Часто слышу от знакомых, клиентов, что бывает очень трудно сказать «нет»: трудно отказать какому-нибудь настойчивому просителю. И вроде бы не хочется делать того, что просят, и себя приходится из-за этого как-то ограничивать или менять свои планы, или ситуация какая-нибудь этакая на работе сложится, что неудобно…а всё равно, язык не поворачивается ответить отказом. Что это — слабость характера? Низкая самооценка? Желание всем угодить? Неумение отстаивать своё мнение?

Нет. Точнее, причины могут быть различны: кто-то убеждён, что обидит просителя своим отказом, кто-то чувствует себя изначально обязанным этому человеку, кто-то считает, что проявление агрессии — неприлично. Некоторые вообще не понимают, почему «я вечно всем всё делаю в ущерб себе и чувствую себя полным отстоем». Если речь заходит о нежелательных просьбах в рабочих отношениях, то тут вообще вмешивается такое количество сложностей, одно ощущение «он — мой начальник» чего стоит. Хотя бывает и наоборот: подчинённые навешивают на руководителя свои просьбы. И он берёт их, и сидит с ними до невроза вечера в офисе.

 Давайте сразу отбросим варианты, когда вы можете и хотите отреагировать на просьбу, то есть просьба для вас уместна, обоснована, экологична (в смысле вы в состоянии её вообще-то выполнить, и на Марс лететь не нужно). Речь идёт только о случаях, когда вы не хотите выполнять эту просьбу. Ну не хотите вы очередной раз денег в долг давать, тем более, что перед этим два раза давали, и пока обратно вы этих денег у себя не видели. Ну не хотите вы брать к себе кошку соседа на неделю, пока сосед будет в отъезде. Не хотите опять делать эту работу, которую на самом деле должна делать ваша коллега, а вроде как отношения с ней портить не хочется, поэтому опять за неё впряжётесь. Вот о чём речь.

Как сказать «нет» и не чувствовать себя виноватым?


Во-первых, это заблуждение, что «нет» — это неоправданная агрессия, мелочность, обида для других. Точнее сказать, «нет» — это защита ваших границ: личности, свободы, занятости, физического тела, в конце концов. Представим себе на минутку такую аналогию: государственная граница. По ней периодически ходят туда-сюда пограничники с собаками и автоматами. Какое-то наблюдение, может быть, ведётся. Где-то есть КПП, где-то колючая проволока. И тут внезапно нападение извне: группа вооружённых лиц пытается пересечь границу. Действия, которые предпринимаются, чтобы их остановить — это что, неоправданная агрессия по отношению к нарушителям? Это мелочно? Это для них обидно? Понятно же, что нет.

Другое дело, что можно расставить этих пограничников, собак, КПП через каждый сантиметр, обмотать всё колючей проволокой, мины раскидать вдоль всей границы, и не дай бог какая-нибудь птичка полетела или ветер подул — сразу полдня стрельба и взрывы. Так до вас гарантированно никто никогда не доберётся. Так и будете у себя сидеть один. Можно в профилактических целях периодически собак на прохожих натравливать или военные учения проводить в сторону других государств, новые бомбы на их территории испытывать. Так вас будут бояться и тоже вряд ли сунутся, потому что дружить с вами неохота. Я сейчас не про такие варианты. Если кому-то нужно настолько защищать себя, или наоборот, настолько проверять защиту других — пожалуйста, я не про это. Я про нормальное, демократическое такое, сосуществование соседних государств на равных условиях, когда одно из государств пытается попользоваться ресурсами другого государства, а оно — против этого.

Во-вторых, вы отказываете не лично человеку, а его просьбе. Разделите эти два понятия. Вот опять же, представим себе, приходит ваша коллега, говорит: дай, пожалуйста, тыщщу до зарплаты? Мало ли по каким причинам вы не хотите давать ей денег в долг. Вспомните, что на самом-то деле, вы ничего не имеете против этой коллеги, она милая девушка со своими тараканами (а у кого их нет), вот только денег не хочется ей давать. Вот и откажите этой просьбе. А не девушке.

В-третьих, не надо извиняться и оправдываться. Объяснить свою позицию можно, но извиняться и оправдываться не стоит. «Извините, что мы вас не можем к нам пустить,» — говорят пограничники, виновато потупив глаза. «Мы бы с радостью вас пропустили…но мы на поводке и в наморднике…Простите. Мы в следующий раз обязательно. Простите пожалуйста,» — говорят собаки, виновато опуская морды. А группа вооружённых товарищей, тем временем, потихонечку пробирается вглубь, запомнив, что тут такие мямли живут. А как объяснить, не оправдываясь — «Не могу тебе сейчас помочь с этим проектом, потому что мне через полчаса на собрание и нужно подготовиться». Или: «Не могу тебе денег дать в долг, потому что уже два раза давала, ты пока не вернула.» Или «Не могу пойти с тобой в бар, потому что хочу домой, устала и дома много дел.»

В-четвёртых, не стоит переоценивать возможный ущерб от вашего отказа. Не пустили на территорию группу вооружённых лиц, они пошли к себе, бедненькие, на землю упали, оружие поломали, заплакали, и больше никогда-никогда к вам не приходили. Или перестали считать вас своим другом. (Серьёзно? А до этого, когда собирались воспользоваться вами, они вас что, действительно своим лучшим другом считали? Из дружеских побуждений деньги просят, что-то вроде: «я сейчас другу своему помогу, попрошу у него денег в долг, а отдавать не буду».)

В-пятых, когда говорите «нет», не показывайте телом, что «да». «Проход запрещён!» — кричали пограничники, указывая руками и головой, где можно спокойно пройти мимо них. Нет — так нет, и не надо при этом головой кивать.

Ну и чисто технические приемы:

• перефразируйте просьбу («ты хочешь, чтобы я в субботу поехал с тобой в Икею и помог тебе выбрать шкаф?»). Это даст вам время обдумать, хотите вы выполнять эту просьбу или нет. Кроме того, вы тем самым дадите просителю понять, что услышали и поняли его просьбу. То есть вам явно не наплевать. Если вы не можете решить прямо сейчас — оттяните время, скажите, что перезвоните, зайдёте попозже, подумаете об этом вечером и т.п.

• если это по работе — попробуйте поблагодарить, что к вам обратились. «Спасибо, что пришёл именно ко мне с этой проблемой.» Это поможет вам создать впечатление, что вы на самом деле отзывчивы и внимательны к другим.  

• после перефразирования и благодарности, вы наверняка уже поняли к этому времени, хотите вы это делать или нет. Если не хотите, обоснуйте, почему: желания, возможности, предпочтения. Вслух. «Я в субботу собираюсь на дачу поехать, поэтому никак не успею с тобой в Икею.» «В прошлый раз, когда я помогала тебе на этом проекте, я вернулась домой очень поздно ночью, я так больше не хочу.» Если так и не поняли, хотите или нет идти навстречу: см.пункт первый технических приёмов

Скажите собственно «нет». «Так что — нет».

Если положение безвыходное и соглашаться придётся, несмотря на все ваши желания-предпочтения-благодарности-возможности:
обозначьте рамки. «Да, я сделаю за тебя этот отчёт, но это последний раз, я больше не хочу.» «Да, я дам тебе денег, но только не тысячу, а пятьсот, больше у меня нет.»

Домашнее задание: попробуйте потренироваться с кем-нибудь в паре. Пусть этот человек играет роль «просителя» и пусть перепробует к вам разные варианты: угрозы, шантаж, мольба, нытьё, торговля, заискивание, подлизывание, а вы попробуйте посопротивляться и отвечать «нет». Какие-то варианты покажутся вам лёгкими, а какие-то сложными — на них и сосредоточьтесь.

В реальной работе с клиентом по этому запросу, помимо тренировок вроде той, что выше, и других, мы бы параллельно занимались причинами трудностей, выясняли бы, какие убеждения лежат в основе этого «неумения» клиента сказать «нет», и тем самым работали бы в двух плоскостях: его навык и то, что у него в голове.

Итак, резюме....
1 Есть НЕТ - аргументированное. 
2. НЕТ - после активного слушания и обратной связи.
3. НЕТ - зацикленное для тех кто не хочет слушать и слышать. Или не хочет понимать.
В тяжелых случаях применяют все три способа.