Складывается ощущение, что о клиентоориентированности и стремлении к модели «Win-Win» не заявляет только ленивый. Но притом «негласная война» продолжается: исполнители хают «наглых» клиентов, осуждая их в своих уютных бложиках, а заказчики собираются в пятницу вечером в баре, чтобы выдавить слезу разочарования и пожаловаться друзьям на «непрофессионализм» очередных горе-разработчиков / -маркетологов. Каждый тянет одеяло на себя, пытаясь сделать «Win-Lose» в свою пользу. А в итоге получается «Lose-Lose». Хотя очевидно, что 95% рынка с каждой стороны вполне адекватны, у всех есть сильные стороны, достойные уважения.

Как перестать вести эту бессмысленную «борьбу»? Разберем конкретные тезисы без воды и нудной философии.

P. S.: это не категоричные установки, претендующие на истину в последней инстанции, а скорее обращение к рынку. Буду искренне рад, если оно поможет хотя бы нескольким «дуэтам» (это и есть правильная форма сотрудничества). А если еще и случится такое, что однажды кто-то скинет кому-то ссылку на эту статью для избежания конфликта, то буду безгранично счастлив.

Парадигма и позиции

Несмотря на громкие заявления об «индивидуальном подходе», скорее всего вы сейчас работаете в режиме «взаимоотнимания» (да, это выдуманный термин, даже не пытайтесь искать).

Даже старик Google знает, что нужно не отнимать, а понимать.

Пример:

Клиент: «Попрошу-ка я у них скидку».

Подрядчик: «Попробуем раздуть смету».

Классическая ситуация, демонстрирующая попытки взаимопрогиба по цене. Даже если потенциальный заказчик не уйдет, этот прогиб даст знать о себе через месяц-другой работы. Истинные намерения так или иначе проявляются.

Почему так происходит?

Это как принцип маятника: качаешь его в одну сторону — сразу приходит ответка. Так и перекидывается ответственность. Люди создают никому не нужные границы, стараясь отстаивать свой «лагерь» (разумеется, никто не отменял жестокой реальности: рынок определяет условия, невозможно постоянно «уступать», во всем нужна умеренность).

Если в вашей картине мира не было бизнесов / команд, которые думали о другой стороне, — это печально. Уверяю, основываясь на своем опыте: они есть. Я видел многих клиентов, которые были в восторге от опережения графика работы и предлагали «не торопиться», даже несмотря на приближение дедлайна. Видел и исполнителей, которые отговаривали клиента от услуги, за которую он уже был готов заплатить. Почему? Потому что у них другое мышление.

Типичная позиция «эгоистов»:

• Главное — поменьше сделать и побольше заработать / поменьше заплатить и побольше получить.

Очевидно ведь, что нужно как минимум одной ногой быть всегда в «лагере» / «шкуре» другой стороны. Не буду объяснять банальные вещи, идем дальше.

Взаимоизучение

Относительно недавно озвучивал данный принцип — то есть он уже не нов, я не открываю Америку в рамках данного материала. Если вы не знаете, как мыслят ваши «оппоненты», и о чем у них болят головы, эта игра всегда будет заканчиваться «Lose-Lose».

Проверьте себя.

Через что лежит путь к сердцу заказчика

Цитаты:

• «Платил им 4 года, последний год уже только ради интереса… Так вот проверено колешьком — КИДАЛОВО… У меня этот проект находиться в пределах операционной погрешности, если бы он был единственным, то разорился бы давно»

Подрядчик 4 года не интересовался состоянием дел на стороне клиента. 4 года без обратной связи, не задумываясь о том, какая может быть зона риска и последствия. Ваши аккаунты тоже выходят на связь только ближе к дате выставления счета?

• «Работал 1 год с этой компанией, ощущения жуткие. Выгружали базу только 4 недели, что так — не ясно, хотя работы на час максимум. Просили, звонили — жуть… В итоге, пояснил ген директору, что проще сделать самим, в итоге еле ноги унесли...»

Клиент хочет прозрачности: если какая-то задача не выполняется в срок (пусть даже с учетом вашей производственной загруженности), он имеет право на уведомление и объяснение. Когда вы «извиняетесь» на площадке-отзовике в комментариях под негативом — это неплохо, но уже слишком поздно. Не забывайте, что кто-то кому-то уже мог надавать по шапке, запретив в бухгалтерии оплачивать следующий счет.

• «Не получился сайт, о котором я мечтал. Чуть-чуть не то, не в обиду, ребята!»

Ребята может и не обидятся, но осадочек с двух сторон остался. Не выяснили / не зафиксировали «мечты» или пообещали «золотые горы». Классика.

• «…в итоге прошло 3,5 мес. сайт не готов, сам сайт некрасивый, совершенно обычный сайт, который никак не доделают, такой сайт легко можно сделать в 4 раза!!! дешевле, обещают сделать и уже тянется и тянется, на письма часто не отвечают, менеджер **** общается плохо, много раз пишешь исправить, то что должны были исправить давным давно, каждый раз ответ «завтра завтра» и ничего… А к лету должен был быть раскрученный сайт, теперь мы останемся без клиентов к летнему сезону! Месяц назад сам директор обещал доделать сайт через десять дней, прошел месяц и НИ ОДНОГО сдвига!»

На лицо внутренние организационные проблемы, в которых и признаться побоялись, и «замаскировать» не смогли. Но беда не только в этом. Тут очевидно и одностороннее мышление: ребята закопались в свои процессы. Возможно, на выходе получился [бы] крутой продукт. Но сезонность, Карл, сезонность! Клиент ждал этого раньше.

• «Шарлатаны! Наши меня по какой-то базе, скорее холодный обзвон. Предложили продвинуть сайт за 2 месяца, занимаюсь установкой окон. Через 2 месяца ни звонков ни продаж. Звоню выяснять в чем дело, говорят поисковики поменяли там какие-то фильтры и теперь мой сайт в **** и они тут не причем Ругаться не стал, ушел в ***-***** сказали что мой сайт забанили поисковики»

Видите, некоторые не ругаются. Исполнитель может быть даже не в курсе негатива.

А как завоевать сердце подрядчика?

Ради справедливости приведем пример и другой точки зрения:

• «Один клиент «купил» у другого сайт (оба мои знакомые и бывшие партнеры друг друга) и поручил нам помочь с переоформлением домена — подготовить письма регистраторам, проинструктировать их, ничего сложного, в общем. Только из-за занятости и тёрок между знакомыми процесс затянулся на год (!). Продавец домена, не горит желанием его передавать. На созваны между ними, нашими сотрудниками потрачено в 20 раз больше оплаченного времени. А сегодня был апогей, продавец пишет нашему менеджеру: предлагаю сделку, я еду к регистратору, а вы мне правки на сайт вносите. Лол, короче»

Дорогие клиенты! Призываю не пользоваться добрым отношением подрядчиков. Вам ведь было бы как минимум «неприятно» (а как максимум — невыгодно), если бы ваших сотрудников загоняли до смерти неоплачиваемыми просьбами? Поймите их: digital-бизнес строится на продаже времени сотрудников. Их «воровство» не преследуется по закону, но это из серии «Win-Lose» — «моя хата с краю». Не обижайтесь, если потом «маятник» ударит в вашу сторону.

А еще есть и другие стороны — партнеры, подрядчики, сотрудники:

• «Я работала в этой организации-отвратительно! мы клиентов как только они проплатилт сатвили в чёрный список, если как говорил ***** *****-они ,, надоедали звонками,, а почему надоедали?? а потому что ничего они не делали… коллектив менялся через каждые 3 месяца-зарплату не выдавали!!! кстати этой фирмы юридически уже нет… он все деньги ., очищал,, разводя их по многим счетам...»

Без комментариев. Это либо очень разъяренный сотрудник, либо история намного масштабнее психологических установок, и вряд ли здесь есть один виновник.

• «Лохотрон. Написал им текстов на штуку рублей, причем писал в срок, несмотря на температуру под 39!!! Одобрили, все хорошо, говорят. Потом тянули с оплатой. То у них бухгалтерия переучет или чет такое делает, то деваха-менеджер болеет, то еще какая-нибудь лажа, которая меня, в принципе, интересовать не должна».

И еще много-много других историй (часть из которых могут быть вымышленными / с высоким содержанием субъективности, но все равно заставляющими задуматься), полных ужасов в стиле «меня интересовать не должно», «работай, пока жив», «верните мне мои кровные» и пр.

Ожидания

Это будет самый короткий абзац: создавайте общую понятийную базу, не скупясь на детали.

Подтекст

Есть лексика — это всего лишь набор букв. А есть смысл — он может быть гораздо шире и сложнее букв. И его не всегда выносят «на блюдечке». Учитесь читать между строк. Иногда оппоненты неосознанно подталкивают нас к очень важным выводам:

• «Нам нужен сайт, которому будут завидовать все конкуренты» = «Не спрашивайте меня сразу про бюджет, это для меня не первостепенный фактор».
• «Мы ориентированы на задачи другого типа» = «Давайте не будем терять наше и ваше время — не мучайте нас уговорами „поработать“. Попробуйте лучше пообщаться с другими исполнителями».
• «Нам нужно максимально дешево» = «Не ввязывайтесь в эту борьбу, если не выигрываете ценой».

Обратная сторона медали

Но всегда учитывайте, что кто-то извлекает из слов неправильные смыслы. Либо правильные, но такие, которые вы не хотели бы «палить».

• «Будем очень рады сотрудничеству с вами» = «Помогите, у нас острая нехватка работы».
• «Мне нужно посоветоваться» = «Замучаем правками и будем просить сделать еще одну бесплатную итерацию».
• «Очень хочу поработать у вас» = «Больше никуда не берут, ищу средства для оплаты кредита, ну и просто новую строчку в резюме».

Как этого избежать? Думайте, перед тем как что-то озвучивать, на 3 шага вперед.

Разберем на примере конкретного диалога:

1. Клиент сразу показал, что некомпетентен в вопросах выбора каналов трафика. Это нормально.
2. Ожидал узнать цену, ответ (объективный, разумеется) по вопросу необходимости SEO, ну и заодно получить какое-то впечатление по адекватности заказчика.
3. Итог: загрузили заполнением брифа (угадайте, насколько он был заполнен), «впарили» все, по поводу чего были сомнения, и в догонку накинули таргет (настройка — в подарок, а рекламный бюджет — тоже?).

Явно нужно обращаться к ЛОР’у — проблемы со слухом, стороны не слышат друг друга.

Критерии

Оценивая, мы часто неправильно расставляем приоритеты.

У исполнителя может быть отвратительный собственный сайт, мало отзывов, задержки с ответами. Но притом они делают очень крутой продукт (соответственно: большой спрос -> постоянная перегруженность -> нет времени на свой маркетинг).

Будучи на месте клиента, я бы обратил внимание на следующее:

• Модель работы (изучите мат. часть на примере категорий в рейтингах; например, если нужны пляски с менеджерами, то чистой воды «продакшны» вам не подойдут) — многие проекты проваливаются, потому что отсутствует понимание этой разницы.
• Средняя оценка по работам за последний год.
• Как устроены процессы изнутри (если правильно попросить, заказчику все покажут и расскажут в офисе).
• Объективно слабые стороны (важно, чтобы исполнитель их сам честно называл).

Ну и лично пообщаться с теми, кто уже работал с данным кандидатом, никогда не помешает. И это не заменит обычный мониторинг отзывов.

А исполнителям нужно учиться смотреть «глубже». Не каждый, кто приходит, скажем, за продвижением в органическом поиске, хочет просто ежемесячно покупать отчеты с красивыми цифрами. Кому-то нужно просто «сделать конкурентов» по определенным показателям. А кому-то — провести эксперимент для сравнения с другими источниками трафика (да-да, у низкого LTV могут расти ноги отсюда).

Погрешности

Учитесь отличать их от ошибок. Даже при автоматизированном измерении показателей на фабричном производстве иногда допускаются отклонения в ± 2%. Что уж говорить о человеческом факторе у нас. Просрочка на 5 минут, лишний пиксель, недостаток 0,5 часов в отчете — при больших масштабах работ подобные цифры практически не имеют значения. Если обе стороны будут заострять внимание на мелочах, то потеряют в действительно важных факторах.

«Нет» стереотипам

Сразу объясню на примере. Статьи и книги учат исполнителей откладывать озвучивание цены на максимально поздний этап. Это преподносится как универсальное правило, хотя по факту оно полезно далеко не всегда. И подрядчик ведет диалог с клиентом следующим образом:

— «А сколько у вас стоит эта услуга?»

— «Ну это зависит от ваших требований»

— «Нам как всем, хотя бы примерную стоимость назовите»

— «Вы хотите на шаблоне или индивидуальный дизайн?»

— [ Мысленно про себя: «Откуда мне знать, я же не профессионал. Сколько меня еще будут здесь мучить?» ] «Не знаю, пусть будет индивидуальный»

— «А с корзиной + онлайн-оплатой будем делать или просто каталог + форма для обратной связи?»

— «Уф, все понятно. Мы вам перезвоним»

Нет повести печальнее на свете, чем повесть о расстроенном клиенте.

Исполнитель, обращаюсь к тебе: ты бы сам выдержал эту пытку, будь на его месте? В договорах ведь пишите «сторона Заказчика» с большой буквы (а кто-то даже игнорирует правила русского языка, когда, общаясь в электронном виде, пишет «Вы»), тогда к чему это неуважение? Разумеется, продукт сложный, это B2B, здесь неприменимо сравнение с выставлением напоказ ценников в ритейле. Но от судьбы не уйдешь: если боишься «испугать ценой», то сделаешь это после презентации решения.

Поэтому call-to-action следующий: не слушайте шаблонные советы (даже вышеозвученные мной :) ). В продажах, управлении проектами и пр. на общие вопросы аля «Как?» можно ответить, только перечислив 100 500 подпунктов «Если / В случае…». В этом-то и прелесть нашей сферы — здесь всегда много альтернативных подходов.