Бунтующие пользователи – это настоящая головная боль. Введение изменений, которые меняют привычный порядок работы с приложением, предвещают толпу возмущённых пользователей и поток запросов в справочную систему. Возможно, один из пользователей наткнётся на способ обходить нововведение и этот способ, распространившись по офису, станет неписаной традицией, передаваемой из поколения в поколение. Древние племена, присутствовавшие при создании мира 6000 лет назад, оставили нам истории о матери-земле. Мы оставляем рассказы о сочетаниях клавиш.
Jesse B. когда-то работал с банковским ПО. Поскольку банк управляет большим количеством (чужих) денег, он устанавливает правила. Джесс занимался поддержкой программ для кассиров и клерков. В его обязанности входила настройка части, выделенной для одного из филиалов.
Связным Джесса была Шерри, посредник из банка. Ей превосходно удавалось выделять требования об изменениях и дополнениях, выдвигаемые банком и формулировать их таким образом, чтобы разработчики могли их понять. Джессу всё больше и больше нравились их еженедельные встречи.
На одной из этих встреч Шерри поведала новость об ошибке, с которой столкнулся банк. Не отдельные пользователи, а весь персонал. Как объяснила Шерри, "итоги не сходятся, если кассиры отменяют запрос на проверку вводимой суммы".
Это была ни-в-рот-космически огромная проблема. Эта ошибка корёжила данные по обороту за весь день: начисления, выдача, обналиченные чеки, проданные дорожные чеки и т. д. Если итоги не сходились в конце дня, ошибка приобретала фатальный характер. Поэтому Джесс буквально бросил всё и сразу взялся за исследование проблемы.
По словам Шерри, "итоги не сходились, если кассиры отменяли запрос на проверку вводимой суммы". Запрос представлял собой окошко, появляющееся при попытке совершить транзакцию на сумму выше определённого порога, скажем $1,000. Оно выводило сумму в разных денежных единицах, имевших хождение (4 двадцатидолларовые купюры, одна десятидолларовая, 0 четвертаков, 2 десятицентовика) и требовало у кассира уточнить сумму. Появление запроса раздражало пользователей, но таково было требование банка для снижения вероятности ошибки. Более того, требованием банка было отсутствие возможности убрать окно после его появления, то есть, никаких кнопок "Отмена", никаких крестиков в углу, ничего.
Джесс был озадачен. Пользователи не имели возможности отменить запрос, иначе как введя данные и подтвердив транзакцию. Он позвонил Шерри и попросил её разъяснить. "Они используют Ctrl-Alt-Del", сухо сказала она. После нескольких секунд тишины, она продолжила: "мы заходим в диспетчер задач, во вкладку 'Процессы' и отменяем запрос там. Это быстрее, чем заполнять все текстовые поля в окне."
Джесс оценил метод решения проблемы через убийство процесса. В конце концов, их ПО работало не в виде какого-то там приложения, чтобы снисходить до ответа на запрос "Завершить задачу". Нет, процесс нужно было именно убить.
Джесс объяснил, к чему приводит тяга пользователей "отменять запрос" таким путём: к прямому нарушению баланса вследствие аварийного завершения приложения. Однако, Шелли восприняла это спокойно: "О, ну, тогда мы, наверное, спишем это на недостаток обучения пользователей."

Оригинал: http://worsethanfailure.com/Articles/Assisted-Processicide.aspx