Вор среди своих
Проблема воровства товаров является одной из важнейших проблем в розничной торговле. При этом одно дело, когда преступниками выступают посетители, ведь с ними можно бороться – новейшие противокражные системы, видеонаблюдение, охранный персонал, и пр., но что делать, если воруют сами сотрудники магазина, как от них защитить товар?

Кража товара торговым персоналом является весьма распространенным явлением в нашей стране. При этом можно наблюдать весьма интересную закономерность - сотрудники могут зорко следить за тем, чтобы посетители не украли коробок спичек, после этого смело вынесут целую упаковку. При этом нельзя сказать, что основной причиной выступает низкая заработная плата, нет, просто в этом проявляется вся сущность русской души – «взять все, что плохо лежит». Отсюда следует вполне закономерное решение данной проблемой, сделать так, чтобы «все лежало хорошо», то есть все должно быть учтено и находится под контролем.

Дело в том, что зачастую сотрудники магазина идут на воровство по следующим причинам:

- Недоказуемость преступления

- Безнаказанность

- Знание всех изъянов в системе учета и контроля магазина.

Все эти причины тесно взаимосвязаны между собой, так сотрудники, проработав в торговом зале определенное количество времени и ознакомившись с системой учета товаров, видят все ее изъяны и неточности. Поэтому прекрасно понимают, что если они возьмут определенный товар, то никто не поймет когда, как и при каких обстоятельствах, он пропал. К тому же сотрудник знает, что еще ни одного работника не наказали за воровство и более того даже не смогли доказать сам факт преступления. В результате персонал проникается уверенностью, что и ему ничего подобного не грозит.

Осложняет ситуацию еще и тот факт, что зачастую в коллективе все знают о том, кто, что и когда украл, и при этом они не только не рассказывают об этом руководству, но еще и, полагаясь на «успешный» опыт коллеги, начинают повторять его «подвиг». В результате образуется «круговая порука» - никто никого не может сдать, поскольку сам в этом повязан.

Теперь рассмотри несколько традиционных приемов кражи товара персоналом. Одним из наиболее распространенных является воровство «неучтенного» товара. Зачастую в магазинах розничной торговли плохо налажена система учета. Мало того, что инвентаризация и учет продукции часто проводится «задним числом», так еще и продукция может лежать, не там где она прописана. Так, например, один и тот же вид продукции может быть размещен на разных складах или на разных стеллажах, хотя записан весь в одном месте. В результате процесс учета осложняется и становится не точным. Получается так, что недостачу на одном складе компенсируют и прикрывают другим складом.

Еще одним весьма распространенным методом является воровство товара, выделенного на рекламные мероприятия, выставки, фестивали, подарки покупателям. Так как товар проходит через много рук, – одни работники передают товар со склада другим сотрудникам, а те в свою очередь передают его оформителям или организаторам, и затем обратно. В итоге после пропажи товара, найти звено, на котором произошла кража практически нереально. К тому же факт пропажи всегда можно списать на то, что во время рекламного мероприятия товар был украден посетителями. Кстати этот метод тоже часто применяется. В каждом магазине регулярно списываются издержки на кражу, в результате сотрудники приписывают туда и часть изъятой ими же продукции. Доказать при этом факт кражи практически нереально.

Так как же избежать воровства со стороны персонала, и какие меры защиты и предосторожности необходимо внедрить в торговом зале? Прежде всего, стоит отметить, что полностью избавиться от краж со стороны персонала очень сложно, и для этого необходима длительная и комплексная работа по минимизации потерь. Однако, убытки, которые порой несет предприятие от этих краж, настолько велики, что просто необходимо принять срочные и жесткие меры.

В процессе минимизации потерь и предотвращении краж стоит руководствоваться тремя основными принципами – жесткий контроль, систематичность и наказуемость. То есть, контроль должен проявляться на каждом этапе торгового процесса, начиная от поступления товара на склад и заканчивая его реализацией покупателям. Систематичность означает, что мероприятия по предотвращению краж со стороны персонала должны проводиться комплексно и регулярно. Не так, что проверкам подвергаются только работники склада, или только обслуживающий персонал, и не так, что два месяца все строго контролируются, а потом пол года опять по-прежнему – произвол и неразбериха. Ну и третий принцип означает, что каждый выявленный вор должен понести наказание, причем наказание весьма суровое, возможно даже с привлечением правоохранительных органов. Более того, необходимо, чтобы факт наказуемости был известен всем, дабы «остальным неповадно было». Кстати важно, чтобы наказание было одинаково для всех не зависимо от опыта работы, навыков, должности или размера преступления. Не важно, что сотрудник украл – шоколадку или цифровой фотоаппарат – наказание для всех одинаково.

Существует несколько способов борьбы с воровством со стороны персонала:

- Оптимизация процесса перемещения товара. Возможно приглашение сторонних специалистов, с тем, чтобы проанализировать текущее положение дел, ликвидировать все ненужные этапы и операции, найти и избавиться от изъянов. Правда сложностью в таком методе является необходимость реорганизации рабочего процесса и обучение персонала.

- Эффективный учет продукции. Необходимо модернизировать систему учета продукции, так, чтобы записи на бумаге соответствовали реальному положению дел. То ест, необходимо, чтобы учет товара осуществлялся в отведенное на то время, чтобы вся продукция лежала исключительно там, где она прописана и в таком же объеме. Необходимо, чтобы руководитель смог в любой момент получить полную и реальную информацию о том, сколько в наличии товара, и где его можно найти. При этом важно следовать первому принципу строгого контроля, - если руководитель не будет интересоваться и проверять наличие товара на месте, то никто и не будет делать точный учет.

- Внезапные проверки. Внезапные проверки, ревизии, инвентаризация, которые могут внезапно нагрянуть, будут выступать сдерживающим фактором в вопросах воровства. Возможно это потребует лишние временные, трудовые и даже финансовые затраты, однако если работники будут видеть, что ревизии, это не миф, и он чреват разоблачением, их будут опасаться и следовательно лишний раз не рискнут взять понравившуюся вещь.

- Коллективная и материальная ответственность персонала. Для того, что бы избавиться от «круговой поруки» среди персонала, данный метод действует весьма эффективно. Так можно обязать весь коллектив нести материальную ответственность за случившиеся потери. То есть не важно, кто и когда украл товар – возмещают ущерб все вместе. В результате те работники, которые не хотят платить за чужие ошибки станут выражать недовольство самим преступникам, и те, в свою очередь, будут вынуждены прекратить кражи. Индивидуальная ответственность действует несколько иначе – на каждом этапе передвижения товара назначается человек, который в случае исчезновения товара несет за него ответственность. То есть необходимо четко отслеживать путь товара, через кого он проходит, и при этом каждый несет ответственность за его передачу в следующее звено. Здесь можно использовать обыкновенные расписки, о том, что следующий в цепи принял товар у предыдущего.

- «Тайные шпионы». Практически в каждом коллективе найдутся люди, которые не нашли общего языка с остальными членами компании, которые хотели бы продвинуться по служебной лестнице или просто чрезмерно «правильные» работники. Так вот, такие люди лучше всего подходят для негласного информирования руководства о происходящих кражах или нарушениях рабочего процесса. Возможно, этот способ является не самым честным и благородным, однако кража товара в собственном магазине тоже подвиг не самый благородный. К тому же в данном случае цель оправдывает средства и минимизация потерь за счет поступления этическим нормам вполне допустима.

- Правильный подбор и профилактика персонала. При найме нового персонала необходимо с самого начала рассказать обо всех требованиях компании и возможных последствиях при их нарушении. Особенно стоит уделить внимание вопросу краж, чем это чревато и как это контролируется в вашей компании.

- Подводя итог можно отметить, что если компания будет проявлять заботу о сохранности продукции, будет отслеживать и контролировать каждый этап продвижения товара, то можно добиться весьма строгой дисциплины среди персонала, что снизит потери предприятия и, следовательно, увеличит его прибыли.

Воровство персонала
Можно ли его искоренить?

«Воруют!» – этим единственным словом великий историк Карамзин описал историю отечества с древнейших времен. Воровство неискоренимо. Но можно попытаться сократить его размеры до приемлемого уровня.

Кто уважает чужую собственность

Рассчитывать на сознательность или этичность сотрудников, наверное, наивно. Уважение к чужой собственности – удел лишь собственников, причем во многих поколениях. В нашей стране таковых нет в принципе – до революции лишь небольшая часть населения владела какой-либо собственностью, а основная масса жителей была крепостными (полвека разницы – между 1861 и 1917 гг. – слишком мало для изменения менталитета). А в бытность СССР само понятие «частная собственность» перестало существовать.

Откаты

Настоящим бичом для российских компаний является использование сотрудниками служебного положения в личных целях. В исследовании Price waterhouseCoopers 62% опрошенных руководителей заявили, что наибольший ущерб наносят «откаты», получаемые сотрудниками от подрядчиков, – точнее, обусловленные откатами завышенные цены или некачественные услуги. Эта российская специфика привела к тому, что появились предприниматели, весь бизнес которых построен на той или иной форме взяток сотрудникам компаний-заказчиков. В одной фирме сотрудниками числятся дети ответственных работников крупных предприятий. Фирма занимается поставками, но определенного профиля деятельности у нее нет – в каждом конкретном случае подсказывают папы с мамами. Другой предприниматель занимался поставками на предприятия (кондитерская фабрика, масло-жировой комбинат и т.д.) упаковочного скотча. Так, главной трудностью в его работе было – отыскать поставщика с более высокими, чем у него ценами, и предоставить его прайс своему «партнеру» из отдела снабжения. Чтобы можно было объяснять руководству мотивы своего выбора.

Как противодействовать

Упомянутый выше поставщик скотча лишился в конце концов одной из своих главных «кормушек». Новые владельцы предприятия, закупавшего у него скотч, уже имели опыт борьбы с воровством. Они изменили структуру отдела снабжения. Все предложения о поставках стали поступать на единый факс, а специально выделенный сотрудник проводил мониторинг рынка и заносил поступающие предложения в базу данных. Заинтересованные «снабженцы» лишились монополии на информацию о ценах на товары и услуги. Анализ предыдущих контрактов – на основе собранных сведений – позволил владельцам вычислить нечистых на руку работников. Так как доказать какой-либо умысел было практически невозможно, то перед менеджером по персоналу была поставлена задача найти – или создать – законный повод для увольнения. Задача была решена (среди уволенных был и «партнер» того предпринимателя), но персоналу разъяснили истинные причины увольнения. Одновременно с карательными мерами было объявлено о новой схеме оплаты труда, предполагающей более высокий доход сотрудников.

Липовый покупатель

Вторым по распространенности (но не по возможному ущербу для фирмы) типом воровства является отпуск товаров с отсрочкой платежа заведомо ненадежным покупателям. Товар отпускается фирме-однодневке либо реальной фирме, которая сознательно задерживает платеж и таким образом «кредитуется» за счет поставщика. Во времена гиперинфляции второй вариант по своим последствиям для пострадавшей стороны был равнозначен первому – можно представить, что значит оплатить товар через полгода, если инфляция достигала 40% в месяц! В любом случае, «в доле» должен быть сотрудник(и) отдела сбыта поставщика.

Невыносимый день

Есть еще одна весьма распространенная разновидность прямого воровства персонала. Речь идет о пресловутых «несунах». «Что такое невыносимый день? – Это день, когда ничего нельзя вынести». Статистика утверждает, что потери от «несунов» составляют лишь 5% от всего ущерба, наносимого воровством. Хотя, конечно, могут быть значительные отклонения от этой цифры в конкретных случаях.
Как-то одна девушка, работающая в отделе спорттоваров, с гордостью (!) поведала автору, что ей удалось продать горный велосипед и все деньги положить себе в карман. Стоимость велосипеда была соизмерима с величиной месячной аренды отдела! История фантастическая и сразу же рождающая вопрос к работодателю: а как у него поставлено дело с отчетностью?!

Дополнительный гешефт – преимущество работы

Для огромного количества работников возможность делать свой «маленький гешефт» – зарабатывать себе дополнительные деньги, используя ресурсы фирмы, – является одним из преимуществ конкретной работы. Это особенно распространено среди технического персонала: менеджеров по установке и обслуживанию ПО, мастеров по ремонту бытовой, компьютерной, автомобильной техники и т.п. Впрочем, даже кондуктора в «маршрутках» не упускают возможности прокатить кого-нибудь за счет фирмы, но на пользу своему карману.

Использование расходных материалов

Но разговоры по телефонам в личных целях и использование в тех же целях Интернета, расходных офисных материалов и прочего – все это тоже является разновидностью воровства, хотя и не всегда характеризуется таким образом даже самими руководителями.

Технические средства

Эксперты по безопасности бизнеса активно ратуют за использование технических средств в борьбе с воровством, например, видеокамер. Камеры могут быть как открытого исполнения, чтобы отбить у людей само желание что-либо совершить, либо скрытого. К скрытому наблюдению необходимо прибегать, когда воровство lll начинает носить повальный характер. В таких случаях всегда имеются зачинщики, этакие неформальные лидеры, устранение которых способно остановить процесс. Но этих лидеров необходимо сначала выявить.

Воровство заразительно

Автору довелось наблюдать за работой двух менеджеров по продажам в одной фирме. Оплата их труда строилась по принципу «7 и 2». Если клиента привлекал сам менеджер, то он получал 7% от стоимости заказа, если заказчик приходил по объявлению в газете, то оформившему сделку менеджеру доставалось 2%. Успехи в привлечении клиентов у обеих девушек были примерно одинаковы, но одна из них зарабатывала больше другой. Она просто уговаривала клиента «в случае чего» подтвердить, что он пришел «от нее». То есть в прямом смысле слова обкрадывала работодателя, тратившего значительные средства на рекламу. Через какое-то время подросли доходы и второй девушки, которая поначалу и подобных разговоров с клиентами стеснялась, и разоблачения побаивалась. Подруга научила ее уму-разуму.

Довесок к зарплате

По некоторым оценкам, до 70% персонала в нашей стране замешано в так называемом «компенсационном» воровстве. Это означает, что большинство работников уверены, что «стоят» больших денег, чем получают, и считают допустимым добрать недостающее тем или иным образом.
К этой же категории относится и сакральное «они делают вид, что мне платят, а я делаю вид, что работаю» – то есть безделье или халтура на работе. И понятно, что если работник уверен, что ему значительно недоплачивают, он вряд ли будет испытывать страх перед возможным увольнением.
Проблема такого воровства в большинстве случаев заключается в самом руководителе. Стремления сэкономить на зарплате достаточно, чтобы любые меры борьбы с воровством оказались неэффективными. Но и в случае если зарплаты в фирме достойны и адекватны ценности работника, можно попытаться дать людям что-то дополнительно. Например, старая офисная техника, мебель и прочее, не представляющее ценности для компании. Все это можно и нужно раздавать сотрудникам. Подобные меры, по некоторым наблюдениям, способны снизить уровень компенсационного воровства на 40–60%. Ведь нормальным людям не доставляет удовольствия что-то «тащить» с работы, особенно, если начальник не стесняется открыто произносить слово «воровство».
Из архива журнала
Осторожно, кассир!

...Больше всего соблазна и возможностей украсть – у кассиров. Вот некоторые отработанные схемы хищений.
ВОЗВРАТ ТОВАРА. Покупатель не всегда берет чек после оплаты товара. Кассир производит отмену чека и забирает пробитую сумму себе.
ПОДМЕНА ШТРИХКОДА. Продавец не считывает штрихкод с товара, а набирает его вручную, при этом «ошибается» – вводит код более дорогого изделия.
«ДВА ТОВАРА ВМЕСТО ОДНОГО». Кассир дважды пробивает один и тот же товар, а после ухода покупателя отменяет чек и забирает деньги себе.

Преступный сговор
Нередко кассиры работают в сговоре с покупателем. Например, кассир не пробивает часть товара, обычно самого дорогого, но при этом делает вид, что сканирует штрихкод на покупках, или, если опасается бдительного охранника, заблаговременно прикрепляет штрихкод дешевого товара на кассовый бокс или ремешок наручных часов и считывает его вместо дорогого. А самый простой способ – это выдать «лишние» деньги из кассы под видом сдачи.
Еще более серьезные потери (не только от недостачи денег или товара, но и от увольнения всего коллектива и от простоя магазина во время набора новых сотрудников) ритейлер несет в случае сговора персонала.
КАССИР В СГОВОРЕ СО СТАРШИМ КАССИРОМ (МЕНЕДЖЕРОМ). Чтобы предотвратить воровство на кассе, в магазине вводится правило: операцию возврата товара может выполнить только старший кассир или менеджер. А это неплохой повод для «сотрудничества»!
КАССИР В СГОВОРЕ С ОХРАНОЙ. Эта схема одна из самых убыточных для владельца магазина. Служба безопасности намеренно закрывает глаза на все неувязки в кассовых операциях, не замечает возврата товара, выноса продуктов мимо кассы и т.п.
ОХРАНА В СГОВОРЕ С ПРОДАВЦОМ. Продавцы прячут продукты в условленном месте, а ночью их выносит охранник.

Как защититься
«СВОИМИ СИЛАМИ». Чтобы минимизировать воровство, нужно в первую очередь исключить сговор сотрудников. Здесь самое эффективное средство – постоянная ротация охранников (чаще, чем они успевают наладить контакты с остальным персоналом). Это легко реализовать при заключении договора с частным охранным агентством. Обычно в обязанности охраны входит контроль чеков у покупателей на выходе из торгового зала: охранник сверяет позиции на чеке с содержанием покупательской корзины. Для такой работы не требуется особой внимательности, здесь главное – психологическое воздействие. Если кассир будет уверен, что его «огрехи» непременно заметят, вряд ли он пойдет на обман. Кроме того, необходимо уведомить охрану о возможных способах кражи на кассе. Например, служба безопасности должна насторожиться и взять кассу под более пристальное наблюдение, если отмена чека производится без покупателя.
По следам публикаций
Осторожно, сотрудник

...Полностью избежать «внутренней опасности» практически невозможно. Многие предприниматели с этим смирились и рассматривают разворовывание 10–15% с оборота компании как постоянные издержки. Тем не менее, есть способы минимизировать потери.
Во-первых, наладить контроль над финансами, ресурсами и, главное – людьми. Первые две задачи решаются с помощью информационных систем (ERP-системы типа SAP, Axapta, Oracle; относительно недорогие продукты из семейства 1C, бухгалтерские программы). Отказ от «черной» и «серой» схем в бухучете снижает возможность злоупотреблений. Гораздо сложнее с людьми. Необходим тщательный отбор кандидатов, включая обязательную проверку рекомендаций с прежних мест работы, выявление и отсеивание претендентов, попавших в ту или иную форму зависимости (наркотики, алкоголь, азартные и компьютерные игры, религиозные секты, Интернет).
Изучать «внутреннюю обстановку» в коллективе, отношения персонала к руководству (в том числе и с использованием таких методов, как анализ кулуарных бесед и слухов). Интересную информацию можно получить, сопоставляя расходы сотрудников с уровнем их зарплат.
Лестница порока

ВСЕ НАЧИНАЕТСЯ С ВОЛЬНОГО ОТНОШЕНИЯ к ресурсам и затратам компании (использование ксерокса, Интернета в личных целях). Иногда имеет место прямое покушение на то, что «плохо лежит» (канцтовары, расходные материалы).
ПРИСВАИВАНИЕ МЕЛКИХ СУММ (например, остатков командировочных). Как правило, эти деньги не имеют большого значения ни для бюджета компании, ни для сотрудника. Главный мотив – невозможность устоять перед соблазном и иногда своеобразный азарт. Опасность – работник, почувствовав безнаказанность, может «войти во вкус».
ПОПЫТКИ С ПОМОЩЬЮ ХИЩЕНИЙ обеспечить себе постоянный дополнительный доход. В этом случае воровать могут не только наличные деньги, но и другие ценности (например, запчасти в автосалонах) с целью продажи. Главная опасность – заразность этой болезни. Если один сотрудник систематически что-то уносит домой с работы, другие повторяют его «подвиг» под лозунгом «все так делают». Еще одно «оправдание» – низкий уровень зарплаты: хищения рассматриваются как часть неофициального «компенсационного пакета».
«БИЗНЕС В БИЗНЕСЕ» – создание под крышей и вывеской родной компании собственного дела.
Хуже всего, если «рыба гниет с головы» – с начальников отделов. Создается «круговая порука», которая может привести к вытеснению из коллектива недовольных (честных) сотрудников. Оздоровить обстановку иногда бывает возможно, только полностью сменив кадровый состав. ПРИМЕРЫ ИЗ ЖИЗНИ
«Левые заказы службы распространения» «Результаты менеджеров-«жуликов» в целом оказались выше, чем у тех, кто «левых» заказов не брал»


Наша фирма, помимо всего прочего, занимается производством и распространением печатной продукции – справочников, путеводителей, каталогов, рекламных проспектов и т.д. Мы поделили Ижевск на сектора, за каждым из которых закреплен менеджер службы распространения. В перечень обязанностей менеджера входит руководство сетью агентов распространения и постоянное пополнение списка фирм, предприятий и учреждений, расположенных в его секторе.
Однажды кто-то из моих подчиненных в шутку заявил, что готов с руководящей должности перейти в менеджеры по распространению, поскольку у них имеются почти неограниченные возможности зарабатывать на «левых» заказах. Я сначала как-то пропустил это мимо ушей, но на следующий день вспомнил и задумался – если у наших менеджеров есть возможность брать заказы на распространение продукции других фирм, почему они этим не занимаются? Оказалось – занимаются.
Я попросил начальника службы безопасности на протяжении недели отследить, что разносят распространители и имеется ли у них на руках чужая продукция. В ходе проверки выяснилось, что из одиннадцати менеджеров только трое не используют сеть распространения в личных целях, а на одном участке количество распространяемой «левой» продукции оказалось чуть ли не вдвое больше объемов наших собственных рассылок.
Первой моей реакцией было – всех уволить! Однако, хорошенько подумав, я понял, что это не вполне разумно. Результативность работы менеджеров-жуликов в целом оказалась выше, чем у тех, кто «левых» заказов не брал. Различия между первыми и вторыми были не в прочности моральных устоев, а в деловой активности. В итоге я поступил следующим образом: провел общее собрание, уведомил менеджеров, что мне известно об их фокусах и предупредил, что впредь за это буду увольнять. В то же время я предложил выплачивать им часть прибыли, если бывшие «левые» заказы будут официально проводиться через фирму. Кроме того, мы ввели в практику ежемесячные мозговые штурмы на тему: «Как обдурить руководство ООО «Иштар»?» с премированием сотрудника, предложившего самый интересный вариант.

Егор СИДЯЕВ, генеральный директор ООО «Иштар», г. Ижевск
«Круговорот сумасшедших продавцов в природе»
ТРИ РЕКОМЕНДАЦИИ Ю. САМСОНОВА
•Регулярные негласные проверки
•Контрольные закупки
•Постоянная замена контролирующего персонала


Есть категория продавцов, которые не могут и категорически не желают работать за одну зарплату. У некоторых это доходит до уровня патологии – какую зарплату им ни плати, они все равно будут жульничать. Все схемы отъема денег у населения отследить невозможно – продавцы очень изобретательный народ, но часть самых явных сложно не заметить. Например, списываю партию йогуртов и шоколадных сырков с истекшим сроком годности. Оформляем акт о списании. Через полчаса захожу в магазин – коробочки, которые уже должны быть на свалке, снова красиво расставлены на витрине, да еще на самых «рейтинговых» полках, на уровне глаз. Другой вариант – завышение цен, то, что раньше называли «пересортицей». Это ситуация, когда более дешевый сорт мяса выдают за более дорогой. «Химичат» и товароведы: при закупке крупной партии товара по оптовой цене они договариваются с поставщиком об оформлении фальшивой накладной, где цена за продукт указывается не оптовая, а розничная. Разница идет в карман товароведу. При этом каждый раз, когда мне приходилось увольнять нечистых на руку работников, они спокойно устраивались в соседний магазин и начинали свой «бизнес» там. Я называю это «Круговорот сумасшедших продавцов в природе». Они обворовывают не только покупателей – страдает репутация магазина, появляются проблемы у предпринимателя, который вынужден отбиваться от различных официальных структур: налоговой инспекции, органов санитарного контроля, суда. Как с этим бороться? Это очень нудная и вредная для нервов работа, состоящая из регулярных негласных проверок, контрольных закупок и постоянной замены контролирующего персонала. Эффективность этих методов невысока, поскольку уволенные продавцы, склонные к мошенничеству, рассчитывают на тот самый «круговорот». В общем, избежать ущерба, который наносят предпринимателю нечестные продавцы, почти невозможно. Я предпочел радикальный вариант – отказался от сети собственных магазинов и зарабатываю тем, что сдаю в аренду торговые площади.

Юрий САМСОНОВ, директор торгового центра, Московская область

На каких участках вашего бизнеса возможно воровство персонала? Как вы его предотвращаете?

Алексей КОНОНЕНКО, директор компании «пикап.Ру»: Воровство возможно абсолютно на всех участках бизнеса. Особенно сильно оно проявлялось, конечно, в первый год нашего существования. Тогда у администраторов, которые собирают деньги с клиентов, постоянно случались ошибки, причем именно в сторону недостачи. Предотвратить воровство может только абсолютно четкая система контроля, учета и управления. У нас сейчас задействована система онлайн-контроля, когда сотрудники всю полученную информацию вводят в компьютер одновременно, не носят друг другу никаких бумажек и соответственно нигде ничего «потеряться» не может. По системе учета все сходится четко, но всегда можно предположить воровство на самой первой ступени, когда клиент просто не заносится в компьютер и нигде не учитывается. Однако «агентурным» путем я проверяю количество учтенных и реальных клиентов.

Иван ЛЕБЕДЕВ, директор туристического агентства, г. Волгоград: Примеры воровства, в те или иные периоды происходящего на нашем предприятии, относятся, пожалуй, к «классике жанра». Самые крупные хищения – в двух направлениях: со стороны техперсонала и при заключении менеджерами договоров, за которые они получают «откаты». И в том, и в другом случае нам удалось одержать победу.
В первом варианте события чаще всего развивались так – приходит, например, мастер и говорит: «У вас сгорела плата на компьютере. Надо менять!». И приносит счет от фирмы, с которой он в сговоре – потому что меняет деталь он лишь на бумаге. Чтобы это искоренить, мы не просто ввели четкую бухгалтерию, но и стали контролировать процесс: чтобы поставить новую деталь, теперь нужно сдать старую. Лучше мы будем выкидывать эти железки, чем осознавать, что нас обманывают.
Что касается договоров, то все упирается в интерес главного руководителя предприятия. Если для него важно, чтобы топ-менеджеры не получали «дополнительную выручку» в собственный карман, он в первую очередь должен все договора тщательно контролировать. Желательно иметь своего человека либо в бухгалтерии, либо в должности, позволяющей иметь доступ к договорам и отслеживать даже мелочи. Ведь даже гвозди могут покупаться по существенно завышенной цене. Пара увольнений – и договора станут намного «чище». Кстати, от воровства хорошо лечит «публичная порка». Пристыженный при коллегах человек вряд ли когда-нибудь рискнет воровать повторно.

Александр ПРОШИН, директор рекламного агентства, г. Волгоград: Разговоры сотрудников по межгороду нас в определенный момент чуть не разорили. По огромным счетам нетрудно было догадаться, что у нас банально воруют. Нам пришлось вычислить, кто звонит по номерам, не имеющим отношения к служебной деятельности – и вычесть из зарплаты внушительные суммы за такие звонки. А еще не лишним будет поставить на предприятии прослушивающие устройства и систему видеонаблюдения – это реально действует и заставляет сотрудников задуматься. Вопрос этики тут, на мой взгляд, ни при чем: таким образом контролируется не личная жизнь человека, а безопасность предприятия.

Сергей ОКОВАНЦЕВ, директор по маркетингу We R.SIGNS International: У нас воровство практически исключено. Мы сознательно жестко ограничили возможность менеджеров принимать деньги от клиентов. А когда нет контактов с деньгами, то и соблазнов нет. Несколько лет назад у нас был случай, когда к рукам одного из экспедиторов «прилипла» некоторая сумма, заплаченная партнером за заказ. Когда это выявилось, компания подала в суд на этого сотрудника, и он был осужден на условный срок. Безусловно, это была неприятная история, но у нас работает более 550 человек и все люди разные. И суд стал хорошим уроком для всех. ИЗ ЛИЧНОГО ОПЫТА

В нашем бизнесе проблема воровства очень распространена. Непорядочные менеджеры ищут «дырки в фирме». Чаще всего воровство появляется, если есть дополнительно «колено» между складом и клиентом, на этом можно сыграть. В одной из известных мне компаний сотрудник выписывал товар, клиент оплачивал, а отгружалось со склада больше, чем положено. В ходе инвентаризации выяснилось, что у кладовщика по документам этот товар ушел на сборку, а со сборки вышел, но в меньшем количестве. Мы тоже сталкивались с этой проблемой, но, к счастью, вот уже пять лет таких случаев не наблюдается.

МЕРЫ ПРЕДОСТОРОЖНОСТИ. Очень важно предотвращать воровство, для этого есть определенные меры предосторожности. У нас, например, по всему офису расставлены видеокамеры, которые просматривает охранник, на некоторых камерах пишется звук. Плюс к этому по всему офису у нас развешаны таблички, информирующие клиентов о том, что оплата производится только на кассе.

АЗЫ ПСИХОЛОГИИ. Необходимо собирать команду из проверенных людей, так как поймать непорядочного сотрудника за руку довольно сложно. Руководитель должен четко контролировать деятельность каждого менеджера и плюс к этому еще и быть хорошим психологом. Если внимательно наблюдать за подчиненными, то те из них, которые работают некорректно, сразу видны. Они подлавливаются на словах, стремятся уединиться с клиентами. И, конечно, необходим контроль над корпоративной почтой, перепиской – от этого никуда не денешься.

УКРАВ ОДНАЖДЫ… Помню, лет пять назад, был очень неприятный случай с одним из сотрудников. Он отправил покупателю партию товара, объяснив, что это его постоянный клиент, который оплатит товар позже. Товар уехал, а деньги нам так и не поступили. Выяснилось потом, что менеджер решил забрать деньги себе. Мы его уволили, после того как он выплатил нам пропавшую сумму. Интересна дальнейшая судьба этого человека – вскоре после увольнения из нашей компании он открыл Интернет-магазин по продаже ноутбуков, набрал товар у поставщиков и исчез, спустя еще какое-то время такая же история была в автосалоне.

Виталий СТЕПАНОВ,ген. директор компании KNS digital solutions, компьютеры и цифровая техника, г. Москва
МНЕНИЕ ПРАКТИКА

«Бесплатный труд стимулирует воровство»

Я считаю, что воровства у нас нет. Ну или совсем по мелочи. У нас украсть можно или деньги, или продукт, на котором мы работаем.
ДЕНЬГИ НЕ УКРАДЕШЬ. Украсть – утаить выручку – вряд ли получится. Сотрудники получают процент от прибыли, все специалисты свои доходы считают очень хорошо, все проходит через кассу. Сами мастера на руки деньги от клиента не берут. Они называют конечную сумму администратору, который и принимает деньги от клиента. Не считая чаевых, конечно, но это – святое, это мастеру.
ШАМПУНИ И КРАСКА. Пены для укладки, шампуни, краски, – все, что поступает в салон, сразу ставится на учет у администратора. Он же их выдает мастерам. Те, кто отвечает за хранение продукта в нашем салоне, – материально ответственные лица. Количество закупок обязательно обсуждается со мной. Если тебе сегодня дали тубу шампуня, а завтра у тебя его уже нет, элементарно проверить – сколько клиентов ты обслужил. Воровство сразу видно. Краски мы даже в зале не выкладываем. Они убраны у администратора, он же записывает и учитывает: кому и сколько. Сами мастера тоже ведут учет – сколько взяли.
ПОЛЬЗУЙТЕСЬ БЕСПЛАТНО. Я разрешаю нашим мастерам пользоваться продуктом бесплатно. Шампуни, укладочные средства – пожалуйста. Краску оплачивают на 50%. Если речь идет об эксклюзивных вещах, скажем, лечебные сыворотки, то есть материально ответственные лица, и просто так в зале эти вещи не лежат. Я ввела правило – даже мои родственники, несмотря на то, что я хозяйка бизнеса, обслуживаются в моем центре за деньги. Бесплатно – только я и бухгалтер. Не люблю бесплатный труд, считаю, что он стимулирует воровство.
НА СВОЕМ МАТЕРИАЛЕ. Есть участки, где мы полностью перекрыли воровство тем, что специалисты сами покупают продукт, на котором работают. Это – маникюрный зал, здесь мастера просто платят салону определенный процент от заработанного.
В ЛИЧНЫХ ЦЕЛЯХ. Был момент, когда после рабочего дня один из мастеров пользовался ресурсами салона для обслуживания личных клиентов. Но это же сразу стало известно. Провели профилактическую беседу – перестал. Я вообще не сторонница жестких мер и быстрых расправ. Но зал при этом периодически контролирую сама. В целом цепочка получается такая: четкое объяснение персоналу «правил игры», периодический личный контроль, предоставление персоналу некоторых льгот.

ТРИ ПРАВИЛА
• Объясните сотрудникам «правила игры»
• Предоставьте персоналу некоторые льготы
• Периодически осуществляйте личный контроль

Любовь ЛИХОДЕД, руководитель Центра красоты и здоровья, г. Сергиев Посад


«Мы разрешаем сотрудникам питаться без ограничений»

В НАШЕМ БИЗНЕСЕ ВОРОВСТВО ВОЗМОЖНО НА ВСЕХ УЧАСТКАХ. А боремся мы следующим образом. Во-первых, платим хорошую зарплату. Если человек заинтересован работать у нас – не будет воровать «внаглую». Во-вторых, разрешаем сотрудникам питаться за смену без ограничений – сколько съедят. В-третьих, разделяем полномочия персонала: касса отдельно от официантов. Кроме того, проводим периодические и жесткие проверки выручки. И безусловно, учет как принятых продуктов, так и конечного выхода блюд. Вот как это выглядит на практике.
ДВОЙНАЯ ПРОВЕРКА. Когда в кафе привозят продукты, менеджер принимает и расписывается в получении, – тем самым мы избегаем воровства от поставщика. Чтобы не украл менеджер, его – по подписанным накладным – проверяет кухня. И повара никаких «недовесов» со стороны менеджера не потерпят, поскольку существуют нормы «выхода» меню, и с кухни в конечном итоге и спросится. Возможен, правда, сговор кухни и менеджера, поэтому регулярно проверяем тех и других.
НЕОГРАНИЧЕННОЕ ПИТАНИЕ. Еще одна крупная лазейка для воришек – недовес готового блюда. Например, кладут салата на одну порцию не 200 грамм, а 150. Но мои повара знают, что я могу «перевесить» любое блюдо. Мы постоянно проверяем вкусовые качества конечного продукта. В этой области борьба у нас бесконечна. Да и постоянные клиенты – близкие друзья – по моей просьбе держат меня в курсе, какие порции, долго ли готовят. Кражи на этом участке свели почти к нулю благодаря неограниченному питанию персонала.
МАТЕРИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Теоретически, могут красть посуду, хотя я никого за руку не ловила. У нас в кафе введена материальная ответственность, периодические ревизии выявляют недостачу «инвентаря». Нехватка нескольких стаканов меня не волнует, но если, к примеру, пропадет 50 тарелок – заставлю выплатить.
РАЗБАВЛЕННОЕ ПИВО. Отдельная тема – спиртное. У нас оно достаточно дорогое, плюс разливное пиво (существует угроза разбавления водой). Украсть можно только на разливе, поскольку бутылированная продукция учитывается. Спасает то, что я в кафе бываю каждый день и разбавленное пиво выявлю сразу.
В принципе весь процесс поделен на зоны ответственности, которые не допускают сговора. Добавим сюда неожиданный контроль с моей стороны, вот, пожалуй, и вся борьба с воровством.

Любовь КОРНИЛОВА, руководитель сети кафе, г. Сергиев Посад






Проанализируем некоторые причины, породившие столь вопиющие потери.

На этом складе, как и на многих других, нарушались такие элементарные принципы логистики, как выполнение одной операции одним исполнителем и выполнение одним исполнителем нескольких операций одновременно. Посмотрим, к чему все это приводит.

Кладовщик в сущности пашет один за всех: за грузчика, комплектовщика заказов, приёмщика товара от поставщика, он же отпускает заказы и он же водитель погрузчика. Для мотивации этих кладовщиков существует запутанная система штрафов и наказаний. Зоны приёмки товара нет, приходящий товар размещается сразу в зоне хранения на свободных местах или где придётся. Понять, где какой товар и сколько его лежит, сложно, так как заводская маркировка на английском, итальянском, китайском языках где стоит, где нет. Единственная надежда на память кладовщиков со стажем. Но они часто меняются, текучка.

Все кладовщики заняты сразу на всех операциях. А на разгрузку фур бросают тех, кто якобы знает товар. В итоге кладовщик становится приёмщиком. В результате даже товар с браком от поставщика и от перевозчика прямиком попадает в зону хранения и ложится тяжким бременем на весь коллектив кладовщиков. Писать многостраничные акты кладовщик не будет. Завтра он уволится, а внутрискладской брак повесят на вновь пришедших кладовщиков. Никто и вникать не будет, кто виноват. А работник, на которого вешают чужой брак, это мина замедленного действия не только на складе! Ему нужно выплеснуть свой гнев, возместить ущерб от наказания! Один просто в сердцах может пнуть товар тем, что под руку подвернется. Значит, внутрискладской брак будет больше. Другой украдёт то, что плохо лежит. Третий сговорится с коллегами по несчастью и будет воровать товар палетами. Никакая служба безопасности не поможет. И это, увы, типичная картина.
Теперь посмотрим, что же было сделано для того, чтобы покончить с этим безобразием. Потребовался комплекс мер:
Вся работа склада была разделена на процессы, процессы - на операции, операции - на действия.
Склад поделили на зоны, соответственно выделили необходимую площадь под зону приёмки.
Коллектив разделили на отделы по соответствующим зонам. Появились отделы приёмки, комплектации, хранения, отгрузки, учёта и контроля.
Распределили функционал. В отделах появились кладовщики, приёмщики, комплектовщики, аттестованные водители автопогрузчиков и другие специалисты. Кроме того, грузчиков распределили по зонам: одних поставили на приёмку, других - на отгрузку.
Каждый сотрудник стал оцениваться по объективным показателям выполняемой операции. Из этих объективных показателей создали сбалансированную систему мотивации с индивидуальной ответственностью. Мотивация была направлена на достижение результата, а не на уклонение от наказания.
Люди получили возможность зарабатывать и хорошо зарабатывать.
Некоторых пришлось уволить. Любители выпить и нечистые на руку работники не вписались в команду, и коллектив их «выдавил» сам.

Работа на складе наладилась. И в частности потому, что первичный учёт возвели во главу угла и ввели индивидуальную материальную ответственность. За каждую операцию стал отвечать конкретный работник. Кроме того, воцарению порядка способствовало и создание отдела приёмки, выделение отдельной зоны приёмки и подбор в этот отдел сотрудников, умеющих работать с бумагами и компьютером. Да и в грузчики стали набирать людей, умеющих читать этикетки. А водителями погрузчика брали работников с правами и квалификацией.

Естественно, понадобились внятные функциональные инструкции, которые были подготовлены не без участия толковых кладовщиков. В инструкциях четко прописали, что есть брак, а что нет, и определили чёткий порядок работы со страховой компанией. Поработали немного с ассортиментом, с классификацией и названиями товаров.

Перед отделом приёмки была поставлена задача – контролировать всё, что приходит на склад, и фиксировать в документах все отклонения от нормы. Процедуру приёмки расписали на стадии:
Приёмщик осматривает фуру на предмет внешних повреждений, пломбы, соответствия товаросопроводительным документам. Всё фотографирует. Водитель фуры находится рядом.
Водитель машины снимает пломбу и открывает фуру. Приёмщик осматривает товар, фотографирует и даёт команду грузчикам на выгрузку.
Грузчики выгружают товар, сортируя его по названиям на поддоны. Если упаковка нарушена, то товар откладывается в сторону на отдельный поддон. Все повреждения товара приёмщик фиксирует с помощью цифрового фотоаппарата.
Водитель погрузчика вывозит палеты с товаром в зону приёмки, выставляя их рядами со свободным подходом.
Только когда весь товар выгружен из фуры в зону приёмки, приёмщик начинает его пересчёт с частичным вскрытием коробов.
Грузчики, закончив работу с этой фурой, после 10-минутного перекура начинают выгружать следующую.
Приёмщик принимает товар, всё документируя и фиксируя в товаросопроводительных документах. Водитель машины ставит на документах свою подпись.
Если повреждения превышают норму по страховому договору, то приёмщик вызывает страхового агента и оформляет соответствующие акты. Поначалу агент почти дневал и ночевал на складе: так много брака шло на склад.
Принятый товар по команде приёмщика маркировщик отмечает стикерами и вместе с полной информацией о товаре упаковывает с помощью скотча и стретч-плёнки.
Приёмщик заносит данные о приходе товара в электронную форму приходной накладной и распечатывает три акта: акт о приёмке, о расхождениях по качеству и количеству, акт о браке. Автоматически в ПК фиксируются все исполнители.
Весь оформленный пакет документов (акты, товаросопроводительные документы поставщика) приёмщик сдаёт товароведу отдела учёта и в бухгалтерию. С этого момента приёмка товара завершена. Материальная ответственность за товар ложится на конкретного приёмщика.
Далее приёмщик на основании приходной накладной создаёт и распечатывает накладную на внутреннее перемещение товара из зоны приёмки в соответствующую зону хранения.
Вызванный кладовщик зоны хранения ещё раз принимает товар, но уже «по местам», на основании накладной на внутреннее перемещение. Материальная ответственность переходит с приёмщика на кладовщика.
Повреждённый или бракованный товар принимает кладовщик зоны брака, где в дальнейшем товар перебирается, в результате чего либо становится ликвидным и возвращается в торговлю, либо становится частично ликвидным и продается с уценкой, либо списывался в утиль. На этом цикл по приёмке товара закончен.
Николай Лобанов"