Когда у тебя 4 миллиона пользователей, техподдержка должна работать как часы. Сегодня поделимся историями из нашего опыта: как справляемся со сложными ситуациями, как отвечаем на мат и как отправляем самым преданным пользователям брендированные кружки в Лондон.

Какие обращения мы получаем

Технические

Чаще всего, конечно, поступают вопросы о работе сайта и просьбы решить возникшую проблему.

Есть несколько категорий таких запросов:

• задают нормальный вопрос, получают нормальный ответ;
• задают вопрос, но не умеют пользоваться компьютером или гаджетом настолько, что приходится начинать с расшифровки слова “браузер” или писать «кружок на вашем экране с надписью Chrome»;
• уверены в том, что они очень продвинутые пользователи, и мы получаем обращение вроде «посоны, передайте разрабам, что лагает в футере правая вёрстка и не надо мне говорить, чтобы я перезагрузил гаджет, лучше вашего знаю». Мы все равно начнем с совета перезагрузить… и он сработает в 80% случаев.

Читать дальше ->

https://habrahabr.ru/post/348100/