Правильно построенный разговор по телефону может способствовать совершению удачной сделки, а дурные "телефонные манеры" - расстроить ее. Все начинается с того, как вам отвечают на звонок. Если в офисе есть коммутатор, телефонисток надо специально готовить к тому, чтобы, снимая трубку, они приветливо говорили: "Фирма "Пэкер Индастриз", доброе утро".


Когда отвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа: "Приемная мисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем могу помочь?" Если же мисс Уайт снимет трубку прямого телефона сама, ей следует сказать: "Здравствуйте. Бетти Уайт слушает вас". Звонящий приветливо отвечает телефонистке: "Будьте добры, соедините меня с мисс Уайт", а, говоря с секретарем или помощником, называет свое имя: "Здравствуйте. Я - Милдред Пирлмэн.

Может ли мисс Уайт поговорить со мной?" Если к телефону подходит сама мисс Уайт, следует сообщить о себе какие-то дополнительные сведения: "Мисс Уайт? Доброе утро. Я - Милдред Пирлмэн из "Огилви Компании"".

Коль скоро звонящий не представился, секретарь вправе осведомиться: "Простите, кто ее спрашивает?" Поскольку решить вопрос иногда по силам помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться, по какому поводу хочет звонящий говорить с мисс Уайт, или просто спросить: "Как доложить о вас мисс Уайт?" Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться - секретарша просто хочет ускорить процесс, - ни "темнить": ничего хорошего из этого не выйдет.

Не говорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше отнюдь не личное: даже если секретарша клюнет на эту удочку, ее босс вряд ли оценит вашу изобретательность. Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или негодование, которые от краткого: "Ее нет" только усилятся. Поэтому ей лучше сказать: "Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из кабинета. Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?"

В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый тон секретаря играет еще большую роль. Честность, полная или частичная, как известно, часто лучшая политика, а фраза: "Ее нет на месте" сразу вызывает подозрения. А потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: "Мисс Пирлмэн, мисс Уайт здесь, но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я вам чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соединить?"

Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарша поступит правильно, сказав: "Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили, и она свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только завтра: сегодня она целый день очень занята".

Этикет делового общения: телефонный этикет на работе.Постарайтесь не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые невольно слышат разговор во всех подробностях.

Этикет делового общения: как вести себя с настырным клиентом. Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.

Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с боссом, попробуйте ответить так: "Как я уже говорила вам, мисс Роджерс сейчас взять трубку не может. Я с удовольствием передам ей ваше послание, а если вы введете меня в курс дела, попрошу ее позвонить вам". Или: "Простите, мисс Роджерс не разговаривает с теми, кого не знает, пока ей не сообщат, о чем пойдет речь". Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из служащих учреждения, вам следует сказать: "Извините, давать подобные сведения я не имею права.

Позвоните нужному вам человеку завтра по служебному телефону". Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет сказать: "В ближайшие несколько недель я очень занят - у меня не будет ни единой свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон, я свяжусь с вами позже". Подобная отсрочка иногда может решить дело. Коль скоро потенциальный посетитель продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому, кто его направил, вы все же можете его принять.

Если же вы не считаете себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытаться успокоить его. Скажите, например: "Простите, если я что-то сделала не так и рассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу". Если вы работаете в сфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучших способов "погасить" конфликт может стать такая, например, фраза: "Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных".

"Кто последний?"Среди сотрудников обоего пола иногда бывает распространена игра, которую можно назвать: "Кто последний?" Некто просит свою секретаршу соединить его с коллегой. Секретарша последнего снимает трубку и отвечает: "Мистер Джонс говорит по другому телефону и освободится через несколько минут". Победившим считается тот сотрудник, секретарша которого добьется от секретарши того, кому звонят, ответа: "Минутку, соединяю вас с мистером Блэком". Для сведения всех более или менее ответственных клерков хочется сообщить, что игра эта – удел людей, не уверенных в своем праве отдавать распоряжения, а также в прочности своего положения, ибо чем более влиятельную позицию занимает чиновник, тем охотней он связывается с нужным ему человеком напрямую, минуя секретарей.

Этикет делового общения: "электронный секретарь".В наши дни все шире практикуется сокращение численности персонала и установка компьютеризованных систем - "электронных секретарей". Набрав нужный вам номер, вы услышите заранее записанный на магнитофон голос, который не ответит на ваши вопросы, а назовет телефоны различных отделов или сотрудников, сообщит, что для связи с коммутатором либо для записи вашего сообщения следует набрать "О". Положение ваше незавидно - вам остается только внимательно слушать.

Самое неприятное случится тогда, когда, выслушав инструкции в течение по меньшей мере двух минут, и набрав, наконец, номер того, кто вам нужен, вы услышите короткие гудки. Что я могу посоветовать в такой ситуации? Сразу записать номер и дозваниваться по нему, минуя "электронного секретаря", а когда вам это наконец удастся, - обойтись без совершенно бессмысленных упреков, поскольку ваш собеседник не виноват в установке этой системы. Такие упреки не вызовут ничего, кроме раздражения, которое успеху разговора способствовать не будет.

Материал взят из книги Эмили Гост "Этикет". Хочется обратить внимание, правила этикета в деловой современной России и в западных деловых кругах отличаются мало. Поэтому вышеперечисленные рекомендации прекрасно ложатся и на русскую почву. Единственное, что надо иметь в виду такой нюанс, у нас более распространено обращение по имени отчеству. Нежели по имени и фамилии.

Все наслышаны об английской сдержанности, русском гостеприимстве, немецком педантизме и японской вежливости. Все эти клеше, которые отпечатались на каждой из народностей, является веками «наработанными» правилами и каждая вносила свой вклад в копилку общечеловеческих ценностей. История развития человека показывает, что он с каждым веком развивался, и навыки общения с другими людьми требовали создания норм и правел поведения. Конечно, человек не мог, не стремится к тому, чтобы они становились более эффективными, приятными и красивыми.


Лучшие из них входили в мировую копилку. Закон гостеприимства нам оставили Древние греки, они их считали божественными и поэтому свято соблюдали его. Так, к примеру, в «Одиссее» Гомер описывает, как царь феаков Алкиной принимает гостей, подчеркивает его радушие, желание угодить им. В честь гостей устроили пир, игры и состязания. Их слух услаждал придворный певец. Алкиной заметил: Одиссей погрустнел, песня напомнила ему горести, которые он испытал. И сразу Алкиной останавливает певца: хватит песен, гость не должен предаваться унынию.

В древнем Риме так же высоко ценили обычай гостеприимства.

Первыми правело предоставлять самые почетные места за столом женщинам и почетным гостям ввели в этикет скандинавы. О тех давних правилах поведения за столом рассказывает памятник древнескандинавской эпической литературы «Эдда». К примеру, для произнесения тостов имелись тщательно разработанные правела. За нарушение этикета налагались штрафы.

Интересный факт! Умение красиво и бесшумно есть всегда считалось достоинством и признаком культуры человека. Древнеримский поэт Овидий в сочинении «Искусство любить» предостерегал своих молодых современников: не следует излишне жадно поглощать пищу и чрезмерно увлекаться напитками. Однако, по его мнению, вполне пристойно обмакнуть пальцы в вино и написать «пламенной жидкостью» пылкое объяснение в любви.

Первые правела этикета были тесно связанны с традициями, обычаями той или иной страны, с законами, с понятиями о добре и зле, которые принимало общество. Пришло время и правила стали записываться. Первой книгой по этикету считают «Инструкцию по поведению». Которая была написана в Египте около 2350 года до н.э., к сожалению, книга и её содержание до нас не дошли.

А первая дошедшая до нас книга о поведение было издано в 1204 году. Называлась она «Дисциплина Клерикалис», и написал её испанский священник Педро Альфонсо, предназначалась она священнослужителям, монахам. Позже стали издаваться пособия по этикету в Голландии, Франции, Англии т других странах Европы. Основное внимание, в таких книгах уделяется правило поведение за столом, прием гостей, ведения беседы.


Интересный факт! Своеобразие японского этикета, вырабатывавшегося у японцев столетиями и составляющего их отличительную черту, поражает европейцев. Но есть деталь, которая особенно бросается в глаза и удивляет. Это улыбка, непременная принадлежность лица японца. В Японии считают: человек не должен портить настроение окружающим своим «кислым видом». И потому искусству улыбаться учат ребенка с раннего детства, улыбаться по разным поводам: при встрече, расставании, при заключении выгодной сделки и даже при неудаче. Улыбка на лице японца всегда – и когда он расстроен, и когда ему больно или стыдно. Конечно, улыбка у японцев вызывает и добрая шутка, и юмор
.

Правело поведения и общения людей меняются, порой весьма резко, к тому пример нашей страны, в период правления Петра I.

При Петре переменились обычаи, до него девушки жили взаперти. Он приказал, чтобы женщины являлись в мужском обществе. Установил особые собрания, которые назывались ассамблеями и были в лучших домах Петербурга. На них могли приходить не только знакомые хозяина и хозяйки, но и каждый военный и статский офицер, хозяева должны были только осветить комнаты и поить чаем. На ассамблеях танцевали или играли в шашки, карты, шахматы. Написаны были особые правела, как вести себя на них, и кто их нарушал, того заставляли выпить из большого кубка, который назывался «большой орел». Жители Петербурга выходили на гулянья, на которые по приказу Петра должны были являться и женщины, собирались по барабанному бою. Так же Петру хотелось что бы свадьбы играли по обоюдному согласию жениха и невесты, и у многих был посаженным отцом и сватом.

Петр издал приказ издать книгу, для закрепления новых правел. Появилась она 1717 году и называлась «Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению, собранное от разных авторов».

Мудреное, на сегодняшний день, название, но раньше многие книги имели такие заголовки, в которых подробно описывалось содержание, этого требовал этикет того времени, уважение к читателю!

В книге довались советы молодым людям дворянского происхождения, как держать себя в обществе, в семье, как добиваться успеха при дворе и в свете
.

Интересный факт! «Вежливо быть на словах, а шляпу должен держать в руках не убыточно, а похвалы достойно, и лучше, когда про кого говорят: он есть вежлив, смиренный кавалерии молодец, нежели когда скажут про которого: он есть спесивый болван…» цитата из «Юности честное зерцало».

Привет всем, кто читает это. Все наверняка наслышаны об уже прошедшей свадьбы принца Уильяма и Кэтрин Миддлтон. Смотря эту свадьбу у меня возник вопрос чего он так улыбается не естественно, может кто подскажет.

Фотографии Sabantyu : Стальной Алхимик

Мне очень нравится это аниме, здесь я выложила мои любимые картинки

Мир прекрасен, в нем много красивого и удивительного.