Л.М. Рудина,
Источник: Объединённая редакция деловых журналов
Есть расхожее выражение: секретарь — лицо фирмы. Подразумевается, что это «лицо» должно всегда прекрасно выглядеть, улыбаться, демонстрировать только дружелюбие, профессионализм и готовность помочь.
Но как сохранять приветливую улыбку и хорошее настроение, если работа ваша похожа на пограничную службу: неизвестно, какие неожиданности поджидают за ближним поворотом и надо всегда быть настороже. Обозленные клиенты, взволнованные партнеры, разгневанный начальник, обиженные сотрудники — секретарь первым встречает бушующие эмоции, вызванные проколами в чужой работе. Вы часто бываете крайним и «справа» и «слева».
Ежеминутно десятки тысяч людей во всем мире подвергаются нападениям вербальных террористов. Если вы не научитесь распознавать этих маньяков и успешно обороняться, они так и будут палить в вас с обеих рук, и когда-нибудь прикончат.
Люди становятся вербальными агрессорами по разным причинам. Одни действуют неосознанно, другие — вполне обдуманно.
По сути вашей деятельности вы можете оказаться объектом вербальной агрессии, не имея возможности ответить тем же — повысить голос, хлопнуть дверью, нагрубить в ответ.
Конечно, можно стиснуть зубы и демонстрировать застегнутый на все пуговицы профессионализм, расплачиваясь за это бессонницей, депрессией и, в конечном итоге, проблемами со здоровьем.
Ниже мы рассмотрим как возможные причины вербальной агрессии так и способы реагирования на них (с использованием материалов по кн. Л. Гласс «Вербальная самозащита», М.: АСТ, 2004).
Хороший секретарь
Oldbuka, 
