Продолжаем цикл наших дайджестов о том, что такое платформа ServiceNow и «с чем ее едят». Говорим о специфике, функциональных возможностях, новинках и лайфхаках. А еще: об эффективной организации бизнес-процессов и значимости человеческих ресурсов.

/ Flickr / Dean Hochman / CC

Самые популярные вопросы при внедрении ServiceNow. Краткий ликбез по теме, с которого мы рекомендуем начать «погружение». Здесь мы рассказываем, из чего складывается стоимость платформы, почему использована модель SaaS, как и чем обеспечивается безопасность и автоматизация. Что еще есть в этом FAQ: немного о персонализации и создании отчетов.

Помимо чтения этого раздела мы рекомендуем посмотреть специальное видео. В нем мы рассказываем о принципах работы ServiceNow, технологиях платформы, даем обзор интерфейса, ролей и способах их назначения:

Аналитические обзоры

ServiceNow — лучшее решение ITSM в 2017 году по мнению Gartner. Расскажем, что позволило ServiceNow заслужить титул лучшей платформы для управления ИТ-процессами. Помимо этого — говорим об амбициозных планах на будущее и разбираемся с тем, какие технологии компания будет развивать в дальнейшем.

«На полпути»: Пятерка главных новостей компании ServiceNow за 2017 год. Из этой статьи вы узнаете подробности о таких событиях как: новый релиз Jakarta, покупка стартапа DxContinuum, сотрудничество с IBM и MapAnything, проекте Qlue и системах ИИ в ServiceNow.

ServiceNow Jakarta: обзор новых возможностей. Знакомимся с июльским релизом платформы на практике. В формате, который немного напоминает tutorial, мы прошлись по новому функционалу и рассказали о том, на какие моменты стоит обратить внимание.

ServiceNow Jakarta: для бизнеса. В этом аналитическом обзоре мы сделали акцент на управленческую составляющую. Как обычно — в формате ознакомительного tutorial'а.

ServiceNow Communities: новый сервис для повышения лояльности клиентов. Учимся управлять форумами и топиками с помощью Communities. Здесь есть все, что нужно для работы: от модерации до индивидуальных профилей клиентов.

Практические материалы

Далее мы приведем видеогайд от Ивана Жигалова, директора компании ИТ Гильдия. Он расскажет об управлении проектами на платформе ServiceNow. Речь пойдет о распределении ролей, карточке и консоли проекта, планировании спринта, отчетах и особенностях управления ресурсами.


Как создать и начать использовать каталог услуг (Service Catalog). Статья затрагивает проблемы ограниченного и неструктурированного доступа к ИТ-услугам компании. Чтобы помочь вам навсегда забыть о путанице, мы рассматриваем шаблоны описания услуг, поддержку каталога услуг в актуальном состоянии и работу с мнением сотрудников вашей компании.

Как внедрить процессы управления конфигурацией. Думаем о том, как не растрачивать человеческие ресурсы и деньги впустую, а направлять их в том числе и на оптимизацию бизнес-процессов. Это — один из наших первых материалов на Хабре. Здесь мы разбираемся с оценкой статуса инфраструктуры компании, азами успешного контроля и мониторинга изменений при внедрении процессов, отслеживанием жизненного цикла и основными вопросами для аудита.

Financial Management: Как оценить затраты на предоставляемые услуги. Затраты на обеспечение ИТ-систем в любой организации занимают отдельные статьи бюджета, но путаница в их структуре препятствует четкому пониманию их воздействия на достижение целей компании. Разберемся в механизмах управления финансами, планировании бюджета и рассмотрим два варианта расчета затрат. Все это на примере набора инструментов ServiceNow.

В видеогайде, который мы привели далее, мы говорим о более высоком уровне управления проектами — о программах проектов. Здесь мы рассматриваем инструменты визуализации и управления для более эффективной работы менеджеров проекта:

Немного о человеческих ресурсах и опыте успешных компаний

Простой способ сделать самообслуживание популярнее. Как сделать так, чтобы как можно больше ваших сотрудников пользовались порталом самообслуживания для решения своих проблем? Почему они любят прикидываться «блондинками», как провести для них грамотный ликбез или «эффект ИКЕА в действии».

5 человеческих ресурсов для успешного внедрения ServiceNow. Какие специалисты нужны для внедрения ServiceNow, и что нужно учесть при планировании человеческих ресурсов? Рассмотрим, пять групп экспертов, которые необходимы для реализации этой задачи. Плюс — подводные камни, которые могут встретиться в процессе реализации.

6 лучших сценариев обслуживания клиентов. Что делать с рассерженным клиентом, как сделать «сэндвич из комплимента» и признать, что вы не правы? Предлагаем вам проверенные тактики поведения для разрешения внештатных ситуаций.

«Вредные советы»: Как потерять клиента или 7 лучших прощальных фраз. Рассмотрим работу отдела технической поддержки и способы замены клишированных фраз при общении с клиентом. Разберемся, как вести себя в непростых ситуациях и как убедить клиента в том, что «решение его проблемы возможно, и мы непременно его найдем», даже если решения у вас пока нет.

Что еще почитать по теме

Немного о ServiceNow, ITSM и ServiceDesk в формате подборки полезных материалов. Это — наш первый дайджест полезных материалов по теме. Здесь мы постарались подобрать практические руководства, материалы об ошибках и решениях, плюс статьи об истории компании.

Знакомство с ServiceNow и управлением ИТ-инфраструктурой: Дайджест #2. Наш второй дайджест продолжает логику первого — мы стараемся дать практические материалы и не забывать о теории. Здесь вы найдете статьи об управлении инфраструктурой и разработкой, вместе с этим — разберетесь со стандартами и мифами, которые окружают тему управления услугами.

«Горшочек, вари»: 50 инструментов для управления разработкой. Мы постарались собрать максимум полезных материалов, чтобы немного разгрузить разработчиков от повседневной рутины. Здесь мы сделали ставку на системы автоматизации, инструменты для управления проектами, прототипирования и тестирования.

Original source: habrahabr.ru (comments, light).