Некоторое время назад мне встретился необычный интернет-магазин. Он привлекал внимание мягким дизайном, несвойственным лаконизмом и удобством. Мне было приятно пройтись по виртуальным отделам, рассматривая крупные фото и интересные видео. Затем этот магазин попался мне снова, и я решила собрать о нем информацию и пообщаться с персоналом. Мне удалось побеседовать с Кристиной – администратором этого магазина. Встретиться лично нам не посчастливилось (пока), но Кристина в продолжительной беседе по Skype поделилась со мной секретами интересного интернет-магазина, рассказала о его концепции. Выдержки из этого интервью я и предлагаю вниманию читателей.
Кристина, Вы являетесь, несмотря на юный возраст, администратором бутика, который можно назвать первым в рунете онлайн-бутиком колготок, или «качественной и фешенебельной одежды для ног», если уж дословно перевести миссию вашей компании.
Благодарю Вас за комплимент мне и компании, которой я руковожу, но позвольте сразу Вам возразить. Во-первых, первенство нашего бутика многие могут оспорить. Мы себя так не позиционируем. Да и мой возраст не настолько юн, как может показаться.
Мы провели небольшое исследование перед интервью, и выяснили, что по поисковому запросу «онлайн бутик колготок» на первой странице находится Bracatus.
Действительно, поисковые системы по этому запросу ссылаются на информацию о нашем бутике. Но мы не претендуем на первенство. До нас были и существуют сейчас многие другие.
Вы можете назвать Ваших конкурентов, тех, с кем вы боретесь на просторах сети?
Прямых конкурентов у нас фактически нет. Большинство существующих и популярных интернет-магазинов – мультибрендовые. Соответственно, их ассортимент рассчитан на широкий круг покупателей. Мы ориентированы иначе.
Скажите, почему, когда большинство интернет-магазинов мультибрендовые, в ассортименте Bracatus, можно сказать, только один бренд?
Это не совсем так. Если бы Bracatus был монобрендовым, он бы так и позиционировался. Ассортимент подбирается с учетом, чтобы удовлетворить потребностям и вкусам определенной группы людей. Действительно, бренд Oroblu был выбран основным, так как он наиболее соответствует нашим стандартам, как по качеству, так и по дизайну. Второй основной бренд, Trasparenze, был выбран по нескольким причинам: более универсальная размерная сетка при том, что во многих коллекциях встречаются модели, аналогичные Oroblu. Кроме того, под брендом Trasparenze выпускаются и довольно эксцентричные модели, которые нечасто встретишь на прилавках магазинов и которые редко пользуются спросом. То есть, как раз подходят под формат бутика с небольшим, но необычным ассортиментом. Это сложно объяснить на словах, достаточно посмотреть на эти колготки, и Вы захотите их купить. Вряд ли хоть одна вещь у нас на витрине оставит женщину равнодушной.
То есть, вы хотите сказать, что не стремитесь удовлетворить спрос в качественных повседневных колготках?
Мы стремимся удовлетворить спрос в качественных, красивых и удобных колготках. Если говорить о повседневных колготках, под которыми часто подразумевают классические, то у нас другая концепция. Мы считаем, что наша покупательница – неординарная, стильная, яркая. Многие женщины отводят колготкам роль необходимого, неприметного аксессуара. При выборе обращают внимание только на плотность и цвет. Сейчас повсюду в рунете ведется популяризация полиамидных колготок. Часто можно встретить статьи о том, что современные колготки из микроволокна (микрофибры) по качеству и разнообразию превосходят колготки из натурального хлопка или шерсти. За редким исключением попадается информация о том, что колготки из полиамида рекомендуется снимать через несколько часов – их не следует носить долго, иначе это грозит аллергическими реакциям, раздражением кожи. Я не врач, поэтому не буду углубляться. Сейчас, при желании, легко найти любую информацию на эту тему либо проконсультироваться со специалистом. Мы делаем упор на чулочно-носочные изделия, содержащие преимущественно натуральные волокна.
В соответствии с нашей миссией, мы стремимся предложить нашим покупательницам качественные, красивые и функциональные колготки. Под качеством мы понимаем состав и технологию изготовления. Качественные колготки должны быть с плоскими швами, преимущественно хлопчатобумажной ластовицей. Состав теплых зимних колготок – это мериносовая шерсть, хлопок. Колготки для осени и весны – из хлопка.
В зимний сезон мы предлагали широкий выбор женских шерстяных колготок, а также теплые леггинсы. Например, колготки Megan: это двусторонние колготки, с внутренней стороной из мягкой и приятной хлопковой нити, внешней – теплой шерстяной. Состав – 75% шерсть, 23% хлопок, и 2% эластана. Более тонкие и эластичные шерстяные колготки – Pechino – 60% шерсти, 25% нейлона и 15% эластана. Также зимние колготки из хлопка с модным объемным узором: Charlotte – 80% хлопка, Tammy – 85% хлопка.
Для начала весны мы можем предложить тонкие колготки из хлопка, которые вполне подойдут под офисный наряд. К примеру, меланжевые слегка прозрачные Bonnie – это 78% хлопка, полиамид и эластан. Колготки Taipei или Osaka – в серых тонах, с легким узором, в составе 60% хлопка. Глядя на эти колготки, немногие догадаются, что в составе так много хлопка – настолько они прозрачные и изящные. К сожалению, у многих хлопковые колготки до сих пор ассоциируются с отталкивающими, бесформенными, неудобного цвета колготками, которые они носили еще в детстве.
Почему же тогда, если колготки из хлопка так красивы, удобны и гигиеничны, их мало кто продает? Они не популярны?
Они популярны, но об этом пока мало кто знает. За наше недолгое время работы у нас появился определенный круг покупательниц, которые вначале приобретали лишь обычные полиамидные классические колготки, и считали их наиболее удобными и незаменимыми в любое время года. Затем нам удалось убедить их в том, что их потребностям вполне могут соответствовать колготки из хлопка и шерсти. Они купили колготки, и мы получили множество положительных отзывов и благодарностей. В результате некоторые из них покупают примерно в равном соотношении классические полиамидные колготки и натуральные, а другие и вовсе отказались от синтетических колготок и активно интересуются всеми новинками из шерсти, хлопка. Мы можем предложить не только колготки – у нас есть леггинсы, носочки и даже чулки из хлопка, а также модные удлиненные гольфы-ботфорты в ретро стиле.
Кстати, о ретро. Дизайн сайта Bracatus ассоциируется со старыми пожелтевшими фотографиями, которые вызывают ностальгию, настраивают на воспоминания и размышления. Расскажите, именно этого эффекта вы добивались?
На разработку стратегии было потрачено более года. Сайт создавался тоже долго, особенно по современным меркам, целых три месяца. Цветовая гамма, дизайн были, конечно же, тщательно продуманными. Вначале рассматривалось несколько вариантов, довольно различных. В итоге было принято решение остановиться, казалось бы, на самом блеклом и неприметном дизайне. Мы практически сразу отказались и от ярких, агрессивных красок. Мы рассчитываем, что посетители будут проводить достаточно много времени на сайте, поэтому стремились, чтобы визуально все было комфортно и не пестро. Даже кнопки социальных сетей были перекрашены и оформлены в общем стиле. Это сделало их не такими заметными, конечно же. Возможно, маркетологи посчитали бы такой шаг неправильным, тем более, когда продвижению в социальных сетях уделяется такое большое внимание. Это считается перспективным.
Вы ориентированы на украинок. Почему же тогда на видном месте расположены кнопки для выбора валюты цен?
Это тоже сделано не случайно, а для удобства покупательниц. Дело в том, что наш ассортимент нетипичен для украинского рынка. Украинки привыкли уже многое покупать за рубежом, потому как это выгоднее, не говоря уже о качестве. Мы предлагаем купить в Украине то, за чем они раньше ездили в Европу, причем по тем же ценам, а иногда и ниже. С точки зрения массовости, конечно же, это неоправданный ход: в Украину европейская мода приходит со значительным опозданием, но мы с этим не согласны и поэтому стремимся нести украинкам все самое качественное и красивое. Информация о новых сезонных коллекциях публикуется на нашем сайте в то же время, что и на сайтах производителей. К примеру, анонс текущей весенне-летней коллекции Oroblu появился на сайте Bracatus еще в августе, то есть тогда же, когда о ней впервые было заявлено.
То есть, вы хотите сказать, что Bracatus – это не только магазин, но и журнал о колготочной моде?
Почти. Отличие в том, что мы стараемся публиковать исключительно информационные обзоры о новых коллекциях, не высказывая свое мнение и не делая прогнозов. Иногда наши статьи носят рекомендательный характер, например, покупатель зашел к нам, чтобы приобрести подарок по случаю торжественного события. Наши обзоры помогут сориентироваться в ассортименте, выбрать наиболее подходящую вещь, чтобы подарок был действительно ценным. Подобные обзоры будущих коллекций – это тоже часть нашей стратегии. Как я уже упоминала, представленные у нас бренды не популяризованы в Украине, поэтому информационная составляющая в рекламной кампании достаточно значительна.
Вы не сказали, на какую ценовую категорию покупателей рассчитываете, но, думаю, судя по названию «бутик» вряд ли каждая украинка сможет совершать все необходимые приобретения колготок у вас. Так ли это?
Почему же, мы приглашаем всех! Нельзя не согласиться, что каждая женщина достойна лучшего. Но даже с точки зрения экономии не сложно рассчитать, что покупка двух пар качественных чулок выгодней, чем покупка десяти пар посредственных или поддельных. Качественные чулки и колготки долговечней, прочней, не говоря уж о том, что натуральные нити, такие, как хлопок и шерсть, гораздо дороже. Даже ставшая привычной микрофибра может быть высокосортной или ничем не отличаться от мононитей.
Вы вполне убедили меня в преимуществе качественных колготок, но все же – как строится ценовая политика?
Начну с ответа на самый популярный вопрос – о системе скидок. У нас есть двойная система скидок – в зависимости от суммы заказа, и накопительная. Мы изначально не ставили целью получить сверхприбыль на первом этапе работы, поэтому у нас нет пятикратных наценок и 75% скидок. Производители указывают рекомендуемую розничную цену, на нее мы ориентируемся. Кроме того, у нас бывают сезонные распродажи, акции, скидки. Но в стратегии продвижения мы больше рассчитываем на положительные рекомендации наших покупательниц. Мы хотим, чтобы к нам возвращались вновь и вновь, поэтому предлагаем накопительную скидку. Когда-то подумывали и о выпуске клубных карт, но решили отказаться. Мы обнаружили, что у большого круга покупателей сложились негативные ассоциации с данным видом покупок благодаря нескольким предприятиям, организованным исключительно как сервисы клубных продаж с большими скидками, которые на самом деле оказывались спорными. Другим способом, но в итоге мы добились того, что к нам на сайт приходят покупатели, искавшие именно качественные и итальянские колготки определенных марок.
Вы говорите, что рассчитываете на постоянную клиентуру. Расскажите, чем вы удерживаете покупателя.
Как я упоминала, у нас действует накопительная система скидок и разовая. Разовая система нацелена на новых покупателей, чтобы уже при первой покупке они получили удовольствие от хорошего качества и хорошей цены. Каждый раз, возвращаясь к нам, покупатель получает скидку на следующую покупку. Кроме того, у нас периодически проводятся акции: мы предоставляем скидки нашим постоянным покупателям на определенные товары. Бывает, что цена на те или иные модели оказывается, по мнению потребителей, не соответственной. Например, модель оказалась аналогом одной из моделей прошлого сезона. Конечно, в этом случае выгодней купить то, что продается со скидкой, чем тратиться на новинку. В этом мы солидарны с покупательницами, и организовываем скидки. Проходят распродажи, и чтобы «выровнять ассортимент», когда оказывается слишком много колготок какого-то цвета или размера. Я пока не могу рассказать обо всех нюансах работы с постоянными покупательницами, но могу сообщить, что этому мы будем уделять первостепенное значение. Одно из последних новшеств – это скидки или подарочные сертификаты ко дню рождения наших клиентов.
Расскажите о сервисе для клиентов. Покупать белее, колготки в интернет-магазине решатся немногие, разве что марка и модель окажутся из тех, что приобретаются постоянно. Почему покупатели приходят к вам, а не в обычный магазин, где можно посмотреть вживую, потрогать и тут же купить.
Чтобы найти такие колготки, как у нас, нужно обойти десяток магазинов, а иногда и это окажется бесполезной тратой времени. Увидеть вживую можно и при покупке в онлайн магазине. Белье и колготки нельзя вернуть, но покупатели не должны забывать о том, что имеют право отказаться от покупки до момента оплаты.
Почему же, существуют интернет-магазины, которые гарантируют возврат белья, если покупателю оно не подошло.
Да, вы правы, они существуют. Это очень действенный ход для привлечения покупателей. Но белье и колготки не подлежат возврату по законодательству большинства стран, и это имеет под собой вполне здравую основу с точки зрения гигиены. Не знаю, поступают ли снова в продажу возвращенные кем-то трусики, лифчики, колготки или носки, но я бы не хотела приобрести такое, и не думаю, что захотите вы. Хотя бы раз надетое белье не может продаваться под видом нового. Конечно, лифчик без примерки покупать глупо. В случае с колготками достаточно сориентироваться по размерной сетке. Или посоветоваться с продавцом. У нас на странице каждого товара есть возможность задать вопрос, недавно стало возможно посоветоваться непосредственно с онлайн-консультантом. Это очень удобно, в отличие от Skype, телефона. Хотя Skype очень распространен и имеет множество преимуществ: консультант может с помощью веб-камеры продемонстрировать товар. Мы планировали эту возможность, но пока она не востребована. Онлайн консультант появился у нас недавно. Это такой чат, который не требует ни регистрации, ни специальной программы. Покупатель набирает текст непосредственно на сайте, а консультант магазина тут же отвечает на его вопрос. При этом консультант видит, на какой странице находится покупатель, и это значительно облегчает общение.
Спасибо, Кристина. Наша беседа получилась очень разносторонней, но у меня осталось множество вопросов. Надеюсь, мы еще вернемся к ним?
Конечно, я с удовольствием отвечу Вам. Вы ведь тоже наша потенциальная покупательница, а общение с покупателями – главное в нашей работе!
Наталья Седых
