Классические этапы продаж

Сегодня мы рассмотрим и кратко разберем классические этапы продаж. Чаще всего они имеют следующую структуру:

0. Подготовка

1. Установление контакта

2. Выявление потребностей

3. Презентация

4. Работа с возражениями

5. Завершение сделки

С одной стороны - это сложившаяся со временем последовательность, с другой в ней есть определенный логический строй. Порядок этих этапов, наличие каждого из них или дополнительных, также как и названия периодически меняются, оспариваются, обсуждаются. И всё же чаще всего именно вышеперечисленные ступени встречаются в различных источниках по теории продаж.

Итак, этап Подготовка. Почему он нулевой, не входит в пятёрку основных этапов? Он очень важен, и при этом на данном этапе не происходит общения с клиентом, поэтому он считается нулевым.

В чем он заключается? Название говорит само за себя.

В любой уважающей себя компании, прежде чем выпускать продавцов работать в "полях", проводят обучение сотрудников. В это обучение может входить и информация о самой компании, о продукте, и, конечно, обучение самим продажам, либо специфике работы данной организации с клиентами. Помимо прочего Подготовка происходит и перед самой встречей с клиентом, это и сбор информации о нем, повторение информации о продукте, наметка плана общения с клиентом, а также внутренний настрой, так сказать собраться с мыслями.

Следующий: установление контакта

На этом этапе уже появляется первый контакт с клиентом - визуальный. Вы видите клиента, клиент видит вас. Это важно, т.к. если вы зайдете со спины, неизвестно как среагирует человек, когда к нему кто-то подкрадывается из "слепой зоны".

Здесь важную роль сыграет предыдущий этап, а конкретно в том, как вы выглядите; это касается и одежды и положения тела (осанка, поза, жесты, мимика). Спина должны быть прямая, поза открытая, настрой добродушный, честный, жесты свободные, плавные на уровне груди, ладонями кверху, на лице легкая, искренняя улыбка.

Выявление потребностей

Один из самых интересных этапов, на мой взгляд, здесь продавец играет роль журналиста, собирает необходимую информацию о клиенте. Интересен он тем, что это можно представить в виде игры-состязания; Вы (продавец) должны вести разговор, и при этом большую часть времени должны слушать оппонента.

Самые простые и известные инструменты, которые используются на этом этапе, это задавание вопросов и активное слушание. Вопросы то все задавать умеют, а правильные и уместные вопросы - это уже искусство, и этому стоит поучиться. То что вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные знают практически все, кто мало-мальски изучал теорию по продажам. Коротко лишь поясню, что открытые - это вопросы на которые дается развернутый ответ, либо нет возможности дать однозначный ответ (да/нет).  Чаще всего начинаются с вопросительных слов. Закрытые те, на которые можно дать  только однозначный ответ (да/нет). Альтернативные - в которых даётся выбор клиенту между двумя вариантами.

Техника активного слушания, чуть сложнее, при этом все ею владеют; ведь все умеют кивать, поддакивать, переспрашивать. Важно и достаточно просто внимательно слушать и понимать клиента, и дать ему понять, что вы его услышали. Хотя более опытные продавцы знают, что есть еще перефразирование, повторение ключевых слов, техника раппорт.

А есть ещё вообще замечательная техника СПИН, разработанная Нилом Рэкхемом. Эту технику я предлагаю изучать продавцам, которые уже получили первый опыт и имеют хорошее представление о классических этапах продаж.

Далее - презентация

На этом этапе традиционно рассказываете о том, что разузнали от самого клиента, т.е. о том что для него важно, что является определяющим при выборе продукта, используя мотивы и эмоции человека. Рассказываете о преимуществах вашего продукта, о том что именно он и подходит нашему посетителю (если вы, например, в магазине или салоне), на основании его же потребностей.

Здесь часто используется связка "свойство-выгода". Это означает, что рассказываем о свойствах товара (либо услуги) через выгоды и пользу, которые принесут они клиенту.

Важно знать все преимущества компании и продукта, дополнительные услуги, условия оплаты (рассрочка, аренда, скидка при оплате за полгода или год вперед и т.п.), отличия от конкурентов, характеристики продукта и его составляющих, чтобы свободно оперировать ими при разговоре. Продавец, при необходимости, должен быть своего рода и техническим специалистом, и специалистом абонентского отдела, отдела сопровождения и прочее. Просто чтобы себя разгрузить нужно перераспределять входящий поток в верных направлениях.

Работа с возражениями

Также один из самых интересных этапов, т.к. нет ничего превосходнее, чем превратить своего врага в союзника.

У многих людей возникают сомнения по поводу того или иного предложения, и задача продавца развеять их. Главное правило на этом этапе - это выслушать; выслушать человека и услышать, в чем кроется его возражение. Вторым шагом будет принять то, что говорит клиент, какую позицию он принял; мнение клиента нужно учитывать и считаться с ним. И третий шаг это либо уточнить что-то у клиента, либо сразу выдать дополнительную информацию, которая снимет сомнения с покупателя.

Есть замечательное понятие - эмпатия, постижение эмоционального состояния. Важно дать понять человеку, что вы его понимаете, и при этом совсем не обязательно с ним соглашаться. Естественно нужно действительно постараться понять клиента, а не просто сделать вид.

Завершение сделки

На этом этапе важно подвести клиента к совершению покупки. Подтвердить правильность выбора, рассказать о приятных бонусах при дальнейшем пользовании вашим продуктом, дополнительных возможностях продукта, дополнительном сервисе со стороны вашей компании после совершения сделки.

Ну вот пожалуй основные моменты, которые хотел осветить и вкратце представить о классических этапах продаж.

Настроение сейчас - Сонное

Продажи и продавец

Продавец - профессионал или неудачник?

Во-первых, Бизнес не возможен без продаж. В большинстве видах Бизнеса деньги в компанию напрямую приносят именно продавцы, а зачастую только продавцы. Все остальные сотрудники сопровождают компанию, обеспечивают её существование.

Во-вторых, ошибочно предполагать, что продать - это протолкнуть то, что клиенту не нужно и вытащить у него из кошелька деньги, которые он хотел потратить на другое. Продать - это дать человеку то, что ему нужно, в рамках того бюджета, который он может себе позволить.

В-третьих, все люди продавцы. Каждый когда-либо, что-либо продавал.

Что такое по своей сути продажа? Это действие, направленное на то, чтобы человек принял вашу точку зрения, согласился с ней.

В школе мы продавали свои отмазки учителям о нашем отсутствии на уроках, родителям своё право о принятии собственного решения, преподавателям в ВУЗах - свои знания (или то, что могли ими заменить) за оценку в зачетках, друзьям - своё мнение, работодателям продавали себя в качестве сотрудника, противоположному полу свою кандидатуру в качестве партнера. Всегда, когда мы кого-то убеждаем, уговариваем, предлагаем что-либо - мы продаем.

Т.е. продажи - это общение, целью которого является достижение определенного результата. Так давай те же принимать продажи, как целеустремленное общение, просто общение.

Чтобы было комфортнее заменим слово продажи - словом коммуникации.

Эффективные коммуникации

Существует определенная последовательность действий, по которым коммуникация происходит. Этих шагов всего 5, они просты и понятны. Вот они:

1. Установление контакта

2. Знакомство

3. Общение

4. Расставание (прощание)

5. Переживание впечатлений от общения.

Если привести примеры из классических теорий по этапам продаж, то можно легко провести аналогии.

Этапы продаж:

1. Установление контакта

2. Выявление потребностей

3.Презентация

4. Завершение сделки

Эти четыре этапа встречаются практически во всех источниках. Пятый этап коммуникаций можно сравнить с анализом действий и послепродажных контактов с клиентом.

В продажах часто выделяют еще один этап - Возражения. Это трудности с которыми может столкнуться собеседник в процессе коммуникации, но поставить его на определенную позицию в структуре сложно, т.к. с возражениями (сомнениями, негативом) можно столкнуться на любом этапе.

Итак, шаги эффективной коммуникации:

1. Установление контакта

2. Знакомство

3. Предложение

4. Завершение

Шаги

Давайте теперь разберем каждый этап немного подробнее, как каждый шаг приближает нас к цели.

Первый шаг - установление контакта.

Во всех источниках важность данного этапа выделяется особенно, отмечают также что у Вас не будет второго шанса, т.к. он дается лишь раз. При этом человечество, если бы ученые удовлетворялись лишь одной попыткой, могло остаться без огромного количества новшеств и изобретений. Поэтому смело создавайте и используйте второй шанс, хотя реализовать его будет уже сложнее.

Первую обратную связь мы получаем на этапе Установления контакта, как первое впечатление о себе, его человек формирует за первые 30 секунд. Это визуальная оценка потенциального собеседника, а следовательно выглядеть нужно безупречно (в соответствии с ситуацией и исходя из цели), это касается не столько того, во что вы одеты, сколько то, как вы себя подаете, как вы держитесь (осанка, мимика, жесты, настроение и т.д.).

Конечно в большинстве случаев у Вас будет возможность сказать приветственную фразу, и тут будет зависеть в первую очередь всё от того, как вы произнесете первые слова, нежели само значение сказанных слов. Однако, их значением нельзя пренебрегать, каждое слово нужно вымерять. Правду говорят: "Дьявол кроется в деталях".

Следующий шаг - Знакомство

Назовем этот этап Знакомство, т.к. цель этого этапа может быть разная, а может иметь и несколько целей. В том числе и таких как - выявление потребностей, формирование потребностей, сбор информации.

Когда мы знакомимся, то чаще всего обмениваемся вопросами и информацией о себе.

На этом шаге коммуникации происходит сбор информации и обмен этой информацией между её участниками. Важно отметить, что информация передается при помощи слов (вербально), а также при помощи тела, мимики, жестикуляции и невербального языка. И, кстати, невербальная часть имеет больший вес в общении.

Два главных инструмента, которые используются на данном этапе, это самые простые и естественные в повседневном, дружественном, душевном разговоре - вопросы и активное слушание.

Правда задавать правильные вопросы к нужному моменту целое искусство, и нет большего искусства, чем проявлять внимание и чуткость с собеседнику.

Третий шаг - Предложение

В классических школах по продажам этот шаг называют Презентация. Чаще всего слово Презентация ассоциируется со слайдами и рассказом о том, что изображено на них. А нам нужно общение, нам нужен диалог, и чтобы приблизиться к сути этого этапа будем использовать данное  название.  А само понятие Предложение, когда говорят о делании его, представляется в виде ритуала вставшего на колено парня перед девушкой.

Данный этап представляет собой консолидацию предыдущих с предоставлением клиенту информации с точки зрения пользы и выгоды для него. Т.е. резюмирование всех пожеланий, мотивов, потребностей партнера коммуникации, и преподнесение ему нашей цели, нашего решения  для него с целью удовлетворения выше перечисленного.

На этом этапе предложение должно быть таким, от которого невозможно отказаться. А для этого, нужно чтобы предыдущие шаги были выполнены на все 100-200%.

Завершение

После удачного проведения предыдущего шага, на этом достаточно будет слегка убедить его в правильности принимаемого решения, естественно в пользу вашего.

На этом этапе также важно будет сформировать приятное послевкусие для последующего, долгосрочное продуктивного построения отношений.

В итоге можно сказать, что Продавец - это эффективный коммуникатор, который общается с людьми, как с партнерами, и преподносит им полезные и интересные именно для них (партнеров) решения.