Не рекомендую связываться с агентством "1001 тур" в том, что касается железнодорожных билетов. Непрофессионализм и невоспитанность на грани опасности никуда не уехать, причем, добиться от старших сотрудников, чтобы младшие сотрудники начали выполнять свои обязанности, нереально - отделываются общевежливой ерундой и даже ссылаются на "пожилой возраст", как на повод не требовать нормальной работы. Ощущение от двухдневного общения НУ ОЧЕНЬ неприятное, сколько раз заказывала доставку билетов у разных фирм - никто проблем не создавал, а тут персонал как будто совсем ничему не учат - ни этикету телефонного общения, ни сервису, ни работе с людьми - пустота...

 

Заказала на сайте билет, набила все данные в форму, довольно быстро мне перезвонила менеджер, все уточнила, доставка была назначена на следующий день, адрес рядом с метро, типовой, пометка "Не звонить до 11.00".

Следующее утро, 10.20 звонок - естественно, телефон выключен. Второй звонок в 10.30.

- АлЕ, я тут по поводу доставки билетов

Начало уже впечатляет и настраивает, так сказать... сразу видно, что звонит сотрудник серьезной компании.

- Здравствуйте. А что, уже 11 часов?

- Нет, еще нет 11

- Посмотрите, пожалуйста, когда можно звонить

- Ну, с 11 написано. А какая разница?

Естественно, разницы никакой. Очевидно же, что время звонка и время доставки специально уточняют именно те клиенты, которым абсолютно все равно, когда курьеру захочется это сделать, эти клиенты 24 часа в сутки все равно ничем не заняты, какие проблемы подстроиться под курьера, ежели он не замечает таких мелочей, как полчаса...

- Ну, я могу, конечно позвонить еще раз после 11...

Спасибо, называется, невероятное одолжение

- Не надо мне больше звонить. Просто привезите билет в указанное время на указанный адрес.

-  Это который такая-то улица, такой-то дом?

- Да

- А как от метро добраться? Пешком или на автобусе?

- Понятия не имею.

- А-а-а-а...

Карты, видимо, курьерам теперь не выдают. И яндекс больше не работает.

- А это дом или офис?

Конечно, дом. Домашние адреса всегда заканчиваются на подъезде, поскольку клиент именно там и торчит часами в ожидании курьера. И, конечно, разница с точки зрения приехать вовремя, колоссальная - то дом, а то офис...

- Офис

- А как я Вас там найду?

- Вам не потребуется меня искать, там закрытая проходная, я сама к Вам выйду

- То есть мне что, еще звонить надо будет оттуда?

Да зачем, выяснили уже, что клиенту делать все равно нечего целыми днями, он сразу пойдет в подъезд постоять и курьера дождаться

- Да.

Наконец, удалось свернуть разговор, причем, курьер не попрощался. Я позвонила в офис и попросила заменить курьера по моему заказу. Начальник отдела доставки вежливо предложила перенести доставку на день, сказав, что сегодня у нее нет больше работников. Я согласилась. При этом она заверила, что курьер не мог звонить мне в измененном состоянии сознания, как я ей сформулировала суть претензии, НО совершенно не заинтересовалась, как именно вел себя ее сотрудник, что конкретно он говорил клиенту, что вызвало у клиента недовольство. То есть, очевидно, что исправлять это, обучая курьеров, она не собирается - и курьеры будут продолжать звонить, алЕкая, и вести беседу в странной манере совковой продавщицы "вас много-я одна", про пунктуальность молчу. Я напомнила про пометку "не звонить до 11.00"

Сегодня утром в 10.12 звонок - естественно, телефон выключен. Второй звонок в 10.52. Голос более приветливый, без "нуканий" и "алеканий", но суть та же - о доставке "билетиков".

- А что, уже 11?

- Да, уже 11

- На моих часах 11 еще нет

- А вы что, русская или англичанка? (радостный смех в трубке)

- Вчера я разговаривала с начальником отдела доставки - передайте ей, пожалуйста, трубку (определился городской номер, тот же, что я видела вчера, когда меня переключили на нужный отдел, разница с общим для заказа билетов невелика)

- А ее нет

- Я думаю, что Вы говорите неправду. В это время она бывает на работе. Передайте ей, пожалуйста, трубку

- Нет, ее точно нет. Я Вам могу потом позвонить

- Не надо. Привезите билет в указанное время по указанному адресу, а я свяжусь с начальницей через офис.

Набираю основной номер. Девушка здоровается и представляется. Коротко объясняю суть и прошу предоставить курьера, не находящегося в измененном состоянии сознания

- Что Вы, у нас курьеры не могут быть пьяными. Они просто... такие.

Пытаясь разобраться, девушка ВООБЩЕ НЕ ВИДИТ МОЕГО ЗАКАЗА! Она смотрит сегодняшние и вчерашние, но по станции метро ничего подобного нет. Долго и старательно она выспрашивает у меня, уж не делала ли я заказ после 20.00, не помню ли, кто выписывал билет, точно ли он не авиа, точно ли он не электронный, и уж не общалась ли я с ВИП-отделом (явно нет, а жаль) и в итоге идет звать кого-то на помощь.

Результат - мне сообщают, что по моему заказу курьер некий Геннадий какой-тович, а он точно не может быть пьяным, он у них пожилой уже

- Возможно, он и не пьян, но он не может позвонить вовремя и пытается обсуждать моих предков.

- Он точно не пьяный, курьеры - это наше лицо

На этом месте у меня ступор... из всей корпоративной культуры усвоить одну-единственную пафосную фразу и ухитриться произнести ее МАКСИМАЛЬНО не к месту, с обратным эффектов. Но насчет "лица" я уже согласна - пока компания произвела на меня именно такое впечатление

- Он уже уехал и привезет Вам билет

- Понимаете, - говорю, - я не уверена, что ему удастся привезти билет вовремя, если он даже по телефону не способен позвонить в указанный временной промежуток, и считает это нормальным

- Он привезет вовремя, привезет

По голосу я слышу, что дама уже все для себя решила, исправлять она ничего не собирается, извинений приносить не планирует, и теперь хочет избавиться от надоевшего клиента. Поэтому "сворачиваюсь", услышав напоследок

- Он у нас человек пожилой, Вы с ним будьте поласковей (или полюбезнее, на этом месте я вешала трубку, поэтому не расслышала хвост)

Очевидно, что и этого курьера никто не планирует учить хотя бы азам общения с клиентами, не говорю уже о пунктуальности.

Печально, что времени у меня уже нет, и придется платить за такой "сервис" 200 рублей.

 

Дамы и господа, владеющие бизнесами разных размеров и направлений! Пожалуйста, проверяйте своих сотрудников, особенно низшее звено! Если младшие сотрудники - ваше лицо, то постарайтесь довести это лицо до человеческого вида. Научите всех, кто работает с клиентами, нормально разговаривать, напишите им фразы для приветствия и прощания, строго-настрого запретите пытаться переходить с клиентами на фамильярный тон, задавать глупые вопросы и пререкаться. Купите им все необходимое для работы - карты, телефоны, компьютеры и т.д - не заставляйте клиентов работать справочной. Внушите низшему звену работников, что они - не совковая продавщица, это их как раз очень много, а клиент один-неповторимый потому, что он платит деньги...