Вы любите телепузиков как люблю их я... в собственном соку... гм... Короче - любите ли вы телепузиков?
Нет? Тупые? Скучно? Маразм? Понимаю.
А как вам на вкус собачий корм?...
Что - не пробовали? Странно.
А зачем вы пробовали смотреть телепузиков?
Я не раз встречал там и сям оценку (конечно - низкую) качества передачи про Телепузиков и каждый раз удивлялся. Ведь смысла в том, чтобы оценивать качество этой передачи не больше, чем смысла в том, чтобы пробовать на вкус собачий корм и рассказывать, какой он неправильный.
Оба продукта - телепузики и собачья еда - имеют специфическую целевую аудиторию. Мелкие (до двух лет, я полагаю) дети и собаки, соответственно.
И только эта аудитория способна внятно оценивать качество продукта. Ну и - те редкие люди, которые действительно в состоянии дать оценку от имени целевой аудитории, потому что всю жизнь занимаются её исследованием.
Любая попытка человека, который не является специалистом по собачьим кормам, их оценивать - бессмысленна. Это более-менее очевидно.
Любая попытка человека, которому более двух лет и он не детский психолог с практикой, оценивать телепузиков - так же бессмысленна, но, почему-то, понимают это не все.
И уж совсем немногие люди, по моему опыту, понимают, что и ВООБЩЕ во многих случаях их мнение по некоторому поводу будет - нет, не неверным - бессмысленным. Столь же бессмысленным, как и попытка оценить вкус собачьего корма. Точнее - вкус собачьего корма с точки зрения челвека.
Вот в нашем разговоре и появилась пресловутая точка зрения.
В общем-то, мы все про неё знаем. И знаем, что она бывает разная.
Но, там и тут, постоянно забываем, что давая чему-либо оценку мы даём её именно со своей точки зрения, что не всегда уместно. Это совершенно очевидно на примере с собачьим кормом, а уже с телепузиками - сложнеее. Я думаю, в комментариях к этому посту найдётся множество попыток заявить, что взрослый человек должен и может оценить качество сей телевизионной программы. (Кстати - должен и может, но - опосредованно. Не методом глядения.)
Есть две проблемы, связанные с игнорированием разницы точек зрения. Первая проистекает из того, что в нормальной, повседневной жизни мы всё оцениваем именно со своей точки зрения, и это нормально и правильно. Оценка с чужой точки зрения, и вообще необходимость помнить, что собственная точка зрения - не единственная и не всегда уместна - всё это для человека совершенно неестественно. Человеку - умному ли, тупому ли - всегда надо делать над собой усилие, чтобы оценить уместность оценки того или иного явления со своей точки зрения.
Способность личности к тому, чтобы это усилие сделать назовём способностью личности к децентрации.
Децентрация (от лат. de - приставка, означающая удаление, отмену,centrum -средоточие) - механизм преодоления эгоцентризма личности, заключающийся в изменении точки зрения,позиции субъекта в результате столкновения, сопоставления и интеграции ее с позициями, отличнымиот собственной.
Вторая сложнее. Бывает, что человек осознаёт различия между своей точкой зрения, и той точкой зрения, с которой надо бы оценивать нечто. Но считает эти различия несущественными. Впрочем, эта проблема и встречается реже.
Мы здесь говорим об оценке явления или продукта, что может несколько запутать читателя, сузив рамки проблемы. На самом деле проблема сильно шире.
Дело в том, что оценка - одна из постоянных составляющих процесса производства чего бы то ни было. Ибо это всегда цикл: делаем прототип, оцениваем качество, делаем выводы о том, как его улучшить, делаем более хороший прототип.
Наша оценка определяет результаты нашей работы. Мы стараемся сделать хорошее, а "что такое хорошо" определяем, зачастую, не с позиции потенциального потребителя, а со своей собственной.
Не буду далеко ходить за примером. В процессе написания этого текста я запустил Microsoft Word. Он тут же показал мне свою подсказку для полных идиотов новых пользователей. В ней написано:
"Подключиться к веб-узлу Microsoft Office Online".
Автор этой строки [я не про переводчика, Кать:)], вероятно, честно пытался помочь бедному чайнику. Да только вот беда в том, что нормальный - не из мира компьютеров - человек поймёт тут ровно одно слово: "к".
Даже глагол "подключиться" в данном случае означает совсем не то, что обычно: не воткнуть вилку в розетку, не надеть шланг на кран, а - что? Попробуйте сформулировать, а? Мне (почти) слабО.
Это не случайно. А дело в том, что эта фраза вообще не имеет смысла. Вообще. Вы не поверите, но НИКОМУ НИКОГДА НЕ НУЖНО ПОДКЛЮЧАТЬСЯ К ВЕБ-УЗЛУ! Блин.
Людям может быть нужно найти информацию, купить принтер, посмотреть порнуху - но не подключиться к узлу! Задача "посмотреть фильм" - есть. Задачи "включить телевизор" - нет. (Есть, на самом деле, но это - особый случай.:)
Фразу эту ("Подключиться к веб-узлу") написал человек, который не осознаёт отличие своей точки зрения от точки зрения читателя. Автор - неочевидным для себя образом - знает, какую пользу можно извлечь из веб-узла Микрософт. А вот читатель - в общем случае - ни фига этого не знает. А автор не думает о том, чем он отличается от читателя.
Результат: современный компьютер является абсолютной загадкой для потенциального потребителя.
Обратите вниимание - проблема применимости компьютера в быту вообще никак не связана с программированием, качеством операционной системы, языками и байтами. Она связана с качеством работы людей, которые пишут документацию - именно их непрофессионализм отбивает у пользователя всю охоту ещё на подступах. Шарахаются, как будто компьютер чесноку нажрался.
Думаете, я нашёл плохой пример и домотался? Да нет же. Вот справка Windows, раздел "Музыка, видео, игры и фотографии" - логично, что чайник сюда полезет, правда? Тут же всё просто? Хрен вам.
"Windows XP открывает окно в цифровой мультимедийный мир!"
Сколько слов понятно? Два: "открывает окно". И, к примеру, НАХРЕНА оно это делает - уже неясно. Дальше по тексту - чуть лучше, но ничуть не полезнее.
Ладно, предположим, что наш читатель ещё не убежал в ужасе. (Хотя, конечно, пора бы.) Будем прорываться.
Давайте ПРЕДПОЛОЖИМ - чисто чтобы не заканчивать наш фильм на титрах - что юзер ДОГАДАЕТСЯ, что плюсик в квадратике надо кликнуть, чтобы раскрылись вложенные темы. В принципе, он может осилить. Но видно, что автор хелпа не осознаёт, что это только НАМ понятно, что такое плюсик в квадратике. Децентрацией не владеет-с.
(Кстати, показать человеку, как работает этот плюсик - очень несложно. Достаточно по умолчанию РАСКРЫТЬ первый блок тем - нормальный человек вполне способен соотнести раскрытый блок с минусиком и закрытые блоки с плюсиком, и вывести закономерность.)
Обратите внимание - это Микрософт. Компания, которая адресуется к чайнику, имеет огромные ресурсы, реально озадачивается тем, чтобы на неё работали профессионалы - то есть один из ЛУЧШИХ случаев в масштабе планеты. Уровень понимания своего пользователя у других разработчиков и сервис-провайдеров лучше не оценивать, чтобы не удавиться с горя.
И всё же. :) (Оно само приползло и висит у меня в лифте, вижу ежедневно, само виновато.:)
Один крупный Интернет провайдер (я, кстати, к нему очень хорошо отношусь и в целом считаю его подход весьма профессиональным) недавно повесил у меня в лифте пресловутую рекламку.
Типично: лист А4, половина - правила пользования лифтом, половина - о себе.
Вот знаете, что там нарисовано? Лабиринт стен, а в нём - собака с разъёмом RJ-45 вместо морды.
Как Вы думаете, СКОЛЬКО ДОЛЕЙ ПРОЦЕНТА потенциальных потребителей услуг провайдера вообще видели в жизни разъём RJ-45? (посмотреть)
Моя ставка - 0.1%.
А сколько из них ассоциируют его с услугами Интернет-провайдера?
Итого - смысл 80% площади рекламного плаката доступен 0.1% потенциальных клиентов.
При этом, надо сказать, в целом всё сделано качественно, и, наверное, реклама всё же работает - за счёт слов "Интернет" и подписанных ниже тарифов. Но это - 20% плаката, остальное - впустую.
Что интересно - по плакату вообще видно, что его старались сделать хорошо. И даже сделали хорошо. Но адресовали - сами себе. Децентрации не произошло. О том, чем НАДО бы кормить клиента - никто не подумал. (Вообще, я пока не видел ХОРОШЕЙ рекламы провайдера, увы.)
Приведу, для контраста, пример того, что я считаю хорошей рекламой. Надпись на пачке сахара:
4000 ккал
3600 оборотов ложки
1000 грамм сахара (ага, увлекает? -- dz)
360 сладких кубиков
178 чашек кофе или чая
178 случаев познакомиться
178 поводов остаться
178 причин проснуться
60 дней сладкой жизни
30 дней очень сладкой
8 месяцев очень экономной жизни
4 месяца просто экономной
1 килограмм сахара
Ага? Нужно понимать, о чём думает человек, в которого ты хочешь попасть. Нужно поймать его, увлечь и зацепить за то, что ему важно. С сахаром это вообще-то чертовски трудно - сахар весь одинаковый, и существенного места в жизни не занимает. Эти - смогли. И пусть карту про 178 они разыграли трижды, но - КАК разыграли! Скажите мне, что читая про эти "178 поводов остаться" вы не вспомнили ни одной сцены из своей жизни, и я не поверю. Даже если не сама сцена - хотя бы ощущение...
Если ваш товар или услуга не решают никакой задачи пользователя - тогда зачем они. Если решают - о задаче и нужно говорить. Причём - в терминах пользователя, какими бы странными или примитивными они не казались. Конечно, продать сахар под задачу "найти повод остаться" - это высшитй пилотаж :), но мы же с вами и не сахар продаём, а вполне целевые программные продукты и услуги.
Вернёмся к провайдеру. Что человек делает в Интернете? Это и надо показывать в рекламе. Гусары, молчать. Контр-страйк, чат - для детей. Для взрослых всё сложнее - что они делают в Интернете, я толком не знаю. Но, надеюсь, провайдеры знают и в состоянии это изобразить.
К слову: одна из самых удачных рекламных кампаний, которую Maniaco провёл для компьютерного ретейлера, была сделана оч. просто: на сайтах для игроманов были баннеры с названием очередной игры и припиской вида - "что, не пошла? обнови компьютер". А - знай задачу своего клиента. А - говори его словами. (Но вообще, конечно, это тоже случай довольно специальный - мы адресуемся к уже вовлечённым людям... Но - выразительный.)
Я мог бы найти ещё сотню примеров, и мог бы ещё долго говорить о том, что, к примеру, программное обеспечение, которое существует сегодня, черезчур сложное и тем пугает пользователей, что если поставить на телевизор столько кнопок, сколько есть на тулбарах Микрософт Ворд, то он будет похож на ёжика и чебурашку сразу - на ежика визуально, а на чебурашку тем, что никому не будет нужен и будет ждать в телефонной будке своего единственного крокодила Гену.
Я мог бы сказать, что нормальный человек вообще более одной кнопки за один раз не нажимает и программа должна быть устроена так: один экран - одна кнопка (вторая - "отменить"). Но не буду - хватит пока. Вы ж тоже люди, и более параграфа за один раз не по... :)
Ладно.
Резюме: при текущем подходе мы, "компьютерщики", зачастую выглядим для клиента, как телепузики, которые пытаются накормить его собачьим кормом. И нечего удивляться, что он не только не жрёт, но и вообще то и дело пытается убежать.
ссылка на источник:
http://community.livejournal.com/dz_phantom/6125.html#cutid1
