Умение располагать к себе людей – один из немаловажных секретов успешной карьеры. И неважно, где и кем вы работаете! Ведь, так или иначе, вокруг вас есть люди. А врожденным талантом выстраивать с ними отношения обладают, увы, не все. Сегодня мы поговорим о том, как эти способности могут пригодиться тем, кто работает в салонах красоты. Впрочем, наверняка, все написанное сможет применить на практике любой человек, чья работа связана с общением с клиентами.

По каким критериям клиент выбирает того, кому он, придя в салон красоты, доверит свою кожу, волосы или ногти? Только ли по уровню профессионализма и опыту работы? В таком случае, почему же очень часто суперпрофессионал с несколькими дипломами имеет куда меньше постоянных клиентов, чем начинающий косметолог, чей опыт работы минимален? Психологи убеждены, что огромную роль тут играет то, насколько специалист может расположить к себе клиента и даже, возможно, подружиться с ним. Но если умению обращаться с ножницами или чистке лица будущих косметологов и парикмахеров учат очень тщательно, то о психологическом факторе успеха их будущей работы очень часто забывают.


ЛП против НЛП
Собственно, психологических способов установления долгосрочных отношений с клиентом существует огромное количество. Часто для этого используются приемы очень популярного ныне во многих сферах бизнеса нейро-лингвистического программирования (НЛП). Однако, чтобы освоить подобные довольно сложные методики, необходимы специальные тренинги или курсы, порой довольно продолжительные и дорогостоящие. Кроме того, тут важна и моральная сторона вопроса. Безусловно, с помощью НЛП можно научиться скрытому управлению и манипулированию клиентом, надолго «привязав» его к себе. Однако, ни о каких искренних и доверительных отношениях речь идти не будет. А ведь такой аспект, как взаимопонимание, для клиентов салонов красоты не менее важен. Потому что, сделать человека действительно красивым можно, с одной стороны, лишь хорошо чувствуя его характер и потребности. А с другой, для очень многих, особенно для женщин, поход в салон – это что-то сродни визита к психоаналитику. Они приходят сюда не только и не столько за избавлением от целлюлита и морщин или за новой прической, а часто за тем, чтобы их здесь выслушали, дали какие-то житейские советы и т.д.
Вот почему психологи советуют не экспериментировать с НЛП, а обратиться к более «гуманным» психотехникам, которые куда больше подходят для выстраивания отношений с клиентами салонов красоты.

Одна из подобных эффективных и достаточно простых методик была несколько лет назад предложена американским психологом Тимом Сандерсом. Ее основная мысль сводится к тому, что профессиональные успехи человека во многом определяются его личной привлекательностью (ЛП) для окружающих (как коллег по работе, так и клиентов). Безусловно, психотехника Тима Сандерса применима и в личной жизни. Однако своим появлением она обязана именно психологическим тренингам, которые ее автор проводил в самых разных компаниях, помогая их сотрудникам установить отношения как друг с другом, так и с их многочисленными клиентами.


Четыре шага к личной привлекательности

Станьте более дружелюбным
Один журналист как-то спросил Альберта Эйнштейна, какой вопрос он задал бы Вселенной, если ему был гарантирован честный ответ. Эйнштейн моментально произнес: «Дружелюбна ли к нам Вселенная?». Конечно, человека, пришедшего в салон красоты, вряд ли волнует огромная Вселенная. Куда важнее то, как отнесутся к нему администратор салона, косметолог или стилист. Именно это, а вовсе не их профессиональный уровень, бросится ему в глаза в первую очередь.

Вы наверняка замечали, что людей, которые бы, несмотря ни на что, были бы всегда позитивно и дружелюбно настроены к окружающим, достаточно мало. Большинство из нас являются заложниками собственного настроения. То есть, когда у нас все благополучно, мы улыбчивы и отзывчивы. Если же что-то идет не так – мы напоминаем колючих ежей, ощетинившихся против всего мира. И крайне редко нам приходит в голову, что этой своей реакцией мы не только не исправляем ситуацию, но и напротив усугубляем ее.

Тим Сандерс рекомендует выйти из этого порочного круга и попытаться настраивать себя на позитивно-дружелюбный лад даже тогда, когда нам этого меньше всего хочется. В конце концов, клиентка, пришедшая в салон за новой прической в канун своего дня рождения абсолютно не виновата, что утром вы поссорились с мужем или вас залили соседи сверху! Она пришла к вам не только за новым образом, но и за положительными эмоциями. И если она не получит и того, и другого – маловероятно, что она обратится к вам еще раз.
А значит своими эмоциями, и степенью дружелюбия в том числе, нужно научиться управлять. Вот какие рекомендации на эту тему дает психолог:

1. Отдавайте себе отчет в том, что недружелюбие – это проявление слабости. Каждый раз, когда вы грубите или просто что-то раздраженно отвечаете клиенту, вы демонстрируете неспособность держать себя в руках. А слабые люди, как известно, редко вызывают симпатию и уважение.

2. Если клиенту все же удалось вас чем-то разозлить, постарайтесь остановить себя до того, как ваша агрессия выльется наружу. Задайте себе всего лишь один вопрос: «А исправит ли это ситуацию?». Все мы обладаем достаточным жизненным опытом, чтобы представить последствия подобного поступка. Такой «обмен любезностями» практически всегда приводит к конфликту, в итоге которого в проигрыше будете и вы, и клиент. Тем более, что очень часто причиной вашей агрессии является вовсе не этот человек, а какие-то события, произошедшие намного раньше. Так в чем же тогда виноват он? Поэтому из подобных сложных ситуаций нужно научиться выходить предельно вежливо. Впрочем, это не значит, что отрицательные эмоции нужно загонять куда-то вглубь. Ведь это, как известно, очень вредно для нашей психики. Просто научитесь выплескивать их наедине с собой или же в компании тех, кто вас хорошо поймет и поддержит, а не на подвернувшегося под руку клиента.

3. Если вам не всегда удается держать себя в руках - научитесь извиняться. Вовремя и искренне (это обязательное условие!) прозвучавшее извинение способно нейтрализовать любую конфликтную ситуацию.

4. Постарайтесь защищать свое дружелюбное настроение от любых посягательств. Для этого обычно бывает достаточно просто минимизировать общение с заведомо неприятными вам людьми, в том числе, и коллегами по работе. Это не значит, что их нужно демонстративно избегать или игнорировать. Достаточно просто внутренне отстраниться от них и не принимать их слова близко к сердцу, действуя по принципу «собака лает, караван идет».

5. Помните, что при передаче друг другу эмоций, а также чувства симпатии или неприязни мы лишь в 7% случаев основывается на тех словах, которые говорит человек. Еще 38% сигналов передаются посредством тональности голоса. А вот выражение лица помогает нам в 55% случаев. То есть все мы больше доверяем тому, что видим, чем тому, что слышим. Обязательно помните об этом, когда общаетесь с клиентом!

6. Исходя из вышесказанного, Тим Сандерс дает несколько советов, как при помощи довольно простых приемов можно расположить к себе человека. И основное внимание он рекомендует уделить собственному взгляду. В первую очередь, при разговоре с клиентом, старайтесь смотреть ему в глаза, а не отводить взгляд в сторону. Иначе человек посчитает, что он вам безразличен и несимпатичен. Очень важно и умение выражать с помощью взгляда свои эмоции, стараясь при этом быть максимально дружелюбным. Например, широко раскрытые глаза означают интерес, а прищуренные – недоверие и несогласие с человеком.

7. Еще один эффективный способ установления контакта с клиентом – это ваша улыбка. Однако, помните, что лишь непринужденная и искренняя улыбка действительно демонстрирует приветливость и дружеское расположение. И еще один совет от психолога – всегда улыбайтесь, приветствуя клиента. Это сразу же создаст необходимую атмосферу в вашем дальнейшем общении.

8. Тим Сандерс советует следить и за своей осанкой. Дело в том, что хорошая, уверенная осанка и слегка приподнятая голова демонстрируют ваш интерес и открытость. А вот сутулость воспринимается окружающими как проявление недружелюбия из-за того, что человек кажется при этом отстраненным, скованным и погруженным в себя.

9. Во время общения с клиентом необходимо также следить и за своими движениями и жестами. Любой внутренний зажим или скрещенные руки отдаляют вас от собеседника. Ваше поведение и позы должны быть максимально расслабленными, поскольку это показывает, что вы заинтересованы в человеке и вам приятно с ним общаться. А, например, постукивание ногой или любое другое проявление нервного возбуждения и раздражения заставят клиента думать, что он вам неприятен и вы не хотите им заниматься.

10. Вопрос о том, нужно ли постоянно разговаривать с пришедшим к вам человеком, или иногда лучше помолчать, не столь однозначен. Ведь есть люди, которые придя в салон после работы, хотят расслабиться в тишине. А потому ваша болтовня их будет лишь утомлять и злить. С другой стороны, если человек ждет общения, а вы молчите, словно набрали в рот воды, он сочтет вас недружелюбным и надменным. Поэтому универсальных советов тут нет. И вам придется научиться чувствовать клиента, понимать, какого именно поведения он от вас ждет.

11. Однако, в любом случае, о чем-то вам придется разговаривать даже с самым молчаливым человеком. И тут тоже есть свои тонкости. Например, психолог рекомендует разговаривать с клиентом на полтона тише, чем вы это обычно делаете. Помните, что мягкие полутона кажутся более теплыми и дружелюбными, чем слова, сказанные громким голосом. Кроме того, Тим Сандерс рекомендует максимально разнообразить интонации своего голоса, чтобы сделать речь более динамичной и уверенной. Это сразу создаст между вами дружелюбную атмосферу, показав, что вы энергичны и заинтересованы.

12. Бывает, впрочем, что человек пришел в салон красоты в уже раздраженном состоянии и продолжает и с вами общаться тем же тоном. Тут главное – не подыгрывать ему, переходя на его интонации и повышенный тон. Даже если клиент неприветлив, расстроен, зол и даже порой груб, сохраняйте спокойствие и дружелюбие.

13. Еще один прием, позволяющий расположить к себе человека – упоминание его имени. Впрочем, тут легко и переусердствовать. Слишком частое называние человека по имени может выглядеть излишне приторным и снисходительным.

14. Теперь о том, какие произнесенные вами слова могут расположить к вам клиента, а какие, напротив, отдалить. К словам и выражениям со знаком «плюс» относятся следующие: «да», «пожалуйста», «прекрасно», «отлично», «великолепно», «удивительно», «красиво», «изумительно», «с удовольствием», «с радостью», «конечно». Понятно, что все это нужно произносить с максимально искренней, дружелюбной и открытой интонацией. Негативный тон способен убить даже самые правильные слова! А вот чего в разговоре с клиентом нужно стараться избегать: «нет» (самый негативный смысл это слово несет, если с него предложение начинается!), «не могу», «не буду», «терпеть не могу», «я занят», «не сегодня», «это не моя работа», «никогда».


Повышайте собственную значимость
Безусловно, тут речь идет не о том, чтобы общаться с людьми, задрав нос от переполняющего вас чувства собственной значимости. Под значимостью Тим Сандерс понимает ваше соответствие интересам и потребностям окружающих вас людей вообще, и клиентов в частности. Как же применить это на практике? Вот несколько советов на эту тему:

1. Главное, что тут можно сделать – научиться находить общие интересы с вашим клиентом. Это сделает общение между вами более доверительным, близким и дружеским. Давно замечено, что когда человек рассказывает о своих увлечениях, он уже начинает относиться к собеседнику с большим доверием и симпатией. Если же выясняется, что вы разделяете его интересы – это многократно вас сблизит, повысив вашу ценность в его глазах. Конечно, маловероятно, что вы сможете поддержать разговор абсолютно обо всех увлечениях ваших клиентов. Однако, почти наверняка у любого из них есть что-то, что интересует и вас.

2. Впрочем, Тим Сандерс предупреждает: для того, чтобы вы могли найти общую тему для разговора практически с каждым клиентом – и самому нужно быть достаточно разносторонним и интересным человеком. Тем более, что большое количество разнообразных увлечений, от дайвинга до вышивания крестиком, не только позволит вам лучше находить общий язык с людьми, но и обогатит вашу собственную жизнь.

3. Еще один способ поднять себе цену в глазах клиента – это найти решение для какой-то его проблемы. Конечно, прежде всего, речь идет о тех проблемах, с которыми он приходит в салон красоты. По сути, их решение является вашей профессиональной обязанностью. Однако, даже в этом случае человек не всегда получает то, на что он рассчитывал. Причина может быть как в элементарном непрофессионализме обслуживающего его специалиста, так и в его формальном отношении к работе. Не почувствовав клиента и не поняв его потребностей, трудно получить результат, о котором он мечтает. Впрочем, это скорее имеет отношение не к психологии, а к профессионализму сотрудников салонов красоты.

4. Если же говорить именно об установлении хороших дружеских отношений с клиентом, можно попытаться помочь ему и в решении проблем, которые никак не связаны с вашей непосредственной работой. В начале статьи речь уже шла о том, что часто человеку нужно не столько новая стрижка, сколько сочувствие и поддержка. И чем более чутки и внимательны вы будете к клиенту, тем больше вероятность, что он расскажет вам о своих проблемах, а вы сможете ему хоть чем-то помочь. Помните, что чаще всего человеку нужны не какие-то конкретные советы, а элементарная эмоциональная поддержка. Пара приятных слов и сочувствие порой могут творить чудеса! Впрочем, поподробнее об этом мы поговорим чуть ниже.


Проявляйте интерес к чувствам клиента
В психологии есть такое термин, как «эмпатия», то есть способность сопереживать, понимать и разделять чувства других людей, поставив себя на их место. По мнению Тима Сандерса без этого качества расположить к себе клиента и выстроить с ним отношения вам не удастся. Хотя из всех четырех компонентов личной привлекательности труднее всего развить в себе именно это качество. Некоторые психологи вообще полагают, что это качество врожденное, а не приобретенное, то есть оно либо присуще человеку, либо нет. Впрочем, что-то все-таки сделать можно.

1. Для начала стоит поподробнее разобраться с тем, что же такое эмпатия, поскольку она в корне отличается от сочувствия. Ведь если вы сочувствуете человеку, то испытываете к нему жалость или сострадание. Но это ваши чувства. Вы не знаете, что чувствует он, и не пытаетесь это понять. В случае же с эмпатией вы не просто жалеете его, а как бы проникаете к нему в душу и чувствуете, каково быть на его месте. Сочувствие приятно, но оно не связывает людей. Оно не дает возможности почувствовать человека и вызвать у него действительно искреннюю симпатию.

2. Первым шагом к развитию в себе эмпатии может стать умение распознавать эмоции других людей. И для этого совершенно не обязательно человека о чем-то расспрашивать. Тем более, что многие воспринимают подобное вмешательство в их жизнь не как проявление сочувствия, а как простое любопытство и даже невоспитанность. Поэтому для начала вам придется учиться читать эмоции по лицу. Рассказать об этом подробно в рамках одной статьи довольно сложно, однако при желании информацию об этом легко найти в Интернете или в популярной литературе по психологии.

3. Помните, что адекватной реакции требует не только грусть или напряженность, которую вы прочитали на лице клиента, но и радость. Ведь люди хотят наслаждаться своими положительными эмоциями ничуть не меньше, чем избавиться от отрицательных. Поэтому тут главное – не испортить человеку его ощущение праздника (даже если ваше собственное настроение от праздничного очень далеко!). Кроме того, увидев на лице клиента выражение счастья, вы получаете шанс завести приятный разговор и проникнуться его чувствами.

4. Еще один совет – не спешите с оценками. Если вы знаете своего клиента недостаточно хорошо, не стоит по нахмуренному лбу и опущенным глазам сразу же делать поспешные выводы. Попробуйте аккуратно задать ему несколько вопросов о волнующих его проблемах. Только делайте это предельно деликатно. И если чувствуете, что он «закрыт» и не желает продолжать разговор – никогда не настаивайте. Помните, что между эмпатией и навязчивостью очень тонкая грань!

5. Если же человек, напротив, хочет выговориться, научитесь быть идеальным собеседником. Это означает, что слушать нужно очень вдумчиво, пытаясь проникнуться тем, что вам рассказывают, а не уноситься мыслями куда-то далеко. Кроме того, никогда не перебивайте собеседника. Даже если вы делаете это для того, чтобы его как-то поддержать, он может посчитать вас бесчувственным и грубым.

6. А вот этот совет в контексте эмпатии может прозвучать странно, но, тем не менее, Тим Сандерс очень рекомендует… тренировать память, чтобы держать в голове детали прошлых разговоров с каждым из ваших постоянных клиентов. Ведь с момента прошлого визита часто проходит месяц и больше, и разговор может из вашей памяти уже стереться. Между тем, в большинстве случает человек продолжает свой рассказ с того, на чем он закончил в прошлый раз. И если вы уже успели о нем забыть – это вряд ли будет способствовать вашему взаимопониманию. В конце концов, если клиентов у вас много, а на свою память вы не надеетесь – наиболее существенные моменты можно даже записывать.

7. Умение сопереживать в процессе разговора также требует от вас определенных навыков. Например, реагируя на сказанное, не старайтесь сразу же высказать свое мнение или дать совет (если только вас об этом не просят). Задавайте вопросы о чувствах человека, а не о фактах. Ведь интересуясь лишь фактической стороной его проблем, вы оказываетесь в роли инспектора, а спрашивая об эмоциях – выглядите как чуткий друг, готовый поддержать и помочь. Кроме того, в конце разговора вы можете поделиться своими чувствами и собственным эмоциональным опытом. Помните, что общие переживания способствуют формированию прочных отношений.

8. Однако все вышесказанное не будет работать, если вы не сможете реально почувствовать то, о чем рассказывает вам клиент. Не увидев вашу искреннюю заинтересованность, он вряд ли захочет в следующий раз делиться с вами какими-то проблемами. Что же нужно для того, чтобы стать более чутким? Прежде всего, не осуждайте и не отрицайте чужие чувства. Вы можете в глубине души ставить под сомнение рассказанные факты или их интерпретацию, но если вы усомнитесь в законности чувств, то не сумеете проявить чуткость. Никогда не пытайтесь решить, прав человек или нет, а просто постарайтесь понять, что он в данной ситуации чувствует.


Будьте искренни
Никто не будет спорить, что искренние люди всегда вызывают у окружающих симпатию. Причем под искренностью в данном случае Тим Сандерс подразумевает умение быть честным как перед окружающими, так и перед самим собой, а также открытость и способность делиться своей искренностью. На что же именно стоит обратить внимание в первую очередь?

1. Первый совет «будьте скромны!» не стоит понимать слишком буквально. Речь идет не о том, чтобы принижать свои заслуги, а об их адекватной оценке. Помните, что людей с чересчур завышенной самооценкой окружающие обычно не любят. По этой же причине не стоит увлекаться и преувеличениями. Это обычно вызывает сомнения в правдивости ваших слов, а в итоге и в вашей надежности и искренности.

2. Умейте иногда говорить «Я не знаю». Этим вы не только продемонстрируете свою искренность, но и дадите шанс вашему клиенту рассказать вам что-то, о чем вы не в курсе. Поверьте, что это будет вашим отношениям только на пользу!

3. Еще один совет – помните о своих обещаниях. Если, например, вы обещали клиенту узнать что-то об интересующем его вопросе и на следующий день ему перезвонить – всегда выполняйте это. Если вы не уверены, что сможете выполнить просьбу – лучше ничего не обещать, чем обнадежить человека, а потом об этом забыть.

4. По мнению большинства людей, умение признавать свои ошибки – это еще одно свидетельство искренности. При этом не старайтесь найти себе оправдание, даже если речь идет о вашей профессиональной ошибке. Лучше признать, что вы были неправы, и постараться исправить сделанное.



Возможно, у кого-то все здесь написанное вызовет удивление. Да, конечно, можно работать и не принимая близко к сердцу проблемы клиента, не стараясь установить с ним дружеские отношения. У такого подхода тоже есть свои плюсы, поскольку сохраняя дистанцию, вы экономите собственные эмоции. Однако, возможно результаты одного исследования, проведенного недавно американскими социологами, заставят вас задуматься и еще раз перечитать эту статью.
А результаты эти таковы: по опросам почти 3000 постоянных клиентов одной крупной американской сети салонов красоты выяснилось, что лишь 11% из 100 объясняют свой выбор, прежде всего, качеством предоставляемых здесь услуг. Подавляющее же большинство (59%) назвали главным достоинствам любимого салона приятную дружескую атмосферу, внимание к клиентам и наличие у них «своего» косметолога или парикмахера, которого они не готовы променять ни на кого другого.


По материалам журнала Les Nouvelles Esthetiques

Автор: Елена Чернышева