Случайны выбор дневника Раскрыть/свернуть полный список возможностей


Найдено 535 сообщений
Cообщения с меткой

техподдержка - Самое интересное в блогах

Следующие 30  »
rss_rss_hh_new

Последний рубеж: как работает вторая линия техподдержки в ритейле

Четверг, 17 Августа 2017 г. 11:23 (ссылка)





В сфере ритейла любой технический сбой — это большой стресс для сотрудников магазина и прямые потери бизнеса из-за прерванных бизнес-процессов. В одном из прошлых материалов мы выяснили, как возникающие неполадки решают специалисты первой линии поддержки сервисных компаний, занимающихся сопровождением торговой инфраструктуры.



На этот раз Вячеслав Шамбазов, руководитель службы технической поддержки «Пилота» рассказал о второй линии поддержки, инженеры которой разбираются с самыми сложными и критичными техническими инцидентами. Читать дальше ->

https://habrahabr.ru/post/335784/

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

Как сервис push-уведомлений помог нам сделать более посещаемым портал техподдержки

Среда, 09 Августа 2017 г. 11:38 (ссылка)

Всем привет. Инструмент push-уведомлений сегодня активно используется компаниями в разных целях — для рассылки новостей, оповещений о рекламных акциях и т.д. Мы решили использовать этот канал для коммуникации с пользователями нашего портала технической поддержки, с которыми мы общаемся в helpdesk системе. Сейчас я расскажу, как мы внедрили в тестовом режиме систему push-уведомлений для нашего портала ТП, и к чему в итоге это привело. Моя статья может быть полезна как техническим (сервисным) специалистам, так и руководителям.









Портал техподдержки: что могут пользователи, и как мы с ними контактируем

Для оказания технической поддержки нашего продукта мы используем сайт на основе Zendesk — облачную систему для регистрации тикетов. Пользователи (наши заказчики и партнёры) используют “Портал технической поддержки” не только как место для создания новых заявок, но и как место для обсуждения специфических проблем и своих вопросов.



Так выглядят топики:





Так переписка с пользователями:





Общаться с нами можно через E-mail и веб-приложение:


  • всего на портале зарегистрировано более 4500 пользователей

  • из них активных больше 1000

  • в среднем создается 70 заявок в неделю

  • постоянно в работе около 200 заявок



Новые топики на портале создаются не так часто, как заявки — примерно десяток за 2 дня.



Портал постоянно пополняется новыми материалами, особенно в разделах FAQ, Администрирование Docsvision, База знаний известных ошибок, Объявления, Центр разработчика. Сейчас уведомления о новых материалах приходят пользователям на почту, если они подписаны на соответствующий раздел, и, конечно, отображаются на самом портале. Нам показалось, что этого мало.



Рассматривая новые способы вовлечения аудитории в активности на портале, мы решили провести эксперимент с инструментом push-уведомлений. Он сейчас популярен, удобен и оперативнее других работает в плане оповещения (что и предстояло подтвердить на практике).



Пара слов о сервисе push-уведомлений



Браузерные push-уведомления (далее «push», «пуш») — относительно новый канал коммуникации. Спасибо новостным сайтам, которые активно стали использовать эту технологию у себя, — мы можем перенять их опыт и подстроить под свои задачи.



Вот ключевые характеристики пушей в 2017 году (вообще технология появилась в 2015) для тех, кто не знаком близко с этим сервисом:

Как это работает

  • каждый пуш содержит в себе заголовок и текст

  • пуш приходит пользователям даже при закрытом браузере (полноценная поддержка push notification была анонсирована ещё в 2015 году — мгновенные сообщения от веб-сайтов могут выводиться на рабочий стол даже когда браузер закрыт — (в Google Chrome для этого есть специальный режим, и отдельный режим для расширений и приложений)

  • целесообразно вставлять в пуш ссылку, дабы стимулировать пользователя кликнуть — перейти куда-то — и получить контент

  • многим такие сообщения уже интуитивно знакомы и понятны (например, MS Outlook)





Как подписаться на получение

  1. Пользователь заходит на сайт

  2. Через несколько секунд появляется диалоговое окно с предложением активировать пуш-уведомления с этого сайта

  3. Если получено согласие – при следующей рассылке пользователь получит пуш

  4. Profit!





Сегодня с момента, как мы используем эту технологию, прошло почти 5 месяцев. Мы видим первые результаты и готовы поделиться опытом — возможно, ваша компания тоже захочет воспользоваться этим инструментом и сможет взять из этого материала что-то полезное.



Реализация + цена вопроса



Push (aka web-push) уведомления работают в разных сценариях и платформах. Подписаться и получать уведомления можно из десктопного браузера или браузера мобильной ОС (со смартфона). В данный момент поддержка push-уведомлений реализована более чем на 70% устройств/браузеров.



Выбор платформы (сторонней реализации) или собственной API реализации зависит от ресурсов и времени, которыми вы располагаете.



Полная картина совместимости на данный момент (http://caniuse.com/#feat=push-api):





Вот, как выглядит уведомление в поддерживаемых браузерах (увы, Internet Explorer в пролёте):





Мы воспользовались готовым решением от SendPulse, чтобы посмотреть на технологию: быстро, с минимальными затратами на развёртывание и введение в эксплуатацию.



Что нас привлекло в этом сервисе:


  • в бесплатной версии он ограничен количеством подписчиков, которое нас устраивает

  • довольно простой и быстрый



На реализацию и знакомство с сервисом было потрачено несколько всего человеко-часов вебмастера, PR-менеджера, support-инженера.



Конкретные шаги по внедрению были стандартными:



1. Мы создали отдельный поддомен нашего главного домена docsvision.com, разместили на нём HTML-код по инструкции:





2. Оформили приветственным текстом и запустили в тестовом режиме на группу коллег:





В момент подписки за пользователем закрепляется шифрованный код — токен, который зависит от типа устройства, браузера и домена сайта (это исключает возможность перенести список подписантов куда-то в другое место/сервис и, например, «спамить» их). С одной стороны, это большой плюс, но есть и минусы (о них ниже).



Теперь сами «пуши». Удобно, что их можно кастомизировать, добавлять собственную иконку и ссылку. Запрос подписки можно сделать с одного сайта (например, известного подписчику).



3. В уведомлении нет ничего лишнего, кроме того, что нужно (плюс есть возможность использовать кнопки и Unicode emoji)





4. Уведомления можно получать (и подписываться на них!) в Windows/MaсOS/Ubuntu/Android



Так выглядит запрос подписки в Chrome на Android:





Уведомление в Android 6.0 из браузера:





В данном случае поддержка версий браузеров нас устраивала (ну а что делать?), основная часть пользователей портала техподдержки сидит на chrome, данные Google Analytics по нашему форуму:





5. Есть возможность A/B тестирования (на Хабре, кстати, была интересная статья про это)



Удобная аналитика



В приложении SendPulse уже есть аналитика из коробки — можно следить за количеством подписчиков по дням/неделям месяцам.



Каждое отправленное push-уведомление формируется в виде «кампании», по аналогии с кампанией рассылки в MailChimp:





Можно примерно смотреть на количество показов пуша/кликов/общий процент успеха. Можно привязать отправку пушей к созданию каких-либо постов (например, отправку пуша при появлении нового элемента в RSS), но мы делаем акцент только на действительно интересных новостях и записях, т.е. подходим к контенту выборочно.



Важен следующий момент: в отличие от почтовых сайтов или сайтов широкой тематики (техноблоги, развлекательные сайты, новостные порталы), мы на 100% знаем, кто наша аудитория (технические специалисты, инженеры) и готовы рассылать только релевантные для них посты.



Что push'им и когда



Мы решили рассылать push не чаще 2-3 раз в неделю. Для этого в начале недели собирается инициативная группа, которая накидывает свои варианты для рассылки (посты/+новости), и мы за них голосуем.

Пуши решили отправлять после 11 часов и до 14 часов — обычно фокус активности в течение недели/дня приходится на это время.



Разброс по регионам среди посетителей у нас вот такой, данные Google Analytics по нашему форуму на портале ТП:





Исходя из первых 3-х позиций, рассчитываем удобное время для отправки сообщений этим группам: С 11-00 до 14-00 по МСК.



Результаты первого push'a



Оформив все так, как нам нужно, и сделав несколько тестовых рассылок, мы пригласили всех активных пользователей портала ТП воспользоваться нашим сервисом. Как именно пригласили:


  1. Сверстали письмо

  2. Отправили

  3. Посмотрели на CTR (click-through rate)

  4. Отправили письмо тем, кто его не открыл/не перешёл по ссылке, ещё раз



Результаты первого push на пользователей были следующие:


  • 65% доставка онлайн-пользователям в течение 5 минут (общее время жизни push 24 часа)

  • 50% переходов по ссылкам (клик на push и переход на страницу форума)



Если взглянуть на средние показатели посещаемости портала до внедрения push и в момент первого push, то картина следующая:



Посещаемость портала в течение 2 недель июня за 2017 год и в течение 2 недель июня за 2016 год:





Итого:

2016 год – Returning Visitor 87% против 93% в 2017 году.

2016 год – New Visitor 12,3% против 6,1% в 2017 году.



Мы также проанализировали статистику нашего форума по посещениям, комментариям и просмотрам (к сожалению, статистики за 2016 год нет, т.к. у нашего support сервиса сменился движок, но мы сравнили активность форума в месяц с push'ами и в месяц до них).



В период использования push-сообщений:





До внедрения push-сообщений:





Количество просмотров и комментариев не сказать, что значительно увеличилось, но прирост есть.



Мы также заметили, что увеличилось время «удержания» пользователей на портале:





Во-первых, переходы с push-сообщений на портал находятся на 4 месте после прямых заходов и заходов через поисковые системы.



Во-вторых, время, проведённое пользователем портале при переходе по push-сообщению — от 6 до 15 минут (взяли среднее). Те, кто используют пуши, не уходят сразу с портала.



Статистика последних рассылок следующая:





В среднем 30% переходов — это успех для нас, гораздо больше, чем у стандартных почтовых уведомлений с портала, которым ещё надо пробиться через спам фильтры.



C чем мы столкнулись в процессе



Во-первых, мы не сразу заметили, что существуют очень «разные» версии браузеров, которые по-разному воспринимают попытку оформить подписку через push API:

Например, сейчас существует как Opera Stable, так и Developer версия (user agent у них одинаковый) — и у части наших пользователей были проблемы с подпиской на push.



Во-вторых, мы не сразу стали использовать функции авторассылки — эта функция позволяет всем новым подписчикам получать не realtime пуши, а заранее запланированную цепочку — так можно показать подписчикам свои самые популярные материалы.



Вот, как она выглядит:





Были выбраны временные отрезки:

5 минут, 14 часов, 2 дня, т.к. push мы отправляем 2 раза в неделю, и, если подписка случилась после этих двух раз, дабы не было большой паузы, подписчик получает сразу несколько полезных материалов на ознакомление. Отличная фича!



Советы



Даже имея такой скромный опыт, мы можем кое-что посоветовать тем, кто планирует использовать пуши для своих ресурсов.



Во-первых: не стоит считать push гарантированным способом доставки информации — увы, пользователь в момент получения push может быть занят и не кликнуть по ссылке (по самому пушу), стоит дублировать все сообщения в других источниках.



Во-вторых: пользователи, привыкшие к бесконечным push новостных агентств, не очень охотно подписываются, боясь, что их «заспамит». Так что нам пришлось донести до них информацию о том, что пушей будет немного, и это действительно будет полезная, а не рекламная инормация, которая вызывает негатив и которую в большинстве случаев пользователи игнорируют («Подпишитесь на нас, чтобы получить скидку!» ).



Рекомендации




  • Сразу тщательно выбирайте поставщика push-сервиса. В случае проблем, переход на другого поставщика может быть затруднителен

  • Рассылайте push в релевантное время — представляйте себе точно, кто ваша аудитория, и в какое время она активна

  • Не рассылайте push слишком много и часто — это может вызвать недовольство

  • Получайте обратную связь



Сразу выбирайте правильного поставщика push сервиса

Этот пункт очень важен. Поставщик push/API/сторонний сервис/приложение для рассылки пушей — в первую очередь, в сервисе/поставщике будет храниться информация обо всех наших пользователях в виде токенов. В этом есть плюсы и минусы:



Плюсы:

Список устройств, на которые мы рассылаем пуши, хранится в виде зашифрованного токена. Токены нельзя импортировать/экспортировать в другие системы, следовательно, нельзя будет спамить пушами, рассылать пуши пользователям без их ведома, и никогда не случится ситуации, в которой человек подписывался на новости компании «Рога и Копыта», а стал получать новости «ООО Эдельвейс».



Минусы:

Если вы найдёте новый сервис для push-рассылок (например, с какими-то интересными для вас фичами), перетащить на него всех своих пользователей будет проблематично.

Придётся заново рассылать им приглашения на страничку подписи в браузере — некоторых это может запутать, или им будет просто лень, или использовать API, но это не всегда возможно.

Этот минус неактуален, если вы используете какой-то свой API для рассылки и храните токены у себя.



Рассылайте в правильное релевантное время



Рассылать пуши, конечно, лучше в «правильное» время, когда CTR будет самым высоким.

Нужно чётко представлять себе аудиторию, в частности, время их активности на вашем сайте/приложении, браузеры, которые пользователи используют.



Вообще по пушам в приложениях/сайтах есть небольшая статистика (по Северной Америке).

На графике (от Leanplum) показано время отправки/открытия пушей в течение дня:





Скачок в промежуток 15-18 часов. О чём это говорит? Лучше отправлять пуши в разгар рабочего дня, при этом многое зависит, конечно, от того, в каком секторе вы работаете.



Не рассылайте слишком много и часто



Push-рассылка должна носить максимально информационный характер и не быть надоедливой. Все в меру. В век всеобщей информатизации дайте своим пользователям немного расслабиться.



Будьте лаконичны, CTR по количеству слов в push сообщений: Источник.





CTR по времени дня:





Получайте обратную связь



Спустя 2 месяца после внедрения пуш-сообщений – мы озадачились вопросом «а все ли возможные пользователи подписались?» Составили опросник на тему использования сервиса с такими вариантами ответов:


  • Да, классный сервис, спасибо

  • Что это?

  • Нет

  • Да, и хочу чаще новостей

  • Нет, не понимаю, как им пользоваться, и что он даёт

  • Ваш вариант



Результаты опроса такие: 50% пользователей ответили «классный сервис», 25% из них же сообщили, что хотели бы получать новости чаще. 17% используют более традиционные средства коммуникации и привыкли к ним.



Можно использовать EMOJI



Для нас это стало открытием, но, например, один из больших игроков на рынке push-уведомлений Leanplum рекомендует использовать эмодзи (как в webpush, так и в push для приложений) — такие пуши открывают чаще.

По статистике компании Leanplum, процент открытия возрастает с 2,5% до 4,5% (мелочь, а приятно):





Помните, что на Android push более эффективен, чем на IOS:





Очевидно, это связано с некими ограничениями iOS устройств — браузеры в данной статистике не затрагиваются (просто, чтобы вы знали). Статистика представлена для мобильных операционных систем без привязки к веб-пушам. В целом, запуск пушей на Safari не поддерживается, но можно использовать его в браузере Chrome).



Анализируйте аудиторию



По этому графику видно, что молодое поколение более охотно использует новые технологии:





Люди в возрасте 13-24 лет примерно на 20% больше интересуются пушами, чем люди от 25 до 44 лет. Увы, данные актуальны по Америке — для России крупную аналитику найти не удалось.

Если смотреть на специфику именно наших рассылок — мы точно знаем, кто наши пользователи, и что им будет интересно. Не будет такого, что маркетолог получает новости техногика, и наоборот. Если вам понадобится рассылать непрофильные новости и сообщения, лучше для этого использовать другие средства коммуникации.



Что ещё можно улучшить



Когда наладите пуш-сообщения, подумайте, о том, что вы ещё не использовали в пушах, например:


  • большие картинки (часто делать не советуем, т.к. полезное экранное место теряется, да и это может отпугнуть пользователя)

  • кнопки для опросов (взаимодействие с пользователями) — на каждую можно повесить свой URL и емодзи



Наши планы



После получения благоприятных отзывов от наших пользователей мы планируем:


  • Перевести push-рассылки из тестового режима в боевой и предлагать подписку ВСЕМ новым пользователям портала helpdesk

  • Расширять аудиторию, нащупывать наиболее интересные темы, на которые наиболее активно реагируют пользователи







Буду рад услышать какие-то новые советы от коллег, у которых есть опыт применения (и получения!) push-уведомлений!
Original source: habrahabr.ru (comments, light).

https://habrahabr.ru/post/335180/

Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

Телефонная техподдержка — как мы начали здороваться с клиентом по имени

Вторник, 18 Июля 2017 г. 09:25 (ссылка)

Что вы обычно слышите когда звоните в техподдержку? Достаточно часто это «Техническая поддержка, меня зовут %name%. Здравствуйте!».



Далее сотрудник техподдержки пытается узнать про какой договор идет речь — спрашивает ваш логин или имя вашего сайта и после этого сверяет полученные данные с базой клиентов. На все это впустую тратится время.



Мы продолжительное время придерживались такого же подхода. Но времена меняются, и мы решили прокачать свои принципы телефонного взаимодействия с клиентом.





Прежде чем показать, как теперь все работает, небольшое отступление про нашу систему работы с клиентами — уже много лет мы успешно используем CRM, написанную нами на Django. В ней есть хелпдеск, куда поступают заявки от клиентов, отправленные на ящики info@netangels.ru и fin@netangels.ru.



Разработанный сервис мы назвали «карточка клиента». Он является дополнением к нашей CRM и решает две задачи:




  • мы перестаем спрашивать номер договора у каждого позвонившего;

  • начинаем здороваться с клиентом по имени



Еще до поднятия трубки сотрудник техподдержки видит аккаунты, связанные с номером телефона звонящего, а так же имя клиента. Если имя нам неизвестно, то просто узнаем его у клиента.



Обычно все работает гладко, но бывают номера, с которых периодически звонят разные люди. Это приводит к тому, что имя «Алексей» в нашей базе может, например, превратиться в «Алексей + Александра».



Если же клиент звонил нам и не дождался ответа в течение минуты, то мы сами ему перезвоним. При звонке мы уже знаем его номер договора и как его зовут.



Вот как выглядит наш хелпдеск после внедрения карточки клиента:





Клик на кнопку зеленого цвета во всплывающем меню откроет карточку клиента. Красная кнопка отклоняет звонок.



Предугадывая вопросы по интерфейсу самого хелпдеска — в верхней части страницы сотрудник техподдержки может переключиться на первую или вторую линию в телефонии, либо вовсе отключиться от входящих звонков. Индикатор «СТП 2/2» указывает количество сотрудников, которые сейчас не разговаривают, и общее количество человек на линии.



В нижней части страницы отображается количество ответов на тикеты каждого сотрудника за последние сутки. Статистика ведется как для технической поддержки, так и для финансового отдела.





Большая красная кнопка «Не звонить по пустякам?» в основном используется нашим сотрудником, который обзванивает новых и недавно отключенных клиентов. Кнопка нажимается в случаях:




  • клиент сбрасывает после того, как сотрудник представился

  • просит, чтобы не звонили

  • указан некорректный номер

  • клиент из другой страны





Если в процессе разговора имя клиента забылось, то имя можно подсмотреть в нижней части экрана на любой странице в хелпдеске.



Даже спустя год по работе сервиса от клиентов еще поступают не частые, но в большинстве своем положительные отзывы («ничего себе какая магия», «крутую систему вы придумали», «а вы нас уже узнаете ?»).



Отрицательные встречаются крайне редко (сначала позвонила Надежда Петровна, потом с этого же номера позвонил Алексей, которого назвали Надеждой Петровной).



Что в момент звонка происходит под капотом?



Условно весь процесс работы этого сервиса можно разделить на 4 этапа.



Для удобства название сервиса карточка клиента будем сокращать просто до КК.



Когда к нам поступает входящий звонок, клиент в течение 15-20 секунд слушает приветственное слово, а также уведомление о том, что разговоры записываются. За это время мы собираем всю необходимую информацию о звонящем.



Данные собираются следующим образом:





Наша АТС (Asterisk) обращается в API сервиса КК. После этого запрос попадает в очередь Celery. Задача в Celery проверяет есть ли в MongoDB данные о звонящем. Если данных нет — у нас достаточно времени чтобы пробежаться по базе клиентов и проверить указывался ли телефон звонящего в качестве контактного телефона, либо, например, указывался для СМС уведомлений.



На этом этапе с одной стороны фронтэнд подписывается (subscribe) в centrifugo на приватный канал, в который поступают оповещения о событиях звонка.



Фронтэндом является наш хелпдеск. Окно с информацией о звонящем будет отображено на той странице в хелпдеске, с которой в момент звонка работает сотрудник техподдержки. Подписка на канал в centrifugo происходит автоматически при загрузке страницы в хелпдеске.



С другой стороны АТС определяет, кто из свободных сотрудников возьмёт трубку и сообщает об этом в API сервиса КК. Далее сервис КК публикует (publish) данные в centrifugo.



Вот как это выглядит:





На этом этапе АТС ожидает поднятия трубки сотрудником.





Как только трубку подня

ли:




  • АТС сообщает об этом сервису КК

  • сервис КК публикует данные в centrifugo

  • в хелпдеске мы отображаем сотруднику техподдержки другое меню, с более полной информацией о звонящем



Этот этап очень похож на 3й, с той лишь разницей, что АТС реагирует на завершение звонка, и в хелпдеске мы перестаём отображать меню звонка.






Послесловие



Эмпирически, после внедрения системы начало разговора с клиентами с уже созданными карточками сократилось примерно на 20-30 секунд. Вместо «А номер договора у вас какой ?» разговор практически сразу перетекает в плоскость решения вопроса. Плюс, мы стали начинать разговор с клиентом, называя одно из самых приятных для него слов — его имя.



Если у вас возникли вопросы или что-то показалось спорным — пожалуйста, оставляйте свои комментарии. Будем рады обсудить.


Original source: habrahabr.ru (comments, light).

https://habrahabr.ru/post/333566/

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

Как за 15 лет вырастить лучшую службу поддержки

Среда, 12 Июля 2017 г. 12:05 (ссылка)

Человек выбирает хостинг по цене и отзывам. Решает, остаться ли в компании — по доступности сервера и качеству поддержки. Большинство наших клиентов не занимается администрированием сервера, и для них очень высока ценность качественной поддержки.



15 лет мы колдовали над саппортом: менялись в деталях и устраивали революции. Тестировали новое, отказывались от неуместного и праздновали находки. Добились отличного соотношения между скоростью и качеством ответов, но не остановились на этом.



Расскажем, как выросла служба поддержки FirstVDS.





2002 — 2007 год: Ну очень крутая поддержка



среднее количество запросов в месяц — 540

среднее время ответа — 26 мин


Данные с 2003 по 2007 год, цифры за 2002 год не сохранились



Когда проект молодой и клиентов мало, оказывать классную поддержку проще простого. Первые годы на FirstVDS этим занималась вся команда проекта. Помимо своей основной работы сотрудники решали технические, финансовые и другие вопросы заказчиков. Наизусть знали всех клиентов, их сайты и проблемы.



К 2005 начала формироваться техническая поддержка — наняли 4 человек. Загрузка была небольшая, и они справлялись отлично — отвечали быстро и полно.



Консультирование по техническим вопросам было бесплатным, настройка и установка — платной. Техспециалисты работали посменно и выполняли определённые задачи за фиксированную стоимость. Перенос сайта — столько-то, оптимизация скриптов — столько-то и т.д.



Общие вопросы (активация услуг, аккаунтов, обработка заказов) решал другой отдел — по работе с клиентами. Он состоял из 2 человек. Сотрудники отдела также отвечали на вопросы с финансами и документами. Решали все свои задачи бесплатно.



Письма и звонки получал отдел по работе с клиентами и, если вопрос технический, передавал поддержке. Запросы, которые поступали через личный кабинет (ЛК), видели оба отдела — выбирали свои и обрабатывали в тикетнице.







В 2008 году клиентов стало значительно больше. 6 специалистов уже не справлялись.





2008 — 2010 год: Оставаться крутыми всё сложней



среднее количество запросов в месяц — 2302 (+1762)

среднее время ответа — 8 мин (-18 мин)




Увеличилось число запросов, а с ним и время ответа. Чтобы отвечать так же быстро и качественно, мы наняли ещё людей: троих в отдел по работе с клиентами и четверых в техподдержку. Отделы работали по старой схеме.







Среднее время ответа уменьшилось в 3 раза! Но клиенты всё больше жаловались, что технические работы платные.



Да… ещё немного, и ваш сервис станет таким же отстойным, как и все остальные. Деньги дерут за всё. Рекомендую на пополнение счёта комиссию установить, на запуск passwd и ещё на каждый логин в ISPmanager




Мы периодически снижали цены и, наконец, решили, что бесплатная техподдержка — отличное конкурентное преимущество.





2011 — 2012 год: Бесконечная очередь из тикетов



среднее количество запросов в месяц — 3322 (+1020)

среднее время ответа — 27 мин (+19)




Чтобы обойти конкурентов, мы сделали техподдержку бесплатной. Платными остались только сложные технические работы — установка и настройка ПО, перенос сайтов и баз данных.



Мы предвидели, что тикетов станет много, и скорость ответа уменьшится. Клиенты будут недовольны, потому что привыкли получать отклик быстрее. Тогда мы ввели очередь — когда клиент видит номер в очереди, он оценивает примерное время ответа.



Очередь формировалась по весу. В начало очереди попадали клиенты, которые с нами дольше, больше платят и меньше спрашивают, в конец — новенькие и проблемные (ну, бывают такие).



Можно было подняться в очереди за деньги: в начало — 200 руб., за первыми в очереди — 50 руб. Клиенты со срочными проблемами могли решить вопрос в ускоренном порядке.







Проблема в том, что клиенты в конце очереди почти не продвигались выше. Их постоянно обгоняли те, кто доплачивал. Или приходили ещё «старые и дорогие», и конец очереди отодвигался дальше и дальше. Чтобы ответить всем, мы ускорялись и теряли в качестве. В результате всё равно отвечали недостаточно быстро и полно.



Проблему с огромной очередью надо было решать.





2013 — суровые сортировщики



количество запросов в месяц — 3853 (+531)

среднее время ответа — 27 (+0)




Чтобы отвечать быстро, качественно и не обижать клиентов в конце очереди, мы сделали несколько вещей.



Первое — вернули платную техническую поддержку, но в новом виде. Добавили два пакета, они действовали месяц и включали решение нескольких задач по администрированию сервера. «Базовый» стоил 250 руб., включал решение 5 задач и предполагал ответ в течение 24 часов, «Премиум» — 10 задач за 2000 руб. и ответ за 5 часов. От последнего вскоре отказались, он был не востребован.



Второе — разбили отдел по работе с клиентами на два: отдел финансов и отдел продаж. До этого финансовые, предпродажные и общие вопросы решали одни и те же люди и в основном обслуживали существующих клиентов. После разделения отдел продаж смог уделять больше внимания потенциальным клиентам.



Третье — ввели платный звонок админам. Запросов стало больше, и техспециалисты не успевали общаться со всеми желающими по телефону. Платная линия разгрузила админов. Клиенты получили возможность решать срочные вопросы в 2-3 раза быстрее.



Четвёртое и главное — добавили к техподдержке первую линию — сортировщиков. Они общались с клиентами по телефону. Отвечали в тикетах на общие и простые технические вопросы, например, на какие сервера имён ведёт домен. Предпродажные, финансовые и сложные технические вопросы передавали соответствующим отделам.







Мы решили, что задача у первой линии нехитрая — спецы с высшим образованием и глубокими техническими знаниями туда не нужны. Набирали просто хороших ребят с желанием работать. Написали 10 шаблонов и особенно не учили.



Мы думали, что после сортировки техподдержка, финансы и продажи будут получать только целевые запросы, и скорость ответов увеличится. Но ожидания не оправдались. Получилась та же очередь, но в других отделах — клиенты снова негодовали.



Вторая причина недовольства клиентов — проблемы в общении. Все запросы сначала падали первой линии. Сейчас понятно, что там клиентов должны были «встречать» вежливые и внимательные консультанты. Но лицом компании были сортировщики, которые отвечали по шаблону или перекидывали в другой отдел. Если не могли помочь, не знали как объяснить причину. Общались сухо и официально, отвечали только по делу. Их задачей было передать тикеты, общаться с клиентами сортировщиков не учили.



Мы расстроились, но от деления на несколько линий не отказались. Идея была хорошей, осталось сделать первую линию более приветливой и функциональной.





2014 год — служба заботы о клиентах



среднее количество запросов в месяц — 4105 (+252)

среднее время ответа — 19 мин (-8)




Сортировщики не справлялись со своей задачей, и мы сделали из первой линии отдел заботы о клиентах. Вся суть изменений в названии — мы обучили сортировщиков общаться с клиентами. И набрали 5 новых сотрудников.



Разработали вводный курс, написали подробный регламент. Начали каждый месяц прослушивать звонки, составлять скрипты разговоров. Саппортеры стали вежливыми, приветливыми и приятными в общении.



Компетенция первой линии расширилась. В отдел заботы о клиентах перешли общие вопросы, добавились простые технические, например, создание домена на сервере. Сотрудники отвечали в тикетах и по телефону.



В этом же году мы добавили на сайт чат.







Техподдержка обновила свой регламент, и ряд техвопросов средней сложности повис в воздухе. Например, установка расширений PHP, ПО на сервере, определение вредоносных скриптов, рассылающих спам. Первая линия не знала, как на них отвечать, у второй не было времени.





2015 год — техконсультанты меж двух огней



количество запросов в месяц — 5040 (+827)

среднее время ответа — 33 мин (+14 мин)




Спустя год между отделом заботы о клиентах и техподдержкой назрел конфликт. Саппортеры были обучены решать общие и простые технические вопросы. Они закрывали примерно 40% процентов тикетов, но качественно. Однако технические вопросы посложнее саппортеры передавали админам, для которых эти вопросы были слишком простыми.



Админы считали, что с такой ерундой могла бы справиться и первая линия. Первая линия не считала эти вопросы ерундой. Тогда мы добавили техконсультантов. Эти ребята стали буфером между первой линией и админами. Они взяли на себя технические вопросы средней сложности — задачи, которые можно решить за 15 минут. В обязанности консультантов вошла помощь при падении службы сервера (Apache, Nginx), неверно настроенных правах на файлы сайта, ошибках с указанием параметров подключения баз данных и др.



Сложные технические вопросы (замена IP-адресов, перенос сайтов/баз данных, настройка резервного копирования и др.) консультанты передают админам.



С добавлением ещё одной линии поддержки понадобилось дополнительное время на передачу тикетов. Скорость ответов снизилась, зато увеличилось их качество. Главное, появление техконсультантов разгрузило админов, конфликт с первой линией был снят.







Общие, предпродажные, финансовые, простые и средние по сложности техвопросы мы решали бесплатно. Закрывали около 80% тикетов. Но клиенты всё равно негодовали, что наша поддержка платная.





2016 год — платная или бесплатная поддержка?



среднее количество запросов в месяц — 7002 (+1962)

среднее время ответа — 17 мин (-16 мин)




Поддержка всегда была бесплатной. Только часть технических работ мы выполняли за деньги и постепенно сужали этот список. Платная помощь никогда не покрывала расходов на содержание поддержки, её целью был не заработок, а сокращение запросов, в которых наша помощь на самом деле не требуется.



К 2016 году бесплатной была помощь первой линии и техконсультантов, но даже это не удовлетворяло клиентов.



Мы изучили конкурентов и поняли, что дело в названии. Переименовали сложную техническую поддержку в администрирование — когнитивный диссонанс исчез, клиенты перестали ругаться.



В этом же году полноценно заработал отдел качества. В 2015 мы анализировали причины ухода клиентов, исправляли то, что зависело от нас. К концу года ввели систему оценки чатов и тикетов — лайки/дизлайки от клиентов. Задачей отдела качества стало проверять правильность и полноту ответов, справедливость оценки клиентом. По результату сотрудников поддержки начали штрафовать или поощрять материально. Поддержка стала отвечать ещё качественнее, а благодаря мотивации и 5 новым сотрудникам ещё и в 2 раза быстрее.





2017 год — секс по телефону теперь бесплатно



среднее количество запросов в месяц 6458 (-544)

среднее время ответа мин 14 (-3)




Похожая история получилась с платной линией техподдержки. Клиенты звонили на 8-800, слышали «Если вы хотите обсудить технический вопрос… оставайтесь на линии. Стоимость звонка 45 руб./мин. без НДС». Клиенты бросали трубку и шли писать негативные отзывы.



Коллеги из VDS, а у вас все в порядке? 45 руб за минуту поговорить с техподдержкой? Секс по телефону и то дешевле. Брррр




Они считали всю техподдержку по телефону платной, потому что недослушивали голосового меню —

«… или дождитесь, пока ваш звонок будет переведён в Службу заботы о клиентах».



Мы думали, как изменить голосовое меню — в итоге отказались от платной линии.

Теперь чтобы поговорить с админом, надо позвонить в службу заботы о клиентах. Если вопрос сложный и срочный, сотрудники соединят с админом.







Это последнее изменение в поддержке FirstVDS на сегодня, но не последнее в истории проекта. Уже 15 лет мы меняемся, чтобы стать понятнее, ближе и удобнее. Главный критерий изменений — ваш отклик.

С каждым годом вас всё больше — всё сложнее учитывать мнение каждого, отвечать быстро и качественно, но мы стараемся.







За последние 2 года поддержка FirstVDS увеличилась в 2 раза. Сейчас в 3 линиях 37 человек. Мы посещаем курсы, прослушиваем звонки, измеряем время ответа. Дополняем регламент, используем систему мотивации сотрудников.



За 15 лет мы многое изменили, но ещё есть, куда стремиться. Поддержку FirstVDS ругают и хвалят. Мы используем конструктивную критику, чтобы стать лучше, и радуемся тёплым словам. Ставьте нам лайки/дизлайки в тикетах, пишите отзывы на сайте — нам нужен ваш отклик.



Хотите подробностей, как устроена поддержка FirstVDS сейчас, почему мы считаем текучку положительной, и сколько руководителей вышло из саппорта? Подумываем об ещё одной статье про поддержку. Пишите в комментариях, что вам интересно.
Original source: habrahabr.ru (comments, light).

https://habrahabr.ru/post/332820/

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
peoplecenter

Инсталляция "Любви"

Понедельник, 05 Июня 2017 г. 23:54 (ссылка)
gazeta.bytdobru.info/statya...iya-lyubvi


Техподдержка: - Слушаю вас. Клиент: - Э-э-э-э-э... после некоторых раздумий и сомнений, я решил опять инсталлировать Любовь . Могли бы вы мне

Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

День из жизни технической поддержки

Среда, 31 Мая 2017 г. 22:03 (ссылка)

Хорошо ли работать в техподдержке? Ну это зависит от того, что нужно поддерживать! Сегодня мы расскажем о том, какие задачи приходится решать саппортерам в Virtuozzo, а они поделятся своими секретами – почему пришли работать именно на эти должности.



image







Итак, техническая поддержка – это специфическая работа, связанная с постоянным общением с клиентами. Как бы мы ни старались сделать программный код лучше, проблем всегда хватает. Они могут быть связаны и с очередным релизом, и с нетипичным сценарием использования софта, и с непредвиденными ситуациями в личной серверной клиента. В нашем случае все эти неприятности приходится решать команде саппортеров, в которой работает 10 человек – и их количество планируется увеличивать.



image



Ведущие специалисты техподдержки Virtuozzo Мария Антонова и Анна Винокурова



— Я уже давно работаю в технической поддержке, и мне очень нравится эта работа с точки зрения языкового самосовершенствования. Английский – язык международного общения, для многих наших клиентов он не является родным, и это не может не накладывать свой отпечаток на манеру их речи и восприятие того, что вы говорите в ответ. Для тех, кто любит общение и лингвистику в целом, но при этом видит себя в техническом профиле, мне кажется, работа в подобной среде – очень полезна для прокачки языкового скила и карьерного роста, — говорит Анна Винокурова.



Практика работы службы техподдержки Virtuozzo вывела для себя несколько правил, которых нужно придерживаться при общении с клиентами из различных регионов. В этом случае работать оказывается проще, а результаты достигаются быстрее. Вот некоторые из них:

• Клиентам из азиатского региона не стоит писать слишком длинные и подробные письма, из всего письма вероятнее всего будут прочитаны только первые пара абзацев.

• При устном общении с американскими клиентами необходимо несколько раз давать подтверждение того, что вас поняли правильно.

• Немцам и австрийцам можно выдавать достаточно комплексные инструкции, состоящие из множества пунктов, и они будут применять их в точности так, как было написано



Вообще специфика работы саппортеров – очень высокая степень спонтанности. Никогда не угадаешь, в какой момент что-то пойдёт не так и инженеры должны быть, как uоворится, «всегда наготове». Клиентам бывает нужна срочная помощь по разным причинам, но в основном любая срочность связана с обязательствами перед конечными пользователями – ведь большая часть клиентов Virtuozzo это хостеры, а неработающие виртуальные машины или контейнеры – это чьи-то недоступные сайты или базы данных.



Однако есть и предсказуемые волны нагрузки, они как правило связаны с релизами новых продуктов, выпуском мажорных апдейтов или же с обнаружением очередной уязвимости Linux.

— Когда в интернете публикуется очередной бюллетень безопасности (security advisory), в саппорт начинают приходить взволнованные клиенты, которые хотят узнать какие версии затронуты уязвимостью, и как скоро мы выпустим апдейт, — отмечает Анна Винокурова.



— Мне очень нравится работать в технической поддержке, потому что эта работа сочетает в себе задачи эксперта в сфере программного обеспечения, программиста и детектива. Иногда проблема оказывается настолько замаскирована, что ее решение — совершенно неочевидно. И каждый раз, когда удается разгадать загадку, «почему ничего не работает», приходит чувство глубокого удовлетворения и даже торжества! – говорит Мария Антонова.



Чем же занимается саппорт Virtuozzo?



Для тех, кто раздумывает, не пойти ли работать в саппортеры, мы расскажем несколько историй из реальной практики нашей техподдержки.



1. Память не добавляется – ошибка CPU

Однажды ночью клиент сообщает в поддержку об ошибке на попытке увеличить RAM для одной из виртуальных машин. Однако ошибка почему-то «ругается» на CPU, а не RAM.

Сначала такая ситуация всех очень удивила, но через некоторое время мы разобрались в том, что возвращаемая ошибка не имела прямого отношения к выполняемому действию – она лишь обнажала сбой, крывшийся намного глубже внутри системы.



Причина оказалась весьма серьезной: на физическом сервере «выбило» сокет CPU, и он перестал определяться, а вместе с ним все виртуальные ядра в пределах сокета ушли в offline. Естественно, при изменении лимитов памяти для виртуальной машины валидация будущей конфигурации не проходила просто в целом, ведь количество ядер стало превышать количество доступных ядер на узле сервера.



Дело в том, что в процессе валидации конфигурационного файла происходит обработка массивов NUMA, и CPU, которые им принадлежат. На физически «здоровом» сервере ни одна NUMA не должна быть пустой, и ситуация возникла потому, что раньше никто не предполагал, что поврежденный таким образом сервер вообще сможет работать продолжительное время.



Решение



На клиентском сервере было внесено исправление в python-составляющую продукта, которое позволило продолжать корректную работу, несмотря на существование узлов NUMA, состоящих целиком из offline-ядер. После этого мы смогли выставить количество CPU в пределах реальных “выживших” ядер для виртуальной машины, а значит – стали возможными дальнейшие изменения конфигурации.



Впрочем, последовали и более глобальные улучшения: в коде продукта на постоянной основе было улучшено определение статусов CPU: пустой массив с виртуальными CPU, принадлежащими одной группе NUMA больше не вызывает ошибок в коде и считается легальной ситуацией.



«На самом деле клиенту очень повезло, что его сервер оставался доступен достаточно длительное время, несмотря на такой серьезный аппаратный сбой. Это позволило мигрировать виртуальные машины на другие хосты, пока они всё ещё были доступны», — отметила Мария Антонова.



2. Пропадание сетевого подключения в виртуальных машинах



Клиент заметил периодическое пропадание доступа к сети в виртуальных машинах. Однако если такую виртуальную машину мигрировать на другой физический сервер или перезапустить на текущем, сеть снова работает.



Для исследования проблемы необходимо было получить виртуальную машину в момент воспроизведения проблемы, но сервисы внутри виртуальных машин должны были работать без перебоев, и наши исследования в режиме «онлайн» вызвали бы проблемы для большого количества конечных пользователей. Поэтому клиент предоставил нам копию виртуальной машины, на которой мы смогли воспроизвести проблему и исследовать её в нашей среде без неудобств для пользователей. Баг нашелся в механизме выделения памяти для сокет-буфера виртуального устройства virtio-net – часть модуля ядра.



Решение



Увы, быстрого решения проблемы, без изменения модулей ядра просто не было, оказалось, что клиент просто не обновился до последней версии Virtuozzo Linux. На момент обращения уже было выпущено обновление, причем в формате ReadyKernel. Это позволило применить обновление и решить проблему за несколько минут, даже не перезагружая сервисы.



3. Пользователь удалил все контейнеры



Один клиент решил напрямую сменить путь до приватной области контейнеров, но из-за ошибки в подготовленном им shell-скрипте, путь у всех контейнеров стал указывать в одно и то же место – общее хранилище всех контейнеров. Далее, как и следовало ожидать, один из конечных пользователей решил удалить свой собственный контейнер. Удаление привело к исчезновению всех контейнеров в хранилище – ведь обновленная конфигурация указывала на этот путь.



Решение



Чтобы предотвратить дальнейшую потерю данных, для конечных пользователей временно была отключена клиентская панель управления, чтобы они не могли остановить контейнеры, так как это привело бы к дальнейшей потере данных. С полностью удаленными контейнерами было ничего не сделать, поэтому задача сводилась к восстановлению метаданных для тех контейнеров, которые оставались запущенными.



Поскольку пострадавших контейнеров было около 400 штук, задача была достаточно творческой – нужно было написать скрипт, который делал бы схожие, но не однотипные манипуляции для всех пострадавших. Как показала более глубокая инспекция, для 200 контейнеров данные были потеряны полностью, так как контейнеры в этот момент находились в остановленном состоянии. Но для запущенных контейнеров удаление не прошло полностью, так как их виртуальные диски были заблокированы. В таких контейнерах были потеряны все данные, кроме самих виртуальных дисков – метаданные, конфигурационные файлы и другие сервисные файлы.



Физически файлы виртуальных дисков были перенесены во временную директорию для удаления файлов, и остановка такого контейнера привела бы к конечному удалению данных.

Так как метаданные варьируются от контейнера к контейнеру, их необходимо создавать с нуля индивидуально. Конфигурационные файлы восстанавливались на основании биллинговой информации и тарифных планов конечных пользователей — это клиент делал сам, так как у нашей службы поддержки нет доступа к биллинговой информации клиента. Но мы, в свою очередь, предоставили что-то вроде «скелета» конфигурации, в который нужно было внести IP, имя хоста, лимиты ресурсов. Для восстановления метаданных диска, саппортеры Virtuozzo создали скрипт, который генерировал корректные метаданные на основе информации о смонтированных контейнерах из ядра, а также вычислял виртуальные параметры дисков, такие как количество цилиндров, головок и секторов.



Кстати, после этого обращения в механизм удаления контейнера была включена проверка, является ли удаляемая директория контейнером – это позволит избежать подобных проблем в будущем, даже если пользователь запустит скрипт с ошибкой.



И детектив, и лингвист, и программист



Таким образом, мы можем уверенно сказать, что наша служба поддержки – это очень интересный коллектив, готовый решать многоплановые проблемы и даже заниматься доработкой продукта. И если вы хотите попробовать себя в такой работе, можете работать по ночам и не боитесь азиатского английского, у нас как раз могут открыться новые вакансии!




А вы хотели бы работать в технической поддержке?




































































Никто ещё не голосовал. Воздержавшихся нет.





Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.


Original source: habrahabr.ru (comments, light).

https://habrahabr.ru/post/329950/

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
IrenaGala

Как написать в тех. поддержку Лиру.

Пятница, 26 Мая 2017 г. 23:30 (ссылка)

Это цитата сообщения LarisaPashkova Оригинальное сообщение

Как написать в тех.поддержку Лиру




Ко мне обратилась одна из подруг с просьбой рассказать, как обратиться в техническую поддержку на Лиру. Выполняю просьбу в этом посте.



Все очень просто. Вверху дневника есть такая строка с различными значками. Идем слева направо и ищем значок с вопросом и восклицательным знаком. Нажимаем на этот значок.



3924376_liru (700x83, 29Kb)



Сразу после нажатия поверх открытой страницы появляется вот такое окошко для отправки сообщения в службу технической поддержки.



3924376_liru1 (495x364, 8Kb)



Обязательно укажите свой e-mail, на который потом Вам придет ответ. В окошке «Текст сообщения» напишите свое сообщение.



Далее нам надо выбрать из предложенного списка категорию письма. Осталось только нажать на кнопку «Отправить» и дождаться ответа от службы поддержки.



3924376_liru2 (494x365, 13Kb)



Всё! Удачи! 



 



Серия сообщений "Мои уроки по ведению дневника на ли.ру":

Часть 1 - Как убрать текст под кат
Часть 2 - Как взять код видео на YouTube и вставить в свой пост в дневнике
...
Часть 6 - О друзьях, статусах и ответах на сообщения
Часть 7 - О запрете редактирования комментариев
Часть 8 - Как написать в тех.поддержку Лиру
Часть 9 - Как настроить на Ли.ру получение сообщений от ПЧ




Серия сообщений "Лиру":

Часть 1 - Как написать в тех.поддержку Лиру
Часть 2 - Октябрь-2016 на фото друзей
Часть 3 - Глюк с комментариями
Часть 4 - Лирушка капризничает


Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Аноним

Среда, 01 Декабря 1970 г. 03:00 (ссылка)

Комментарии ()КомментироватьВ цитатник или сообщество
Аноним

Среда, 01 Декабря 1970 г. 03:00 (ссылка)

Комментарии ()КомментироватьВ цитатник или сообщество
Аноним

Среда, 01 Декабря 1970 г. 03:00 (ссылка)

Комментарии ()КомментироватьВ цитатник или сообщество

Следующие 30  »

<техподдержка - Самое интересное в блогах

Страницы: [1] 2 3 ..
.. 10

LiveInternet.Ru Ссылки: на главную|почта|знакомства|одноклассники|фото|открытки|тесты|чат
О проекте: помощь|контакты|разместить рекламу|версия для pda