Буквально два месяца назад существование заметки, которую вы сейчас будете читать, даже и представить было нельзя. Но, видимо, в мире нет ничего идеального, а до просто очень хорошего интернет-провайдера (коим я считал союз "
СКаТ" – "
Комлинк") ещё далеко, предстоит сделать немало для этого.
Когда около двух лет назад я подключился к кабельному телевидению, а позже – стал пользователем интернета от "СКаТ", нарадоваться не мог на открывшиеся возможности. Быстрый интернет по выделенной линии, оплата за траффик, контора, внушающая доверие. Вместо 1200 рублей в месяц, израсходованных на dial-up, я стал тратить не больше 900 вечнодеревянных, обычно ограничиваясь 600 рублями. Казалось, дальше будет только лучше: появятся новые услуги, скидки, рекламные акции, и прочие приятные мелочи, которые повышают лояльность со стороны клиента. Но ничего этого не было, "СКаТ" просто продолжал "опутывать" город своей сетью. Ладно, акции, их отсутствие ещё можно пережить. Мне нужна просто хорошая бесперебойная связь, а если появляется какая-то проблема, то её решение должно занимать не больше часа, максимум – несколько часов. Всё чаще не было коннекта с интернетом по выходным. Неисправность, появившаяся в субботу вечером, гарантировала, что интернета не будет до понедельника, когда работники "СКаТа" и "Комлинка" выйдут после выходных. Нередко интернет отвратительно работает вечером, после окончания рабочего дня. Я не знаю, с чем это связано – с проблемами конкретно у провайдеров, или и с нелегальным подключением недобросовестных жильцов нашего города. Я не хочу в этом разбираться, я не люблю звонить в службу поддержки, более того, я не хочу платить деньги за dial-up "
Электросвязи", в моменты простоя интернета кабельного. Наконец, я просто хочу, чтобы у меня была возможность пользоваться услугами провайдера, к которому я подключился.
Такие частные неприятности одного клиента ведут к глобальным проблемам, вплоть до полной потери репутации. Так уж получилось, что моя деятельность связана с Интернетом, люди часто интересуются у меня, какому провайдеру доверить свои средства. Памятуя о былых заслугах "СКаТ", я советую остановить выбор именно на этом провайдере. Один клиент – погоды не сделает. Но один довольный клиент приведёт за собой второго, третьего. Те, в свою очередь приведут ещё. Злой клиент никого приводить не будет. Руководству интернет-провайдер конторы нужно понимать, какое значение имеет репутация в любом виде бизнеса, будь то продажа хлебобулочных изделий или создание сайтов. Если не уделять должного внимания её поддержанию, улучшению – клиенты, как я уже писал выше, просто разбегутся. Кто этим должен заниматься? Заместитель директора по репутации, менеджер по качеству, руководитель пиар-отдела – неважно, как его ни обзови, цель у него будет одна – бороться за репутацию. Её очень легко потерять и очень трудно восстанавливать. В этом смысле мне непонятна позиция ещё одного провайдера, "
Диметры". Для тех, кто не знает, в народе за ними прочно закрепилась слава "косячников". Сейчас, насколько я знаю, у них произошли увольнения недобросовестных работников, на должность технического директора поставили грамотного специалиста. Но разве простой горожанин, пока ещё далекий от интернета, но уже готовый пойти на сближение, знает об этом?
Разумеется, одними рекламными акциями в СМИ не обойдёшься. Необходимо создать отработанный механизм правильной работы с клиентами, сократить время решения всех неполадок, отслеживать публикации в СМИ, конкурентов, расставлять приоритеты в развитии компании и активно выходить с ними на генерального директора. Это элементарщина, на которую никто не обращает внимания, поэтому Абакану до цивилизованного рынка интернет-провайдеров ещё ой как далеко.
Эспешиал фо накаба.ру
