Обязанности сотрудника первой линии:

1. По одному из источников (email, телефон, community, портал, чат) зарегистрировать инцидент.
2. Посмотреть на много страшных буковок;
3. Испугаться и спихнуть инцидент куда-нибудь на вторую или третью линию

Приметка: если сотрудник недостаточно испугался, и не перевел инцидент за первые 30 минут, значит, он решает его сам. Наименее пугливые сотрудники вскорости набивают экспу и овладевают такими навыками, как

- понимание цельной картины апокалипсиса по неразборчивому бормотанию с постоянными обрывами связи;
- способность к дистанционному управлению мышками и клавиатурами пользователей для установки галочек и системных настроек;
- вызов духов и элементалей 4-й линии для консультаций по изгнанию демонов из Фаерберда под Юникс;
- разговор по трем телефонам одновременно на трех разных языках, все три из которых матерные.

В обязанности сотрудника также входит:

1. Рассылка картинок с прикольными котиками в ответ на запрос лицензий;
2. Советы по поводу того, какой лак для ногтей больше подойдет к дизайну CRM;
3. Отправка писем с предложением что-нибудь увеличить, где-нибудь похудеть, скачать дистрибутив и почитать документацию;
4. Питание по режиму - трехразовое (понедельник, среда, пятница, воскресенье - выходной) и регулярные перекуры

Сотрудник 2-3 технической поддержки должен обладать следующими базовыми компетенциями:

1. Чтение мыслей на расстоянии;
2. Излечение по фотографии (скриншоту, багрепорту);
3. Способность расшифровывать тайные рунические письмена без абзацев, знаков препинания и смысла;
4. Знанием даже тех операционных систем, которые еще не выпущены, а также любого программного обеспечения, в том числе крякнутой игрушки с айфона директора компании, которая почему-то начала писать "триальный период закончился" после установки мобильного клиента;
5. Доскональное понимание бизнес-процессов компании клиента без каких-либо исходных данных (Нам нужно настроить бизнес процессы. Как это сделать?);
6. Навык интегрировать программный продукт в любым сторонним приложением, даже тем, у кого отродясь ни COM-объектов, ни API, ни СУБД не было;
7. Способность толковать послания духов 4-й линии людям.

И напоследок: мы очень клиенториентированные. Поэтому мы поставим СУБД, разработаем алгоритм, приведем в порядок учет, выкрасим забор и удовлетворим жену клиента, если он достаточно жалобно\громко попросит.

Регламент проведения сеансов удаленного доступа:

Правило номер один:
Если позвонил дотошный клиент с одной конкурентной лицензией, незамедлительно подключайтесь к нему! Ведь, конечно же, внедрение системы у него в режиме удаленного доступа по 4 часа в день гораздо важнее, чем решить критичный вопрос с колл-центром на 500 сотрудников.

Правило номер два: Если клиенту некогда читать документацию, обязательно подключитесь к нему, и покажите наглядно, как можно делать его работу в системе - клиенты любят мультики. Желательно впредь делать это каждый день.

Правило номер три: Если у вас назначен другой сеанс удаленного доступа, а еще не закончился предыдущий, и вы решаете надцатый по счету вопрос, который ушел от первоначальной задачи инцидента как верблюд от оазиса - смело продолжайте текущий сеанс, и ни в коем случае не предупреждайте следующего клиента - пусть ждет!

Эскалация инцидентов на 4-ю линию:

Перед эскалацией на 4-ю линию ни в коем случае не пытайтесь анализировать инцидент самостоятельно. Не получилось решить в лоб или клиент не отстал после 3-й отписки - срочно переводите! Ни в коем случае не следует указывать точный кейс воспроизведения - сотрудники 4-й линии любят квесты. Не рекомендуется предоставлять обезличенную копию базы данных, но это не всегда удается предотвратить (есть он-деманд) Также рекомендуется на все уточняющие вопросы отвечать "а я не знаю" и "я не проверял, просто перевел. Я думал, вы знаете". Это гарантирует, что к вам больше не придут с уточняющими вопросами.

И, наконец, самое важное. При возвращении инцидента с 4-й линии ни в коем случае не проверяйте, все ли работает, как хотел клиент, достаточно ли понятна и прозрачна инструкция, а также есть ли у клиента другие инциденты, изменения по которым могут повлиять.

Регламент решения внутренних инцидентов:

По просьбе менеджера сотрудник технической поддержки должен:

1. Настраивать демки и бизнес-процессы без адекватного технического задания;
2. Удаленного подключаться к спящим клиентам и настраивать им интеграции (а также абберации, флюктуации и инкарнации), чтобы отмазать менеджера, который не смог что-то ему продать;
3. Оставаться на три часа после работы, чтобы восстановить работоспособность демо-версии, нужной менеджеру вот прям сейчас и завтра на семь утра.

Запомните! Неукоснительное соблюдение регламентов позволяет не пользоваться аналитическим мышлением, здравым смыслом, честью, совестью и ершиком в туалете.