В основе эффективного общения, несомненно, лежит методика эффективного слушания и умение общаться с разными людьми. Б. Бест и М. Бердж включают сюда такие компоненты, как эмпатия, валидация, осознания, обобщения, выступают и как навыки - умение активного слушания, и как основные этапы процесса эффективного слушания в ходе конфликта. Названные компоненты не обязательно должны быть в приведенной последовательности, однако этапы валидации и эмпатии должны всегда предшествовать этапам осознания и обобщения.

Итак, первое, что нужно делать для ослабления конфликтности - это проявлять эмпатию.
Для этого нужно войти в положение другого человека и попытаться понять его чувства, то есть сделать то, что называют "влезть в кожу другого человека", "войти в его ботинки и пройти хотя бы милю", можно вспомнить, что и с вами было нечто подобное и проч. Эмпатию можно выражать как словами, так и невербально, с помощью языка тела, пространства, времени и др..

Но чрезмерное проявление эмпатии не является обязательным, так как задача состоит не в том, чтобы показать любовь, а в том, чтобы добиться диалога, того, чтобы партнер по беседе или конфликта стал более свободно рассказывать все, что думает и чувствует в Сейчас.

Второй способ смягчения конфликта - это валидация, т.е. подтверждение переживаний другого человека, выражение согласия с тем, что они действительно серьезные. Надо дать понять другому человеку, что его чувства воспринимаются как реальные, действительные, глубокие. Основные способы валидации:

• повторить то, что сказал другой человек (партнер, оппонент), и это, кстати, позволит вам убедиться, что вы правильно понимаете его, и показать, что вы слушаете этого человека;
• подчеркивать то хорошо, что человек сделал или пытался сделать, и тогда ваш собеседник будет пытаться подробнее рассказать или сделать для разрешения конфликта;
• использовать примеры и ссылки на то, что нечто подобное было с вами, с вашими знакомыми;
• произносить время от времени слова о том, что вам кажется, что вы понимаете собеседника, что вы представляете, как это было и др..

Третье, что необходимо в ходе конфликта - это осознание или прояснения ситуации, отношений и др.. Осознание обычное осуществляется с помощью вопросов, задаваемых с целью получения необходимой информации о проблеме конфликта, о фактическую сторону противодействия. Частое прояснения может включать не только факты, но и эмоции, отношения между участниками конфликта. Желательно использовать открытые вопросы, например: "Как вы узнали, что вас обманывают?", "Что вы чувствовали в тот момент?" и проч.

Четвертое умение, необходимое в конфликте, это - обобщение, то есть повторение, перефразирование проблемы или ее главных моментов, чтобы у каждого участника конфликта была уверенность, что и как понять в ходе общения и конфликта. Обобщение особенно необходимо при переходе от одного этапа конфликтного общения к другому, а также при завершении взаимодействия.

Тот, кто в позиции слушающего:

• Проявляйте терпимость: не прерывайте, не мешайте; прежде чем что-то сказать, хорошенько подумайте, проверьте, что вы хотите сказать именно это.

• Не давайте оценок человеку, если вы будете оценивать чувства говорящего, то он станет защищаться или противоречить вам. Избегая оценок, старайтесь действительно емпатуваты и понимать перспективы человека.

• Не аргументируйте слишком рационально, не пытайтесь доказать, кто прав, а кто виноват, решайте как можно изменить ситуацию.

• Не давайте советов, помните, что лучшие решения в конфликте - это те, в которых участники приходят сами, а не те, которые им кто подсказал.

Кроме некоторых правил активного слушания, Б. Бест и М. Бердж формулируют несколько важных и полезных рекомендаций, способствующих эффективной разговоре в процессе конфликта:

• Рефлексируйте. Возвращайтесь назад и попробуйте снова посмотреть на ситуацию, проблему.

• Будьте точными. Старайтесь придерживаться фактов и событий, а не своих мыслей, чувств и представления о них. Приходите на разговор с оппонентом точно в назначенное время.

• Признайте. Старайтесь поддерживать атмосферу доверия и уважения, поддерживайте уверенность вашего оппонента в том, что относитесь к нему как к равноправному партнеру по общению.

• Объясняйте. Расскажите и о своих чувствах, своих желаниях, потребностях, о том, что вы хотите получить в результате разрешения конфликта. Но не забывайте переходить к чувствам и желаниям только после того, как выяснены основные, важные факты и события конфликта.

Будьте конкретны. Рассмотрите подробно собственное поведение и учтите все важное и реальное, что известно от оппонента, и только после этого делайте какие обобщения.

Тот кто говорит:

• Не обвиняйте. Не говорите, что все произошло из-за чьихто недостатков, и не вините кого-то еще в том, что случилось.

• Не придумывайте. Не говорите другому человеку, что вы думаете о том, каковы его мотивы и желания, прежде чем он сам о них не скажет.

• Не защищайтесь. Сначала расскажите о своих действиях и о своих мыслях и чувствах; сделайте это открыто и достаточно полно. И только после этого можете ожидать, что тоже самое сделает и ваш оппонент.

• Не характеризуйте. Не описывают личность оппонента, тем более употребляя слова "вы невнимательны, эгоистичны, неопытные, молодые и проч.". Старайтесь говорить о том, что вас беспокоит.

• Не обобщайте. Избегайте слов "всегда", "никогда" при описании поведения вашего оппонента. Приводите конкретные факты и ситуации, что вы оба с оппонентом хорошо помните.

Есть еще один чрезвычайно важный момент в стратегии эффективного выхода из конфликта - это использование богатого языка телодвижений, широкого спектра всех средств и способов невербального общения: лицевой экспрессии, кинетики, Проксемика, такесики и др.. Невербальные средства мимики, пантомимики, прикосновений, пространства, времени могут и должны использоваться на всех этапах тяжелого или конфликтного общения, но место и формы их использования на каждом этапе являются специфическими.

Исходя из рассмотрения разноплановости конфликтов, сочетание в каждом конфликте как положительного, так и негативной стороны, можно определить и сочетание в конфликтах положительной и отрицательной функции. Важнейшее с точки зрения психологии место занимает ограничение негативных, разрушающих функций конфликта и форсирование, максимальное использование позитивных функций конфликта.

Позитивные функции конфликтов:

• Конфликт- регулятивно-развивающая функция - конфликт не дает застыть, окостенеть, толкает к изменениям и развитию, открывает дорогу инновациям, способным усовершенствовать и стабилизировать внутренний мир, отношения, систему;

• информационно-объединительная функция - в ходе конфликта люди лучше узнают себя и друг друга, конфликт стимулирует рефлексию и понимание;

• функция объединения и структурирования - конфликт способствует структуризации социальных групп, созданию организаций, объединению групп и коллективов;

• функция стимулирования активности - конфликт стимулирует активность людей, снимает "синдром покорности";

• функция стимулирования личностного роста - конфликт стимулирует развитие личности, рост чувства ответственности, осознание своей значимости, может способствовать самопознанию и самореализации;

• психотерапевтическая и полегшувальна функция - конфликт (при условии его открытого и конструктивного урегулирования) снимает скрытую напряженность, дискомфорт и хронические недоразумения, дает им выход;

• диагностическая и объяснительная функция - иногда полезно даже спровоцировать конфликт, чтобы прояснить обстоятельства и понять положение дел, в возникающих в конфликтах критических ситуациях оказываются незаметны до этого положительные черты и недостатки людей, создаются условия для развития личности и формирования лидеров и проч.

Негативные функции конфликтов:

• становление стереотипов и разрушающих форм самореализации личности путем манипулятивного самоутверждения и достижения желаемого путем использования других;

• ухудшение психологического климата в коллективах и разрушение межличностных отношений;

• неадекватность, прежде всего в восприятии, непонимании и проч.;

• возникновение неадекватных психологических защит;

• снижение сотрудничества и уменьшение возможности партнерства между сторонами в ходе конфликта и после него;

• рост конфронтации, затягивание людей в борьбу и принуждение их стремиться больше к победе, чем решение проблем и поиска лучших альтернатив;

• увеличение материальных и эмоциональных затрат на разрешение конфликта.

Существует достаточно много подходов к разработке технологий бесконфликтного общения, составляющие важнейшие части профилактической работы. Так, в обучении правильному поведению человека в противоречивой, предконфликтной и конфликтной ситуации Тимохина О.В. считает целесообразным следовать таким психологическим рекомендациям:

• решать проблемный вопрос в настоящем, не вспоминая прошлые обиды и конфликты;

• адекватно воспринимать, осознавать и отражать суть конфликта с точки зрения психологических механизмов интересов, потребностей, целей и задач противодействующих сторон. Чаще задавать вопрос: "Правильно ли я вас понял (поняла)", что исключает смысловые барьеры;

• Открытость в общении, стремление к доброжелательности и создании климата взаимного доверия;

• Попытаться понять позицию другого "изнутри", поставив себя на его место;

• Не говорить обидных, унижающих достоинство личности слов, не клеймить эпитетами. Резкость вызывает резкость;

• уметь аргументировано высказать свои намерения в случае неудовлетворения требований.

• быть готовыми преодолеть самолюбие, амбиции, признать собственную неправоту в тех или иных вопросах и позициях. В конфликте всегда виноваты обе стороны, но на примирение идет тот, кто мудрее, сильнее духом.

Одно из важнейших мест в предотвращении конфликтов имеет овладение приемами и навыками бесконфликтного общения. Творчески дополняя рекомендации Д. Карнеги, выделяются рекомендации по бесконфликтного общения:

• необходимо перестать думать только о своей совершенности и своих желаниях. Желательно быть душевными в своем одобрении и быть щедрым на похвалы;

• желательно говорить с людьми о том, что является предметом их желаний, и показать им, как этого достичь;

• улыбайтесь! Улыбка обогатила тех, кто ее получает, но не обедняет тех, кто ее дает. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и является паролем для друзей;

• для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи. Почаще обращайтесь к другому человеку по имени! Старайтесь запомнить имена тех людей, с которыми Вас знакомят;

• станьте хорошими слушателями! Поощряйте других рассказывать о себе;

• ведите разговор в круге интересов вашего собеседника;

• предоставляйте людям почувствовать их значительность - и делайте это искренне. Говорите человеку о нем самом, и она будет слушать Вас часами;

• единственный способ достичь лучшего результата в споре-уклониться от спора. Избегайте споров! Если Вы хотите научиться склонять людей к своей точке зрения, и если Вы неправы, признайте это сразу и от всего сердца. Уступив, получишь больше, чем ожидал! Если вы хотите склонить людей к своей точке зрения, сначала проявите дружеское расположение;

• вступая в разговор, сделайте акцент на тех вопросах, в которых Вы согласны с собеседником. Далеко идет тот, кто мягко ступает. Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему самому. Мудрец, желая быть над людьми, становится ниже них, желая быть впереди, становится позади;

• попробуйте четко увидеть вещи с точки зрения другого человека. Желание понимать другого человека порождает сотрудничество. Чтобы изменять человека, не оскорбляйте его и не побуждайте на возмущение, начинайте с похвалы и искреннего признания достоинства этого человека;

• чтобы критиковать и не вызывать при этом ненависти, следует обращать внимание на ошибки в косвенной форме, но лучше всего начинать разговор с признания собственных ошибок. В минуты победы предоставляйте человеку возможность "спасти личность", то есть выйти из ситуации с достоинством. Преодолевая недостатки других людей, сделайте так, чтобы этот недостаток выглядел незначительным, а дело, которое Вы хотите ему поручить, легкоосуществимо.