Сегодня благодаря качественному покрытию и использованию современного сетевого оборудования абоненты «МегаФон-Москва» могут без проблем воспользоваться самыми передовыми услугами связи на всей территории Московского региона.

Оно и неудивительно - число базовых станций «Мегафона» в этом году перевалило за 3000.

 

На самом деле их даже раза в полтора больше. Дело в том, что на языке сотовиков установочная площадка под базовую станцию называется сайтом ( не путать со структурой Интернета), а на такой площадке может быть развернуто несколько базовых станций, например БС диапазона 900 и БС диапазона 1800 МГц. Если считать БС таким способом, то можно уже говорить о 4600 устройствах. Только в 2008 году в сети «МегаФон-Москва» было подготовлено 400 площадок и еще 300 должно появиться в этом году.

 

 

Назначение новых станций - улучшение покрытия, т.к. сеть уже имеет определенную избыточную емкость, позволяющую ей переварить не только пиковые нагрузки в праздничные дни, но и трафик новых абонентов, подключаемых в ходе различных акций.

 

 

Например, как это произошло в ходе запуска проекта «Просто», являющегося, по сути своей, виртуальным оператором (MVNO), рожденным самим «МегаФон-Москва». Для того, чтобы максимально дистанцироваться от «нового» оператора, в «МегаФоне» под новый проект выделили отдельный номер Call-центра, специальный номерной код 929 и создали фирменный сайт. Цель данного проекта - увести нелояльных абонентов у других операторов. По итогам марта в «МегаФон-Москва» ожидают прирост своей базы на 100 тысяч абонентов и не в последнюю очередь - благодаря «виртуальной» деятельности. Предполагается, что 20% абонентов из их числа перейдут на новое тарифное предложение из самого «МегаФона», а остальные 80% - из других сетей. Проект будет признан успешным, если окупится в течение года. В «МегаФон-Москва» не исключают, что к началу лета возможно появление и других проектов, подобных «Просто». И вполне возможно, что в течение года оператор может пойти в плане создания виртуального оператора на сотрудничество и с внешними партнерами.

Возвращаясь к теме базовых станций следует отметить, что по количеству их расположения в Москве и Московской области выполняется соотношение 50/50. При этом около 80% БС работают в диапазоне 1800 МГц, что позволяет оператору заявлять о том, что ему будет проще, чем Билайну и МТС, у которых большинство БС работают в диапазоне 900 МГц, разворачивать сеть 3G, для которой необходим, как известно, диапазон 2100 МГц. Уже в этом году оборудование 3G будет установлено на 500 площадках. В первую очередь модернизации подвергается антенное хозяйство.

 

 

На крайний случай рассматривается вариант развертывания сети 3G в диапазоне EGSM-900. Хотя разрешения на Московский регион пока у «МегаФона нет», тем не менее, ему удалось договориться с соответствующими органами на запуск нескольких базовых станций, работающих внутри помещений. Мощность их настолько мала, что сигнал не принимается уже за стенами здания. Работа такой 3G БС была продемонстрирована в офисе «МегаФона» на Вятской улице. В помещении все работало на ура, а уже под окнами мобильники наотрез отказывались видеть светлое будущее.

 

 

Помимо БС стандарта 3G есть в офисе МегаФона и еще одно устройство для внутреннего использования, которое так же не смогло в силу специфики отечественных законов о статусе терминалов оплаты и других подобных электронных штучек, выйти за порог. Речь идет о кофейном автомате.

 

 

Чтобы оплатить чашечку ароматного кофе сотруднику офиса достаточно отправить SMS на специальный телефонный номер автомата. Желающих побаловать себя кофейком хватает - в соседних помещениях круглосуточно трудятся специалисты контактного центре сети «МегаФон-Москва». Всего в процессе обслуживания абонентов посменно участвует около 650 человек. Но единовременно на рабочих местах присутствует обычно не более 250 сотрудников, да и то в час пик (с 13-16 часов). Контактный центр состоит из 18 секторов (помещений) в каждом из которых имеется 18 рабочих мест.

 

 

Так как большинство сотрудников являются студентами, то для них разработан гибкий сменный график работы. О возрасте сотрудников говорит и интерьер рабочих мест, украшенных в соответствии с индивидуальными пристрастиями. Хотя, конечно, возраст сотрудников call центра не ограничивается студенческими годами и лежит в пределах от 18 до 53 лет.

 

 

В среднем сотрудники контактного центра сети «МегаФон-Москва» отвечают ежемесячно более чем на один миллион звонков абонентов. Из них. 99,3% запросов решаются на месте, а остальные заявки перенаправляются для решения специалистам других подразделений компании. Для особых случаев имеются англоговорящие сотрудники, технические специалисты и просто более опытные коллеги.

Для того, что бы заступить на боевое дежурство и начать отвечать на 120-150 звонков в смену, новый сотрудник в течение 3 недель проходит курс молодого бойца. Затем в течение еще двух недель следует стажировка с наставником и только после этого новый сотрудник выходит в большое плаванье.

Оперативно обслуживать абонентов (счет ведется на секунды) сотрудникам call центра помогает система CRM (Clients Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами), действующая в сети «МегаФон-Москва» с 2005 года. Ее внедрение позволило уменьшить время обслуживания клиентов почти в 2 раза.

При входящем звонке оператор в программном окне системы CRM сразу же видит около

80% информации о звонящем абоненте. Это и история предыдущих обращений, история платежей, данные лицевого счета и даже модель мобильного телефона, используемого абонентом.

 

 

Все это значительно экономит время, затрачиваемое на ответ. Особенно, в случае необходимости настройки каких-либо услуг. Специалист самостоятельно может отдиагностировать телефон и отправить на него все необходимые настройки непосредственно во время разговора с абонентом. Если оператор не может самостоятельно решить проблему, то он в процессе разговора заполняет специальный бланк, который может мгновенно перенаправить специалисту соответствующей службы, которому из полученной информации сразу же будет понятна возникшая проблема.

 

 

 

 

© Андрей Маркеев, СОТОВИК