовательно, экономите от 60 тыс. рублей. Конечно, остаются еще вопросы размещения в сети интернет и обучения, но эти затраты минимальны.
Еще одно преимущество – возможность поэкспериментировать. Если вы хотите внедрить систему управления взаимоотношениям, но боитесь, что она не окупиться, то в порядке эксперимента можно установить Open Sources. Это вас ни к чему не обяжет. В дальнейшем, с расширением вашего бизнеса, вы можете отказаться от бесплатной оболочки и перейти на более навороченную систему, поддерживающие например Call центр, интеграция с 1С и т.д.

Недостатки Open Sources

Говоря о достоинствах Open Sources, будет нечестным несказать и о недостатках:

• отсутствие специализации;


• неудобная поддержка.

Первый из них: отсутствие специализации. Многие Open Sources по своей функциональности не уступают коммерческим продуктам. Но они направлены на общую специализацию. Например, система управлением содержимым сайта Joomla, очень хорошая система, есть и возможность добавить видео, аудио, фотогалерею и т.д. Но на Joomla можно сделать только сайт-визитку. А чтобы сделать самостоятельный проект, такой как «вконтакте» или «одноклассники», то данная система не подойдет. В этом случаи необходимо набирать штат программистов и писать свой собственный проект. Тоже самое и с системой vTiger. Система содержит в себе все основные функции CRM-системы, но основная сфера применения – торговля. В системе отсутствует возможность добавления call центра, система не итегрированнна с 1С. Т.е. если вы ищите что-то более специализированное, например, CRM для банковского сектора, то вам необходимо ориентироваться на коммерческие продукты.
Еще один недостаток – неудобная поддержка. В случаи коммерческой системы вы получаете техническую поддержку, открытую в течении 24 часов, обратная связь осуществляется удобным для вас способом. В случаи Open Sources поддержка иногда отсутствует, иногда, как в случаи vTiger, она коммерческая. Но и в этом случаи, поддержка vTiger осуществляется на английском языке, что не очень удобно.

История Open Source

Движение за ПО с открытыми исходными текстами ведет отсчет от рождения платформы UNIX, в связи с чем многие ассоциируют открытые исходные тексты с системами UNIX и Linux, хотя эта концепция распространилась на многие продукты. ОС UNIX была изобретена в Bell Labs, эта компания впоследствии лицензировала программное обеспечение университетам. Так как данная кампания была регулируемой, она не могла продавать UNIX, поэтому она передала университетам исходные тексты операционной системы бесплатно.

Университеты, являясь средой творческой мысли, немедленно начали создавать собственные дополнения и модификации оригинальных текстов. Некоторые сделали только незначительные изменения. Другие, внесли столько модификаций, что создали целую новую ветвь кода.
С развитием компьютерной мысли, понадобилось программное обеспечение, и оно стало предметом авторского права. Коды для программ стали определенном образом компилироваться, что приводило к невозможности изменения программы или простого копирования. Так родилось движение закрытого программного обеспечения.

Однако не все поддержали данное направление. Некоторые энтузиасты по-прежнему разрабатывали программы с открытым исходным кодом и распространяли свои продукты бесплатно. Это даже привело к прецеденту - создав программу, Ричард Столмэн через некоторое время обнаружил, что данное обеспечение запатентовано и сам автор-разработчик не имел право пользоваться своей программой.

Тогда у программиста родилась блестящая идея

- создать особую лицензию, называемая Генеральной публичной лицензией (GPL). Она разрешает пользоваться программой, изменять программный код, но запрещало коммерческое распространение.
Это стимулировало разработку многих приложений, которые в настоящее время используются повсеместно.

В чем философия создания программ с открытым кодом? Все начинается с того, что кто-то хочет улучшить уже существующие средства или создать новые. Если это представляет интерес, импульс улавливается, и вскоре появляется нечто, что в коммерческой среде потребовало бы для своего создания годы работы и миллионы долларов. Пока это не стоило ничего (если не считать тысяч затраченных часов). В связи с этим продукт может предлагаться бесплатно. В результате он может получить более широкое распространение и привлечь еще больше разработчиков. И цикл продолжается.

- БЕСПЛАТНЫЙ СЫР БЫВАЕТ ТОЛЬКО В МЫШЕЛОВКЕ!!! – скажет скептик и будет не прав, т.к. ПО с открытыми исходными текстами имеет коммерческий мотив или возможность. Сам основатель Lunix господин Торвальдс получил немало средств благодаря своим усилиям, хотя он первый скажет, что это никогда не было его целью. Вокруг Open source возникает много компаний - либо для его поддержки, либо для создания аппаратных и программных решений на его основе. Даже компании, которые известны как производители патентованного программного обеспечения, такие как IBM, приняли Linux как дополнительный способ продажи своего оборудования и услуг.

Возможно, со временем подобное ПО сможет составить большую часть установленной базы программного обеспечения. Оно представляет альтернативу коммерческим продуктам и заставляет их поставщиков непрерывно создавать и предлагать на рынке реальные ценности. В конце концов, если имеется бесплатная программа с открытыми исходными текстами, которая делает то же, что ее коммерческий аналог, производители последнего должны обеспечить такую поддержку, которая оправдывала бы запрашиваемые деньги.

Почему СТОИТ связываться с Open Source!

CRM tiger, которая предлагается вашему вниманию, распространяется на основе генеральной общественной лицензии, т.е. бесплатно. Такие программы называются Open Source, что примерно переводиться как программное обеспечение с открытым исходным кодом. Бытует мнение, что все, что распространяется бесплатно, обладает серьезными ограничениями.

Такой подход характерен только в России, где действительно, бесплатные версии настолько ограничены, что пользоваться ими просто невозможно. С зарубежными программными продуктами дело обстоит по-другому. Вспомните, как дело обстоит с демоверсиями коммерческих отечественных и коммерческих зарубежных программных продуктов. У нас демоверсия – сильно обрезанная по функционалу версия системы, за рубежом – полнофункциональная версия, ограниченная как правило 30 – дневным периодом. Но и это еще не все.

Существуют огромное количество качественных программных продуктов, распространяющихся бесплатно. РАЗВЕ ТАКОЕ ВОЗМОЖНО??? Воскликнет удивленный читатель. Возможно. Более того, изначально, все программы распространялись бесплатно, т.е. все программы были Open Source. И еще одно очень важное замечание: OPEN SOURCE для разработчиков ИМЕЕТ КОММЕРЧЕСКИЙ МОТИВ ИЛИ ВОЗМОЖНОСТЬ! Для того, чтобы расставить все точки над i, обратимся ненадолго к истории.

Нужна ли стратегия CRM малому бизнесу? БЕЗУСЛОВНО!!!

Может ли более мелкая компания позволить себе обслуживать своих клиентов хуже, чем крупная? Скорее всего, нет. Более того, для небольшой компании качество и эффективность обслуживания клиентов имеет критическое значение в конкурентной борьбе с крупными игроками, потому что по себестоимости и масштабам бизнеса она, скорее всего, будет всегда на полкорпуса позади.

Бытует мнение, что СRM системы не нужны малому и среднему бизнесу. Это распространенное заблуждение появилось тогда, когда CRM стоили еще очень дорого. Новые, наиболее эффективные технологии всегда становятся доступны в первую очередь крупному бизнесу. И лишь через некоторое время, по мере снижения цены решения, они внедряются более широко в среднем и мелком бизнесе. Раньше CRM-решения в полном объеме были достаточно дорогостоящие, и вложения в них были неэффективны, если обороты компании невелики.

Однако наш курс предлагает вам CRM систему, основанную на генеральной общественной лицензии, т.е. бесплатную систему, стоимость внедрения которой на 60 – 100 тыс. дешевле коммерческой CRM. При этом функционал немногим уступает своим коммерческим собратьям.