consigue clientes del servicio más rentables y felices |
Mantener y fidelizar a los clientes actuales es más rentable que conseguir nuevos, así que si te centras en captar nuevos clientes y estás descuidando a los que tienes, el marketing relacional puede asistirte.
En este artículo conocerás qué es el marketing de relaciones, qué elementos lo forman y cómo puedes aplicarlo en tu empresa a fin de que una adquiere se convierta en el paso inicial de una relación larga y feliz.
Verás ejemplos de herramientas y empresas que tienen esta filosofía de negocio como un eje esencial de su estrategia.
Aplícalo en la tuya y comprueba cómo tus clientes y tu cuenta de resultados lo agradecen.
El
marketing relacional o marketing de relacioneses una forma diferente de hacer negocios, una estrategia empresarial que busca captar clientes y establecer con ellos una relación de confianza en un largo plazo.
Durante todo este artículo, cuando charlamos de clientes del servicio, nos referimos también a otros agentes clave en el éxito de una empresa (también llamados stakeholders): empleados, proveedores, accionistas, etc.
Mercadotecnia relacional, marketing relacional o bien marketing de relaciones... llámalo como desees.
Al final se trata de generar relaciones satisfactorias y rentables a largo plazo con tus clientes, beneficiosas para ambas partes.
Porque:
Lo vemos con un caso...
Imagina que son las ocho de la mañana de un lunes lluvioso.
Entras en un bar y te ofrecen el bocadillo del día, jamón serrano.
“No gracias, ya te comenté el otro día que no como carne”.
Esperas más de diez minutos tu café y tu torrada, que te sirven fría.
Pides la cuenta dejando tu desayuno a medias y te la traen así como una oferta a fin de que entres en el sorteo de una bandeja de embutidos.
Ahora imagina el mismo escenario, mismo día, hora y clima.
Entras y te reciben con un “Buenos días (tu nombre), ¿qué tal el finde?”.
En cuanto te sientas te ponen delante tu periódico preferido.
Te sirven rápido y te afirman que van a incluir dos opciones vegetarianas en el menú, por si tienes alguna sugerencia que hacerles.
Desayunas, dejas propina y te vas a trabajar.
Mismo sitio, experiencia plenamente distinta.
En el primer caso, no se han preocupado de ti, de conocerte como usuario y de satisfacer tus necesidades.
Han buscado venderte, fin.
Todo lo contrario que en el segundo caso, que han sabido producir una experiencia positiva para el cliente del servicio.
Si fuera tu bar y esa persona tu potencial cliente, ¿cómo crees que acabará esta historia?
En el primer escenario, dudo mucho que vuelva.
En el segundo, seguramente conseguirás un usuario fijo que desayunará en tu bar con frecuencia.
Esa es la diferencia (a rasgos generales) entre la mercadotecnia transaccional y el marketing relacional.
Venta pura y dura en frente de relación de satisfacción a largo plazo.
La vida trata de relaciones, personales o bien profesionales.
Somos seres sociales que conformamos nuestra realidad según nuestra relación con el mundo., ya sea con tu pareja, tu distribuidor informático o el camarero del bar donde desayunas.
Tomarte la “molestia” de conocer a tu cliente, de tener claro quién es y qué precisa en los diferentes momentos de su ciclo vital.
Establecer una relación de confianza en la que sienta que no solo quieres venderle, quieres asistirle.
Y despedirse llegado el instante como dos viejos amigos, con la seguridad de que te recomendará.
Eso es marketing relacional.
En los negocios, como en la vida, cuidar las relaciones es clave para el éxito.
En el planeta del marketing y la empresa se habla mucho de conseguir clientes del servicio pero, ¿qué pasa cuando llega la hora de preservarlos?
Se habla mucho de rentabilidad mas, ¿qué hacemos para mejorarla?
Las estrategias de marketing y publicidad tradicionales, ¿realmente escuchan a los consumidores y les responden según la información que reciben?
Esta conversación nos da una pista sobre la respuesta…
Las empresas que sí escuchan a sus consumidores son las que han descubierto las ventajas que supone aplicar la mercadotecnia relacional: una nueva forma de entender la relación con los clientes del servicio en la que todos salimos ganando.
Porque los clientes felices se transforman en clientes rentables, personas que repiten la compra, adquieren productos o servicios complementarios, aconsejan tu empresa.
Se convierten en los mejores embajadores de tu marca.
Los clientes recurrentes son los que mayores ingresos pueden traerte, llegando a suponer hasta un 40 por cien de tus beneficios:.
Cada nuevo cliente es una ocasión de crear una relación larga de confianza y de beneficio mutuo.
Si estás presto a aprovechar esta ocasión, la mercadotecnia relacional es lo que precisas.
Con Brand Monitoring controla lo que se dice de ti
Ahora que ya tienes claro el término, veremos los
tres elementos claveque dan forma al marketing relacional:
No debemos olvidar en ningún momento que uno de nuestros objetivos vitales como empresa es conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes del servicio.
En cada uno de ellos de los procesos que tienen que ver con el cliente.
De nada servirá una gransi el servicio post-venta es pésimo.
Toda la relación con el usuario, su experiencia con nuestra marca/producto/empresa y los servicios prestados han de ser deliciosos.
Estas son las primordiales características del marketing relacional:
No se trata de una nueva técnica o herramienta.
Es una forma de entender los negocios como relaciones a largo plazo en las que todos y cada uno de los implicados ganan.
Y reflejarlo en toda tu empresa: productos y servicios, comunicación, procedimientos, etc.
Esto no es nuevo, mas es esencial en el marketing de relaciones.
El usuario está en el centro de la empresa: identificarlo, conocerlo y satisfacer sus necesidades para que se quede con nosotros bastante tiempo, es una de las claves para el éxito.
Escucha a tus clientes, dales la oportunidad de hablar contigo.
Lo hemos visto ya antes en el ejemplo del bar: sabes que tienes clientes del servicio que no comen carne, ¿por qué no incluir un par de opciones vegetarianas?
Solo precisamos percibir.
Aprende de cada nueva interacción con tu cliente, escúchale y sabrás exactamente qué necesita, cuándo y cómo ofrecérselo.
Segmenta para hacerles llegar ofertas que sean realmente de su interés.
Internet te lo pone fácil para fraccionar por necesidades, género de usuario, características demográficas, etc.
La segmentación es la clave de muchos negocios en nuestros días.
Aplícala al tuyo.
Una de los elementos diferenciadores así de hacer negocios es que busca relaciones perdurables, prolongar el ciclo vital de un cliente del servicio ofreciéndole:
Todo esto con la capacidad de terminar la relación cuando sea necesario o bien el ciclo de vida del cliente se agote y hacerlo como buenos amigos.
No se trata de complacer al cliente del servicio sin más, sino más bien de que todos los implicados consigan su objetivo: satisfacción para ellos, ingresos para nosotros.
Una relación win/win en toda regla, en la que cada parte consigue lo que precisa.
En resumen, charlar de qué es (y qué no es) la mercadotecnia relacional es hablar de la diferencia entre marketing relacional y marketing transaccional:
Ya has visto que comprender el término de marketing relacional es fácil.
Aplicarlo en tu negocio también puede serlo si tienes claro cómo.
En su libro “Fundamentos de Marketing”, Roberto Dvoskin habla de un sistema de
tres pasosa la hora de construir un programa de marketing relacional:
Cada usuario es único, identificarlo supone fraccionar tu base de datos al detalle.
Determinar su valor según cuándo y cuántas veces adquieren y cuánto gastan.
Ahora que bien sabes qué clientes del servicio son más rentables para ti, toca crear relaciones.
Así, un plan de marketing relacional podría concretarse en estas acciones:
La lista es la base de todo; sin lista, no hay posibilidad de realizar acciones, ni identificar, ni diferenciar ni interactuar.
Centra tus esfuerzos en conseguir leads agencia publicidad instagram barcelona és de tu página web, weblog, redes sociales, etc.
Además de por sus interactúes, pregunta a tus clientes y leads para poder clasificarlos en función de sus respuestas.
Céntrate en tener un buen programa para segmentar y clasificar a tus clientes y leads, hazles participar para conocerles mejor.
Ya tienes tu base de clientes segmentada, es el instante de crear mensajes adaptados a cada tipo de cliente y a sus necesidades.
Céntrate en interaccionar, en ofrecerles valor en forma de contenidos y ofertas personalizadas y oír sus reacciones.
No olvides que buscamos relaciones en un largo plazo y las relaciones cambian con el tiempo.
Sé receptivo, escucha y adelántate a los cambios.
Céntrate en fidelizar a tus clientes del servicio, hacer que se sientan especiales y trabajar esa relación satisfactoria para los dos.
El marketing relacional no va de usar el CRM más potente del mercado, se trata de aplicar las herramientas que mejor se amolden a tu negocio para ofrecer una buena experiencia al cliente del servicio, conocerle mejor y establecer una relación de beneficio mutuo con él.
Aquí tienes ciertas herramientas a tu alcance para aplicar el marketing relacional en tu negocio, según la fase en la que se encuentre tu cliente del servicio o bien potencial cliente del servicio.
Genera contenidos que respondan a necesidades de información reales de tus clientes, actuales y potenciales.
Te ayudará a crear relaciones, a captar nuevos clientes y a producir confianza a través de información de alto valor.
Si les ayudas y confían en ti, será mucho más probable que te compren.
Te servirá para:
Un ejemplo de cómo aplicarlo:redactar casos de éxito de tus clientes del servicio puede asistirte a afianzar vuestra relación, darles visibilidad y lograr prueba social de cara a potenciales clientes.
El paso anterior a la compra muchas veces es que se conviertan en.
Tener a estas personas bien segmentadas te permitirá ofrecerles información y ofertas personalizadas.
Igual de importante es fraccionar tu lista de clientes para administrar la comunicación con ellos de forma estratégica y eficiente.
Te servirá para:
Un ejemplo de cómo aplicarlo:envía un e-mail con consejos sobre cómo emplear ese producto que termina de adquirir tu cliente del servicio, para sacarle el máximo partido. Puedes incluir un producto complementario con un descuento singular.
Perfectas para difundir tus contenidos y, sobre todo, para interactuar con las personas que forman parte de tu comunidad y las que no.
Conversa, escucha, participa y extrae conclusiones de esta fuente de información tan valiosa.
Te servirá para:
Un ejemplo de cómo aplicarlo:utiliza las redes sociales como un canal de atención a tu usuario, respondiendo a sus dudas o reclamaciones en el momento con velocidad, profesionalidad y eficiencia.
Un sistema para ordenar la información de tus clientes del servicio de forma clara y alcanzable.
Supone conocer datos como cuándo se convirtió en cliente, sus compras y/o devoluciones, interactúes, mensajes, características específicas y cualquier otro dato que te deje catalogarlo para darle un mejor servicio.
Dependiendo de las necesidades de cada empresa, puede ser desde un complejo software a medida hasta una simple hoja de cálculo.
Te servirá para:
Un ejemplo de cómo aplicarlo:automatiza el sistema para que cada día envíe una felicitación a los clientes del servicio que cumplen años en esa fecha, con un descuento especial como detalle.
Modificar tus productos según los gustos o intereses de tu audiencia es una forma muy común de aplicar el marketing de relaciones.
No hay más que fijarse en marcas como Coca-Cola o bien Converse para verlo claro:
Starbucks es otro ejemplo que no puede faltar cuando hablamos de cómo hacer marketing de relaciones: ¿Necesitas wifi?
Lo tienes.
¿Pagar con tu móvil?
Sin inconvenientes.
Hasta se preocupan de conocer tu nombre para escribirlo en tu vaso.
Detalles que te hacen apreciar regresar, aunque no tengan el mejor café del planeta.
Nos gusta sentirnos escuchados, comprendidos, queridos y eso es algo que puedes hacer en tu empresa, sin importar un mínimo el tamaño o bien lo que vendas.
¿No puedes invertir en un CRM?
Busca uno gratis o bien trabaja un Excel.
Lo importante es que conozcas a tu audiencia y crees experiencias a su medida.
Si deseas lograr nuevos clientes del servicio y fidelizar a los presentes...
Si buscas más ventas a través de ofertas con un gran valor...
Si te agrada la idea de posicionarte como un referente en tu sector…
Si lo tuyo son las relaciones en un largo plazo con tus clientes del servicio, dándoles un buen servicio y aumentando tus ingresos...
Definitivamente, la mercadotecnia relacional es para ti.
Traza tu estrategia y empieza a aplicarlo para lograr clientes más felices y negocios más felices.
Conviértete en todo un profesional del marketing de contenidos
Please specify a valid domain, y también.g.,
Si este blog post te ha despertado el gusanillo y vas a ponerte manos a la obra, me encantará que lo compartas en los comentarios.
| Êîììåíòèðîâàòü | « Ïðåä. çàïèñü — Ê äíåâíèêó — Ñëåä. çàïèñü » | Ñòðàíèöû: [1] [Íîâûå] |
