Случайны выбор дневника Раскрыть/свернуть полный список возможностей


Найдено 126 сообщений
Cообщения с меткой

целевая аудитория - Самое интересное в блогах

Следующие 30  »
rss_rss_hh_new

Ошибки анкетных опросов. 1 ошибка: смещение выборки. 8 способов привлечь нужных респондентов

Четверг, 11 Августа 2016 г. 18:56 (ссылка)

В этих статьях я попыталась собрать опыт своих ошибок и находок, связанных с малозаметными ловушками в исследованиях. Обычно при обучении исследованиям много внимания уделяется выбору методологии, технике сбора данных и статистической обработке, но почти никто не говорит об организационных нюансах, которые могут извратить результаты, или полностью провалить исследование. Многие из них при прочтении покажутся вам очевидными, но для того, чтобы их подметить и начать учитывать в собственном исследовании, иногда требуются годы. Я провожу лично, преподаю и руковожу исследованиями уже больше 15 лет. Часто встречаясь с бизнес-исследованиями в ИТ-компаниях и видя их изнутри, я уверилась, что эти ловушки редко принимаются в расчет даже опытными исследователями.







А значит, материал будет полезен тем, кто проводит исследование пользователей (клиентов, сотрудников, учеников) с помощью анкетных опросов, кто делает это сам, или заказывает такие исследования. Для профессиональных исследователей эта статья будет представлять меньший интерес, чем для любителей.



Возможно ли исследовать потребности пользователей в опросах?



Иногда у компании возникает необходимость получить мнение пользователя о продукте (или мнение сотрудника о компании), узнать его потребности и скрытые возражения. Обычно выбирается простое решение. Составляется анкета с, казалось бы, логичными и простыми вопросами и рассылается пользователям. Вернувшуюся часть анкет математическими методами обрабатывают и принимают за репрезентативную выборку (отражающую взгляды типичных пользователей), анализируют с помощью статистики, визуализируют и готовят отчет для принятия решений и выработки стратегии. Часто ошибочный и бесполезный отчет.



Одна из самых коварных проблем таких исследований: потребности очень сложно исследовать, но почти всегда кажется, что исследование прошло удачно.



В этой и следующих статьях я расскажу про несколько типичных ошибок в исследовании потребностей пользователей и способах, которыми можно уменьшить их влияние на результаты исследования.



Ошибка 1. Смещение выборки, или кто все эти люди и почему они вам отвечают?



Все, кто когда-либо встречался с анкетными опросами, знают, что из розданных анкет возвращается только малая часть. Иногда – меньше 10%.



Способам уменьшить это зло посвящено много публикаций. В том числе, с советами по статистическому «подгону» выборки. Строго или не строго, но вернувшуюся часть анкет часто признают адеватной выборкой из генеральной совокупности (всей совокупности пользователей, мнения которых исследователь хочет изучить) и работают с тем, что есть. Иногда эта «выборочность» и вовсе незаметна – когда, например, приглашение к опросу рассылается безадресно, и откликнувшиеся пользователи считаются выборкой.



Пример. В крупной ИТ-компании (штатом в несколько тысяч) проводилось исследование удовлетворенности сотрудников работой HR-службы. Нас пригласили помочь только на этапе обработки результатов. До этого сотрудники подразделения сами составили анкету и сами запустили опрос, рассылая работникам приглашения по корпоративной почте. Они не позаботились о мотивации участников опроса и об «административном рычаге» (почти самой важной части любого организационного исследования) и просто рассчитывали на хороший отклик сотрудников. В итоге, анкеты вернулись с 15% отдачей. На анкеты отвечали, в основном, новые или совсем неопытные работники (они еще почти не сталкивались с деятельностью этого подразделения, но анкеты заполняли охотно и, как правило, выставляли завышенные баллы). Самая главная группа – руководители отделов – была представлена всего тремя (из нескольких десятков) самыми лояльными участниками. Возможность привлечь внимание к опросу была упущена, провести опрос повторно тоже было невозможно (организаторов обвинили бы в спаме). В итоге, они выбрали изящное решение – представили руководству результаты в процентном соотношении по каждой группе сотрудников, не указывая количество участников. В отчете получилось, что руководители отделов крайне удовлетворены работой подразделения. Срок жизни такого отчета – до того момента, пока руководитель не узнает, сколько человек из каждой группы реально принимали участие в опросе. Но такие вопросы задаются редко, и организационные исследования, на которые никто из сотрудников не обращает внимания, процветают.



Разберем 3 причины смещения выборки:

1) неправильный выбор канала поиска участников,

2) отзывчивость,

3) меркантильность.



1. Неправильный выбор канала поиска участников



Почти во всех учебниках по статистике вы найдете предостережение о смещении выборки, которое появляется, если вы опрашиваете, скажем, участников только одного Интернет-форума (при условии, что контингент пользователей значительно шире), или если вы проводите опрос сотрудников, находящихся в столовой в рабочее время, или опрашиваете самую доступную вам группу пользователей (например, пришедших на презентацию нового продукта): согласуются ли их мнения с мнениями остальных пользователей, или это все-таки специфическая группа? Эти предостережения – классические советы для исследователей, их наверняка многие учитывают.



Но я хочу обратить внимание на другие опасности смещения выборки – отзывчивость и меркантильность.



2. Отзывчивые враги исследователя



Ответьте честно: когда вы в последний раз были рады заполнению анкеты? Чаще всего, наверное, соглашались из солидарности, пытаясь помочь коллеге. Так вот, ваши ответы стоит исключить из выборки, как нерелевантные (вы отвечали на вопросы, как лояльный друг, или сочувствующий коллега, а не как «наивный» пользователь). В классических маркетинговых исследованиях принято после первичного анализа выборки исключать всех представителей смежных специальностей, в том числе, всех рекламщиков и маркетологов, так как их мнение считается профессионально деформированным. Кто тогда останется?

Кто все эти люди, отвечающие на наши опросы и находящие на них время? Кто в потоке около супермаркета подходит к социологу, кто открывает двери квартиры, или заполняет анкету в Интернет-опросе? Очевидно те, кого опрос волнует лично, или те, у кого полно времени, развит мотив помощи и общения и, возможно, недостаточно других интересных занятий.



Помните, в советском фильме «Самая обаятельная и привлекательная» главная героиня хочет выйти замуж с помощью подруги-социолога, специалиста по семейным отношениям. Вместе они пытаются исследовать потенциальных женихов героини и сталкиваются с их занятостью и нежеланием отвечать на вопросы. Но находится отзывчивый сотрудник, с удовольствием отвечающий на любые вопросы – совершенно не интересный невесте и исследователю респондент. Так и в жизни: в ситуации массового опроса, вероятно, мы можем не заметить, что за многочисленными ответами отзывчивых и нерелевантных пользователей мы не получили ни одного ответа от наших целевых клиентов.



В старом исследовании J.M. Darley, C. D. Batson, 1973 было показано, что даже ученики семинарии, встречая просьбы о помощи, оказывали ее значимо реже, если были заняты и спешили (например, готовились выступить на тему о добром самаритянине).







Источник: Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность: В 2 т. Т. 2. М: Педагогика, 1986. С. 234-248 / Darley, J. M., and Batson, C.D., «From Jerusalem to Jericho»: A study of Situational and Dispositional Variables in Helping Behavior". JPSP, 1973, 27, 100-108.



А нужны нам ответы таких отзывчивых и незанятых людей? И будут ли их ответы отражать мнение типичных пользователей о нашем продукте? Они будут хвалить продукт, желая показаться хорошими, или, наоборот, критиковать его, желая привлечь к себе внимание?



Пример. Исследуя несколько лет назад лояльность сотрудников средней по размеру компании, мы обратили внимание на подозрительно позитивные, «монотонные», ответы нескольких ее сотрудников. Они первыми прислали полностью заполненные анкеты, высказывались о компании хорошо и полно, предлагали идеи и, в общем, представляли собой просто идеальных участников опроса. У нас это вызвало подозрения, которые мы смогли прояснить во время глубинных интервью. Оказалось, что сверх-отзывчивость к опросу проявили только продавцы, чувствовавшие свое шаткое положение перед приближающимся отчетным периодом. Они же и давали исключительно положительные отзывы о компании и руководстве (если бы мы взялись анализировать средние, эти отзывы существенно сместили бы общую картину результатов исследования). Один из продавцы и во время интервью расхваливал компанию и искренне признавался, что понимает, что задолжал ей, потому что не показывал результаты в течение года. Когда мы принесли отчет с предостережением для руководства, мы узнали, что «лояльный» сотрудник опередил нас, за день до этого подав заявление об увольнении.

Если портрет вашего пользователя «человек с большим количеством свободного времени, с развитой потребностью в помощи и общении», то да, можно смело использовать результаты таких опросов. Если ваш пользователь – человек занятой и рациональный, нужно дополнительно подумать, как привлечь его к исследованию. Чуть ниже я расскажу про свои находки для такого привлечения.




3. Меркантильные враги исследователя

Вторая проблема смещения выборки и получения ошибочных данных – это участие в опросах «искателей наживы».



Проблема внешней и внутренней мотивации участников опросов тоже обсуждается часто: стоит ли платить за труд, предлагать дополнительные награды и приятные бонусы клиентам, которые ответят на вопросы анкеты? В таких спорах есть четкая позиция: не вводите внешнюю мотивацию (деньги, бесплатный доступ, подарки, отгулы и др.) до тех пор, пока возможно работать с внутренней. И дело тут не в жадности. Внешняя мотивация почти всегда необратима, ее стоит считать последним отчаянным шагом.



Но смещение выборки среди реальных пользователей или потенциальных клиентов в сторону тех, кто заинтересован в оплате своего участия, – это еще малое зло. Большее зло, крайне актуальное сейчас на рынке исследований, – это когда с целью заработка люди выдают себя за ваших реальных или потенциальных клиентов, не являясь таковыми.



Сейчас многие сервисы on-line опросов предлагают услугу доступа к панели платных респондентов. Они привлекают и оплачивают труд участников исследования разными методами и остается догадываться, насколько щепетильно они относятся к таргетингу, и насколько такой удаленный таргетинг вообще выполним.





На рисунке: скриншот одного из сайтов, приглашающих активно участвовать в разных опросах.





Сомнения в чистоте таргетинга подкрепляются параллельно развивающейся волной активности со стороны участников таких опросов, размещающих советы о том, как заработать на онлайн-опросах и повысить вероятность получения приглашения (попадания в выборку). Например, советуют при заполнении анкеты написать, что у вас средний возраст, средний или выше среднего доход, вы состоите в браке, у вас есть водительские права, ребенок, вы являетесь постоянным потребителем определенных продуктов (о каких спросят в анкете – с такими и соглашайтесь) и не являетесь представителем определенной профессии (о какой спросят в анкете – ту и отрицайте). Все эти советы помогают сойти за типичного пользователя, попасть в исследование и получить деньги за участие. Представьте, какие люди зарабатывают на таких исследованиях, и какие ответы они будут давать на ваши вопросы.







На русскоязычных сайтах искателям наживы советуют выдавать себя за средних европейцев или американцев, а дальше – отвечать, как получится, даже без знания иностранного языка. Не нашими ли безработными соотечественниками и их случайными ответами определяются продуктовые стратегии западных брендов?



Мы можем игнорировать смещение выборки только в том редком случае, если для нас совершенно не важно, о каком пользователе идет речь, и нужны, например, какие-то его психофизические показатели, свойственные каждому нормально развивающемуся человеку без учета возраста и пола, или в том случае, если мы только начали тестирование продукта, и на этом этапе нам важны совершенно любые отзывы и идеи, независимо от портрета типичного пользователя. В последнем варианте имеет смысл только сбор «сырых данных» для подготовки более основательного опроса на релевантной выборке.



Как привлечь подходящих?









Чтобы не работать с «хорошей» выборкой неподходящих респондентов, мы время от времени используем такие психологические способы привлечения релевантной выборки.



Способ 1. Нужны деловые и рациональные? Мы находим для них смысл.



Чтобы человек выделил время на заполнение анкеты, ему нужно найти в этом смысл. В таких случаях мы формулируем «легенду», приглашение к исследованию так, чтобы занятой человек, не испытывающий желания нам помогать, проникся идеей важности опроса и согласился, что на него стоит потратить время.



1. Важно для него. Иногда характер исследования позволяет подобрать мотивирующие стимулы, которые касаются лично респондента.



Пример 1. Несколько лет назад нам нужно было апробировать большой психологический опросник. По нему запрещено было сообщать результаты, пока опросник не пройдет проверку. Чтобы привлечь людей, мы присоединили к нему два авторитетных психологических теста, служивших для валидизации опросника. Каждому участнику после опроса давалась подробная индивидуальная расшифровка по этим тестам, что было для них хорошим стимулом участвовать в исследовании. Некоторым региональным участникам мы приносили распечатанные результаты или даже присылала бумажные письма, потому что у них не было e-mail. Однажды на Новый год я даже получила от одной участницы открытку с поздравлением и благодарностью за результаты.



Пример 2. Мы разрабатывали методологию и автоматизировали внутреннюю ежегодную оценку персонала в одной из компаний наших клиентов. Перед тем, как предложить методологию оценки, мы провели краткий опрос и узнали у сотрудников, что больше всего в предыдущих оценках их расстраивало отсутствие обратной связи о результатах. Им сообщался общий рейтинг, или начислялись премии, но развернутый результат никто не предлагал. Автоматизация помогла нам сделать процесс предоставления обратной связи мгновенным, развернутым и направленным на развитие каждого сотрудника.



Во-первых, после ответа на вопросы анкеты о себе и о своих сотрудниках (один из этапов оценки по принципу 360 градусов) каждый участник мог посмотреть, как его оценили сотрудники и руководство (оценки были визуализированы в паутинковой диаграмме и представляли вполне наглядные результаты) – см. рисунок.








Во-вторых, после получения итоговых баллов оценки личностных качеств сотрудник мог просмотреть расшифровку качества, узнать, что значит именно его оценка, и прочитать личные рекомендации для развития компетенций – в зависимости от полученных баллов, ему предлагались советы по поведению с сотрудниками и руководсвом, или специальные тренинги и семинары (см. рисунок).







В-третьих, после прочтения рекомендаций участник мог посмотреть, какую литературу он может прочитать для развития тех качеств, которые у него были оценены недостаточно высоко. Ссылки на литературу вели в корпоративную on-line библиотеку, где сотрудники могли оценивать прочитанные книги и оставлять комментарии (см. рисунок).







Так нам удалось вовлечь сотрудников в процесс оценки, добиться быстрого заполнения on-line анкет и существенно расцветить формальный процесс оценки.



2. Важно для общества. Когда лично респондента заинтересовать не получается, мы рассказываем в приглашении, почему возникла необходимость исследования, что угрожает обществу (природе, культуре, науке и др.) и почему важно получить ответы именно такого человека, чтобы понять, как изменить ситуацию. Конечно, такие объяснения подходят только для глобальных исследований, или социально-значимых проектов.



3. Важно для вас. Пожалуй, самый слабый аргумент. Часто эгоизм исследователей вызывает раздражение. Но бывают и удачные примеры, когда исследователь объясняет свое затруднительное положение и вызывает сочувствие.



Пример 1: Я встречала похожие призывы. Обычно они срабатывают: «Я устроился на работу своей мечты. Но могу не пройти испытательный срок, если не проведу хорошее исследование клиентов. (Пишу дипломную работу / Стараюсь выиграть грант на обучение). Я очень стараюсь, чтобы исследование получилось качественным. Только никак не могу собрать нужное количество экспертов для участия в опросе. Пожалуйста, помогите мне получить работу мечты. Вам нужно ответить всего на пару вопросов, а мне это даст огромный шанс сделать что-то стоящее».



Пример 2: Однажды меня по-настоящему подкупил звонок из известной МЛМ-компании, распространяющей косметику. Девушка начала разговор такими словами: «Мы заметили, что в последнее время репутация нашей компании стала падать, и мы решили провести опрос общественного мнения, чтобы понять, что именно не нравится нашим клиентам. Не могли бы вы помочь нам и ответить на несколько вопросов, чтобы мы смогли улучшить свою репутацию и снова радовать клиентов?» Я прониклась их проблемой, готова была подробно ответить на ее вопросы. К сожалению, после этой вводной фразы девушка снова вернулась к обычным шагам телефонных продаж, и я быстро прекратила разговор.




Способ 2. Рассказываем, к чему это приведет.



Одно из самых неприятных переживаний для человека – переживание тщетности усилий. Вероятность заполнения анкет в наших исследованиях обычно повышается, если мы объясняем участникам, как будут использованы их ответы. Иногда мы честно рассказываем, что сейчас выбираем стратегию развития продукта, и будем основывать выбор на решении клиентов. Или сообщаем, что в результате исследования будет опубликован отчет с рекомендациями для всех производителей подобных товаров. Участники исследования имеют право знать, где будут использованы результаты их работы, чтобы решить, стоит ли принимать в этом участие.



Способ 3. Угадываем «внутренний» мотив.



Какие личностные мотивы клиентов могут повлиять на заполнение анкеты? Какую радость мы можем им принести?



Приведу неполный список потребностей, которые можно учитывать в приглашениях и благодарностях для участников опросов. Мы никогда не задействуем все варианты сразу. Тип опроса и особенности целевой аудитории задают и варианты привлечения респондентов. Некоторые ходы требуют от нас дополнительных усилий, но одни из них помогают привлечь участников, а другие помогают сделать их лояльными и возвратить, когда их мнение снова нам понадобится.



Потребность в развитии и самопознании – в этом случае мы гарантируем каждому участнику отчет с результатами исследования, или ссылку на его публикацию в прессе. Если у нас есть ресурсы и участники нам очень дороги, каждому из них мы составляем сравнительный отчет: как его ответы отличались от ответов большинства других участников опроса. Аппаратно организовать это не так сложно, но эффект получается хорошим.



Пример. Однажды такой ход помог нам привлечь к исследованию директоров государственных предприятий. Их желание узнать, как их мнение отличается от мнений других директоров в отрасли, стало единственным мотиватором для участия в нашем опросе. Мы получили богатую специализированную выборку, а затратили на это всего лишь дополнительный день работы недорогого ассистента и немного бумаги для отчета каждому участнику.



Потребность во власти – в этом варианте мы подчеркиваем, что ответы участника будут специально рассматриваться при принятии решения об изменении продукта, или политики компании. И обязательно обещаем выслать отчет о таких изменениях. Самое главное в таких обещаниях – потратить дополнительные усилия, чтобы выдержать их. Так мы повышаем лояльность к продукту и обеспечиваем себе участников для следующего исследования.



Потребность в принадлежности – в этом случае можно создать сообщество тестеров/ друзей / евангелистов продукта, сделать площадку для их общения, давать им привилегии в виде эксклюзивной информации, тестового доступа, тестирования новых функций. Здесь важно выбрать признак, по которому участника можно отнести в небольшую группу подобных ему пользователей: сообщить в приглашении, что этот человек был отобран в группу самых активных (или самых молодых, столичных, владеющих минивэнами, и т.д.) пользователей продукта.



Потребность в получении новых знаний (любопытство) – с этой потребностью работать просто, если в опросе принимают участие эксперты, или фанаты продукта. Опрос можно сделать развивающим, предложить уникальное тестирование новых функций продукта, сообщать в вопросах факты о продукте, или другие важные детали, скомбинировать итоговый отчет с тематической статьей, или пообещать выслать развернутый материал по этой теме, когда закончится исследование. Здесь важно избегать смещения выборки: статья, или обещание эксклюзивного материала привлечет только экспертов в этой области. Если вам нужны мнения неопытных пользователей, нужно обещать им что-то неспециализированное и развлекательное.



Потребность в восхищении (тщеславие) – эту потребность мы задействуем, когда исследуем ограниченное число экспертов. В таких случаях мы обещаем упоминание компании участника, или его имени (если это уместно) в публикации результатов отчета, включение в клуб евангелистов, или клуб рецензентов, и др. Если участников много, мы можем потратить время на именные благодарственные письма каждому из них через несколько дней после исследования, в которых еще раз подчеркиваем, как важно было именно его участие в исследовании.



Потребность оказывать помощь – довольно сильный мотиватор, его можно применять почти во всех опросах. Когда мы его используем, мы подчеркиваем сложное положение, в котором оказались разработчики, рассказываем подробнее о затруднениях (увеличилось число отказов, пользователи недовольны продуктом, но мы не можем понять, что их не устраивает, или не знаем, как сделать лучше, и потому очень нуждаемся в совете). Здесь важно не стесняться показаться в слабой позиции. Иногда компании выдумывают затруднения, чтобы вовлечь в бесплатную работу сочувствующих пользователей. Участникам исследования приятнее чувствовать себя экспертами, чем подопытными, поэтому позиция “просящего о помощи” не ослабит вас, но привлечет более мотивированных участников.



Способ 4. Придумываем нематериальный «внешний» мотив.



Предоставление скидки, эксклюзивных условий использования продукта для пользователей, часа отгула для сотрудников, и т.д. – все еще рискованные стимулы, они могут сместить интерес от заполнения анкеты на получение награды. Нематериальной наградой станет подарок в виде ссылки на интересное видео, анекдот в конце анкеты, неожиданный сувенир.



Если нужно привлечь экспертов для получения профессиональной обратной связи, в таких случаях часто используют предоставление уникального доступа к новой версии продукта, авторы книг и приложений рассылают их бесплатные версии для тестирования и рецензий. Проводятся целые кампании по привлечению ранних тестировщиков продукта. Все это служит еще и маркетинговым целям продвижения.



Способ 5. Стараемся не заигрывать с анонимностью.



Часто я слышу жалобы от сотрудников разных компаний на проводимые внутриорганизационные опросы: «Они заверяют, что опрос анонимный, но просят прислать ответы по e-mail и спрашивают мою должность, пол и возраст! Как только я это увидел, я отказался заполнять их лживый опросник».



Пример:







Источник: pikabu







Часто эта «ложь» у организаторов исследования появляется не со зла, а от желания насытить данные, сегментировать участников и сделать исследование более детальным. Так что, лучше не обещать анонимность, если респондентов можно вычислить по ответам.



В таких случаях мы либо используем максимально защищенные способы сбора ответов (конвертные исследования, анонимный опрос по ссылке), либо обещаем только такую защиту данных, которую можем выполнить сами.



Пример: Наша компания недавно стала партнером в проведении исследования лучших работодателей в Беларуси. Наш партнер, известный Интернет-ресурс о работе в ИТ, проводит это исследование среди ИТ-компаний уже несколько лет. Они выбрали такой вариант обеспечения анонимности: в исследуемую компанию приезжают сотрудницы с коробкой конвертов. Внешне конверты одинаковые, но внутри каждого находится уникальная ссылка на on-line анкету. Конверты раздаются участникам рандомно, имена участников не фиксируются и не сопоставляются с определенными конвертами. Так удается снять тревогу участников по поводу соотнесения ответов с определенным сотрудником. Уникальные ссылки на опрос нужны для того, чтобы защитить исследование от искусственных накруток со стороны руководителей компании-участника и снять подозрения сотрудников на этот счет. Конечно, остается проблема возврата анкет (здесь можно вернуться к вопросу об отзывчивости) и проблема узкого таргетирования, за которым особенно тревожные сотрудники могут заподозрить попытки их вычислить (эта проблема увеличивается по мере уменьшения размера компании, где вычислить сотрудника по полу, возрасту и должности становится просто, и для ее снижения авторы анкеты избегают слишком точных вопросов о возрасте и должности сотрудника).







На фото: коробка с анонимными конвертами для участников исследования.



Когда добиться анонимности совсем сложно, можно гарантировать сохранение данных и доступ к ним только исследовательской команды.



Пример формулировки в приглашении: «Мы гарантируем, что ваши ответы будут анализироваться совокупно с ответами остальных участников исследования, не будут рассматриваться отдельно, разглашаться или передаваться третьим лицам, не участвующим в проведении данного исследования».



Способ 6. По возможности снимаем тревогу по поводу времени.



Анкета становится более привлекательной, если она маленькая, а в введении сразу видна информация о количестве вопросов и ожидаемом времени заполнения. Если присмотреться к анкете придирчиво и переформулировать вопросы, обычно можно сократить ее в 2 раза. И еще треть вопросов – почти всю «паспортичку» – заполнить самостоятельно (если исследование не анонимное, и вы знаете данные об участнике), или дать сразу подготовленную анкету (разделить бланки / ссылки для женщин и мужчин, разных возрастных и статусных групп, и т.д.). Все это уменьшит возражения респондентов против участия в опросе.



1. Обещаем простоту сразу во введении.

Пример: «Анкета содержит 10 простых вопросов, и ее заполнение не займет у вас больше 5 минут».



2. Если вопросы требуют перехода, и участник не видит сразу, где кончается анкета, мы показываем прогресс выполнения – это увеличивает вероятность заполнения анкеты до конца.

Пример: «Вопрос 1 из 19, Вопрос 2 из 19 и т.д.», если анкета моделируется в зависимости от предыдущих ответов, пишите в заглавии вопросов: «Часть 1 из 4, Часть 2 из 4».



3. Маленькая хитрость. Если участник уже заполнил большую часть анкеты, ему жалко потерянного времени, и он, скорее всего, пройдет анкету до конца. Поэтому, в начале анкеты мы обычно помещаем легкие вопросы, которые могут максимально завлечь участника (это вопросы о самом участнике, его вкусах, но не личные вопросы и не сложные сравнения, которые могут сразу отпугнуть).



Способ 7. Устанавливаем временные границы.



Заполнение анкеты люди часто относят «на потом» и вовсе забывают. Мы считаем удачей, если получается сразу вовлечь участников в заполнение анкеты. Это хорошо проходит в организационных исследованиях, когда есть возможность пригласить участников в отдельную комнату для исследования в рабочее время, или когда руководитель выделяет сотрудникам время для заполнения анкеты.



В on-line опросах быстрого заполнения анкеты удается добиться, когда это импульсивное участие в кратком опросе. В других случаях мы дополнительно ограничиваем время и просим прислать заполненную анкету, например, до 22:00 этого дня, или до пятницы, и т.д. Иногда, если участники достаточно лояльны, ближе к истечению срока мы присылаем напоминания.



Способ 8. Развлекаем и удерживаем внимание.



Если анкета все-таки получилась большой (больше 10 вопросов), можно добавить к некоторым вопросам картинки, видео или забавные факты. Мы стараемся чередовать сложные и простые вопросы, убираем по возможности таблицы, сравнения, сложные списки, вопросы с ранжированием: их очень любят исследователи и очень не любят респонденты.



Когда у нас есть больше ресурсов, мы стараемся сделать опрос игровым и максимально визуальным. Это уже отдельная тема геймификации опросов, здесь я приведу только пару примеров из своего опыта.



Пример 1: Сейчас мы заканчиваем проект по внедрению on-line обратной связи для крупной торговой компании. Клиентов обычно очень сложно мотивировать на предоставление обратной связи, особенно, если дело касается быстрой купли-продажи. Для вовлечения клиентов в такой опрос и удержания их лояльности, мы с помощью профессионального иллюстратора визуализировали каждое правило обслуживания клиентов в положительном и негативном ключе. Получился красочный, местами шутливый, комикс с примерами хорошего и плохого обслуживания и приглашением поставить галочку по 6-балльной шкале по каждому пункту. От картинки к картинке в комиксе начинают узнаваться персонажи, поневоле клиент начинает за ними следить, у него усиливается любопытство и ожидание следующей картинки. Это вовлекает участников и страхует нас от не до конца заполненных анкет. Кроме того, для компании это – дополнительная возможность напомнить о своих стандартах обслуживания и показать заботу о клиенте.

Официальный релиз проекта состоится уже совсем скоро, поэтому, я смогу показать примеры и рассказать о результатах внедрения только в следующих статьях.



Пример 2: В компании с автоматизированной оценкой персонала, о которой я писала выше, вопрос первичного вовлечения участников мы также решили за счет визуализации. При опросе сотрудников о том, что они хотели бы поменять в оценке, мы услышали такие мнения: «Вот в Одноклассниках мне интересно ставить оценки, там я сразу вижу, кого оцениваю». Шутка шуткой, а мы решили использовать набиравший тогда силу интерес к Одноклассникам у более взрослых сотрудников компании для вовлечения их в нашу on-line оценку. При оценивании каждого сотрудника перед участником в системе появлялась карточка с его фотографией, возможностью дать быструю, или развернутую оценку, и написать личное пожелание. Эти пожелания никак не учитывались при подведении результатов оценки, но служили для вовлечения сотрудников за счет создания дополнительного канала коммуникации.








Итак, в этой статье я рассказала, какие методы мы применяем в исследованиях, чтобы вовлечь максимально релевантных участников, и не допустить смещения выборки.



Подытожу эту часть в виде краткой памятки по составлению анкеты:

1. Определите портрет целевого респондента и подумайте, что может привлечь такого человека к участию в опросе.

2. В приглашении к исследованию, вводной и заключительной части анкеты сделайте участникам предложение, значимое для их личностных потребностей (потребности во власти, любопытстве, самопознании, принадлежности, помощи, восхищении).

3. Не используйте внешнюю мотивацию на участие в опросе, если можно использовать внутреннюю.

4. Обещайте только тот уровень анонимности, который можете обеспечить.

5. Сократите анкету, насколько это возможно. Оставьте участникам на заполнение только те поля, которые вы не можете заполнить за них.

6. Старайтесь не включать в анкету сложные задания и сравнения. Расскажите участникам про простоту анкеты во введении.

7. Задайте четкие временные рамки.

8. Продумайте развлечение для участников во время и после заполнения анкеты.



В следующих частях:



Ошибка 2. Формулировки вопросов: почему вы решили, что вас понимают?

Ошибка 3. Виды лжи в опросах: почему вы верите ответам?

Ошибка 4. Мнение не равно поведению: вы действительно спрашиваете о том, что хотите узнать?

Ошибка 5. Виды опросов: вам нужно узнать, или подтвердить?

Ошибка 6. Разделяйте и насыщайте выборку: среднее ничего не помогает понять.

Ошибка 7. Пресловутый «Net Promouter Score» – это НЕ изящное решение.

Original source: habrahabr.ru.

https://habrahabr.ru/post/307620/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=best

Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Новое-Видение

Что такое Целевая Аудитория в бизнесе и как ее определить?

Среда, 20 Июля 2016 г. 15:27 (ссылка)


 



Целевая аудитория – это Ваши будущие партнёры и клиенты.



Для чего нужна интернет-предпринимателю ЦА?



Целевая аудитория (target audience, целевая группа - отсюда и название - таргетинг) — аудитория, на которую, в первую очередь, целевым образом направлена маркетинговая коммуникация. Целевая аудитория  — группа людей, объединенная товаром и(или) услугой — покупатели, потребители, потенциальные потребители и лица, способные оказать влияние на решение о покупке



Другими словами - ни один серьезный бизнес, ни одно предложение ни в интернете,ни на земле не возможно сейчас продвигать без понимания - кому это нужно? кому это будет полезно и зачем?



Делать скидики, что это касается традиционного бизнеса и не касается млм бизнеса это ошибочно.



И в бизнесе офлайн и в бизнесе онлайн -  понимание своей ЦА является обязательным для результативности.



 



ВАША ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ - ЭТО ТЕ ЛЮДИ, КОТОРЫМ СЕЙЧАС ВАЖНО, НУЖНО И НЕОБХОДИМО ТО, ЧТО ЕСТЬ У ВАС!!





 



Целевая аудитория и реклама.



Понимание целевой аудитории безусловно важно и для размещения рекламы в том или ином информационном канале.



Необходимо определить, что смотрит, читает, слушает,читает  ваша целевая аудитория.  При разработке рекламного сообщения необходимо учитывать различные особенности целевой аудитории (психологию, традиции, ментальность, религиозные, этические, политические и прочие убеждения, привычные способы получения информации и т.д.).



 



Существует специальная  методика для определения ЦА.



Методика М.Шеррингтона (методика "5W") предполагает выявление целевой аудитории путем поиска ответов на следующие пять вопросов, задаваемых респондентам в отношении покупаемых товаров, способов совершения покупки:



Для того что бы разобраться с ней, нужно прежде всего определить ваши цели -



что Вы хотите от вашего кандидаты ?



Определив свои цели, Вы сможете соотнести это с тем - КОМУ ЭТО НУЖНО? КОМУ ЭТО БУДЕТ ПОЛЕЗНО?



Алгоритм следующих вопросов поможет Вам детальнее разораться в определении вашей ЦА



what(что?) – что предпочетает потребитель, тип товара, качественные харакетристики товара;



who(кто?) – кто приобретает товар, тип потребителя, его поло-возрастные характеристики;



why(почему?) – мотивация, потребность в товаре, приверженность марке, ценовые предпочтения, пирамида Маслоу;



when(когда?) –  как происходит покупка (время совершения покупки, способы совершения отложенной по времени покупки);



where(где?) – места покупок, где чаще всего спрашивается и приобретается товар,каналы распределения товара.



 



И в заключении хочу добавить, чем более детальнее Вы представите себе ЧЕЛОВЕКА ( а не толпу,которая дружно "идет"  в ваш бизнес)



тем легче вам будет понять нужды и проблемы этого человека, а значит вы сможете и дать ему решение его проблем.



 



 



 



 

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Монте_Карло

Выгодное и быстрое SEO продвижение в сети.

Вторник, 01 Марта 2016 г. 16:38 (ссылка)

Покупка различных товаров в сети стала неотьемлемой частью нашей жизни. Поэтому, многие компании стремятся развить свой бизнес через интернет, в частности добиться огромного количества целевых покупателей и войти в топ лучших позиций Google и Яндекс. Добиться таких высоких результатов, помогут специалисты студии seoone, которые выведут ваш сайт в ТОП ровно за три недели, на выгодных условиях. Для этого они эффективно проведут внутреннюю оптимизацию сайта (будут писаться уникальные статьи, оригинальные заголовки, описываться в тегах) и его внешнее продвижение (реклама вашего сайта на других ресурсах). В результате, вы получаете продвинутый бизнес, большое количество целевой аудитории, а значит постоянную прибыль.
seo-up-440x300 (440x300, 33Kb)

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
atomexpert

Без заголовка

Среда, 14 Января 2016 г. 03:58 (ссылка)
go-profit.com/poisk-celevoj...?_utl_t=li


Как добавить много друзей в VK | Деньги в сети

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Kiselev

TRAFFSTOCK.RU: Биржа трафика №1 - идеально чистый веб-трафик

Четверг, 19 Ноября 2015 г. 07:41 (ссылка)
partner.traffka.com/?advert...ser=Petr78


TRAFFSTOCK.RU - биржа трафика. У нас Вы можете не только купить трафик целевой аудитории, но и продать свой трафик по выгодной цене.

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
lapikova

Подбор минус слов для рекламных объявлений

Четверг, 08 Октября 2015 г. 18:12 (ссылка)
nevozone.com/negative_words...rtisements

Подбор минус слов для рекламных объявлений


Подбор минус слов для рекламных объявлений

Минус слова – это слова, которые не должны входить в запросы пользователей.







Подробнее:http://nevozone.com/negative_words_for_advertisements


 

 

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

[Перевод] Развитие успешного международного бизнеса с Google Play

Вторник, 02 Июня 2015 г. 19:22 (ссылка)

Привет, Хабрахабр! За один только прошлый год мы зарегистрировали 50 миллиардов установок приложений из Google Play, и мы не намерены на этом останавливаться: за это надо сказать спасибо вам, разработчикам, создающим отличные продукты.



В феврале мы объявили, что выплатили авторам приложений более семи миллиардов долларов и расширили свой рынок за счёт таких регионов, как Индия, Южная Азия и Средний Восток, так что теперь разработчики приложений Android могут найти своих клиентов в 190 странах мира.



Мы уже рассказывали про нововведения в Android М, сегодня же поговорим о других новинках, которые мы представили на конференции Google I/O, а точнее — а новых инструментах, которые помогут вам развивать бизнес: точнее прогнозировать последствия решений, основываясь на более точных данных и эффективнее привлекать пользователей интересным контентом.



Рекламная кампания в консоли разработчика



Как только вы создали классное приложение, перед вами встаёт следующий вопрос: как найти способы его продвижения и расширения пользовательской базы. Один из таких способов – объявления, предлагающие пользователям установить приложение. В течение следующих месяцев у вас появится возможность легко и быстро настраивать рекламные кампании прямо в консоли разработчика Google Play.



image



Всё, что вам нужно будет сделать, – это указать общий бюджет кампании и стоимость, которую вы готовы заплатить за одного привлеченного пользователя. Ваше рекламное сообщение смогут увидеть в контекстно-медийной и поисковой сети таких наших сервисов, как, например, Google Поиск, YouTube и Google Play (объявления для последнего сейчас тестируются). Благодаря этой функции вы сможете быстрее найти пользователей, которых заинтересует ваше приложение, а они — установить приложение в один тап.



Точная статистика



Даже если вы не платите за привлечение клиентов, вам наверняка интересно, откуда они приходят. В ближайших обновлениях консоли разработчика появится новая функция, благодаря которой вы сможете узнать, сколько пользователей просмотрели страницу вашего приложения, а также сколько из них установили или совершили покупки внутри него. Но самое главное — вы сможете понять, по каким каналам вас находит самая ценная (то есть платёжеспособная) аудитория. Новая функция работает как с обычным, так и с привлечённым (платным) трафиком, и позволяет лучше понять, на чём следует сосредоточиться для увеличения аудитории вашего приложения.



image



A/B Тестирование страницы приложения



Страница вашего приложения в Google Play – едва ли не самый важный компонент продвижения, ведь именно с неё чаще всего начинается знакомство пользователей с вашим продуктом. Начиная с этого дня оптимизировать страницу приложения стало проще за счёт поддержки A/B тестирования.



image



Вы можете запускать эксперименты с различными версиями текстов и картинок, а затем сравнивать, какие из них были более эффективными, т. е. привели к большему количеству установок. Эффект от нововведения просто ошеломительный: разработчику Kongregate при помощи новых инструментов удалось увеличить число установок в десятки раз.



Тестирование приложений на устройствах с помощью Cloud Test Lab



На сегодняшний день насчитывается почти два десятка тысяч различных моделей Android-устройств. Безусловно, у многих из них очень похожие аппаратные характеристики, часть из моделей устарела и практически не встречается, и, тем не менее, разнообразие устройств — то, с чем приходится мириться, давая возможность пользователям выбирать устройства, которые им действительно по душе (и по карману). Архитектура Android позволяет разработчикам в большинстве случаев избежать многих проблем, связанных с отличиями в аппаратной составляющей тех или иных устройств, однако ничто не заменит тестирования приложения на реальном железе.



image



Так как даже мысли о покупке всех более-менее популярных моделей и проведении на них ручного тестирования звучат достаточно безумно, мы представляем вам новый сервис Cloud Test Lab, который можно найти в консоли разработчика. С его помощью вы сможете автоматически протестировать свои приложения на сотнях настоящих Android-устройств, причём совершенно бесплатно.



Всё, что от вас потребуется — загрузить APK-файл для альфа- или бета-тестирования. Далее Google Play выполнит полностью автоматизированные испытания приложения на реальных устройствах, которые соответствуют заданным вами критериям. После этого вы получите отчет с подробным анализом возникших проблем, скриншотами и отчётами. Экспериментальный сервис Cloud Test Lab попадёт в открытый доступ и станет доступен всем разработчикам позже в этом году, а пока вы можете записаться на закрытое тестирование.



Игры по новым правилам



Google Play Игры — самая быстрорастущая платформа для мобильных игр. За прошедших пол года мы зарегистрировали больше 185 миллионов новых игроков, и их число продолжает расти.

image

В марте мы запустили Player Analytics — бесплатный инструмент для создания отчетов, которые помогают в управлении игровым бизнесом. Чтобы сделать его ещё более эффективным, мы добавляем новые категории собираемых данных: сегменты игроков, игровые метрики, типы событий и др.



Подробное отражение среза аудитории, игровых предпочтений, потребностей и пожеланий пользователей позволит вам оперативно и точно обновлять игровой контент, то есть делать игры более живыми и отвечающими запросам игроков.



Эффективный поиск приложений



Пользователи любят хорошие игры и качественные приложения, следовательно, их должно быть легко найти. Для облегчения взаимодействия с аудиторией есть несколько путей, и сегодня мы добавляем ещё один. Теперь вы можете создать брендированные страницы внутри Google Play, отличающиеся уникальным оформлением и контентом. Добавьте ярких красок, симпатичных картинок, расскажите о своей компании и выберите ключевое приложение, на которое хотите обратить внимание пользователей. Подобная страница позволит вам, как разработчику, не тратить ресурсы на продвижение отдельных приложений, сосредоточившись на вашей странице в Google Play.



Разумеется, мы не забыли и о пользователях. Мы прекрасно понимаем, что у каждого из них свои интересы и увлечения, и поэтому предлагаем пользователям персонализированные поисковые выдачи. Индивидуальный подход позволяет найти именно тех, кто может быть заинтересован в игре, а значит вероятнее всего захочет приобрести её.







Специально для пользователей с более широким кругом интересов (например, шоппинг) мы разработали новый принцип поиска подходящих приложений. Основная идея заключается в том, что правильная поисковая выдача сильно сужает сферу интересов и сосредотачивает внимание пользователя. В качестве примера можно привести группировку приложений по темам, таким как купоны, мода, распродажи и т. д. Таким образом, пользователи смогут увидеть именно те приложения, которые их интересуют, а это, в свою очередь, повышает шансы вашего приложения (если оно находится в этой группе) быть замеченным и активно используемым.



Контент для всей семьи



Теперь пользователям не придётся искать ваш «семейный» контент по всему Google Play. Мы добавили раздел «Для всей семьи» на страницы «Приложения и игры» и «Фильмы», в котором собраны предложения, предназначенные для определенных возрастных групп.



На странице «Книги» подобный раздел называется «Книги для детей». Контент разбит на возрастные категории, что позволяет найти наиболее подходящее приложение. Если вы уже зарегистрировали свои приложения в программе Designed for Families и они прошли нашу проверку, они будут включены в раздел «Для всей семьи», а родители смогут быстрее найти их среди других предложений. Подробную информацию об этой программе можно найти здесь.



Посмотреть видеозапись конференции, а также найти остальные материалы об этих и других обновлениях можно на странице developers.android.com/distribute.

Original source: habrahabr.ru (comments, light).

http://habrahabr.ru/post/259377/

Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Dmitriykn

Как во Вконтакте настроить показ рекламы только для вашей целевой аудитории — лайфхак по таргетингу

Воскресенье, 15 Марта 2015 г. 13:41 (ссылка)
ktonanovenkogo.ru/seo/prodv...?_utl_t=li


Как во Вконтакте настроить показ рекламы только для вашей целевой аудитории — лайфхак по таргетингу | KtoNaNovenkogo.ru - создание, продвижение и заработок на сайте



 



Какие способы таргетинга (фильтрации целевой аудитории) существуют в Контакте и какие из них сейчас лучше всего использовать при настройке рекламной кампании

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Inscriptor

Как привлечь пациентов в клинику, стоматологию или медицинский центр?

Понедельник, 02 Февраля 2015 г. 13:30 (ссылка)

Статья здесь: http://creounity.com/waytogo/blog/lifehacks/448.html

Комментарии (27)КомментироватьВ цитатник или сообщество
poetree

Рассылка e-mail по целевой базе клиентов - один из эффективных инструментов маркетинга

Суббота, 20 Декабря 2014 г. 16:12 (ссылка)
poetree.ru/blog/rassylka_e_...?_utl_t=li


Рассылка e-mail по целевой базе клиентов - один из эффективных инструментов маркетинга - 20 Декабря 2014 - Новости культуры в Тольятти, в России, в мире - Портал «Древо поэзии»

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
anatolyaksenov

Игорь Ашманов. Про мозговые вирусы (часть 2)

Вторник, 21 Октября 2014 г. 19:09 (ссылка)

Это цитата сообщения макошь311 Оригинальное сообщение



 


Процент конверсии


 


Понятно, что не все вброшенные ментальные вирусы «взлетают». На самом деле подавляющее большинство из них никогда не получает широкого распространения, не «цепляет». 
Читать далее...
Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество

Следующие 30  »

<целевая аудитория - Самое интересное в блогах

Страницы: [1] 2 3 ..
.. 10

LiveInternet.Ru Ссылки: на главную|почта|знакомства|одноклассники|фото|открытки|тесты|чат
О проекте: помощь|контакты|разместить рекламу|версия для pda