Одна из крупнейших российских сетей «Эльдорадо» получила самый низкий показатель в сфере качества обслуживания на рынке потребительской электроники и бытовой техники, средний показатель которого в конце 2007 года составил чуть больше 80%.



Данные результаты были получены компанией Qualitage, проводивший ежемесячный анализ «потребительского» качества по специальной шкале CERSI (Customer Electronics Retail Service Index), отличающейся от традиционной модели mystery shopping («тайный покупатель»). Агенты оценивали 32 параметра, отвечающих за качество обслуживания клиента (внешний вид магазина и продавца, вежливость, умение выявить потребность и предложить соответствующий товар, знания продавца, технику продаж и подобные), каждый из которых имел свой весовой коэффициент. В свою очередь полученный результат был определен экспертами рынка, среди которых были топ-менеджеры, маркетологи, HR-специалисты, работающие в таких компаниях, как «Лаборатория Касперского», «Белый Ветер Цифровой», Polaris, ABBYY, Depo Computers, «Носимо» (фирменные салоны Nokia).



Места распределились следующим образом: на первом месте расположилась сеть магазинов ИОН, обобщенный показатель которой составляет 92,7% из возможных 100%. На втором месте — сеть магазинов «СтартМастер» (86,7%). Третье место занимает «М.Видео» (77,1%), далее следуют «Белый Ветер» (74,9%), Polaris (74,5%) и «Эльдорадо» (72%). «Выборка неоднородных игроков неслучайна: CERSI — показатель универсальный и может быть применен к оценке любого магазина электроники без привязки к масштабу сети и формату торговли, — поясняют в Qualitage. — Согласно методологии, в рейтинг может быть включена любая специализированная торговая сеть, имеющая не менее 10 торговых точек в одном городе». В свою очередь представители «Эльдорадо» считают методику оценки необъективной, отмечая, что в качестве экспертов для определения показателей рейтинга были привлечены только представители компьютерного ритейла и производители софта, в то время как специалистов по продаже бытовой техники обошли стороной.