«Легче обмануть человека, чем убедить его, что он был обманут»

 Неизвестный источник

Я эксперт по тому, как технологии используют уязвимости нашей психики. Именно поэтому я провел последние три года в качестве специалиста по дизайнерской этике в Google, сосредоточившись на разработке ПО таким образом, чтобы защитить умы миллиардов людей от всевозможных уловок и трюков.

При использовании технологий мы часто оптимистически концентрируемся на тех преимуществах, которые они нам предоставляют. Но я хочу показать вам ситуации, в которых эффект может быть обратным.

В каких ситуациях технологии эксплуатируют слабые стороны нашего разума?

Я научился мыслить таким образом, когда был фокусником. Фокусники начинают с поиска «белых пятен», границ, слабостей и пределов человеческого восприятия, чтобы влиять на поступки людей, когда они об этом даже не подозревают. Как только вы знаете, на какие человеческие «кнопки» нажимать, вы можете играть на нем, как на пианино.

Это я, показываю фокус на дне рождения моей мамы

И это именно то, что дизайнеры продукции делают с вашим сознанием. Они играют на вашей психологической уязвимости (сознательно и подсознательно) против вас, чтобы захватить ваше внимание. Я хочу показать вам, как они это делают.

Уловка №1: Если вы контролируете меню, вы контролируете выбор

Это именно то, чем занимаются фокусники. Они дают человеку иллюзию свободного выбора, в то же время подбирая варианты таким образом, чтобы победа осталась за ними, вне зависимости от того, что выбрали вы. Я не могу передать словами, насколько глубока суть этой мысли.

Когда людям предлагают набор вариантов, они очень редко спрашивают:

• «что не вошло в меню?»

• «почему мне предлагают именно эти варианты, а не другие?»

• «знаю ли я цели того, кто составлял этот список?»

• «удовлетворяют ли предложенные варианты мою первоначальную потребность, или они просто отвлекают мое внимание?» (например, слишком большой ассортимент зубных паст в магазине)

Например, представьте, что вы пошли отдохнуть с друзьями во вторник вечером, и хотели бы продолжить общаться. Вы открываете Yelp (сервис для поиска услуг в США), чтобы просмотреть список рекомендованных заведений неподалеку и перечень близлежащих баров. Компания превращается в кучу лиц, склонившихся над своими телефонами и сравнивающих достоинства баров. Они изучают фотографии каждого из баров, сравнивая коктейли. Соответствуют ли эти варианты первоначальному желанию группы?

Дело не в том, что бар — неподходящий вариант выбора, а в том, что Yelp заменил первоначальный вопрос компании («куда мы можем пойти, чтобы продолжить общаться») другим вопросом («в каком баре хороший интерьер и коктейли?») всего лишь путем формирования вариантов меню.

Кроме того, у компании создается иллюзия того, что Yelp содержит исчерпывающий набор вариантов мест, куда можно пойти отдохнуть. Пока они склоняются над своими телефонами, они не обращают внимания на парк напротив, где играет живая музыка. Они не замечают временную выставку предметов искусства на другой стороне улицы, в которой продаются блины и кофе. Ни один из этих объектов не обозначен в меню Yelp.

Yelp неуловимо трансформирует потребность компании «куда мы можем пойти, чтобы продолжить общаться», переключая их внимание на фотографии с коктейлями.

Чем больше вариантов предлагают нам технологии в практически каждой сфере нашей жизни (информация, мероприятия, места, куда можно пойти, друзья, свидания, работа) — тем больше мы уверены, что наш телефон всегда является наиболее удовлетворительным и полезным списком альтернатив из всех существующих. Но так ли это?

«Наиболее исчерпывающее и полезное меню» — это не то меню, в котором предлагается наибольшее количество вариантов. Но, когда мы слепо полагаемся на подобранные для нас варианты, очень легко не заметить разницу:

• Вопрос «Кто сегодня свободен для совместного времяпровождения?» сводится к списку людей, которые нам недавно писали (с которыми можно легко связаться).

• Исчерпывающим ответом на вопрос «Что происходит в мире?» кажется лента новостей.

• Вопрос «С кем можно пойти на свидание?» решается путем перелистывания фотографий в Tinder (приложение для романтических знакомств) (вместо мероприятий с друзьями или поиска приключений в городе).

• Задача «Я должен ответить на это электронное письмо» становится выбором вариантов наиболее оптимального способа напечатать ответ (вместо использования других путей общения с человеком).

Любой пользовательский интерфейс является набором альтернатив. Что, если ваш клиент, с которым вы общаетесь по электронной почте, предложит вам более нетривиальные варианты ответа, вместо «какое сообщение вы хотите напечатать в ответ» (Дизайн по Тристану Харрису)

Когда мы просыпаемся утром и поворачиваем к себе телефон, чтобы просмотреть список сообщений, мы формируем ритуал «утреннего пробуждения», подразумевающий просмотр «списка всех событий, которые я пропустил со вчерашнего дня».

Насколько список уведомлений, просматриваемый нами утром, отвечает нашим намерениям после пробуждения? Отражают ли альтернативы, представленные в нем, то, что нас волнует в данный момент?

Путем компоновки ограниченного списка вариантов, из которых мы выбираем, технологии вытесняют наши собственные предпочтения и заменяют их новыми. Но чем ближе мы присматриваемся к альтернативам, которые нам предоставлены, тем больше мы замечаем, что, на самом деле, они не соответствуют нашим реальным потребностям.

Уловка №2: Поместите игровой автомат в миллиард карманов

Каким образом приложение может заставить вас остаться на крючке? Ему просто нужно превратиться в игровой автомат.

Среднестатистический человек проверяет свой телефон 150 раз в день. Почему мы это делаем? Сознательно ли мы делаем этот выбор 150 раз?

Сколько раз в течение дня вы проверяете свою электронную почту?

Одной из главных причин является психологическая составляющая №1 в игровом автомате: периодические разнообразные поощрения.

Если разработчики технологий хотят максимально увеличить вашу зависимость от их продукции, все, что им необходимо сделать — это связать действия пользователя (например, нажатие на рычаг) с периодическим вознаграждением. Вы нажимаете на рычаг и немедленно получаете либо заманивающую награду (совпадение, приз!) или ничего. Зависимость достигает максимального предела, когда ставка вознаграждения наиболее изменчива.

Действительно ли это срабатывает на людях? Да. Игровые автоматы в Соединенных Штатах приносят больше дохода, чем бейсбол, кино и парки аттракционов вместе взятые. По словам Наташи Доу Шулл, профессора Нью-Йоркского университета, автора работы «Зависимость от дизайна», люди приобретают «нездоровую привязанность» к игровым автоматам в 3-4 раза быстрее, чем к другим видам азартных игр.

Но вот вам нелицеприятная правда — несколько миллиардов людей носят игровой автомат в своем кармане:

• Когда мы достаем телефон, мы играем в игровой автомат, просматривая полученные уведомления.

• Когда мы берем телефон для проверки электронной почты, мы играем в игровой автомат, просматривая полученные электронные письма.

• Когда мы листаем ленту Instagram, мы играем в игровой автомат, выясняя, какая фотография будет следующей.

• Когда мы просматриваем лица влево/вправо в приложениях знакомств, типа Tinder, мы играем в игровой автомат, проверяя, не нашлось ли для нас пары.

• Когда мы нажимаем красные кнопки уведомлений, мы играем в игровой автомат, выясняя, что внутри.

Приложения и сайты периодически используют эти разнообразные поощрения пользователей, поскольку это на руку их бизнесу.

Но в некоторых случаях игровые автоматы возникли по стечению обстоятельств. Например, превращение электронной почты в игровой автомат не являлось злонамеренной целью какой-то корпорации. Никто не выигрывает от того, что миллионы людей проверяют свою почту, и ничего там не обнаруживают. Также, ни разработчики Apple, ни Google не собирались превращать телефоны в игровые автоматы. Это произошло случайно.

Но, тем не менее, компании типа Apple и Google несут ответственность за то, чтобы снизить этот эффект путем превращения периодических разнообразных поощрений в награды, вызывающие меньшую зависимость, с более продуманным дизайном. Например, они могли бы предоставить людям возможность настраивать время дня или недели, в течение которого они бы хотели проверить «игровые» приложения, и согласовать эти моменты с доставкой новых сообщений.

Уловка №3: Страх пропустить что-то важное

Еще один способ, которым приложения и сайты овладевают умами людей, является внушение, что «в 1% случаев вы можете пропустить что-то важное».

Если я смогу убедить вас, что я являюсь источником и каналом важной информации, сообщений, дружеских отношений или потенциальных сексуальных возможностей, — вам будет сложно отказаться от меня, аннулировать подписку или удалить ваш аккаунт — потому что (ага, я победил!) вы можете пропустить что-то важное:

• Именно поэтому мы не отказываемся от подписки на информационные рассылки, даже если они давно не обновлялись («что если я пропущу интересное извещение в будущем?»)

• По той же причине мы «поддерживаем дружбу» с людьми, с которыми не общались в течение долгого времени («что если я пропущу какую-нибудь важную информацию от них?»)

• Это заставляет нас продолжать перелистывать профили в приложениях для знакомств, даже если мы долгое время ни с кем не знакомились «что если я пропущу этого идеального партнера, которому я тоже нравлюсь?»

• По этой причине мы постоянно пользуемся социальными сетями («а вдруг я пропущу эту важную новость или не буду в состоянии поддерживать разговор на эту тему с моими друзьями?»)

Но если мы всмотримся в природу этого страха, мы обнаружим, что он безграничен: мы пропускаем что-то важное в любой момент, когда прекращаем пользоваться каким-либо сервисом.

• Всегда будут возникать «очень важные моменты» на Facebook, которые мы пропустим, отключившись на шестом часу пролистывания новостей (например, сегодняшний приезд старого друга в ваш город).

• Всегда останутся не обнаруженными «очень важные моменты» в Tinder (например, романтический партнер нашей мечты), если не дойдем до 700-го профиля.

• Мы пропустим чрезвычайно важные звонки, если не будем оставаться на связи в течение 24 часов 7 дней в неделю.

Но жизнь нам дана не для того, чтобы мы существовали в постоянном страхе пропустить что-то важное.

И удивительно, как быстро мы избавляемся от иллюзий, стоит нам только отпустить этот страх. Когда мы отключаемся от сети на время, превышающее сутки, отказываемся от всех уведомлений или едем в летний лагерь, переживания, которые, как нам казалось, будут нас беспокоить, на самом деле не возникают.

Мы не упускаем того, чего не видим.

Мысль «что если я пропущу что-то важное» возникает перед отключением, отказом от подписки или закрытием — а не после того. Представьте, если бы технологические компании признали это, и помогли нам самостоятельно формировать наши отношения с друзьями и компаниями в соответствии с тем, что мы определяем как «рационально потраченное время» нашей жизни, вместо того, чтобы задумываться о том, что мы можем пропустить.

Уловка №4: Социальное одобрение

Бесспорно, один из наиболее существенных стимулов, влияющих на человека.

Мы все жаждем социального одобрения. Необходимость принадлежать к кругу себе подобных, получать их одобрение или получать от них высокую оценку наших поступков — одна из наиболее существенных мотиваций поступков человека. Но сегодня механизм получения социального одобрения находится в руках технологических компаний.

Когда мой друг Марк отмечает меня на фотографии, я думаю, что это его осознанное решение. Но я не вижу, как компания типа Facebook подтолкнула его к этому действию.

Facebook, Instagram или SnapChat могут манипулировать частотой проставления тегов на фотографиях, автоматически предлагая список лиц, которые людям следует отметить (например, предлагая подсказку с подтверждением в 1 клик «Отметить Тристана на этой фотографии?»)

Поэтому, когда Марк отмечает меня, он на самом деле реагирует на предложение Facebook, а не делает независимый выбор. Используя такой дизайн предоставляемых вариантов выбора, Facebook контролирует частоту получения социального одобрения миллионами людей, находящихся в сети.

Facebook использует автоматические подсказки, подобные вышеописанной, чтобы заставить людей отмечать большее количество других людей, создавая всё больше направленных вовне импульсов и взаимных контактов.

То же происходит, когда мы изменяем главное фото нашего профиля — Facebook знает, что это именно тот момент, когда мы наиболее уязвимы на предмет получения социального одобрения: «что мои друзья думают о моей новой фотографии?» Facebook может ранжировать это уведомление выше в новостной ленте, чтобы оно оставалось на виду в течение более продолжительного времени, и большее количество друзей могли «лайкнуть» или прокомментировать фотографию. Каждый раз, когда фотография получила «лайк» или комментарий, новость опять окажется в верхнем диапазоне.

Человеческая природа предполагает естественную реакцию на социальное одобрение, но некоторые слои населения (подростки) более подвержены его влиянию, чем другие. Именно поэтому очень важно знать, насколько могущественными являются разработчики, эксплуатирующие эту уязвимость.

Уловка №5: Социальная взаимность (услуга за услугу)

• Ты делаешь мне одолжение — теперь я у тебя в долгу.

• Ты говоришь «Спасибо» — я должен ответить «пожалуйста».

• Ты послал мне электронное письмо — невежливо на него не ответить.

• Ты на меня подписался — невежливо не подписаться в ответ (особенно для подростков).

Мы подвержены необходимости ответить взаимностью на жесты других людей. Но, также как и в вопросах социального одобрения, технологические компании сегодня манипулируют частотой этих событий.

Иногда это происходит непреднамеренно. Электронные письма, сообщения и мессенджеры являются фабриками формирования социальной взаимности. Но в других случаях компании намеренно эксплуатируют эту уязвимость нашей психики.

LinkedIn — наиболее очевидный пример такой компании. LinkedIn хочет, чтобы как можно большее количество людей создавало социальные обязательства друг перед другом, потому что каждый раз, когда они отвечают взаимностью (принимая запрос контактов, отвечая на сообщение, или одобряя чей-то профессионализм) на действие другого человека, им нужно вернуться на linkedin.com, где их могут заставить провести больше времени.

Как и Facebook, LinkedIn использует в своих целях несовпадение восприятия. Когда вы получаете приглашение от кого-то присоединиться к сети, вы думаете, что человек принял сознательное решение пригласить вас, в то время как на самом деле, он, скорее всего, неосознанно ответил на предложение LinkedIn пригласить кого-то из рекомендуемых контактов. Другими словами, LinkedIn превращает ваши неосознанные импульсы («добавить» человека) в социальное обязательство, на которое миллионы людей считают своим долгом ответить взаимностью. И все это — пока компания получает выгоду от времени, которое люди проводят на сайте.

Представьте себе миллионы людей, которых вот так перебивают в течение рабочего дня, бегающих, как белки в колесе, чтобы ответить взаимностью на действия друг друга, — все это спланировано компаниями, которые получают от этого выгоду.

Добро пожаловать в социальные сети.

После получения подтверждения, LinkedIn пользуется оказанным на вас влиянием, заставляя вас ответить взаимностью, отправив предложения *четырем* дополнительным людям.

Представьте, если бы технологические компании стремились к уменьшению возникновения социальных обязательств. Или если бы существовала независимая организация, которая представляла бы общественные интересы — объединение отрасли или FDA (управление по надзору за продукцией) для технологий — которая отслеживала бы случаи, когда технологические компании, злоупотребляют своим влиянием?

Уловка №6: Бесконечные ленты и автозапуск