Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información |
Autores: Yusef Hassan, Francisco J. Martín Fernández y Ghzala Iazza(Universidad de Granada)
Citación recomendada: Yusef Hassan & Francisco J. Martín Fernández & Ghzala Iazza.
Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información[en linea]. "Hipertext.net", núm. dos, 2004. <>
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La consecución de los objetivos perseguidos a través de la puesta a disposición del público de cualquier aplicación web está condicionada por la satisfacción del usuario final.
Los factores o atributos de calidad de una aplicación o bien sitio web que influirán en dicha satisfacción podemos clasificarlos en aquellos relacionados con: la calidad y utilidad de los contenidos; la calidad del servicio y asistencia del proveedor; y la calidad del diseño de la aplicación, atributo de calidad sobre el que versa el presente trabajo.
La relevancia del diseño de la aplicación se fundamenta en que éste será el que modele la interacción entre usuario y aplicación, y por consiguiente posibilitará o bien no la consecución de los objetivos perseguidos por el usuario (localizar información, adquirir, comunicarse, aprender...). agencia google ads malaga /p>
Tomemos como ejemplo el usuario que intenta completar una tarea de compra en un sitio web de comercio electrónico. Del correcto diseño del lugar dependerá que el usuario consiga por último su objetivo (y consecuentemente el distribuidor también), o que por el contrario, frustrado por la complejidad de empleo del sitio web, decida abandonarlo en busca de otro donde hacer la adquisición sea más fácil.
Es fácil deducir que un buen diseño deberá ser comprensible, fácil de emplear, afable, claro, intuitivo y de fácil aprendizaje para el usuario. Para poder asegurar que un diseño cumple con estos requisitos no basta simplemente con una actitud empática del diseñador a lo largo del desarrollo de la aplicación; es imprescindible la adopción por parte de éste de técnicas, procedimientos y métodos que aseguren empíricamente la adecuación del diseño a las necesidades, habilidades y objetivos del usuario.
En este artículo abordaremos cómo diseñar aplicaciones web usables y alcanzables a través de la aplicación del conjunto de técnicas y procedimientos englobados bajo el marco metodológico conocido como Diseño Centrado en el Usuario. La estructura seguida en el artículo será: (dos) Definición y explicación de los conceptos de usabilidad y accesibilidad; (tres) Introducción a la Arquitectura de la Información; (cuatro) Propuesta de aplicación del Diseño Centrado en el Usuario en el contexto del desarrollo Web, especificando procedimientos, técnicas, métodos y recomendaciones de diseño; (5) Conclusiones y (6) Bibliografía.
La usabilidad - anglicismo que significa "facilidad de uso" - como indican Bevan, Kirakowski, y Maissel (mil novecientos noventa y uno) semeja tener su origen en la expresión "user friendly", que es sustituida por sus connotaciones vagas y subjetivas.
Numerosos autores han propuesto distintas definiciones de usabilidad, en general a través de la enumeración de los diferentes atributos o factores a través de los que puede ser evaluada, dependiendo por último cada definición del enfoque con el que pretende ser medida (Folmer, Bosch; 2003).
Tomaremos para este trabajo la definición más extendida, que es la ofrecida por la ISO , y que define usabilidad como el " grado de eficacia, eficacia y satisfacción con la que usuarios específicos pueden lograr objetivos específicos, en contextos de uso específicos ".
En la definición podemos observar que la usabilidad se compone de 2 tipos de atributos:
Atributos cuantificables de forma objetiva: como son la eficiencia o número de errores cometidos por el usuario durante la realización de una tarea, y eficiencia o bien tiempo empleado por el usuario para la consecución de una labor.
Atributos cuantificables de forma subjetiva: como es la satisfacción de uso, medible a través de la interrogación al usuario, y que tiene una angosta relación con el concepto de Usabilidad Percibida.
Atributos cuantificables de forma objetiva: como son la eficiencia o número de fallos cometidos por el usuario durante la realización de una labor, y eficacia o bien tiempo empleado por el usuario para la consecución de una tarea.
Atributos cuantificables de forma subjetiva: como es la satisfacción de uso, medible a través de la interrogación al usuario, y que tiene una angosta relación con el término de Usabilidad Percibida.
Como se indica en la definición, la usabilidad de una aplicación debe ser entendida siempre en relación con la forma y condiciones de empleo por parte de sus usuarios, así como con las características y necesidades propias de estos usuarios. Un diseño no es en sí mismo usable: " lo es para usuarios específicos en contextos de uso específicos ".
Pretender que una aplicación web sea usable con independencia de quién y cómo la use se corresponde más con una visión o bien enfoque universalista de la usabilidad (en ocasiones necesaria), que con una visión realista y práctica. Esto se debe a que generalmente toda aplicación se diseña con la intención de satisfacer las necesidades de una audiencia específica y determinada, con lo que será más usable cuanto más amoldado esté su diseño a esta audiencia específica, y por consiguiente menos lo esté para el resto de personas.
El término de usabilidad puede ser definido, además de como atributo de calidad de una aplicación, consecuentemente, como disciplina o bien enfoque de diseño y evaluación. Se suele hablar entonces de Ingeniería de la Usabilidad - conjunto de fundamentos teóricos y metodológicos que aseguren el cumplimiento de los niveles de usabilidad requeridos para la aplicación-.
Un término íntimamente ligado al de usabilidad es el de accesibilidad. Éste ya no se refiere a la facilidad de empleo, sino más bien a la posibilidad de acceso. En concreto a que el diseño, como requisito previo indispensable para ser usable, permita el acceso a sus potenciales usuarios, sin excluir a aquellos con limitaciones individuales - discapacidades, dominio del idioma,... - o bien restricciones derivadas del contexto de acceso - software y hardware empleado para acceder, ancho de banda de la conexión empleada, etc.- (Hassan Montero, Martín Fernández; 2003b)
Se da la paradoja de que al tiempo que un diseño usable requiere definir a su audiencia potencial con el propósito de diseñar para lo concreto, un diseño alcanzable implica la necesidad de diseñar para la diversidad y heterogeneidad de necesidades de acceso presentadas por esta audiencia específica.
Cuando la audiencia para la que se diseña es muy amplia y presenta necesidades de acceso muy diferentes, por norma general se hace necesaria la puesta a disposición de varias versiones del diseño o un diseño amoldable, como son las conocidas "versiones solo texto" o bien versiones en múltiples idiomas.
Aunque para la mayoría de los usuarios "la interfaz es la aplicación" pues es la parte que ven y a través de la que interactúan (Hartson; mil novecientos noventa y ocho) , debemos entender que la usabilidad de la aplicación depende no sólo del diseño de la interfaz, sino también de su arquitectura - estructura y organización -, en otras palabras, del componente no visible del diseño.
Folmer y Bosch (dos mil tres) estudian este hecho en aplicaciones software concluyendo que el diseño a nivel de arquitectura tiene una enorme repercusión en la usabilidad del sistema. En el ambiente Web, que es el que nos ocupa en este artículo, la Arquitectura de la Información (AI) es un enfoque de diseño que ha cobrado especial relevancia estos últimos años por esta misma razón.
La AI es definida como el arte y la ciencia de organizar espacios de información con la intención de ayudar a los usuarios a satisfacer sus necesidades de información. La actividad de organizar comporta la estructuración, clasificación y rotulado de los contenidos del sitio (Toub; 2000).
Hay dos aspectos de la AI que vale la pena resaltar: La Recuperación de la Información : El objetivo principal de acotar una correcta arquitectura de información es facilitar al usuario la recuperación de información. Esto se logra por una parte posibilitando que el usuario pueda localizar información - diseño y definición de índices, clasificaciones, taxonomías y sistemas de recuperación de información o bien sistemas de búsqueda en el sitio web -, y por otro lado permitiendo que cada elemento de información pueda ser encontrado - descripción a través de metadatos y optimización del lugar para buscadores-. Este segundo caso es lo que se denomina "findability", "encontrabilidad" o bien visibilidad.
El diseño a nivel ideal : Las técnicas propias de la AI, dentro del ciclo de vida del desarrollo del sitio, se ubican en fases de diseño ideal. Las fases de diseño visual están, en cambio, copadas por técnicas de Ingeniería de la Usabilidad, Diseño de Interfaces y Diseño de Información.
Para asegurar empíricamente que un sitio cumple con los niveles de usabilidad requeridos, el diseñador necesita de una metodología, de técnicas y procedimientos concebidos para tal fin.
En este trabajo proponemos la aplicación del marco metodológico conocido como Diseño Centrado en el Usuario o bien Usuario-Centered Design (Norman, Draper; 1986) adaptándolo a las características propias del desarrollo de aplicaciones web.
El Diseño Web Centrado en el Usuario se identifica por asumir que todo el proceso de diseño y desarrollo del sitio web ha de estar conducido por el usuario, sus necesidades, características y objetivos. Centrar el diseño en sus usuarios (en oposición a centrarlo en las posibilidades tecnológicas o en nosotros mismos como diseñadores) implica implicar desde el principio a los usuarios en el proceso de desarrollo del sitio; conocer cómo son, qué precisan, para qué emplean el sitio; testear el lugar con los propios usuarios; investigar cómo reaccionan ante el diseño, cómo es su experiencia de uso; y también crear siempre y en todo momento con el objetivo claro de prosperar la experiencia del usuario.
El proceso de Diseño Web Centrado en el Usuario propuesto en este trabajo se divide en varias fases o etapas, algunas de las cuales tienen carácter iterativo. Sirva como aproximación el próximo esquema:
Como indica el esquema, las fases de "diseño", "prototipado" y "evaluación" son cíclicas y también iterativas. Esto quiere decir que todo cuanto se diseñe ha de ser continuamente evaluado a través de su prototipado, para así poder corregir errores de usabilidad desde los primeros instantes del desarrollo. Valorar el sitio web únicamente una vez finalizado su desarrollo haría mucho más costosa la reparación de fallos de usabilidad, puesto que siempre y en todo momento es más económico reconducir un diseño que rediseñar completamente el lugar.
Los siguientes apartados de este trabajo se estructuran siguiendo este mismo esquema del proceso de diseño.
Todo proyecto debe empezar por una adecuada planificación. En esta etapa se identifican los objetivos del lugar, así como las necesidades, requerimientos y objetivos de la audiencia potencial.
Confrontando esta información se definen los requerimientos del sitio, entre los que podemos contar requerimientos técnicos (back-end y front-end), recursos humanos y perfiles profesionales necesarios, y adecuación del presupuesto libre.
Se trata, puesto que, de establecer un equilibrio entre lo que puede ofertar el distribuidor y lo que necesita el usuario. El sitio - sus contenidos y diseño - debe cumplir exactamente este cometido: servir de medio para la consecución de objetivos por parte de proveedor y usuario.
El diseñador debe conseguir información precisa tanto de las necesidades y objetivos del distribuidor como del usuario. En el primer caso, a través de entrevistas y asambleas con los responsables del lugar, será relativamente fácil conseguir dicha información. Más dificultoso, mas al tiempo más esencial, es conseguir esta información del usuario: Qué precisa, cuáles son sus objetivos, cómo se comporta y actúa, cuál será el contexto de empleo y cómo afectará a la interacción, experiencia y conocimientos previos,...
La contestación a estas preguntas se soluciona estudiando a la audiencia a través de métodos de indagación. Éstos engloban métodos de aproximación contextual, estudios de campo o bien etnográficos, métodos de aproximación por grupos y métodos de aproximación individual (encuestas, cuestionarios y entrevistas). Cuanto más conozcamos a la audiencia, más amoldado será el diseño y más satisfactoria la experiencia del usuario final.
Como se puede ver, la etapa de planificación se basa casi completamente en la recogida, análisis y ordenación de toda la información posible, con el objetivo de tener una base sólida sobre la que poder tomar decisiones de diseño en las siguientes etapas del proceso.
5.1. Diseño
La etapa de Diseño es el instante del proceso de desarrollo para la toma de decisiones sobre cómo diseñar o bien rediseñar, en base siempre y en todo momento al conocimiento obtenido en la etapa de planificación, así como a los inconvenientes de usabilidad descubiertos en etapas de prototipado y evaluación.
5.1.1. Modelado del usuario
Toda la información obtenida de los estudios de usuarios realizados en la precedente fase de planificación debe servir como base para empezar el diseño, pero para ello se debe resumir y sintetizar dicha información.
Este paso se llama modelado del usuario y consiste en la definición de clases o perfiles de usuarios en base a atributos comunes. Los atributos sobre los que se hará la clasificación dependen de la información que se tenga de la audiencia, mas normalmente se tratarán de atributos como necesidades de información, condiciones de acceso, experiencia y conocimientos.
Mediante esta técnica, el diseñador tendrá en psique para quién diseña, qué espera localizar el usuario y en qué forma. El diseño del sitio web ha de estar orientado al usuario, organizando y estructurando la información según los modelos definidos de usuarios.
El inconveniente de esta técnica de modelado de usuario es que cuando la audiencia es demasiado extensa y heterogénea, la categorización total de la audiencia puede no ser viable. En estos casos es conveniente hacer empleo del enfoque 'persona', concebido por Cooper (mil novecientos noventa y nueve).
Esta técnica de modelado del usuario se fundamenta en la definición de arquetipos de usuarios que representan patrones de conducta, objetivos y necesidades. Estos arquetipos, llamados "personas", son descripciones en forma narrativa de usuarios, a los que se les da una identidad inventada: fotografía, nombre,... En cambio, todos y cada uno de los atributos, características y necesidades del arquetipo han de estar basados en información real extraída de la audiencia objetiva del sitio web, en tanto que si éstos fueran datos inventados la técnica perdería su utilidad.
Además se deben acotar "scenarios" - descripciones de situaciones de uso del lugar - sobre los que poder contextualizar la interacción persona-aplicación web.
Las "personas" definidas, a la inversa de lo que se pretendía con la categorización de la audiencia, no pueden representar al total de los usuarios del sitio web, pero es que ésta no es su misión.
La función de esta técnica es la de servir de soporte para la toma de decisiones en el diseño del sitio, permitiendo al desarrollador efectuar un diseño centrado en el usuario, o más adecuadamente, en "algún" usuario. Este usuario podemos considerarlo 'real', puesto que aunque no pertenece al mundo real, su descripción está basada sobre, y por consiguiente representa a, un nutrido conjunto de usuarios reales.
Es demasiado común que el diseñador se imagine a sí mismo usando el sitio y en consecuencia sea incapaz de entender por qué a alguien le puede resultar difícil, incomodo y hasta frustrante su empleo. Estos arquetipos de usuarios conseguirán exactamente que el diseñador tenga en psique a un usuario 'real', con limitaciones, habilidades y necesidades reales.
5.1.2. Diseño conceptual
El objetivo de la fase de Diseño Ideal es definir el esquema de organización, funcionamiento y navegación del sitio. No se especifica qué apariencia va a tener el sitio, sino que se centra en el término mismo del sitio: su arquitectura de información.
Los sitios son sistemas hipermedia formados por conjuntos de páginas interrelacionadas por links unidireccionales, pudiendo cada una de estas páginas contener sub-elementos con entidad propia, contenidos multimedia y herramientas interactivas.
La "estructura" del sitio web se refiere precisamente a las conexiones y relaciones entre páginas, a la topología de la red de páginas, así como a la granularidad de los elementos de información contenidos en las páginas; y la "navegación" a las posibilidades y forma en que cada página presenta las opciones de desplazamiento cara otras páginas.
La definición de la estructura del sitio puede hacerse desde 2 enfoques diferentes y complementarios: aproximación descendente y ascendente. En la descendente se trata de estructurar del "todo" a las "partes", dividir los contenidos en páginas y definir los enlaces entre páginas. En la Ascendente, por el contrario, se definen los bloques mínimos de información, estructuración que va más allá de la propia segmentación de información en páginas.
Una vez definida la estructuración del sitio es necesario documentarla, para así tener un modelo de referencia sobre el que sustentar el desarrollo del lugar. La manera de documentar arquitecturas se acostumbra a hacer a través de grafos y esquemas, con el objetivo de que sean de fácil y rápida comprensión por todos los miembros del equipo de desarrollo.
Si la arquitectura es ascendiente en general se documentará a través de diagramas entidad-relación. Por otra parte, cuando la arquitectura a documentar es la descendente, para sitios planteamos el uso del vocabulario gráfico de Garret (dos mil dos). A través de unas sencillas convenciones gráficas para la diagramación de la arquitectura, podemos definir la estructura de la información así como la navegación del sitio.
Otras tareas a hacer por el Arquitecto de Información o diseñador en la fase de Diseño Conceptual son: Definir sistemas de clasificación para los contenidos; Elaborar índices y mapas del sitio; Aplicar metadatos a cada una de las páginas y sub-elementos de información; y Definir el Sistema de Rotulado (Rosenfeld, Morville; dos mil dos).
Entre las técnicas de Diseño Centrado en el Usuario a aplicar en la etapa de Diseño Conceptual resaltamos, por su utilidad y sencillez de ser llevada a cabo, la técnica de "card sorting" u ordenación de tarjetas. Ésta se fundamenta en la observación de cómo los usuarios agrupan y asocian entre sí un número predeterminado de tarjetas etiquetadas con las diferentes categorías o secciones temáticas del sitio web. De este modo, partiendo del comportamiento de los propios usuarios, es posible organizar y clasificar la información de un sitio conforme a su modelo mental. (Hassan Montero et al.; 2004)
5.1.3. Diseño visual y definición del estilo
En esta fase se detalla el aspecto visual del lugar web: composición de cada tipo de página, aspecto y comportamiento de los elementos de interacción y presentación de elementos multimedia.
Con el objetivo de evitar la sobrecara informativa, en el diseño de cada interfaz se debe tener en consideración el comportamiento del usuario en el barrido visual de la página, distribuyendo los elementos de información y navegación según su importancia en zonas de mayor o bien menor jerarquía visual - por servirnos de un ejemplo, las zonas superiores de la interfaz tienen más jerarquía visual que las inferiores-.
Además de la posición de cada elemento en la interfaz, existen otras técnicas para jerarquizar información como son: empleo del tamaño y espacio ocupado por cada elemento para concederle importancia en la jerarquía visual, utilización del contraste de color para discriminar y repartir información, empleo de efectos tipográficos para enfatizar contenidos, ruptura de la simetría y empleo de efectos de relieve / profundidad para destacar elementos, etc.
Además de evitar la sobrecarga informativa jerarquizando los contenidos a través de las técnicas descritas, para evitar la sobrecarga memorística se recomienda delimitar menús de navegación con un número de opciones reducido, en general no más de 9 diferentes.
Otro aspecto esencial en el diseño visual del sitio es la accesibilidad. En el uso de colores, por ejemplo, se debe ofrecer suficiente contraste entre texto y fondo para no dificultar la lectura, e igualmente seleccionar combinaciones de colores teniendo siempre y en todo momento en cuenta las discapacidades visuales en la percepción del color que pudieran presentar nuestros usuarios.
Al emplear imágenes en el diseño, por motivos de accesibilidad y comprensibilidad, se debe cuidar su resolución y tamaño, así como en fotografías la no pérdida de significación o contexto por recorte o minimización excesiva de la imagen.
Desde una perspectiva más amplia del diseño visual del lugar es importante sostener una coherencia y estilo común entre todas las páginas, dando una consistencia visual a todo el sitio. Para asegurar que esta congruencia se cumple, es útil elaborar un libro o bien guía de estilo que sirva de documento referencia para todo el equipo de desarrollo.
5.1.4. Diseño de contenidos
En el diseño de contenidos hipermedia se debe sostener un equilibrio entre lo que serían contenidos que no aprovecharan las nuevas posibilidades hipertexto y multimedia, y lo que serían contenidos caóticos o bien desorientativos debido a un uso excesivo y no apacible de las posibilidades hipermedia.
Sin prescindir de las capacidades que ofrece el nuevo medio, de lo que se trata es de diseñar contenidos interrelacionados y vinculados, manteniendo cierta congruencia informativa, comunicacional y organizativa.
La escritura hipertextual se debe realizar de forma diferente a la tradicional. El nuevo medio y sus características obligan a ser concisos, precisos, creativos y estructurados a la hora de redactar. Debemos conocer a quién nos dirigimos y adaptar el lenguaje, tono y léxico usado al usuario objetivo.
Algunos consejos a seguir en el diseño y redacción de contenidos son:
Seguir una estructura piramidal : La parte más esencial del mensaje, el núcleo, debe ir al principio.
Permitir una fácil exploración del contenido : El lector en ambientes Web, ya antes de comenzar a leer, acostumbra a explorar visualmente el contenido para comprobar si le interesa.
Un párrafo = una idea : Cada párrafo es un objeto informativo. Se deben transmitir ideas, mensajes... evitando párrafos vacíos o bien múltiples mensajes en un mismo párrafo.
Ser sucinto y preciso : Al lector no le gusta leer en pantalla.
Vocabulario y lenguaje : Se debe emplear exactamente el mismo lenguaje del usuario, no el de la compañía o bien institución. El vocabulario debe ser sencillo y fácilmente comprensible.
Tono : Cuanto más familiar y cercano (sin llegar a ser irrespetuoso) sea el tono empleado, más fácil será que el lector preste atención.
Confianza : La mejor forma de ganarse la confianza del lector es permitiéndole el diálogo, así como conocer cuanta más información posible sobre el autor.
Seguir una estructura piramidal : La parte más importante del mensaje, el núcleo, debe ir al principio.
Permitir una fácil exploración del contenido : El lector en ambientes Web, antes de comenzar a leer, suele explorar visualmente el contenido para revisar si le interesa.
Un párrafo = una idea : Cada párrafo es un objeto informativo. Se deben trasmitir ideas, mensajes... evitando párrafos vacíos o múltiples mensajes en un mismo párrafo.
Ser conciso y preciso : Al lector no le gusta leer en pantalla.
Vocabulario y lenguaje : Se debe emplear exactamente el mismo lenguaje del usuario, no el de la empresa o institución. El vocabulario ha de ser sencillo y fácilmente entendible.
Tono : Cuanto más familiar y próximo (sin llegar a ser irrespetuoso) sea el tono empleado, más fácil será que el lector preste atención.
Confianza : La mejor manera de ganarse la confianza del lector es permitiéndole el diálogo, así como conocer cuanta más información posible sobre el autor.
5.2. Prototipado
La evaluación de la usabilidad del sitio se debe efectuar desde las primeras etapas de diseño, pero ¿cómo valorar un sitio que no está implementado? A través de prototipos.
La etapa de prototipado se fundamenta en la elaboración de modelos o bien prototipos de la interfaz del sitio. Su aspecto no se corresponde precisamente con el que tendrá el lugar una vez finalizado, pero pueden valer para evaluar la usabilidad del sitio sin precisar aguardar a su implementación.
Según Floría Cortés (dos mil) , podemos clasificar los tipos de prototipado según el nivel de funcionalidad reproducida:
Prototipado horizontal: Se reproduce una gran parte del aspecto visual del lugar, mas sin que esos modelos de interfaz estén respaldados por la funcionalidad real que tendrá por último el lugar.
Prototipado vertical: Se reproduce únicamente el aspecto visual de una parte del sitio, mas la parte reproducida poseerá exactamente la misma funcionalidad que el sitio una vez incorporado.
Prototipado horizontal: Se reproduce gran parte del aspecto visual del lugar, pero sin que esos modelos de interfaz estén respaldados por la funcionalidad real que tendrá finalmente el sitio.
Prototipado vertical: Se reproduce únicamente el aspecto visual de una parte del lugar, pero la parte reproducida poseerá exactamente la misma funcionalidad que el sitio web una vez incorporado.
Según el grado de lealtad o bien calidad del prototipo se distingue entre:
Prototipado de alta fidelidad: El prototipo será muy parecido al sitio web una vez terminado.
Prototipado de baja fidelidad: El aspecto del prototipo distará bastante del que tenga el sitio final.
Prototipado de alta fidelidad: El prototipo será muy semejante al sitio web una vez terminado.
Prototipado de baja fidelidad: El aspecto del prototipo distará bastante del que tenga el sitio final.
En las primeras etapas de desarrollo del sitio web se puede hacer uso del prototipado en papel o de bajo costo, que consiste en reproducir los aspectos básicos de la interfaz del lugar en papel.
Por ejemplo, podemos reproducir a través de bocetos cómo serán las distintas páginas que conformarán el sitio a desarrollar, cada una en una página de papel diferente. La reproducción suele ser a mano (lápiz y tijeras), con lo que resulta una técnica de prototipado muy económica.
Otra forma de realizar prototipos es mediante la reproducción del aspecto del sitio a través de herramientas software. A través de el procesador de textos o bien un simple editor HTML podemos esbozar cómo será la interfaz del sitio.
Hay que recordar que estos prototipos son reproducciones, no estados tempranos de implementación de la interfaz. En el momento en que el prototipo se ha empleado se tira, no es una parte del sitio.
La utilidad real del prototipado se basa en que no tendría sentido comenzar a implementar una interfaz web si no nos hemos asegurado antes que el diseño es usable.
5.3. Evaluación
La evaluación de la usabilidad - la etapa más importante en el proceso de Diseño Centrado en el Usuario - se puede efectuar a través de varios métodos o bien técnicas y sobre diferentes representaciones del lugar (prototipos en papel, prototipos software, sitio incorporado...).
Existe una gran diversidad de métodos para evaluación de usabilidad, aunque en el presente trabajo únicamente se describirán aquellos que creemos de más utilidad y aplicabilidad real en el contexto del desarrollo de aplicaciones web.
5.3.1. Método por inspección: evaluación heurística
Los métodos de inspección de la usabilidad de un sitio son aquellos realizados por el especialista en usabilidad, y que se basan en el recorrido y análisis del lugar identificando fallos y inconvenientes de diseño.
La Evaluación Heurística es un género de método de inspección, que tiene como ventaja la sencillez y rapidez con la que se puede realizar.
Este tipo de evaluación por norma general la realiza un conjunto reducido de evaluadores que, en base a su propia experiencia, fundamentándose en reconocidos principios de usabilidad (heurísticos), y apoyándose en guías elaboradas para tal fin, evalúan de forma independiente el sitio, contrastando por último los resultados con el resto de evaluadores.
Diversos autores han propuesto diferentes conjuntos de heurísticos o bien principios de usabilidad a través de los cuales evaluar la usabilidad. Nielsen (1994a) plantea los siguientes:
Visibilidad del estado del sistema : El sistema (o bien sitio web) siempre y en todo momento debe informar al usuario sobre lo que está sucediendo. Por ejemplo, cuando en una interfaz tipo webmail se adjuntan archivos a un mensaje, el sistema debe informar del hecho mostrando un mensaje de espera.
Lenguaje común entre sistema y usuario : El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, huyendo de tecnicismos ininteligibles o mensajes crípticos.
Libertad y control por la parte del usuario : El usuario debe mantener el control del sistema, no se puede limitar su actuación. Se debe ofrecer siempre al usuario una forma de "salida de emergencia", como por ejemplo la representada por la opción para "saltar" animaciones de introducción (en general Flash).
Consistencia y estándares : La consistencia se refiere a, por poner un ejemplo, no usar 2 rótulos diferentes para referirse a un mismo contenido, o bien no usar estilos diferentes en un mismo lugar. Además el sitio web debe continuar estándares o bien convenciones de diseño extensamente aceptados. Cuanto más se parezca un diseño y su funcionamiento al resto de sitios web, más familiar y fácil de utilizar resultará para el usuario.
Prevención de errores : Mejor que un buen mensaje de fallo es un diseño que prevenga que ocurra el fallo.
Es mejor reconocer que rememorar : Este principio hace mención a la visibilidad de las distintas opciones, enlaces y objetos. El usuario no tiene por qué recordar dónde se hallaba cierta información, o bien cómo se llegaba a cierta página.
Flexibilidad y eficacia de uso : El lugar debe ser fácil de emplear para usuarios novatos, pero también administrar atajos o bien aceleradores para usuarios avanzados.
Diseño minimalista : Cualquier género de información que no sea relevante para el usuario y que sobrecargue la interfaz debe ser eliminada.
Permitir al usuario solventar el fallo : Por servirnos de un ejemplo, en el momento en que un usuario introduce una consulta en un buscador y no consigue ningún resultado, se debe informar al usuario sobre cómo solventar el inconveniente, por poner un ejemplo con mensajes del tipo "introduzca algún sinónimo" o "quiso Ud. decir...". Además no se debe borrar el contenido de la caja de búsqueda para que el usuario pueda rehacer la consulta.
Ayuda y Documentación : Siempre y en toda circunstancia es mejor que un sitio se pueda utilizar sin necesidad de ayuda o documentación, si bien en sitios extensos o en procesos de interacción complejos (como el rellenado de un formulario), se debe administrar información de ayuda al usuario.
Visibilidad del estado del sistema : El sistema (o bien sitio web) siempre y en toda circunstancia debe informar al usuario acerca de lo que está sucediendo. Por ejemplo, cuando en una interfaz tipo webmail se adjuntan archivos a un mensaje, el sistema debe informar del hecho mostrando un mensaje de espera.
Lenguaje común entre sistema y usuario : El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, huyendo de tecnicismos ininteligibles o mensajes crípticos.
Libertad y control por la parte del usuario : El usuario debe tener el control del sistema, no se puede limitar su actuación. Se debe ofrecer siempre y en toda circunstancia al usuario una forma de "salida de emergencia", como por poner un ejemplo la representada por la opción para "saltar" animaciones de introducción (en general Flash).
Consistencia y estándares : La consistencia se refiere a, por servirnos de un ejemplo, no utilizar dos rótulos diferentes para referirse a un mismo contenido, o no emplear estilos diferentes en un mismo sitio. Además el sitio debe seguir estándares o bien convenciones de diseño extensamente aceptados. Cuanto más se parezca un diseño y su funcionamiento al resto de sitios, más familiar y fácil de utilizar resultará para el usuario.
Prevención de fallos : Mejor que un buen mensaje de fallo es un diseño que prevenga que ocurra el fallo.
Es mejor reconocer que recordar : Este principio hace mención a la visibilidad de las distintas opciones, enlaces y objetos. El usuario no tiene por qué recordar dónde se encontraba cierta información, o bien cómo se llegaba a determinada página.
Flexibilidad y eficiencia de empleo : El sitio debe ser fácil de emplear para usuarios novatos, mas también administrar atajos o bien aceleradores para usuarios avanzados.
Diseño minimalista : Cualquier género de información que no sea relevante para el usuario y que sobrecargue la interfaz debe ser eliminada.
Permitir al usuario solucionar el error : Por ejemplo, cuando un usuario introduce una consulta en un buscador y no obtiene ningún resultado, se debe informar al usuario sobre cómo solucionar el inconveniente, por servirnos de un ejemplo con mensajes del tipo "introduzca algún sinónimo" o "quiso Ud. decir...". Además no se debe borrar el contenido de la caja de búsqueda para que el usuario pueda rehacer la consulta.
Ayuda y Documentación : Siempre y en toda circunstancia es mejor que un sitio se pueda usar sin precisar ayuda o bien documentación, si bien en sitios extensos o en procesos de interacción complejos (como el rellenado de un formulario), se debe suministrar información de ayuda al usuario.
Hassan Montero y Martín Fernández (2003a) proponen el siguiente modelo de evaluación heurística:
Aspectos generales : Objetivos, look & feel, coherencia y nivel de actualización de contenidos.
Identidad y también Información : Identidad del lugar e información proporcionada sobre el proveedor y la autoría de los contenidos.
Lenguaje y redacción : Calidad de los contenidos textuales.
Rotulado : Significación y familiaridad del rotulado de los contenidos.
Estructura y Navegación : Pertinencia de la arquitectura de información y navegación del sitio.
Lay-out de la página : Distribución y aspecto de los elementos de navegación y también información en la interfaz.
Búsqueda : Buscador interno del sitio.
Elementos multimedia : Grado de adecuación de los contenidos multimedia al medio web.
Ayuda : Documentación y ayuda contextual ofrecida al usuario para la navegación.
Accesibilidad : Cumplimiento de directrices de accesibilidad.
Control y retroalimentación : Libertad del usuario en la navegación.
Aspectos generales : Objetivos, look & feel, coherencia y nivel de actualización de contenidos.
Identidad y también Información : Identidad del sitio y también información proporcionada sobre el proveedor y la autoría de los contenidos.
Lenguaje y redacción : Calidad de los contenidos textuales.
Rotulado : Significación y familiaridad del rotulado de los contenidos.
Estructura y Navegación : Idoneidad de la arquitectura de información y navegación del sitio.
Lay-out de la página : Distribución y aspecto de los elementos de navegación y también información en la interfaz.
Búsqueda : Buscador interno del sitio.
Elementos multimedia : Grado de adecuación de los contenidos multimedia al medio web.
Ayuda : Documentación y ayuda contextual ofrecida al usuario para la navegación.
Accesibilidad : Cumplimiento de indicaciones de accesibilidad.
Control y retroalimentación : Libertad del usuario en la navegación.
5.3.2. Método de test con usuarios
El test con usuarios es una prueba de usabilidad que se fundamenta en la observación y análisis de cómo un grupo de usuarios reales emplea el sitio web, anotando los inconvenientes de empleo con los que se encuentran para poder solventarlos posteriormente.
Como toda evaluación de usabilidad, cuanto más esperamos para su realización, más costoso resultará la reparación de los errores de diseño descubiertos. Esto quiere decir que no sólo debemos realizar esta clase de pruebas sobre el sitio web una vez incorporado, sino también, sobre los prototipos del sitio.
Es una prueba complementaria a la evaluación heurística, pero un test con usuarios es más costoso, por lo que es recomendable realizarlo siempre y en todo momento después de una evaluación heurística, ya que sería desaprovechar tiempo y dinero utilizarlo para descubrir errores de diseño motivados por el no cumplimiento en el desarrollo de principios generales de usabilidad (heurísticos).
La ventaja que ofrecen los test de usuarios frente a otro género de evaluaciones es que por un lado es una demostración con hechos, por lo que sus resultados son más fiables, y por otro porque permiten el descubrimiento de errores de diseño imposibles o difíciles de descubrir mediante la evaluación heurística.
Llevar a cabo un test de usuarios formal obligaría a alquilar un local (laboratorio) adecuado, contratar a evaluadores especializados, así como a delegar en alguna empresa la selección y reclutamiento de los participantes de la prueba. Verdaderamente sería bastante costoso y poco viable para la enorme mayoría de casos.
Existe otra forma de llevar a cabo un test con usuarios popularizada por Nielsen (1994b) , mucho más económica y fácil de realizar, con resultados y utilidad afines, que son las llamadas pruebas informales o test de 'guerrilla'.
En (Hassan Montero, Martín Fernández; 2003c) se detalla cómo hacer este género de pruebas: reclutamiento de participantes, elección del local y materiales, realización de la prueba y elaboración del informe final.
5.4. Implementación y lanzamiento
En la implementación del lugar es conveniente emplear estándares (HTML, XHTML...) para asegurar la futura compatibilidad y escalabilidad del sitio. Esto se debe a que, si bien puede ser tentador usar tecnologías dueñas, el panorama tecnológico puede hacerlas desaparecer o cambiar en escaso tiempo.
Igualmente es conveniente separar en la implementación contenido de estilo, a través de el uso de hojas de estilo (CSS) del lado del cliente del servicio y empleo de bases de datos del lado del servidor. De esta manera se facilitará tanto el rediseño del sitio como la posibilidad de adaptación dinámica del diseño a las necesidades de acceso de cada tipo de usuario.
En esta etapa del desarrollo se debe llevar, así mismo, un control de calidad de la implementación, inspeccionando que todo funcione y responda a cómo había sido planificado, puesto que la usabilidad del lugar depende directamente de la funcionalidad. Si algo no funciona, simplemente no se puede utilizar.
Entre las técnicas para supervisar la calidad de la implementación se pueden usar validadores automáticos de código como los proporcionados por el W3C (), así como validadores para testar de forma semi-automática el cumplimiento de indicaciones de accesibilidad en el código, como el Test de Accesibilidad Web ().
Una vez incorporado el sitio y testeada su funcionalidad se procede al lanzamiento del lugar, que consiste en su puesta a disposición para los usuarios. Se trata de un evento esencial, muchas veces erróneamente apresurado debido a la necesidad de cumplir plazos de entrega.
El primer encuentro entre usuario y el sitio modelará en gran medida la percepción que el usuario tendrá del lugar en siguientes visitas. Por esta razón es preciso que durante los primeros meses desde el lanzamiento, el sitio tenga un diseño y contenidos amoldados a este esencial momento de su ciclo de vida. Es el instante de explicar a los usuarios el sitio, de enseñarles a utilizarlo, darles la bienvenida, "vendérselo"...
Después de esos primeros meses de vida la audiencia del lugar habrá alterado. Seguirá habiendo usuarios que accedan por primera vez al lugar, pero ya no representarán a la mayoría de la audiencia. A los usuarios habituales no se les puede seguir haciendo perder el tiempo dándoles la bienvenida o explicándoles qué es y en qué consiste el sitio web.
Para asegurar que el sito llega a su audiencia potencial se hace uso de la promoción. La forma de llevar a cabo una campaña de publicidad o promoción dependerá de la naturaleza y características del sitio.
Se debe crear expectación, un conocimiento anterior del lugar en los potenciales usuarios. Para esto es conveniente que ya antes del lanzamiento, desde la misma URL que tendrá finalmente el sitio, se ofrezca una página web explicativa de lo que será el lugar, cuándo estará libre, así como información de contacto.
Una vez efectuado el lanzamiento se deben utilizar técnicas de promoción para captar los usuarios cara el sitio:
Banners publicitarios : Ya sea desde sitios externos pero relacionados temáticamente con el sitio a promocionar, o bien desde el mismo sitio cuando lo que se promociona es un sub-sitio o bien sección interna.
Inclusión en motores de búsqueda y directorios : La inclusión del sitio en índices y motores de búsqueda es la técnica más eficiente para atraer usuarios. Si el sitio es público (de acceso no limitado o controlado) se debe haber diseñado de tal manera que facilite su indización automática. Si el sitio no es público (por ejemplo un master virtual), y los contenidos no son alcanzables, se debe crear un mini-sitio público que explique toda la información posible acerca del sitio, para que este sea indexado por los motores de búsqueda.
Campañas de correo electrónico : Si se posee una base de datos con correos electrónicos de usuarios potenciales (y es legal la posesión y empleo de esta información), se puede informar directamente a estos usuarios del lanzamiento del lugar. Otro mecanismo muy útil es la promoción a través del envío de mensajes a listas de correo relacionadas temáticamente con el sitio web.
Banners promocionales : Ya sea desde sitios web externos pero relacionados temáticamente con el lugar a promocionar, o desde exactamente el mismo sitio web cuando lo que se promociona es un sub-sitio o sección interna.
Inclusión en motores de búsqueda y directorios : La inclusión del sitio en índices y motores de búsqueda es la técnica más eficaz para atraer usuarios. Si el sitio es público (de acceso no limitado o controlado) se debe haber diseñado de tal manera que facilite su indización automática. Si el sitio web no es público (por poner un ejemplo un master virtual), y los contenidos no son alcanzables, se debe crear un mini-sitio público que explique toda la información posible acerca del lugar, para que este sea indizado por los buscadores.
Campañas de correo electrónico : Si se posee una base de datos con correos electrónicos de usuarios potenciales (y es legal la posesión y uso de esta información), se puede informar de manera directa a estos usuarios del lanzamiento del lugar. Otro mecanismo muy útil es la promoción a través del envío de mensajes a listas de correo relacionadas temáticamente con el sitio web.
5.5. Mantenimiento y seguimiento
Un sitio web no es una entidad estática, es un objeto vivo cuyos contenidos cambian; cuya audiencia, necesidades y perfiles cambian, y que por lo tanto requiere de continuos rediseños y mejoras.
Estos rediseños han de ser muy sutiles, no se puede mudar el aspecto y diseño de forma drástica de un día para otro, pues si bien estos cambios estén fundamentados en problemas de usabilidad descubiertos blog post-lanzamiento, los cambios pueden resultar dramáticos para los presentes usuarios que ya estaban habituados y familiarizados con el presente diseño.
Los problemas de empleo no detectados durante el proceso de desarrollo pueden descubrirse a través de múltiples métodos, eminentemente a través de los mensajes y opiniones de los usuarios, y su comportamiento y uso del lugar.
5.5.1. Creencias de los usuarios
Esta información puede ser conseguida de forma pasiva - a través de los mensajes enviados por los usuarios sobre problemas que han tenido con el uso del lugar - o bien de forma activa - por medio de cuestionarios y encuestas efectuadas sobre la audiencia -.
Las creencias expresadas por los usuarios señalan posibles problemas de usabilidad, mas no son en sí mismas la respuesta a estos problemas. desarrollo web profesional madrid ejemplo, si un usuario envía un e-mail preguntando por qué desde la home page no encuentra un link al recurso X, no quiere decir que debamos incorporar este link, sino que posiblemente el recurso X sea poco visible o bien de difícil localización.
Igualmente, en los cuestionarios no se deben hacer preguntas del tipo "¿Preferiría que el diseño fuera de tal modo?", sino más bien del tipo "¿Ha tenido algún inconveniente para localizar el recurso X?" ó "¿Le ha resultado fácil el uso de la herramienta X?". Los resultados de los cuestionarios no indican la usabilidad del sitio, sino más bien la satisfacción del usuario. Si la satisfacción es baja, habrá que prosperar la usabilidad.
5.5.2. Comportamiento del usuario y uso del sitio
Una vez que el sitio web ha sido lanzado y es utilizado a diario, tenemos a nuestra disposición una nueva fuente de información sobre el comportamiento del usuario: Los ficheros "log".
Estos, son extensos archivos de texto plano que genera el servidor web, y en los que se registra cada una de las solicitudes de páginas realizadas por los clientes del servicio al servidor.
Por cada petición del usuario al servidor se suele registrar la próxima información:
Dirección IP del cliente
Identidad del usuario (para sitios con identificación)
Password de acceso (para sitios con identificación)
Fecha y hora de la petición
Método
Path o bien directorio de la página en el servidor
Código que indica si la petición ha sido resuelta correctamente o bien no
Número de bytes trasferidos entre cliente del servicio y servidor
Página desde la que se solicita el fichero al servidor (puede ser una URL interna si a la página se llega por un enlace del mismo sitio web, o bien externa, en caso de que sea a través de otro sitio)
Información sobre el agente software (navegador) del cliente
Dirección IP del cliente
Identidad del usuario (para sitios con identificación)
Password de acceso (para sitios con identificación)
Fecha y hora de la petición
Método
Path o bien directorio de la página en el servidor
Código que indica si la petición ha sido resuelta apropiadamente o bien no
Número de bytes trasferidos entre usuario y servidor
Página desde la que se solicita el archivo al servidor (puede ser una URL interna si a la página se llega por un enlace del mismo sitio, o externa, en caso de que sea a través de otro sitio)
Información sobre el agente software (navegador) del cliente
A través del análisis de los ficheros logs se pueden contestar preguntas como: ¿quién usa el sitio? ¿cuándo lo emplea? ¿qué páginas suelen ser las más visitadas? ¿desde qué páginas se llega? ¿qué términos usa el usuario para interrogar al buscador interno?...
Se trata verdaderamente de una información valiosísima que apropiadamente analizada (normalmente ayudándonos de software específico), puede servirnos para la toma de decisiones sobre el rediseño en sitios incorporados.
En este trabajo se ha descrito, a rasgos generales, cómo diseñar sitios web usables a través de la aplicación de técnicas, recomendaciones de diseño, métodos y procedimientos de Diseño Centrado en el Usuario.
El Diseño Web Centrado en el Usuario es un marco metodológico y una filosofía de diseño meridianamente multidisciplinar, con lo que en la práctica debería ser aplicado idealmente por equipos de desarrollo interdisciplinares. En el contexto de estos equipos de desarrollo, el perfil del profesional de la documentación se acomoda en especial con las labores de Arquitectura de Información.
Es de esperar que frente a la posibilidad de conquista de nuevos nichos de trabajo, todos estos nuevos conocimientos se vayan integrando en los actuales planes de estudio de Biblioteconomía y Documentación, así como la proliferación de cursos de formación especializada impartidos por investigadores de nuestra área.
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