Библиотека ITIL — подробный набор методов управления ИТ-услугами, который применяют с восьмидесятых годов. Но путаница в используемых терминах и их значении до сих пор преследует тех, кто только начинает внедряет у себя соответствующие методологии.

В этой статье мы попытаемся разграничить три пары похожих терминов:

• Инцидент и проблема
• Управление инцидентами и управление проблемами
• Service desk и Help Desk

На основе примеров покажем, для чего нужен каждый из них.

Читать дальше ->

https://habrahabr.ru/post/341928/