Случайны выбор дневника Раскрыть/свернуть полный список возможностей


Найдено 460 сообщений
Cообщения с меткой

техподдержка - Самое интересное в блогах

Следующие 30  »
Chizz_TecTeP

Как правильно писать в техподдержку

Вторник, 23 Августа 2016 г. 20:34 (ссылка)

1. Нужно описать какая возникает ошибка, если есть текст, то вставить его в сообщении. Дополнительно желательно приложить скриншоты
2. Написать, как повторить ошибку. Какие действия нужно совершить, чтобы возникла ошибка, что нажать и т.д
3. Добавить описание своей системы: операционная система, браузер как минимум.

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
alina-vasilyok

Для покупателей Алиэкспресс

Четверг, 18 Августа 2016 г. 15:58 (ссылка)

Петиция против эпидемии блокирования аккаунтов покупателей на Али

ПОДПИСАТЬ


Screenshot_2016-08-18-18-55-43 (410x700, 122Kb)

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

Работа отдела техподдержки

Четверг, 14 Июля 2016 г. 17:52 (ссылка)

imageПроработав в разных компаниях инженером службы технической поддержки, впоследствии замечаешь абсолютно разный подход к решению задач/проблем клиента. У интернет-провайдеров все проблемы привязываются к конкретному потребителю. Осуществляется не столько поддержка услуг компании (IPTV, интернет), сколько решение задач, которые пользователь создает себе сам (вырванные провода, неработающий скайп, почему-то быстро закончившиеся деньги и т.д.). Исключение составляют лишь проблемы, вызванные неполадкой коммутирующего оборудования, линий связи и прочего.



В данный момент я работаю в службе технической поддержки компании «RTL-Service», которая занимается разработкой систем локального позиционирования с обеспечением голосовой связи. Подход нашей компании заметно отличается от прочих мест, где мне приходилось работать – поскольку клиентов меньше, чем у провайдера, вся поддержка строится для конкретной версии продукта, к которой изначально привязываются клиенты.



Мы используем автоматизированную систему обработки заявок на базе Redmine. А, вернее, некоторые плагины:

Redmine helpdesk plugin — www.redmine.org/plugins/redmine_helpdesk

Document Management System Features — www.redmine.org/plugins/dmsf (Необходим для хранения и сортировки логов, версий софта и прочих вложений.)

Любое обращение по e-mail моментально создает trouble ticket в этой системе, а дальше направляется в соответствующий отдел для решения. Статус тикета обновляется и может просматриваться всеми сотрудниками отдела поддержки. Руководители могут контролировать все действия, которые производятся/производились в режиме реального времени.



image



Со всех обращений от клиентов только 10% уходит в другие отделы компании, основная же масса – вопросы инфраструктуры клиента (настройка сервера, сетевые параметры, виртуализация)

Пример
– Здравствуйте! Не запускается виртуальная машина на железе клиента.

– Добрый вечер! Опишите Вашу конфигурацию оборудования.

– «Описание конфигурации железа»

– Вам необходимо в BIOS проставить опцию поддержки виртуализации. Могу ли я Вам еще чем-либо помочь?

– Спасибо, все завелось. Если будут вопросы, я обращусь.

– Всего доброго, рад был помочь.




Но есть и запросы, связанные с работой системы локального позиционирования. И некоторые из них также решаются на уровне отдела технической поддержки.



Для примера


– Добрый день!

Не работает связь с диспетчером после переноса АРМ в другой город. В чем может быть дело?

C Уважением, mr. Black, компания N.



— Mr. Black, с большой долей вероятности можно говорить о том, что проблема состоит в том, что шлюзовая точка доступа (ШТД) «не знает» адрес сервера.

В случае, если пул адресов 10.73.50.0/24 обслуживает dhcp-сервер на Catalyst 3650 на новом объекте, то необходимо в его настройку добавить дополнительную опцию 48 (X Window System Font Server Option), которая используется по умолчанию для передачи IP-адреса сервера ШТД.

Примерный конфиг Catalyst 3650 должен выглядеть так:

ip dhcp pool main

network 10.73.50.0 255.255.255.0

default-router

dns-server

domain-name rtlservice.com

option 48 ip 10.101.32.21



Для применения настроек dhcp требуется сбросить ШТД по питанию.

Если на Check-Point все открыто — должно заработать.

Yours sincerely, компания RTL Service




Если вопрос касается нарушения функционала самой системы позиционирования, практически всегда необходимо запрашивать у клиента данные с сервера, логи, скриншоты ошибок. Вся информация передается в отдел тестирования.



Пример обращения, которое передается в службу тестирования


Добрый день!

При редактировании (добавление карты, новой точки) и нажатии кнопки «сохранить» в клиенте возникает ошибка «RTLSCP server is unavailable». Перезагрузка страницы не помогает. Клиент оживает после реконфигурации сервера приложений и обновления страницы.

В консоли браузера сообщение:

«2015/1/21 15:7:6.411 [error: js/rtls.web.ext/api/Rtls.API.RtlsCP.js:979:36] RTLSCP: ERROR: server localhost:9003/rtlscp/ is unavailable logs2indexeddb.js:221

GET localhost:9003/rtlscp/version/get/ Rtls.API.RtlsCP.js:1013»


Версия ПО:



ii rtls-appserver-demo-2.15 2.15.8587 all RTLS application server

ii rtls-incputils-2.15 2.15.8499 all Collection of INCP command line utilities

ii rtls-server-2.15 2.15.8587 all RTLS services for DEMO installation




Время 15:04 -15:05.

Логи в LOG.zip.

Видео в файле «видео.mp4»

Это произошло в режиме DEBUG.

видео.mp4 (1,772 МБ)

LOG.zip (4,243 МБ)


Отдел тестирования воспроизводит на нужной версии программного обеспечения ошибку, передает разработчикам на доработку/исправление. Отдел Software присылает уже исправленную версию ПО в отдел тестирования. Его сотрудники воспроизводят ошибку, подтверждают, что она не возникает и передают в саппорт. Мы же, в свою очередь, отправляем исправленную версию уже клиенту. И ждем от него обратной связи.



Все обращения и решения по ним необходимо сохранять для увеличения скорости поддержки клиента. Также, необходима база знаний для существующих сотрудников и быстрого обучения новых. Для всего этого мы используем KnowledgeBase – систему, построенную на движке Wiki.



image



Обобщая все вышесказанное, отмечу, что можно построить неплохую систему для отдела технической поддержки на базе Redmine, т.к. все плагины бесплатны и их функционала более чем достаточно. И, вообще, саппорт всегда крайне важен для любой компании, поскольку это не только «лицо» организации, но и первая линия фронта в обслуживании и взаимодействии с клиентом. Берегите службу технической поддержки, обучайте и подготавливайте сотрудников.



Автор: Илья Кузнецов
Original source: habrahabr.ru (comments, light).

https://habrahabr.ru/post/305568/

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

[Перевод] Почему техподдержка (намеренно) невыносима

Суббота, 10 Июля 2016 г. 00:09 (ссылка)



Рисунок: Daniel Stolle



Можете считать себя уравновешенным человеком. Невозмутимым, спокойным, когда другие теряют терпение. Но это ощущение вылетает в трубу, если вы позвоните в техподдержку. Сначала придёт раздражение. Потом лицо покраснеет. В конце концов вы станете кричать в трубку такие слова, от которых ужаснётся ваша мама.



Это называется синдром гнева на техподдержку.



Вы не одиноки. Если попасть в петлю — ожидание на линии, взаимодействие с автоматизированными системами, разговор с человеком, который читает вслух бесполезный сценарий из мануала, ожидание на линии снова — то такой специфический тип воздействия на психику, по мнению психологов, может спровоцировать ярость даже у самого выдержанного человека.



Хуже того: в точности как вы и подозревали, компании вполне осведомлены о пытке, которой подвергают клиентов.



По данным опроса, проведённого в прошлом году отраслевым Международным институтом управления клиентами (International Customer Management Institute, ICMI), 92% менеджеров по обслуживанию клиентов считают, что их сотрудники могли бы работать более эффективно, а 74% менеджеров считают, что установленные в компании процедуры мешают операторам службы техподдержки обеспечивать удовлетворительный результат.



Более того, 73% опрошенных сказали, что сложность запросов от клиентов возрастает, потому что люди всё лучше разбираются в технических вопросах и могут самостоятельно решить простые проблемы.



Во многих организациях реализована система учёта «стоимости звонка» (cost-per-contact). Она ограничивает время, которое агент может потратить на разговор с вами, отсюда и агония переключений между специалистами и постоянное удержание вызова («пожалуйста, подождите на линии»), объясняет Джастин Роббинс (Justin Robbins), который раньше и сам работал оператором технической поддержки, а сейчас занимает одну из руководящих должностей в ICMI.



«Даже не думайте, что компании не изучали вопрос, насколько далеко они могут зайти в обеспечении минимально возможного уровня сервиса. — говорит Роббинс. — Некоторые организации даже монетизировали звонки. Они специально делают так, что вам приходится ожидать минимум час, чтобы поговорить с кем-то из техподдержки, а во время ожидания вы слышите сообщения вроде „Если хотите подключить услугу приоритетной поддержки, наберете этот номер, и за определённую сумму вас соединят со специалистом немедленно”».



Самые отъявленные нарушители — компании вроде кабельных провайдеров, операторов сотовой связи и интернет-провайдеров — в тех секторах, где наименьшая конкуренция и чьи абоненты связаны контрактами или испытают значительные неудобства в случае расторжения договора. Неудивительно, что кабельные провайдеры и операторы сотовой связи традиционно входят в число лидеров списка компаний с самой худшей поддержкой пользователей.



Компании AT&T, Comcast и Verizon Communications не ответили на наши обращения за комментариями.



Особенно расстраивает, когда разговор с техподдержкой похож на одностороннюю коммуникацию, потому что вас не понимают — вы или пытаетесь общаться с роботом, или с человеком, которого обучили говорить как робот. Это сделано ради воспринимаемого контроля качества или потому что он настолько плохо знает английский язык, что боится отходить от напечатанного сценария.



«Ни единого разрыва»
Несколько лет назад в Рунете большую популярность получила 18-минутная аудиозапись звонка в техсаппорт московского интернет-провайдера «Стрим». Сотрудник компании «Стрим» изображал ледяное спокойствие и говорил шаблонными фразами, несмотря на очевидное неудовольствие пользователя.


«Это абсолютно сводит с ума, потому что особенность беседы состоит в том, что когда я говорю вам что-то, я предполагаю, что окажу влияние на беседу, — объясняет Арт Маркман (Art Markman), профессор психологии Техасского университета в Остине и соавтор подкаста «Два парня в твоей голове». — И когда вы отвечаете чем-то, не имеющим смысла, то становится понятно, что все сказанные мною слова не возымели вообще никакого эффекта на происходящее».



Когда события теряют смысл и создаётся впечатление потери контроля над происходящим, по мнению специалистов по психическому здоровью, человек инстинктивно чувствует угрозу. Хотя вам хочется думать, что вы можете действовать разумно в такой ситуации, на самом деле каждый из нас — просто набор нервных импульсов и первичных реакций. В состоянии угрозы инстинкты подталкивают к решительным действиям, но вы ничего не можете поделать, потому что застряли на телефоне, это провоцирует гнев.



Конечно, те компании, у которых действительно качественная техподдержка, часто продают товары или услуги и по более высокой цене или могут брать отдельную плату за улучшенную техническую поддержку, так что стоимость помощи туда включена, как в сервисах подписки AppleCare и Amazon Prime.



Вы также можете найти великолепную техподдержку на рынках с большой конкуренцией, как среди регистраторов доменных имён, где операторы вроде Hover и GoDaddy получают высокие оценки в рейтингах. Также хороши «голодные новички», которые пытаются пробиться на рынки, где традиционно доминируют крупные национальные компании. Возьмите для примера региональных интернет-провайдеров и операторов связи, вроде Logix и WOW, они занимают места в верхней части рейтингов по оценкам пользователей.



Опытные специалисты техподдержки и психологи говорят, что существуют другие способы получить более качественный саппорт или хотя бы сделать его более сносным. Во-первых, следует во что бы то ни стало держать себя в руках. Сделайте глубокий вдох. Сосчитайте до десяти. Спустить пар на оператора техподдержки — это не способ ускорить решение проблемы. Скорее наоборот.



«Определённо, я помню как [во время работы в поддержке] обнаружил в себе черты характера, о которых не подозревал, когда приходил в раздражённое состояние и использовал пассивно-агрессивное поведение», — говорит Джон Валенти (John Valenti), видеопродюсер из Рочестера, он работал оператором техподдержки у интернет-провайдера с 2007 по 2012 годы, чтобы заработать на аспирантуру. Об этом он снял абсурдистский фильм для своей дипломной работы Рочестерском технологическом институте.



Валенти, как и некоторые другие работники служб поддержки, опубликовавшие признания в интернете, сообщает о случаях грубости, когда оператор надолго переводит клиента на удержание вызова или «случайно» отключает его. Случается также, что оператор помогает «исправить» сиюминутное проявление проблемы, но не её причину. Поэтому в следующий раз человеку придётся звонить опять по тому же вопросу.



Также не утруждайте себя требованием вызвать начальника. Вас просто переключат на другого оператора, которого заранее предупредят, что клиент расстроен, говорит Джастин Роббинс. А ещё имейте в виду, что ваши слова записываются, а позже могут быть распечатаны на плакатах, которые сотрудники техподдержки вешают на стенах для поднятия настроения.



«Я видел, как в компаниях делали футболки с жестокими, ужасными словами, которые говорят люди», — сказал Роббинс. Он добавил, что такие майки могут стать стимулом для улучшения техподдержки, ведь они демонстрируют, до какого состояния можно довести людей, «но они [футболки] также могут просто показывать, что некоторые люди действительно вышли из дурдома».



Эксперты по поддержке пользователей рекомендуют использовать социальные медиа, в том числе твиттер и Facebook, чтобы связаться с компанией, а не звонить по телефону. Через социальные сети вы можете даже быстрее получить ответ, не только потому что меньше людей используют такой канал коммуникации, но и потому что использование вами социальных сетей указывает на тот факт, что вы знаете способ донести своё неудовольствие до широкой аудитории в том случае, если ваши нужды не удовлетворят, или донести свою похвалу в случае хорошего обслуживания.



Чтобы получить лучшее обслуживание по телефону, рекомендуется набирать номер службы продаж, тогда вас почти всегда переключат на местного сотрудника, в то время как техническая поддержка обычно находится за границей с соответствующими языковыми проблемами сложностями в общении [индийская техподдержка характерна для многих американских компаний — прим. пер.].



Вы можете поискать справочную информацию на сайтах вроде DialAHuman.com и GetHuman.com о том, какие телефонные номера и какие цифры нажимать, чтобы быстро обойти автоматическую систему и переключиться на человека.



Если это не удастся, есть мобильные приложения вроде Lucy Phone и Fast Customer, которые повисят вместо вас на линии и подадут сигнал, когда трубку взял живой человек. Незачем накапливать злость, слушая раздражающую мелодию на удержании вызова.



Дополнение: С точки зрения компании вполне разумно удерживать клиента на линии некоторое время, прежде чем соединить с оператором. Это вопрос правильного баланса. Если вы будете отвечать слишком быстро и слишком хорошо, то пользователь не будет учиться, а начнёт звонить по малейшему поводу, даже по поводу одной и той же проблемы, которая возникает неоднократно.
Original source: habrahabr.ru.

https://habrahabr.ru/post/305342/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=best

Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
lj_kommari

хелп нид

Суббота, 25 Июня 2016 г. 11:42 (ссылка)

Есть у нас дома такая вот штуковина, на которой белье после стирки сушат, и вот одна из металлических реек (миллиметра 3 в диаметре) отвалилась.



Чем я только не пробовал ее приклеить - покупал в Питере два разных вида эпоксидного клея, все по инструкции дела - ни фига. Не держит. При то, что в армии советской чего только не клеили эпоксидкой.

Спросить не у кого тут, так может кто из читателей поможет. Как бы эту рейку приклеить?

http://kommari.livejournal.com/2930911.html

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
ЛИТЕРАТУРНАЯ

👍 Обновки 👌

Четверг, 16 Июня 2016 г. 17:33 (ссылка)

По известным причинам вовремя не показала. Но пока немного времени прошло, хвастаюсь :)

👉 Во-первых. У меня новая сумка! Даже не сумка, а кофр для фотоаппарата. Фотоаппарат-то у меня уже третий год, как вы заметили, - родители на день рождения дарили. А сумкой-то вот только разжилась :) Кстати, тоже в подарок получается. От коллектива. Они мне два косаря задарили. И я ровно на эту сумму подобрала себе няшку на AliExpress. А так как я не заAliExpressшена (да и вообще ни в каких интернет-банкингах замечена не была - принципиально), то сделала я это чужими руками. Сорри, вообще не чужими. А очень даже дружескими - руками и сберкартой Линочки. И получила она её как раз во время моего предыдущего пребывания в столицах. А я по возвращении заехала и забрала. Так что вот, теперь мой фотик защищён и понтовит))) А как иначе расценивать знак National Geographic? Верно, хороший понт, он, как известно, дороже денег 😉. Её тень вы видели на фотографии "Асфальтовое селфи".

А вот, собственно и она сама👉
Метки:   Комментарии (11)КомментироватьВ цитатник или сообщество
ЛИТЕРАТУРНАЯ

☒ Очень жаль, конечно... 😭

Понедельник, 13 Июня 2016 г. 10:06 (ссылка)

Сегодня четырёхлетие моего дневника. И почти месяц, как его убивают...
Техподдержка не реагирует. От слова "совсем". Даже не отвечает. Валез - тоже. Ну, это естественно. Техподдежка наша и с более простыми задачами не справляется, если что. Каждый, наверное получал от неё отмазки, типа "у вас не такой браузер/компьютер/виндоуз". Моё отдельное доменное имя не просто не работает, оно НЕ ОТКРЕПЛЯЕТСЯ от дневника! (Ага, открепилось через два часа. Ну, это что-то, это прогресс!!!) То есть формально оно открепилось, а по факту ссылка всё равно ведёт на fa-na-t.ru. Да и ладно. Я всё равно открепила только на сегодня. Завтра перед отъездом в Москву обратно прикреплю. Почему не открепить совсем, спрашиваете? А как вы думаете? Таким образом ВСЕ ссылки на мои посты становятся битыми. Это раз. А во-вторых, я считаю, что если что-то есть, оно должно работать! На моём домене всё нормально. И DNS, и прочая. Чему подтверждением переодические "включения" таки меня в общую жизнь. Такое впечатление, что меня намеренно выпихивают с ЛиРу. Обидно. До слёз. Валентин, что ты там пиздел говорил про поддержку копирайтеров на ЛиРу? Ну-ну. Копипастеры здесь нужнее, я так понимаю.

Читать далее...
Метки:   Комментарии (23)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Кейси_Кармен

Письмо девушки в техподдержку и гениальный ответ от неё!

Понедельник, 06 Июня 2016 г. 07:26 (ссылка)


тех (699x460, 202Kb)



Если бы все проблемы в семье можно было решить с помощью запроса в техподдержку, это бы значительно облегчило жизнь всем нам. Как минимум, подняло бы настроение. Потому что доля правды здесь точно есть.



Однажды, в поисках решения семейных проблем, одна девушка, не зная, с кем посоветоваться, отправила письмо в техподдержку. Там, как известно, тоже не роботы сидят, поэтому ответили девушке честно, доступно и по существу:



 



СѓРЅСѓРЅ (39x39, 2Kb)
Метки:   Комментарии (14)КомментироватьВ цитатник или сообщество
gedichte

Адаптация сайта под мобильные устройства

Суббота, 23 Апреля 2016 г. 19:59 (ссылка)


Поисковики меняют политику. Гугл уже давно стал пессимизировать в своих индексах и поисковой выдаче сайты, не адаптированные для мобильных пользователей. Примерно два месяца назад об этом же объявил и Яндекс. У студий вебдизайна появилась уникальная возможность заработать на тотальной адаптации сайтов. За адаптацию просят почти столько же, как за новый сайт.



Вот, к примеру, какой ответ я получил в одной из служб техподдержки:



"Уменьшить размеры блоков вы можете в редакторе карты дизайна, но это не поможет работе на мобильных устройствах. В данном случае, необходимо подключать технологии bootstrap, которые будут изменять размеры сайта под каждую модель телефона или планшета, ведь их огромное количество.



Так же, само меню можно не просто убрать, а сделать его универсальным. На мобильных устройствах появится специальная кнопка, при нажатие на которую будет вызываться меню сайта. Для реализации всего этого, необходим специалист по адаптивной верстки, наша компания предоставляет такие услуги." 



Ужас! Все настолько усложняется, что скоро мы попадем в полную зависимость от компьютерщиков, вебдизайнеров и иже с ними. А я привык, по возможности, делать все сам. Ю.Н.



Жизнь программиста/3241858_ (700x542, 117Kb)



 
Комментарии (11)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Энергосбыт

Задайте вопросы специалистам!

Вторник, 29 Марта 2016 г. 13:18 (ссылка)

Задавайте вопросы нашим специалистам. Они всегда готовы оказать Вам быструю и компетентную поддержку. Система позволяет не только описать проблему, но и прикрепить файлы с различными расширениями – это удобно, если Вам нужно задать вопрос, касающийся счетов или других документов. Переходите по ссылке https://nn.tns-e.ru/population/memo-individuals/#form. Там же Вы сможете найти ответы на часто задаваемые вопросы.


система вопрос-ответ (700x593, 230Kb)

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
kiev2376393

Apple открыла аккаунт техподдержки в Twitter

Четверг, 24 Марта 2016 г. 04:32 (ссылка)

Apple запустила в Twitter официальный аккаунт техподдержки – @AppleSupport. Этот шаг удивил многих, поскольку компания известна своим настороженным отношением к социальным сетям.


Welcome to... pic.twitter.com/EZA8eRycDs

— Apple

Читать далее...
Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
lj_kommari

Питерским

Четверг, 10 Марта 2016 г. 11:42 (ссылка)

Люди, кто знает в Питере надежного зубного врача, ставящего импланты?

В сетевые клиники не советуют обращаться.

Если кому в голову чего придет - напишите в комменты - я скрыл их.

Спасибо.

http://kommari.livejournal.com/2875676.html

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

Сетевой мониторинг: как мы следим за тем, чтобы у крупных компаний работали все узлы

Пятница, 27 Ноября 2015 г. 11:49 (ссылка)




По виду этой оптики, идущей по лесу к коллектору, можно заключить, что монтажник немного не соблюдал технологию. Крепление на фото также подсказывает, что он, наверное, моряк – узел-то морской.



Я из команды обеспечения физической работоспособности сети, проще говоря – техподдержки, отвечающей за то, чтобы лампочки на роутерах мигали, как надо. У нас «под крылом» разные крупные компании с инфраструктурой по всей стране. Внутрь их бизнеса не лезем, наша задача – чтобы работала сеть на физическом уровне и трафик проходил как надо.



Общий смысл работы – постоянный опрос узлов, снятие телеметрии, прогоны тестов (например, проверка настроек для поиска уязвимостей), обеспечение работоспособности, мониторинг приложений, трафика. Иногда инвентаризации и прочие извращения.



Расскажу про то, как это организовано и пару историй с выездов. Читать дальше →

http://habrahabr.ru/post/271823/

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество

Следующие 30  »

<техподдержка - Самое интересное в блогах

Страницы: [1] 2 3 ..
.. 10

LiveInternet.Ru Ссылки: на главную|почта|знакомства|одноклассники|фото|открытки|тесты|чат
О проекте: помощь|контакты|разместить рекламу|версия для pda