-Поиск по дневнику

Поиск сообщений в UkraineIT

 -Подписка по e-mail

 

 -Статистика

Статистика LiveInternet.ru: показано количество хитов и посетителей
Создан: 03.08.2010
Записей:
Комментариев:
Написано: 33


Еще два слова о ZOHO. Часть 2

Вторник, 07 Июня 2011 г. 16:55 + в цитатник
ZohoCRM
Приложение для управления отношениями с клиентами. По сравнению с Dynamics отMicrosoft значительно ниже стоимость внедрения (думаю, в десятки раз).
Это основное их приложение, которое мною широко использовалось. Эти парни такие крутые, что единственное, что меня заботило – это головы моих сотрудников, процесс продаж и то, как правильно перенести его в CRM и внедрить в жизнь. В этой системе есть даже зачатки искусственного интеллекта: она умеет отправлять вам сообщения настраиваемого формата, если “узнает” ситуацию, которую вы в нее заложили (паттерн). Например, когда вероятность совершения сделки ниже 50%, а оборот более 10.000 долларов, мне приходило письмо, в котором мне предлагалось проконтролировать ситуацию. О пользе и недостатках CRM-систем могу также многое рассказать, и при необходимости раскрою эту тему. В заключение скажу, что система в обращении и настройке очень элегантна, но там в начале 2007 года не было русской локализации. Да, бесплатна для трех пользователей, остальное по 12 баксов за персоналию в месяц.
ZohoShow
Аналог Powerpoint. “Инструмент для создания, изменения, публикации и показа презентаций” – так гласит надпись под заголовком. Бесплатен.
ZohoCreator
Одно из самых интересных приложений. Это штука, которая позволяет сделать онлайн-базу данных, причем есть конструктор-генератор интерфейсов и внешний API. Долго игрался, пока не захотелось нестандартных интерфейсов. В общем, это Access для веба, который как явление очень скоро превратится в ряд интересных для нас с вами вещей

Еще два слова о ZOHO. Часть 1

Вторник, 07 Июня 2011 г. 16:33 + в цитатник
ZohoWriter
Полная замена MsWord. Отличается очень удобным интерфейсом и такими интересными возможностями, как теги, которые можно писать к документам.
Не требует инсталляции, не требует загрузки, только просят зарегистрироваться.
ZohoProjects
Приложение для проджект-менеджмента.
В бесплатной версии позволяют создать 1 проект, управлять и взаимодействовать с другими пользователями в онлайне.
Просят 5 долларов в месяц за каждый следующий проект. От себя добавлю, что это должно быть неплохо для работы с проектом, основная часть команды которого на онлайн-аутсорсе. Пользовался и очень доволен.
ZohoSheet
Это их электронные таблицы. Хочу отметить, что они снабжают приложения некоторыми функциями, которые унаследованы именно от веба. Вы их не встретите нигде.
Zoho Meeting
Аналог NetMeeting. Конференции, встречи, удаленная помощь.

Zoho – удобная работа с документами. Часть 2

Вторник, 07 Июня 2011 г. 16:30 + в цитатник
На данный момент Zoho
может работать с 18 форматами, от самых простых и распространенных типа txt и rtf, до более закрытых и сложных типа: csv, sxc и xlsx. Что бы сконвертировать документ в новый фомрат достаточно просто его загрузить и выбрать нужное расширение. На документы накладывается небольшое ограничение: вы не можете загрузить документ объем которого превышает 10 мб. Но в большинстве случаев для текстовых документов этот размер практически недостижим.
Но конвертация документа не всегда необходима, например тогда, когда вам нужно лишь ознакомиться с содержимым документа. Для таких целей у Zoho
есть онлайн просмотрщик документов, который поддерживает точно такой же набор форматов и может показать не только загруженные с вашего компьютера файлы, но и файлы которые вы укажите по ссылке.
Наборе веб-инструментовZoho
может заставить вас задуматься о целесообразности устанавливать офисный комплект себе на компьютер, поскольку большинство необходимых среднестатистическому пользователю функций он имеет.Zoho
это хорошая альтернатива Google Docs, поскольку имеет больший набор функций и развивается более быстрыми темпами нежели продукт компании Google.

Zoho – удобная работа с документами. Часть 1

Вторник, 07 Июня 2011 г. 16:27 + в цитатник
Cлучалась ли с вами такая ситуация, что вы получили документ, но не можете его открыть из-за того, что ваши офисные программы не поддерживают такой типа файлов для открытия, или вам необходимо его отредактировать, но нет программ которые могут работать с таким типом файлов?
Такая ситуация может серьезно испортить ваши планы. Однако такую проблему можно легко решить с использованием одного довольно полезного веб-сервиса – Zoho
. Этот сервис имеет онлайн конвертер различных файлов, и с его помощью вы сможете с конвертировать полученный файл в любой формат, которые поддерживается вашим программным обеспечением.

Метки:  

Аутсорсинг на Западе

Вторник, 31 Мая 2011 г. 16:44 + в цитатник
Аутсорсинг — передача внешней компании функции, ранее осуществляемой в рамках данной компании.
Рост популярности аутсорсинга на Западе был обусловлен ужесточением конкурентной борьбы и необходимостью поиска эффективных долговременных стратегий, обеспечивающих устойчивые организационные преимущества. В начале 1980-х западные компании вдруг осознали, что потребители — не единственный предмет соперничества бизнес-субъектов. Как одна из зон конкуренции все отчетливее вырисовывалась борьба за качественные трудовые ресурсы. Ограниченность предложения действительно эффективных профессионалов, динамически изменяющиеся потребности в новых знаниях и навыках специалистов придали популярности идее организационных структур, в которых фокус внимания сосредотачивался на стержневых сотрудниках. Это те ключевые профессионалы, сумма опыта, знаний и умений которых делают организацию отличной от других. Они жизненно необходимы, их очень трудно заменить, в случае их ухода организация может просто обанкротиться. От этих специалистов требовалась усердная многочасовая работа ради выполнения принятых на себя обязательств по обеспечению благополучия бизнеса. Это были уже не те люди, которые работали по 40 часов в неделю в течение года. Большинству из них приходилось возвращаться домой поздними вечерами, жертвовать выходными. Владельцы компаний понимали, что безопасность бизнеса зависит от способности организации покрепче привязать таких ключевых профессионалов к себе. Получая социальную защиту и всевозможные льготы, они становились очень дорогостоящими работниками.

Метки:  

Функциональные возможности Contact Centre

Понедельник, 23 Мая 2011 г. 11:43 + в цитатник
Функциональные возможности Contact Centre следующие:
• быстрое перенаправление вызова тому оператору, который сможет ответить на него наилучшим образом. А также управление очередями вызовов, гибкие возможности маршрутизации вызовов.
• система интерактивного языкового взаимодействия (IVR) позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.).
• повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств наблюдения за их работой в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за определенный промежуток времени (день, неделя и т.д.).
• получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о причинах вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора, что позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены.
• оценка эффективности вложений в Contact Centre осуществляется благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего Contact Centre в целом. Такая статистика позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций Contact Centre, увеличение количества операторов и т.д.
• также стоит отметить такие преимущества системы как, администрирование нагрузки и управления работой операторов, управление и контроль всей работы Contact Centre, статистика и аналитика.
Contact Centre обеспечивает совместимость с аппаратными решениями ведущих производителей call центров, таких как Cisco Systems, Inc, Alcatel-Lucent и другие.

Разработка сайтов и порталов

Четверг, 19 Мая 2011 г. 17:15 + в цитатник
На сегодняшний день создание и раскрутка сайта является неотъемлемой частью Интернета. Отражая собой идею владельцев, различные по тематике и дизайну, веб-сайты стали основным информационным наполнением сети.
Такой деятельностью, как создание сайтов в Киеве, занимается достаточно большое число веб-студий. Мы понимаем, как Вам сложно определиться в выборе, и постараемся убедить Вас в нашей компетентности. http://www.bms-soft.com.ua/ru/services/art-studiya
Создание, поддержка и продвижение сайтов – наша работа, поэтому мы наравне с заказчиками заинтересованы в их качестве и эффективности. Работая без посредников, мы детально оговариваем все нюансы в процессе живого диалога, придерживаясь чёткой концепции и требований клиента в ходе всего процесса работы.
Предлагая Вам профессиональные услуги – разработка сайтов и раскрутка сайтов (Киев), мы выполним для Вас качественные и интересные интернет-проекты.
Сайт, разработанный нашим агентством – это уникальный виртуальный образ Вашей компании в мировой паутине Интернета, и мы гарантируем его работу. Вы сможете самостоятельно редактировать материалы, размещенные на Вашем сайте, с помощью системы управления.
А наша гибкая ценовая политика поможет нашим клиентам сделать правильный выбор и принять верное решение.

Contact Centre

Понедельник, 16 Мая 2011 г. 18:18 + в цитатник
Один из параметров успешного ведения бизнеса заключается в удовлетворении информационных потребностей клиентов в реальном (или почти в реальном) времени. Следовательно, эффективный инструмент для интерактивного взаимодействия компании со своими клиентами является необходимым.
Contact Centre - это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или посредством других средств связи), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результативной информации пользователю.
Данный контакт центр в первую очередь нужен там, где обычные средства связи не справляются (или плохо справляются) с наплывом потенциальных Заказчиков. А обслуживание вызовов, между прочим, «лицо компании», поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.
Автоматизированная система для организации эффективной работы с клиентами и оптимизации внутренних процессов компании Заказчика.
Данная система обеспечит:
• прием, регистрацию и обработку заявок и обращений от населения.
• быстрое перенаправление заявок и обращений ответственному лицу.
• контроль и мониторинг выполнения заявок и обращений.
• управление контактами и историей взаимодействия с клиентами.
• полную автоматизацию процессов управления, контроль обработки и исполнения обращений от населения.
• оценку причины «нереализованных» обращений - в случае отказа от услуг, будет установлена причина отказа и внесена в историю обращения клиента, что поможет в дальнейшем избежать оттока потенциальных клиентов к фирмам конкурентов.
• обратная связь с клиентом по результатам предоставленных услуг.
• возможность коммуникации с клиентами независимо от географии.
• предоставление отчетности и аналитики в различных разрезах (в виде таблиц, графиков, диаграмм и температурных карт).

Разновидности CRM технологий

Пятница, 13 Мая 2011 г. 18:41 + в цитатник
Можно выделить несколько принципиально разных по своей логике построения и назначению информационных систем, которые относятся к классу CRM-систем :
 CIF-системы (Customer Information File) – системы для сбора эт3алонной информации о клиентах из разнородных источников и предоставления этой информации пользователям и другим информационным систем по запросу.
 SFA-системы (Sales Force Automation) – системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга .
Service Desk – системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания клиентов.
Contact-centre – системы обработки контактов с реальными и потенциальными потребителями в целях продаж и обслуживания посредством любых электронных каналов взаимодействия (голос, IVR – интерактивные речевые меню, web-сайт, e-mail, факс). В сочетании с понятием «contact centre» часто также можно услышать и другие термины:
o IVR – системы интерактивного речевого взаимодействия;
o Call-centre – системы обработки телефонных вызовов (голос, IVR);
o CTI – программное обеспечение, которое позволяет обеспечить интеграцию и обмен данными между телефонной станцией и другими программными продуктами. Входит в состав решений для Call-центров и применяется для интеграции со SFA-системой.
 Аналитический CRM – системы на основе хранилищ данных, предназначенные для накопления, хранения, агрегации и интеллектуальной обработки хронологических показателей, собранных на основе данных транзакционных систем. Поскольку аналитический CRM это не что иное как хранилище данных, то часто при обсуждении возможностей такого класса систем приходится сталкиваться со следующими понятиями:
o Data warehouse – системы на основе СУБД, предназначенные для накопления, хранения, и агрегации хронологических данных;
o ETL – процедуры извлечения, обработки и загрузки данных из разнородных источников в хранилище данных;
o Data mining– интеллектуальная обработка данных;
o Data mart – специализированные аналитические срезы, оптимизированные для работы аналитика;
Drill down – возможность детализации агрегированного показателя для просмотра его структуры и составных частей.

(Customer Relationships Management) - управление взаимоотношениями с клиентами

Среда, 20 Апреля 2011 г. 17:20 + в цитатник
В общем контексте, CRM - это стратегия ведения бизнеса, основанная на эффективном управлении взаимоотношениями с клиентом в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное понимание и использование потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.
CRM как концепция предполагает создание клиентоориентированной компании.
В разрезе информационных технологий, CRM -система представляет собой набор аппаратных и программных решений, автоматизирующих такие основные направления деятельности компании как продажи, маркетинг, обслуживание и поддержку клиентов. За счет создания единого информационного пространства компании, автоматизации внутренних бизнес-процессов по работе с клиентами и партнерами, CRM-система позволяет получать целостный профиль клиента, включая информацию по истории взаимоотношений, детали ведения бизнеса, анализ предпочтений клиента. Такой подход, в свою очередь, дает компании возможность предоставлять свои товары и услуги по правильным каналам, в нужное время и по приемлемой цене.

Метки:  

Миф 2: Тест-кейсы находят баги!

Пятница, 21 Января 2011 г. 16:43 + в цитатник
Много людей в Индии, и, наверное, в остальных Молдовах, уверены в том, что тест-кейсы находят баги.
Вот вам другая реальная история.
James Bach, эксперт в тестировании и философ, нанял меня на пару раундов тестирования. Он обещал мне по $10 за каждый баг, который я найду.
Я написал туеву кучу тест-кейсов, и с их помощью нашел 30 багов.
Я сказал: «Джеймс — гони бабки! Принимаю любой эквивалент — рупии, пиастры, леи, доллары, прекрасные наложницы…»
А он не дал мне ни фига.
Тогда я понаписал еще тест-кейсиков, и нашел еще 32 бага. А он снова не дал мне ни фига.
Я сказал: «Yarr! Мужик, ты явно хочешь прогуляться …»
Толстый и добрый Джеймс ответил мне следующее: «Ты не нашел баги. Это твои тест-кейсы нашли баги, поэтому тебе я не заплачу ничего. Налоги и смерть — такова селяви».
Я хотел его убить поблагодарил в лучших традициях “Рамаяны” и “Махабхараты”, сказав: «Джеймс, ты преподал мне отличнейший урок о тестировании».
А он добавил: «Но в действительности, баги ищут не тесты, а люди. Тесты лишь помогают людям искать баги».
Джеймс Бах отличный тестировщик. Он помог мне понять эти простые истины.
Процитируем первоисточник:
…it is not a test that finds a bug but it is a human that finds a bug and a test plays a role in helping the human find it.
Ладно, вам все еще интересно, сколько денег я сколотил с моего тестирования?
Миллион!
Серьезно, шо ли!?
Не, серьезно!
Ну, например, Бах своим миллионы “поднял” именно с тестирования, так что…
Я перестал тратить время на написание тест-кейсов, и стал тратить время на поиск багов.
Если моя миссия в этой жизни — искать баги, и я ограничен во времени, то я стал экспериментировать и искать баги. И стал находить их намного больше, чем раньше.
I might have a thousand lives but who knows I’d be a tester in all those lives

В чем смысл тестирования?

Четверг, 13 Января 2011 г. 15:45 + в цитатник
«Тестирование — это изучение программного продукта с целью его оценки» — James Bach.
Каждый тест, который мы сотворяем с тестируемым софтом, сотворяется только для того, чтобы оценить, как продукт откликается на наши действия. Мы постоянно спрашиваем софт: «А вот я тебя… И что ты мне ответишь? А?»
Кем Кэйнер (для многих — Сэм Канер) сказал: «Тестирование снабжает менеджмент проекта информацией о качестве продукта, для того, чтобы помочь им принимать решения»
Например, я пойду к менеджеру и скажу «Моя нашло 50 некритичного бага-бага, йоу!», и менеджер скажет «Йоу, давай релизать в продакшн!»…
Ну, а если я скажу, что нашел только пять багов, но один из них не позволяет установить продукт… Менеджер скажет: «Oh, yeti russian programmisten, opiati oni ne po spekam kodiat! Мы опять не можем деливерать продакт нашим кастомерам …»
Итак, что мы имеем? Мы имеем менеджеров, которые принимают решение о релизе нашего багософта на основании предоставляемой нами информации. А кто информацию предоставил? А Коробейников, на старости лет не оставил нас в нужде, снабдил ордерами-то…

Метки:  

Service Desk 1

Понедельник, 27 Декабря 2010 г. 12:05 + в цитатник
Зачем нужен Service Desk ? Нужен ли он вообще? Чтобы ответить на этот вопрос, прежде всего, ответьте, чем занимается ваш ИТ-департамент? Если ваш ответ: "Предоставляет услуги клиентам", читайте дальше. Если нет, закройте страницу. Service Desk, скорее всего, вам не нужен.
Клиенты ИТ-департамента относительно организации могут быть внешними и внутренними - при процессном подходе к организации работы ИТ-департамента нет принципиальной разницы, поэтому далее по тексту мы не будем их разделять.
Если в организации отсутствует Service Desk, не редки ситуации, когда у клиентов возникает какой-либо вопрос или проблема, и они обычно хотят получить ответ немедленно, но не всегда знают куда обращаться: не смогли найти нужного человека, он на обеде, в отпуске и т.д. А существующие отделы поддержки склонны работать в реактивном режиме и тратят уйму времени и сил на "тушение пожаров". Текущая ситуация во множестве компаний такова, что:
• нет структурированного механизма поддержки клиентов
• служба поддержки слабо управляема и находится в состоянии перманентного аврала
• удовлетворённость клиентов чрезвычайно низка
• требования бизнеса переросли существующую систему поддержки клиентов
• похожие инциденты возникают и требуют разрешения вновь и вновь, прежде чем определяется причина их возникновения
• предприятие излишне зависит от определённых ключевых людей
• имеют место нескоординированные и письменно незафиксированные изменения
• время ответа и качество предоставляемой поддержки не адекватны требованиям бизнеса
• нет доступной информации для менеджмента - решения чаще принимаются интуитивно, а не на основании фактов.
Для исправления сложившейся ситуации необходим консолидированный командный подход, позволяющий уделять больше времени планированию, обучению, более тесной работе с клиентами, короче говоря, позволяющий вести более проактивную деятельность. Один из таких возможных подходов описан в ITIL. Именно в контексте данного процессного подхода и будет вестись дальнейший разговор.

Метки:  

Минусы аутсорсинга

Пятница, 17 Декабря 2010 г. 16:25 + в цитатник
Ряд видов деятельности требует моментальной реакции компании на сбой оборудования, что делает более целесообразным держать под рукой штатного специалиста.
В отличие от аутсортера, штатный специалист может быть задействован на ряде работ, которые непосредственно не связаны с его профессиональной деятельностью, например может в разовом порядке заменить отлучившуюся секретаршу, взять на себя закупку оборудования, переписку и многое другое вплоть до замены неисправного выключателя в офисе. Аутсортер, естественно, делает исключительно то, что определено договором.
В стратегическом аспекте аутсорсинг нередко связан с потерей рабочих мест, поскольку крупные компании в развитых странах предпочитают отдавать трудоемкие виды деятельности (например, Call-центр и т. д.) на аутсорсинг в другие страны.
Радикально настроенные политики утверждают, что аутсорсинг заставляет страны «соревноваться» в ухудшении условий труда для своих граждан — страна с дешевой и незащищенной рабочей силой привлекает больше аутсорсинг-контрактов. В долгосрочной перспективе это приводит к выравниванию уровня заработной платы в разных странах, но при этом, по утверждению критиков, такой средний уровень ближе к нижней, чем к верхней части начального спектра.
Отсутствие трудового договора между прямым работодателем и работником, а соответственно, и трудовых гарантий делает трудовые права работников более уязвимыми.


Поиск сообщений в UkraineIT
Страницы: [2] 1 Календарь