-Поиск по дневнику

Поиск сообщений в Geniusrevive

 -Подписка по e-mail

 

 -Статистика

Статистика LiveInternet.ru: показано количество хитов и посетителей
Создан: 27.02.2011
Записей: 511
Комментариев: 62
Написано: 682

3 Фразы, которые быстро нейтрализуют любую претензию

Дневник

Пятница, 09 Сентября 2016 г. 19:33 + в цитатник
3 фразы, которые быстро нейтрализуют любую претензию

 

Время от времени всем нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, клиентов, партнеров и просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания.

Бывает, что чувство обиды нас буквально переполняет. Что же делать в такой ситуации? Можно ли обратить критику себе во благо? Можно. Если использовать одну волшебную формулу, которая нейтрализует любую претензию.

Эту волшебную формулу описала в своей книге «Успех — дело личное» психолог Марина Мелия. Звучит она так: «да — но — давайте…».

Шаг первый. Скажем: «Да!»

Когда мы слышим претензию в свой адрес, в какой бы форме она ни прозвучала, нужно, прежде всего, справиться с первой эмоциональной реакцией и признать за другим человеком право на эту претензию, на его собственное мнение. Из своего опыта мы знаем, что решиться высказать претензию не так-то просто. Если другой собрался с духом и сказал нам о том, что ему не нравится, значит, он настроен на диалог и всерьез относится и лично к нам и к перспективам нашего сотрудничества. В таком поведении гораздо больше откровенности и заинтересованности, чем в молчании и похвале. Ведь тот, кому нет дела до нас и наших проблем, не будет в них разбираться, скорее формально похвалит или просто отмолчится. А желание проводить «работу над ошибками», напротив, говорит о небезразличном отношении к тому, что мы делаем и к нам самим.

Поэтому стоит воспринимать высказанный негатив серьезно, проявляя готовность слушать и обсуждать. Можно даже встать на сторону другого, согласиться с ним: «Да, это важный вопрос». Ведь когда человек высказывает претензию, он ожидает получить отпор — такова наша природа. Но когда вместо напряженного сопротивления он слышит «спасибо», то оказывается в состоянии «позитивной растерянности». Уходят тревога и напряжение, которые были у него в момент предъявления претензии, и появляется возможность вести спокойный, обстоятельный диалог — по существу.

Допустим, нас упрекают в плохой работе подчиненных. Что можно сказать в этом случае? «Жаль, что Вы недовольны работой наших сотрудников. Спасибо, что сообщили об этом, для меня это очень важно», — тем самым мы даем понять, что услышали другого, принимаем его недовольство как факт и показываем, что заинтересованы в дальнейшем прояснении ситуации.

При этом наша заинтересованность не должна быть показной. Те же слова, но с другим психологическим подтекстом — когда мы на самом деле не допускаем в свой адрес никаких претензий, а лишь формально с ними соглашаемся и произносим правильные фразы — могут быть восприняты даже как издевка.

Сказав в ответ на претензию «Да!», дальше мы готовы выяснять, что именно произошло: «Я был бы признателен, если бы Вы объяснили, что случилось». Мы начинаем говорить более конкретно и вступаем в реальный диалог.

Шаг второй. «Но…»

Когда мы поняли мнение другого, самое время обратиться к собственному. Не всегда претензии совпадают с нашим пониманием ситуации. Поэтому важно высказать свою позицию, привести доводы и контраргументы. Но это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать. Так наш собеседник увидит, что мы пытаемся разобраться в происшедшем: «Да, я понимаю, Вам пришлось ждать. Но согласно утвержденному регламенту заполнение этого документа требует определенного времени. Это обязательное требование, которое мы должны соблюдать…» На самом деле люди готовы принять многие «накладки» и «нестыковки», если им уважительно объяснить причины произошедшего и вынести на обсуждение важные факты. Это позволит другому по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение.

Наше «но» помогает нам не скатываться на позицию «чего изволите». Даже признавая право другого высказать претензию, мы не обязаны «тащить на себе осла», если считаем, что этого делать не надо.

Шаг третий. «Давайте…»

Когда мы выслушали претензию и высказали свою аргументированную позицию, важно «прийти к общему знаменателю» и попытаться принять совместное решение. Чтобы человек понял, что мы с ним «по одну сторону баррикад», нужно вносить конкретные, конструктивные предложения: «Если Вам это удобно, наши сотрудники будут заранее информировать Вас о том, какие документы нужно подготовить…»

Если мы отвечаем на претензию в такой последовательности «Да — но — давайте…» — то негативная обратная связь работает на нас и помогает нам не только узнать много полезного и скорректировать что-то в своей работе, но и улучшить отношения с другим человеком.

Право на ошибку

Понятно, что выслушивать претензии непросто, а еще сложнее делать это с пользой для себя. Некоторые люди даже незначительную претензию воспринимают как повод для разрыва отношений, любой негатив в свою сторону — как оскорбление. Но чем более человек развит, тем больше он допускает самых разных мнений о себе и своей деятельности. Он понимает, что может ошибаться. Признав за собой право на ошибки, мы не тратим энергию на то, чтобы скрывать их от себя и других. И чем меньше мы боимся ошибиться, тем меньше испытываем напряжение, тем больше у нас шансов на успех. Если мы открыты к возможной критике в свой адрес, то расширяем круг полезной информации и круг людей, от которых она поступает, а значит и свои возможности двигаться дальше и развиваться.
http://smi2.mirtesen.ru/

 

Рубрики:  Психология счастья и успеха
Психология безопасности

Метки:  

7 способов побудить людей признать вас лидером с первой минуты

Дневник

Суббота, 07 Мая 2016 г. 23:35 + в цитатник

Сьюзан Вайншенк — американский психолог, специализирующийся на поведенческой психологии. Клиенты называют ее «Леди Мозг», поскольку она изучает последние достижения в области неврологии и человеческого мозга и применяет полученные знания в бизнесе и повседневной жизни. Сьюзан уверена, что тот, кто знает, как работает наша психика, может «заставить» людей делать то, что ему нужно. Просто нужно понимать, что движет людьми, и уметь правильно применить эти знания.
Возьмем к примеру одну из стратегий Сьюзан: «Если вы хотите, чтобы люди делали то, что вам нужно, добейтесь, чтобы они признали вас лидером». Вот какие советы дает «Леди Мозг».

1. Потратьте время на «установку» тела.
Стойте ровно и твердо, равномерно распределив вес тела на обе ноги, посмотрите слушателям в глаза, сделайте вдох и только после этого начинайте. Чтобы транслировать авторитет и доверие, стойте лицом к аудитории. Чтобы сигнализировать о сотрудничестве, стойте под углом к собеседнику. Не допускайте появления препятствий между вами и собеседниками. Люди должны видеть вас целиком, чтобы доверять вам. Не переминайтесь с ноги на ногу и не прислоняйтесь к какой-либо опоре вроде стола или стула.

2. Контролируйте положение головы.
Когда вы говорите с кем-то один на один, наклоном головы вы указываете на наличие у вас интереса к словам собеседника. Если же вы хотите продемонстрировать собеседнику авторитет и доверие, старайтесь не наклонять голову. 

3. Не суетитесь. 
Суетливость выдает вашу нервозность, скуку или нетерпение. Суетливый человек не воспринимается как лидер. Кроме того, нервозность заразна. Если вы сильно нервничаете, это подрывает доверие к вам и наносит удар по вашим лидерским позициям. И здесь имейте в виду, что, когда люди принимают позы, которые должны внушать окружающим доверие, они и в самом деле начинают чувствовать себя более уверенно.

4. Чтобы выглядеть более убедительно, ваши жесты должны соответствовать тому, что вы говорите.
Полное отсутствие жестикуляции выдает незаинтересованность в предмете разговора. Убедитесь, что собеседник видит ваши руки. Если у него нет такой возможности, ему будет трудно проникнуться доверием к вам. 

Язык ваших рук: 

  • открытые ладони, обращенные вверх, означают, что вы что-то просите у аудитории;
  • открытые ладони, повернутые под углом 45 градусов, означают, что вы честны и открыты;
     
  • открытые ладони, повернутые вниз, означают, что вы уверены в том, что говорите; 
     
  • руки под углом 90 градусов и сведенные вместе пальцы означают, что вы компетентны в теме разговора;

    прикосновения к лицу, волосам и шее выдают вашу нервозность, равно как и руки, сцепленные перед собой; руки, упертые в бока, демонстрируют агрессивность.

Активно размахивать руками, выходя за контуры тела, допустимо, когда вы говорите о чем-то особенном, например о предстоящей реорганизации компании. Но если вы будете постоянно изображать ветряную мельницу, слушатели сочтут, что вы потеряли контроль над собой. 

5. Ваши слова прозвучат более убедительно, если вы произнесете их с улыбкой, глядя в глаза собеседнику. Прямой взгляд в глаза во время разговора обозначает, что вам интересно и вы внимательно слушаете собеседника. Однако слишком пристальный взгляд в глаза может быть истолкован как угроза. «Бегающий» взгляд сообщает собеседнику, что вы нервничаете или лжете. Покусывание губ передает ваше беспокойство, неуверенность и страх. Широко распахнутые глаза и слегка приподнятые брови демонстрируют вашу сосредоточенность и интерес.

6. Чтобы побудить человека что-то сделать, обратитесь к нему энергично, с энтузиазмом.
В этом вам помогут высота, громкость и тональность голоса. Меняйте высоту и громкость голоса во время разговора. Если вы будете говорить монотонно, речь будет звучать скучно. Слушатели могут решить, что вы равнодушны к тому, что говорите; изменение громкости и тональности вашего голоса должно соответствовать содержанию речи.
Если вы взволнованы или увлечены предлагаемой идеей, передайте свою страсть аудитории, немного повысив голос, произнося слова чуть быстрее и с большим разнообразием интонаций, нежели вам обычно свойственно; говорите достаточно громко.
Слишком тихая речь демонстрирует робость или нервозность оратора; следите за артикуляцией, четко произносите каждое слово.
Правильная артикуляция передает вашу уверенность и демонстрирует власть; подумайте о правильном использовании пауз. Нервничая, вы будете говорить все быстрее и быстрее.
Делайте паузы до и после важных заявлений, а также перед вопросами.  

7. Говорите первым, и вас признают лидером.
Если вы хотите, чтобы люди делали то, что вам нужно, начинайте говорить раньше других.

Источник: http://www.gd.ru/articles/4042-7-sposobov-pobudit-...iderom-s-pervoy-minuty?from=fb

 

Рубрики:  Психология счастья и успеха

Метки:  

Полезные психологические приемы общения. Гений общения.

Дневник

Суббота, 27 Февраля 2016 г. 13:40 + в цитатник

1. Чтобы узнать, нравитесь ли вы человеку, выберите одно слово и каждый раз, когда собеседник будет произносить его или синонимичные выражения, кивайте и улыбайтесь. Если вы ему симпатичны, то вскоре заметите, что человек употребляет это слово постоянно.

2. Когда смеется группа людей, каждый, в первую очередь,  смотрит на того, кто ему нравится.

3. Станьте чемпионом игры «Камень, ножницы, бумага», задав оппоненту любой вопрос прямо перед началом игры. В большинстве случаев растерянные игроки выбрасывают именно «ножницы».

4. Если хотите, чтобы ваш собеседник согласился с вами, не забудьте кивнуть, задавая вопрос. Кивок воспринимается как знак того, что все, что вы говорите, — чистая правда. Кроме того, следуя законам социального поведения, люди склонны кивать в ответ.

5.Когда-нибудь мечтали о безлюдном метро в 8 утра? В местах большого скопления людей смотрите по направлению вашего движения. Вы будете удивлены тому, как легко толпа расступается перед вами. Секрет прост: в переполненных местах люди смотрят в глаза других пешеходов, чтобы понять, куда те направляются, и не столкнуться с ними.

6. Если у вас в голове застряла песня, которую вы бы с радостью забыли, вспомните окончание песни. Согласно эффекту Зейгарник, наш мозг лучше запоминает незавершенные вещи. Поэтому, если вы подумаете о конце песни, она исчезнет сама.

7. Хотите, чтобы ваши дети ели брокколи? Вместо того чтобы спрашивать, хотят ли они их, спросите, сколько штук им положить: 5 или 2. Таким образом, вы уже выбрали брокколи за них, но дети чувствуют, что они приняли решение сами. Вы можете использовать этот трюк по аналогии в других ситуациях.

8. Если вам кажется, что за вами следят, просто зевните и окиньте взглядом людей вокруг. Поскольку зевота заразительна, вы гарантированно узнаете, кто за вами наблюдает.

9. Знакомый поможет вам донести любую вещь, например коробку, если, передавая ее, вы будете продолжать разговор. Большинство людей не заметят подвоха и возьмут коробку. Однако следует быть осторожным с внимательными людьми — они могут смутиться.

10. Если вам предстоит рукопожатие, убедитесь, что ваши руки хорошо согреты. Теплые руки ассоциируются у людей с дружелюбием и приветливостью, в то время как прикосновение к холодной руке может вызвать отторжение и неприязнь.

11.Перефразируйте то, что сказал ваш собеседник, и повторите это. Он поймет, что его действительно слушают, а главное, понимают. Только не переборщите.

12. Если хотите, чтобы вам помогли, начните свою просьбу со слов «Мне нужна твоя помощь…». Людям не нравится испытывать чувство вины, поэтому вам не смогут отказать.

13. Если кто-то вас недолюбливает, попросите у него карандаш. С одной стороны, люди не склонны помогать тем, кто им не нравится, но с другой — это слишком маленькая просьба, чтобы в ней отказать. Таким образом, человек убедит сам себя в том, что не так уж и сильно вы ему не нравитесь.

14. Если вы задали вопрос, а человек ответил на него лишь отчасти, то просто молча подождите. Как правило, после этого человек продолжит говорить. 

15. Во время разговора обратите внимание на ноги людей. Если носок ноги человека повёрнут в вашу сторону, это означает, что он заинтересован в разговоре и в вас. Если нет, то, скорее всего, человек думает только о том, как бы побыстрее от вас отвязаться. 

16. Если вы знакомитесь с человеком и знаете, что вам будет сложно запомнить, как его зовут, то старайтесь как можно чаще обращаться к нему по имени.«Привет, (имя)!» «Как дела, (имя)?» «Чем ты увлекаешься, (имя)?» Это позволит вам быстро запомнить имя человека. 

17. Если вы при встрече показываете, что рады кого-то видеть, то вполне вероятно, что этот человек тоже будет рад вас видеть. 

18. При разговоре улыбайтесь и держите зрительный контакт с собеседником — это сразу расположит его к вам.  Поставьте себе за правило  улыбнуться по крайней мере трем людям в день. 

19.  Постарайтесь копировать жесты и действия собеседника, что позволит ему почувствовать, будто перед ним сидит родная душа, которую он знает уже давно. Конечно, тут нужно не переиграть, иначе это станет заметно и будет выглядеть комически.

20. Не нужно думать о чем говорить с женщинами, просто  внимательно слушайте и поддерживайте разговор дополнительными вопросами.

21.  Стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим. 
22. Д
ля расположения человека к себе стоит попросить его о чем-либо. Научитесь легко и свободно, обращаться с просьбой к любому человеку, не обижаясь  если Вам откажут. Обязательно искренне поблагодарите за оказанную услугу.

23.  Исключите слово  «нет» и частицу «не» в начале фразы.  Используйте  формулу Да, но... Да. То есть вначале найдите,  с чем вы можете согласиться, затем добавьте свое видение и закончите позитивным высказыванием.

24. Если кто-то начинает кричать на Вас,  сделайте над собой усилие и сохраните полнейшее спокойствие, демонстрируйте достоинство и силу, оставаясь невозмутимым. Это собьет с толку кричащего, вызовет растерянность и чувство вины.

25. Чтобы расположить к себе человека при первой встрече и заполучить его симпатию, просто определяйте его цвет глаз в момент знакомства: зрительный контакт располагает к себе. 

26. При встрече со знакомым  порадуйтесь свиданию, и эта радость передастся ему.

27.Представьте, что новый собеседник Ваш старый и хороший друг, который относится к Вам доброжелательно.

28. Определите хорошее качество человека и при общении постоянно обращайтесь к нему.

29. Если хотите, чтобы вас восприняли серьезно, скажите, что так говорил ваш отец. Люди склонны неосознанно верить родительским советам.

30. При знакомстве попробуйте рассмотреть цвет глаз собеседника. Он увидит, что вы пристально наблюдаете за ним и невольно проявит симпатию в ответ на внимание.

31. Откажитесь от фраз, которые вселяют сомнение, например "Я думаю" или "Мне кажется".  Лучше начинать предложение с глагола.

32. Если Вам необходимо обратиться к человеку с просьбой, вначале попросите  гораздо больше, чем то, что вам нужно на самом деле. Если Вам откажут, через некоторое время попросите о меньшем и  вам не откажут.

33. Не говорите «да», когда хотите сказать «нет». Лучше сразу отказать, чем согласиться, а потом выкручиваться и искать отговорки. 

34. Неприятную правду и справедливые критические замечания лучше не сдерживать, но высказать улыбаясь и в форме шутки.

35. Выдержите паузу, прежде чем ответить и выполнить просьбу. Это дает вам возможность точнее понять, что на самом деле хочет и что имеет в виду собеседник, а также помогает овладеть эмоциями и четко  сформулировать свою мысль.

Рубрики:  Психология счастья и успеха

Метки:  

Безобидные, но неприличные жесты

Дневник

Суббота, 10 Мая 2014 г. 12:48 + в цитатник

10 безобидных жестов, считающихся неприличными в других странах

 

 
 

Когда вы путешествуете за границу и не знаете языка той страны, которую посещаете, нередко на помощь приходит язык жестов.

С помощью него можно поймать такси, купить продукты в магазине или спросить нужное направление.

Однако иногда возникают трудности перевода даже с привычными нам жестами, которые имеют совершенно другое значение в других уголках мира.

Вот 10 типичных жестов, которые могут показаться грубыми за рубежом.

1. Жест два пальца "Победа"

 

 

Жест "Виктория", который показывается указательным и средним пальцем руки в виде буквы V, во многих странах означает победу или мир. Однако если при этом ладонь обращена к человеку, то в Великобритании, Ирландии и Австралии V-образный жест приобретает оскорбительный жест, который является невербальным эквивалентом фразы "отвали!" .

2. Жесты ладонями ("мунца")

 

 

Протянутая вперед ладонь, которая часто используется для того, чтобы сказать "остановись", в Греции приобретает другой смысл. Ладони, направленные в строну собеседника, называемые "мунца" являются оскорбительным жестом, который применяют в случае, когда хотят выразить крайнее возмущение или грубо говоря "послать" собеседника.

Этот жест остался с византийских времен, когда по лицу преступника размазывали гарь, чтобы сделать его объектом насмешек.

3. Жест "большой палец вверх"

 

 

Этот жест согласия и одобрения часто стирает языковые барьеры, а любители путешествовать автостопом часто голосуют им на дороге. Однако в Таиланде он является знаком осуждения. Хотя сам жест скорее детский, подобно высовыванию языка, его стоит избегать. В Иране, это является оскорбительным жестом, эквивалентом которого является выставленный средний палец.

4. Манящий жест указательным пальцем

 

 

Подзывающий знак указательным пальцем, говорящий "подойди ко мне" является табу в азиатских странах. На Филиппинах, этот жест уместен только в отношении собак и говорит о том, что вы считаете собеседника ниже себя. К тому же использование этого жеста может привести к аресту в этой стране.

5. Поглаживание по голове

 

 

Поглаживание ребенка по голове обычно является жестом дружелюбия и нежности. Однако в буддистской религии макушка является высшей точкой тела, то есть местом, где обитает душа. Прикосновение к макушке является агрессивным вторжением в пространство ребенка или взрослого. Стоит избегать этот жест в странах, где большинство людей исповедуют буддистскую религию.

6. Жест "Окей"

 

 

Кольцо из большого и указательного пальцев "ОК", означающее "все в порядке!" или "правильно", во Франции означает "ноль" или "никчемный". В Греции и Турции этот жест является очень вульгарным, имеющий значение похожего отверстия в теле человека или служит намеком на гомосексуальность. В некоторых странах Среднего Востока, например, Кувейте, "ОК" означает дурной глаз.

7. Жест "Фига"

 

 

Жест "фига", "шиш" или "кукиш" имеет не совсем безобидный характер, и часто используется в случае отказа или несогласия. В Бразилии это более благожелательный жест, который используют для пожелания удачи и защиты от сглаза. В Турции он имеет агрессивный и грубый характер, эквивалентом которого является средний палец.

8. Жест левой рукой

 

 

Во многих странах люди не обращают внимание на то, какой рукой они предлагают что-то другим людям. Однако в Индии, Шри-Ланке, Африке и на Среднем Востоке, левая рука считается "грязной", предназначенной для подтирания в туалете. Даже левше стоит есть правой рукой, так как только она считается подходящей для принятия пищи. Тоже касается пожатия рук и передачи предметов.

В Японии, вежливым считается дарение обеими руками, в то время как жест одной рукой может предполагать пренебрежение.

9. Скрещивание пальцев

 

 

Во многих западных странах люди скрещивают указательный и средний пальцы на удачу или от сглаза. Во Вьетнаме же этот жест является оскорбительным, особенно, если вы при этом смотрите или адресуете это другому человеку. Считается, что скрещенные пальцы представляют собой женские половые органы.

10. Жест "Коза"

 

 

Жест "Коза" или как его еще называют "рога", "распальцовка" или "корна" часто используется музыкантами и их поклонниками. Однако не стоит показывать этот жест в Италии, особенно мужчине, так как он намекает на неверность его жены ("рогоносец").

Бонус: неприличный жест "средний палец"

 

 

Это самый известный и узнаваемый неприличный жест во всем мире, который на английском языке соответствует ругательству " Fuck You" ("пошел на…!"). Кроме того он один из самых древних жестов, который использовался еще у древних греков и римлян, а также у обезьян.

Грубо говоря, поднятый средний палец символизирует собой фаллос, а прижатые пальца – мошонку. Показывая его, вы как бы предлагаете другому человеку "мужской половой орган" или грубо отказываете в просьбе. Также аналогом этого жеста является жест по локоть, когда левая рука кладется на сгиб правой руки.

В азиатских странах, однако, иногда используют средний палец, чтобы указать на что-то.

Источник: matadornetwork.com
Рубрики:  Интересное
Психология счастья и успеха

Метки:  

 Страницы: [1]