Cómo tratar a un usuario difícil |
Ya conoces las señales que indican que un usuario comienza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros, contestaciones cortas... Sin embargo, estos indicios manifiestan algo peor: el cliente está perdiendo interés en lo que afirmas y tienes menos posibilidades de retenerlo.
Con frecuencia, un usuario difícil o enojado no está molesto contigo, sino sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.
Por eso, debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación, entender la situación y también implementar estos siete consejos psicológicos para lidiar con clientes difíciles o enojados, a fin de evitar que abandonen tu empresa.
Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga: «Comprendo el problema»? A nadie le agrada. Además, esta oración es demasiado general e inútil. Examina el siguiente escenario:
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás presto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Comprendo el problema, pero…»
Esa conversación está destinada al fracaso y lo sabes.
En cambio, debes poner en práctica la . Esta estrategia implica comprender verdaderamente lo que está diciendo el cliente y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje corporal, para entonces demostrarle que verdaderamente entiendes sus pensamientos y sentimientos.
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Según entiendo, nuestros costes le impiden avanzar. Tiene un presupuesto reducido y no le ofrecí un descuento adecuado a sus necesidades. ¿Comprendí bien?»
Si es así, ayudas a mudar el panorama. También puedes decir: «Cuénteme más, ya que así podré comprender la situación». Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo. Ahora tu objetivo es únicamente hacer que el cliente del servicio se sienta escuchado y valorado.
La es un hatajo mental que te permite tomar resoluciones eficaces rápidamente según cómo te sientes sobre la persona, el lugar o la situación que estás evaluando. En pocas palabras, está relacionada con el hecho de que todos basamos nuestras resoluciones y juicios en nuestras propias experiencias y concepciones del planeta que nos circunda. Es nuestra inclinación.
En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha importancia. Por el contrario, valoramos la decisión o bien la situación con nuestro «software» interno y formamos nuestras creencias basándonos únicamente en lo que ya conocemos.
Si el usuario no deja de preguntar:
«¿Dónde está la trampa?», y retrasa el proceso de incorporación con reprogramaciones y diligencias interminables, no es una gran idea decir: «Ya adquirió una suscripción por un año de este software de marketing. ¿Podemos avanzar?».
Existe la posibilidad de que, sin saberlo, el cliente haya acordado un contrato por un año con un distribuidor que no cumplió con lo prometido. Debido a esta experiencia, el cliente ahora observa el mundo a través de esa lente.
Para descubrir la causa primordial de la inquietud del cliente del servicio, debes hacer preguntas como las que aparecen a continuación. Estas ayudarán al cliente a relajarse y te permitirán obtener más información acerca de sus motivos para no avanzar.
Con estas preguntas, el cliente dejará de pensar que no eres digno de confianza y comenzará a considerar proactivamente qué necesita para avanzar.
La psique de principiante, también conocida como la , consiste en abordar cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando comienzas una conversación asumes que «no lo sabes». Esto evita que juzgues anticipadamente a un cliente del servicio o bien su situación.
También, elimina los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:
Los «debería» te ponen en modo defensivo y comprometen la productividad de la conversación antes de que siquiera comience.
La psique zen también implica que no eres un especialista. Lógicamente que lo eres en cuanto al producto, el servicio o incluso la atención al cliente del servicio, pero no lo eres en relación con este cliente del servicio particular, su situación o bien la conversación que recién comienza.
Entonces, en vez de decir: «Me dijo que quería incrementar la generación de oportunidades de venta inbound en un veinte por cien para finales de este mes, mas con estos retrasos, esto no será posible», empieza cada conversación con mente de principiante. No juzgues anteriormente la frustración de tu cliente, olvídate de lo que debería haber hecho y empieza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar.
El temor a un resultado negativo genera muchas de nuestras reacciones. Cuando tenemos miedo, deseamos supervisarlo todo. Sentimos preocupación cuando debemos decirle a un usuario difícil algo que sabemos que no le gustará, debido a que no deseamos poner en riesgo la relación. Nos provoca miedo que esté disconforme con la cronología de nuestro servicio o bien la estructura de costos de nuestros productos, puesto que posiblemente no podamos hacer nada para alterarlos.
Primero, descarta la idea que debes solucionar la situación. En el momento en que te reúnes con un cliente difícil, tu labor consiste en escucharlo, entender qué sucede y determinar cuáles serán los pasos a continuar. No debes intentar solventar de inmediato el problema.
Entonces, en lugar de excusarte, inventar un antídoto mediocre o validar sus sentimientos, debes decir: «Es una lástima que haya ocurrido esto. Estoy al tanto de cómo esto afecta a su empresa. Agradezco su paciencia mientras trabajo para solucionar este inconveniente».
El proceso de consiste en abordar un inconveniente grande y fragmentarlo en secciones pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen para empezar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Muchas personas emplean el proceso de
chunkingpara . Sin embargo, también es muy útil para dirigir problemas difíciles.
¿El usuario siempre tiene una razón para explicar por qué no puede configurar la cuenta y comenzar a emplear el software? En tu próxima reunión, examina con él cada uno de ellos de los pasos finales que se deben hacer para seguir, en tanto que con solo visualizar cada tarea fragmentada podrá entender verdaderamente lo que se debe hacer.
¿Alguna vez sentiste la frustración, e incluso el enojo, de un usuario al comunicarle que debía invertir más tiempo o dinero del que aguardaba? Tal vez lo experimentaste como cliente del servicio. ¿Tuviste que lidiar con la decepción en el momento en que un cliente del servicio te afirma cuánto quiere pagar por una nueva actualización de un producto y es mucho menor de lo que imaginabas?
indica que esta emoción es una parte esencial de los seres humanos. En pocas palabras, el enfurezco es nuestra forma de negociar. Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz, todo esto para motivar al «oponente» a asignar un mayor valor a lo que ofrecemos.
Cuando te encaras a un cliente del servicio enojado, debes eludir la tendencia natural de justificar tu posición. Entiende que solo se siente subestimado y está intentando controlar la situación.
Toma de verdad la frustración del usuario, pero no lo consideres como algo personal. Mantén la calma y escucha activamente lo que el cliente debe decir. En el momento en que hayas manifestado que entiendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que vas a encontrar una solución.
Cuando un usuario está enojado, diseño web terapeutas de las alternativas que tienes para ofrecer lo haga sentir mejor. Deja que se calme mientras consultas con tu gerente cuál es la mejor forma de continuar. Emplea la lista de consejos que te compartimos más adelante.
El enfrentamiento es parte de los negocios. La forma en que reaccionas ante la presión determina la relación futura con el cliente.
El dicho «El cliente del servicio siempre tiene la razón» es cierto. Si recurres al camino corto y te rebajas al nivel de hostilidad del cliente del servicio, perderás mucho más.
Tratar a otra persona con indiferencia o no ser respetuoso puede ser exageradamente negativo para ti y tu empresa. Siempre y en toda circunstancia debes tener en cuenta la gestión de la reputación.
Recuerda que, frecuentemente, los demás imitan las señales sensibles que transmites. Si reaccionas con hostilidad y enojo, no esperes obtener una respuesta amigable y comprensiva.
Para aplacar la tormenta, debes emplear la inteligencia sensible. Explora estos consejos y ponlos en práctica en el próximo enfrentamiento al que debas enfrentarte:
, directivo de ventas de HubSpot con 30 años de experiencia en ventas, señala: «Si eres uno más del promedio, te controlarán las emociones. Si eres excepcional, te darás cuenta de la oportunidad que tienes y harás un esfuerzo por mejorar. Entrégate, entiende la situación del usuario, escucha activamente y demuestra empatía».
Ahora que hemos visto cómo tratar a clientes difíciles por norma general, veamos más detalladamente cómo administrar a un cliente del servicio enojado ya que, a lo largo de tu carrera, posiblemente debas encararte a esta situación en diversas ocasiones:
Un usuario enojado no siempre y en todo momento lo prueba de la misma manera. Sin embargo, las actitudes que mentamos a continuación pueden asistirte a detectar su malestar a tiempo:
El enojo de un usuario o su continua inconformidad son aspectos que no debes pasar por alto. Estas son ciertas razones:
Evalúa si la otra parte tiene algún interés para continuar la relación comercial, puesto que así tendrás más iniciativa para progresar el panorama.
Hablemos de cada una:
Esto merece la pena repetirlo por el hecho de que es relevante, y no siempre y en todo momento se hace apropiadamente.
Si un cliente te envía un correo airado o bien comienza a chillarte por teléfono, es fácil tomarse esas represalias personalmente. Es muy probable que, de manera instintiva, sientas indignación y te pongas a la defensiva. Es normal sentirse así, ya que trabajas mucho por tus clientes y no comprendes por qué tienen que comportarse así contigo.
En sitio de perder la calma, respira hondo y procesa el mensaje que el cliente está intentando trasmitir en realidad. En la mayoría de los casos, te darás cuenta de que está frustrado por algo concretamente en relación con tus productos o servicios, y esta frustración es tan grande que necesita volcarla contra alguien. programacion de web , como semejantes, nos sentimos débiles a veces. Es esencial que no te tomes estas situaciones personalmente ni guardes rencor a tus clientes por esta razón.
Dicho esto, si un cliente está tan enojado con tu marca que no puede eludir resultar ofensivo o bien incluso agresivo con el tono y el lenguaje que emplea, no debes permitir ese género de comportamiento. Si esto sucede, no dudes en derivar la conversación a tu gerente para obtener ayuda adicional.
Presta especial atención a las palabras de tus clientes, en vez de centrarte en el enfado que se oculta tras su mensaje.
Al escuchar activamente, determinarás la causa de la molestia de tus clientes y encontrarás soluciones a sus inconvenientes, en vez de sencillamente intentar confortarlos para calmar la situación. Podrás solucionar su inconveniente y aumentar su satisfacción nuevamente prestando atención a lo que necesitan y ofreciéndoles ayuda a la mayor brevedad.
Una parte esencial de la escucha activa es asegurarse de estar en sintonía con el cliente del servicio. Por lo tanto, cuando hayas determinado la causa del inconveniente, repite lo que el cliente del servicio está diciendo para asegurarte de que existe entendimiento mutuo. De esta forma, estarás haciéndole saber que has comprendido sus necesidades y que vas a trabajar para solventar sus problemas.
Puedes hacerlo con frases como: «Si le he entendido bien, lo que pasa es...».
Cuando tu usuario parezca airado y se muestre negativo frente a una situación, agradécele que haya expresado su malestar, pues esto te ayudará a crear una relación basada en la confianza. Bastará con que le des las gracias por tomarse el tiempo y la molestia de charlar contigo. creación de páginas web en madrid recorrer un largo camino.
Déjale claro a tu usuario lo que harás para solventar sus inconvenientes. Puede ser algo fácil que pueda hacerse por teléfono, o quizás la solución sea más compleja y requiere un proceso más largo. Fuere como fuere, transmítele al cliente del servicio lo que harás para dejarlo tranquilo.
En ocasiones, los problemas no pueden solucionarse con una llamada, y es posible que debas charlar con tu gerente o comenzar un proceso interno con tu equipo de producto. En estos casos, comunícale al cliente del servicio las razones por las cuales no puedes solucionar su problema de inmediato y ofrécele un plazo para tener el problema solucionado.
El beneficio añadido de hacer esto es que le darás tiempo suficiente a tu cliente para que se calme, y también obtendrás espacio y consejos de tu gerente sobre cómo proceder.
La sinceridad es tan importante como sostener la calma a lo largo de una situación tensa con un usuario. Los clientes saben cuándo están siendo tratados con normalidad y cuándo se les trata con condescendencia, así que intenta siempre y en toda circunstancia mantener un tono respetuoso y a la altura de sus esperanzas. A absolutamente nadie le gusta que lo denigren a través del lenguaje, así que incluso si tu usuario está muy enojado o te alza la voz, debes sostener la calma y asistirle a sentirse comprendido.
Si precisas algunos ejemplos específicos para saber cómo manejar a tus clientes del servicio insatisfechos, emplea las siguientes formas de comunicarte:
Para hacer un correo electrónico que te asista a manejar el malestar de un cliente, es preciso que comuniques tu comprensión del problema y que plantees una vía de acción. Mira el próximo ejemplo:
"Buenos días, (Nombre de tu cliente del servicio):
Estoy al tanto de su inconformidad con respecto de (aspecto). Le pido disculpas y le informo que comenzaremos a remodelar esta situación por medio de (acciones que emprenderás).
Verá los resultados en (fecha máxima de resolución). De cualquier forma, a través de esta dirección electrónica (añade tu número telefónico, en caso que sea preciso) podrá contactarme y responderé en breve.
En (Nombre de tu empresa) agradecemos que nos comunicara su experiencia, pues es esencial para ofrecerle un servicio cada vez mejor".
Mientras el cliente del servicio expresa su molestia, evita interrumpirlo. Una vez que haga una pausa, di lo siguiente:
«Agradezco su sinceridad con respecto de esta situación. Le ofrezco como solución que (evalúa si puedes efectuar una oferta inmediatamente o bien estipula una data)». Quizá te responda de manera positiva y en un caso así te restaría decir: «Gracias por tomar en consideración nuestra nueva propuesta. Le llamaré el (data) a las (hora) para saber si la contestación fue idónea para usted».
En caso de que no le complazca lo que ofreciste, pregúntale cuáles son los aspectos con los que no está de acuerdo:
«¿Qué cambios haría para que esta oferta le resulte más recomendable? Denos tiempo para evaluar cuál es la solución adecuada para sus necesidades y le hablaré el (fecha) a las (hora)».
Demuestra que eres excepcional y usa estos consejos para lidiar con clientes del servicio difíciles.
Para obtener más información, mira estas .
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