Одной из центральных тем наших дискуссий в Emplifi является создание идеального клиентского опыты (customer experience, сокр. CX) с целью максимизации удовлетворения и удержания наших клиентов. Но как понять, что есть “идеально” для наших клиентов? Как нам измерить наш успех, в частности, прибегая к сравнению с общепринятыми отраслевым стандартам для контакт-центров?

Хоть эти вопросы и довольно общие, у каждой компании свои стандарты успеха, которые зависят от их клиентской базы и отрасли. Благо существуют общепринятые отраслевые стандарты для контакт-центров, которые могут помочь нам определить контрольные показатели (или бенчмарки) в двух ключевых плоскостях: время ответа и показатели эффективности операторов контакт-центра.

Вы можете использовать приведенные ниже контрольные показатели популярных метрик работы контакт-центра для формирования целей, к которым будет стремиться ваша команда. Но я хочу сразу предостеречь вас от использования этих бенчмарков в качестве основы для сравнения или критики. Также, чтобы определить наилучшую для вашей организации CX-стратегию, очень важно учитывать отзывы ваших клиентов.

Читать далее

https://habr.com/ru/post/692132/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=692132