Всем привет!

Меня зовут Юля. В течение 3-х лет я проработала агентом саппорта и комьюнити-менеджером на нескольких проектах. За это время я столкнулась со множеством негативных сообщений, отзывов и комментариев от пользователей.

В процессе обучения на своей первой работе я узнала о методе работы с негативом CARP, о котором хочу рассказать подробнее.

https://habr.com/ru/post/711482/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=711482

Когда в 1967 году компания AT&T представила миру бесплатный номер, потребители пришли в восторг, поскольку им больше не нужно было оплачивать вызов, чтобы поговорить с представителем компании.

С тех пор наши практики взаимодействия с клиентами прошли долгий путь. В наши дни 53 процента потребителей повесят трубку после 10 минут ожидания ответа оператора.

По мере того как каналы обслуживания расширяются и развиваются, вместе с ними меняются и ожидания клиентов. Чтобы ваша аудитория была довольна, а лояльность к бренду крепла, вам необходимо установить четкие стандарты обслуживания клиентов, в которых особое внимание должно уделяться скорости, добросовестности и вежливости.

https://habr.com/ru/post/694236/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=694236

Всем привет! Меня зовут Анна Вагнер и я игровой комьюнити менеджер с 9-им стажем работы. Сотрудничала с крупными компаниями такими как InnoGames, Zeptolab, My.Games, так и со стартапами (Donut Games, например). Начинала я свой карьерный путь как саппорт агент и решила поделиться лайфхаками работы с самыми вредными игроками :) Ловите лонгрид!

https://habr.com/ru/post/693550/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=693550

Так масштабировался сервис с марта 2020. Каждый цвет — группа операторов.



В Skyeng есть несколько отделов, которые сопровождают учеников. Например, отделы, отвечающие за входящую телефонную линию и техподдержку в чате на сайте. Есть группа Awake, работающая с учениками, которые брали перерыв в обучении. Есть группа Quality Control — она проверяет кейсы качества: например, что-то случилось на уроке и ученик оставил жалобу.



Путь обработки задачи для групп операторов одинаковый: взять задачу, выполнить, закрыть. Интерфейс взятия новой задачи идентичен: одна кнопка и большая автоматизация под капотом.



Но так было не всегда. Расскажу, как мы прошли путь от «завязанности» на ручном перетаскивании карточек задач и ручном выставлении приоритетов до единого сервиса, который экономит ресурсы операторов и разработки.
Читать дальше →

https://habr.com/ru/post/666414/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=666414