Лень — двигатель прогресса, а телефон — двигатель продаж. Почему же многие предприниматели избегают звонков? Причин множество.

Но самых популярных причин всего 3. Это:

1. Страх отказа

Люди умудряются накрутить себя еще до того, как подойдут к телефону. Все — или ничего. Отказ — это провал. Получается, когда нет звонков, то нет и отказов, а значит — нет проблем. Но и продаж тоже нет.

Опытные продавцы знают: такие мысли ломают боевой настрой еще до старта. Расслабьтесь и посмотрите на ситуацию с другой стороны. А что если звонок — это только способ выяснить потребности клиента? Позвонив, вы просто узнаете, можете ли вы чем-то быть ему полезны? Нужна ли ему вообще ваша помощь? Дайте людям время услышать вас и изменить свое мнение о вашем предложении.

Если этот прием не сработает, представьте себе, что все-таки вы позвонили и случилось самое страшное. Совершенно незнакомый вам человек на том конце провода отказал вам, да еще и весьма грубо. Как это пережить?

Успокойте себя мыслями о том, что этого человека вы никогда не увидите, вам не придется разговаривать лично, краснеть и пытаться убедить его купить. Стало легче? А как скажется его отказ лично на вашей жизни? Абсолютно никак. Вы живы, здоровы, у вас чудесная работа, только вот настроение слегка подпорчено. Но справиться с этой мелочью уже гораздо проще, правда?

2. Не знаю, что сказать

Ваш расслабленный, уверенный в своем профессионализме коллега меняется в лице, когда нужно поднять трубку и позвонить незнакомцу с предложением продаж? Его бросает в холодный, потому что он не знает, что говорить людям? Он боится наделать глупостей и опозориться на всю компанию? Или он просто не любит телефон? Согласитесь, такие мысли посещали и вас.

И эта беда — от завышенных требований к себе. Не давите на себя. Не обязательно работать только по идеально выверенному плану. Хотя подготовленный скрипт телефонного звонка и придает уверенности даже новичку, пытайтесь действовать по ситуации.

Естественность — такая же часть грамотного звонка потенциальному клиенту, как и отличное знание продукта. Конечно, человек хочет разобраться в характеристиках товара, в его преимуществах, в сути вашего УТП, но будьте собой, это важно.

3. Это не моя сильная сторона

Даже если вы не сильны маркетинге, то вы наверняка хороши в чем-то другом. Помните об этом и не грызите себя. У вас все еще есть целых два варианта, как избавиться от боязни телефонных звонков:

• Пройти тренинг или курс, чтобы освоить необходимые навыки и получить нужные знания. Возможно, этот ход необходим вам для «галочки». Здесь вы получите уверенность в том, что вы все можете и станете мастером холодных звонков.
• Если фобия все-таки осталась, а вам очень нужны продажи по телефону, передайте эту часть работы на аутсорс.

 

Зачем бороться с этими страхами?

Нестандартные пути поиска клиентов могут стать мощным конкурентным преимуществом вашего бизнеса. Если вы делаете звонки, а ваши конкуренты — нет, кто скоро станет лидером рынка? Правильно — вы, ведь у вас больше “козырей” на руках.

Креативный подход  может стать неиссякаемым источником “правильных” клиентов в ваш бизнес. Так что боритесь со страхами и действуйте. Без активности с вашей стороны покупатели сами не придут.

Значение человеческого голоса не стоит недооценивать, хотя многие из нас не уделяют этому аспекту должного внимания.

При совершении холодных звонков (да и в целом при общении с другими людьми) умение четко и грамотно интерпретировать собеседника по голосу это уже 80% успеха.

В свою юность, будучи студенткой, я участвовала в своеобразных психологических шабашах и развлечениях. Самым популярным развлечением была игра под названием «угадай по голосу».

Смысл действа заключался в следующем. Один из нас договаривался с кем-то из приятелей и родственников, предупреждая его о звонке. Но с таким условием, чтобы этот визави лично не был знаком играющим. Мы совершали дружеские звонки и общались с незнакомцем, а затем также по очереди записывали на листок его внешние и внутренние характеристики, которые нам казались самыми правдоподобными. В конце игры водящий, собрав листочки – показывал нам фотографию недавнего собеседника и описывал его характер. Максимально правильный ответ выигрывал фант. Иногда это были студенческие задания, иногда мы играли на желания, позже на деньги (каюсь, грешно). Выигрыш в таком забеге – был престижен и важен каждому из нас. Не исключено, что еще с тех пор я научилась чувствовать собеседников кожей.

Профессиональный подход к услугам телемарктеинга

Сегодня работа в компании в направлении телемаркетинга позволяет в полной мере внедрить свои наблюдения и делиться ими с вами.

По интонации голоса наши операторы понимают какие чувства испытывает в данный момент его собеседник – ваш клиент. И даже не столько к нам, сколько то, что прячется у него внутри. По интонации голоса – мы можем безошибочно определить, что за мысли блуждают в его голове в данный момент.

Это для неопытного человека скучный, монотонный голос – признак скуки и незаинтересованности. Для нас – это знак, что человек на том конце провода просто боится инициативы, но вполне легко устанавливает контакт, убедившись в нашей искренней улыбке. Чаще всего такой голос принадлежит человеку, который устал от собственных нерешенных проблем, он ищет выход, но не поймет, как быть. И мы всегда готовы ему помочь.

Собеседник стал поднимать тон. Наши операторы чувствуют, что клиент не верит услышанному. Переход в изменении интонации важный знак оператору, что он сворачивает с верного пути. Эдакий красный флажок.

Клиенты обрушивают словесный поток на нас? Поверьте, это совсем не повод бежать от такого без оглядки. Наши менеджеры знают, что такой собеседник просто зол на себя, на весь мир. Он не уверен в себе, хочет привлечь к себе внимание, жаждет признания. И мы конечно же, даем ему, и славу, и почет, и власть. Почему нет?

Тихий, почти мышиный голос главный сигнал о низкой самооценке и неуверенности в себе. Операторы «Creative Call Project» с удовольствие поднимут самооценку, услышат и разговорят такого скромнягу. В итоге тихий и робкий голос, становиться его преимуществом – мы его заметили, услышали и тем самым дали ему искреннюю радость в самореализации.

Быстро говорящие люди, пожалуй, самый частый вид наших собеседников. Это лидеры, менеджеры среднего звена. Они загружены работой, делают сто дел одновременно, подозрительны и поэтому перевозбуждены. С такими собеседниками не стоит затягивать переговоры, пока они не заподозрили вас в неискренности или двойной игре.

Идеальная речь, но с преувеличением некоторых звуков, чаще всего такой тип клиентов вываливается на звуке «Т», «З», «С» или «Р». Это перфекционисты. Желающие добиваться идеальных результатов во всем. Уверены в своей правоте и непогрешимости. Довольно требовательны к окружающим. Но как показывает практика – это самые легкие в общении люди. Но открываются, только если будут уверены в вашей правдивости. Ложь чувствуют по голосу, а распознав неправду мгновенно закрываются в себе.

Естественно, мы учитываем все многообразие факторов такие, как скорость, тембр, артикуляцию. Работаем с этим материалом с таким же азартом, как продавцы в активных продажа над своей мимикой и жестами. Наше оружие – это не только говорить правильно, четко и красиво. Не только слышать, но и слушать своих клиентов. Поэтому мы оттачиваем свое мастерство в речи всегда и везде.

Для неопытного слушателя картавость, шепелявость или свистящие звуки в речи – просто фонетический раздражитель. Для нас – это атлас характера, привычек, ключ к собеседнику.

Подведем итоги…

Так. Так. Так. А что это я сейчас я увидела? Рука под подбородком, хитро прищуренный глаз. Есть сомнения в сказанном? Предлагаю сыграть в мою любимую студенческую игрушку «угадай по голосу». Смелые есть?

А если прочитав эту статью Вы почувствовали наш профессионализм, то предлагаем ознакомиться с нашими услугами

Любопытно наблюдать недоумения некоторых владельцев собственного бизнеса, которые возмущаются по поводу низких продаж. И главное, аргументы у них правильные дескать, вот у меня магазин и на более проходном месте стоит, и акции там всякие я внедряю, и ассортимент не хуже других, но у конкурентов покупают, а я в пролете. И тут же находят ответ на свои огорчения – У меня плохие продавцы.

Возмущаться плохим продавцам в собственном бизнесе-это все равно что не понимать почему на Джигарханяна или Раневскую в свое время были аншлаги, а на провинциального Петрова-Силуянова нет.

Параллель между искренним недоумением о проблемах продаж и театром мною выбрана недаром, ведь на первый взгляд эти две ипостаси абсолютно разные, но если вдуматься между ними можно найти массу общего.

И в той, и в другой профессии умение перевоплощаться играет одну из ключевых способностей. Полное погружение в чувства и мысли зрителя-клиента помогают достичь небывалых высот в этих направлениях.

Своевременное перевоплощение или наоборот, зацикливание на одном месте продавца могут решить его дальнейшую судьбу в больших продажах.

Классифицируем продавцов

Какие типажи продавцов вам знакомы? Ну да, нелогичные вопросы воскликнете вы… кто ж вас продажников классифицирует-то?! Не до этого нам.

Ну мы то вас клиентов делим на группы и подгруппы по чертам характера, манере говорить, по темпераментам. И чтоб вам не было так обидно мы и себя разместили на собственной иерархической лестнице.

Если за основу уровня продавца взять его основное умение – выявлять потребности, то низшую ступень займет продавец – лузер (аутсайдер).

Лузер

Такой продавец не обладает достаточными знаниями о потребностях клиента, все его попытки задать вопросы клиенту вызывают у последнего лишь раздражение и недоумение. Его непонимание проблем и задач клиента настолько очевидно, что продать он может, лишь у особо душевных клиентов, так сказать, из жалости. У лузера (аутсайдера) есть два пути выхода из подобного капкана. Либо расти и развиваться, либо постоянно огребать по шее в прям и переносном смысле от благодарных клиентов. И пока вас не расстреляли из плазменного огнемета ваши покупатели – немедленно приступайте к саморазвитию!

Специалист

Третье место по праву занимает специалист. Чаще всего это продавец заточенный под узкую специализацию, он досконально разбирается в структуре и нюансах продукта, сыплет научными терминами, может по памяти перечислить все аналоги и составляющие предмета его продажи. Разбуди такого продавца среди ночи, и он без запинки расскажет все ГОСТ и ТУ, весь спецификатор и химические добавки. Но специалист зачастую беспомощен в выстраивании межличностных отношений, он глух к выявлению потребностей своего клиента и совершенно далек от ложных и истинных возражений, возникающих у покупателя.

Приятель

Второе место присуждаем такому типажу продавца, как приятель. Эта категория продавцов не всегда досконально знает продукт, но напротив отлично владеет психологией продаж, делает ставку на выстраивание межличностных отношений. Он знает такие мельчайшие детали из жизни своего клиента, например, его хобби, увлечения, семейное положение и прочее. Такой подход к работе помогает в довольно короткие сроки составить определенный круг постоянных клиентов, которые его неплохо кормят. Однако продавец — приятель бессилен там, где присутствует правило «Ничего личного, только бизнес».

Партнер

Вот мы собственно и добрались до пьедестала продавцов. И первое место присуждаем партнеру (профессионалу). Этому типу присущи такие качества, как компетентность в высшей степени, умелое и грамотное использование технических знаний о продукте совмещенное с внятными консультациями. Обращаясь к продавцу партнеру клиент уверен, что ему не будут ни впаривать, ни втюхивать. Партнер всегда чутко стоит на страже интересов клиента, он готов дать дельный совет, помочь подобрать качественный и надежный товар за разумную цену. И самое важное – это то, что клиент сам обращается за помощью к такому продавцу, уважает и ценит его компетентные советы.

Достаточно понимать, что типажи, указанные выше – это зачастую трансформация одного вида из другого. Партнер (профессионал) это тот, кто был в роли лузера, но максимально быстро впитал боли и страхи клиентов на стадии приятеля, вник в суть продукта в процессе роли специалиста и в итоге стал тем, самым великим и могучим партнером.

Как же достичь до вершины славы? Как разбудить в себе профи?

1. Сбросить лягушачью кожу лузера. Чем быстрее, тем лучше. Это понятно без дополнительных преамбул и пояснений. Никто не хочет иметь дело с тупицами вызывающими раздражение.
2. Разбудить в себе спортивный азарт и волю к победе. Достичь –этого не так уж и легко, но вполне осуществимо. Достаточно перестать испытывать явную нужду в клиенте и его деньгах. Даже если вам до зарезу нужна – эта сделка, а от решения клиента зависит многое в вашей судьбе, не стоит откровенно показывать эти чувства. Злость и жажда результата (не путайте с хамством и нуждой) помогут спровоцировать вашего клиента на правильные реакции и достичь заветного «Да, я согласен» гораздо быстрее.
3. Продавайте счастье. Да, именно так. И ни граммом меньше. За каждым вашим товаром или услугой стоят чувства и желания комфорта. Мы не продаем туристические путевки, мы даем возможность сменить картину мира, открыть себя новому, уводим клиента от рутины. Мы предлагаем вам непросто чайный сервиз, мы дарим вам тепло семейных и дружеских посиделок за чашкой чая. У нас нет обычных портмоне или ручек, у нас престиж, восхищение от окружающих.
4. Юмор. Умение здраво посмеяться над собой или ловко пошутить помогает в завуалированной форме сказать правду в глаза даже самого требовательного клиента. Помните старый одесский анекдот про водителя такси, который на возмущения клиентки, что без шашечек она его не признает, задал ей простой вопрос «мадам, я не пойму вам ехать или шашечки»? Точно так же и в нашей работе, ловкая и уместная шутка поможет снять миллион возражений и показать, что перед клиентом стоит живой человек понимающий все его боли и страхи. Ничто так не привлекает к нам других людей, как умение их рассмешить.

Путь к победе всегда нелегок и тернист, он увит ошибками, трудностями и непониманиями. Но тем он и ценнее, потому что личный и выстраданный. Продажи требуют ежедневных изнуряющих тренировок, умения вставать после каждого падения. Ведь глядя на великолепную игру актеров, безупречный танец танцовщика или отточенные па балерины, мы понимаем, что за всем этим великолепием стоит кропотливая работа. Там за кулисами остаются тонны пота, крови и слез и именно это дает нам ощущение восторга от безупречно выполненной работы.

Танцуйте, живите, пойте, шутите так, как никто. И как говорил Мураками — «Профессия изначально должна быть актом любви. И никак не браком по расчету». Подробности можно узнать тут http://creativecallproject.ru

Довольно давно уже работаю с колл-центрами, которым ставлю различные задачи, и в данном посте хотел бы дать рекомендацию одному из них, а именно - Creative Call Project (http://creativecallproject.ru). Не хочу очернять другие компании, но эта работает действительно на совесть и выгодно выделяется из общей массы.

В общем если решите иметь дело с колл-центрами - позвоните им! (НЕ РЕКЛАМА!!!)

ПРинимайте меня в свои дружные ряды)