Случайны выбор дневника Раскрыть/свернуть полный список возможностей


Найдено 136 сообщений
Cообщения с меткой

техническая поддержка - Самое интересное в блогах

Следующие 30  »
tanuuusa

Пришел ответ!

Понедельник, 23 Мая 2016 г. 20:02 (ссылка)


 



Когда больше суток я не могла попасть в свой дневник, написала письмо в техническую поддержку Лиру. Пришел ответ:

 Добрый день.

 В течение нескольких дней наш сайт подвергался массированной атаке хакеров

 с примерно 20 тысяч адресов. В частности, из-за этой исключительно мощной

 DDoS-атаки, не были доступны дневники на отдельных доменах, а также

 появлялись другие проблемы с доступом. Подробности можно прочитать в

 сообщении руководителя сервиса и комментариях под ним:

 http://www.valez.ru/post391165825/



Ну вот как-то так...

Метки:   Комментарии (6)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Монте_Карло

Оригинальные шаблоны для ваших сайтов.

Среда, 24 Февраля 2016 г. 20:33 (ссылка)

Иметь свой продвинутый сайт в интернете, значит сказать, что вы имеете хороший бизнес, большое количество постоянных клиентов, которое необходимо увеличивать.
Чтобы сайт сделать привлекательным, достаточно купить landing page шаблоны по доступной цене, с полной технической поддержкой. Стоит один раз попробовать и вы станете постоянным клиентом интернет-магазина шаблонов, для которых оформляется хорошая скидка. Оплата за товар производится полностью (Visa или Mastercard,Yandex.Деньги),
а сам шаблон приходит в виде ссылки на файл, который необходимо скачать. Если у вас возникли вопросы, пишите их в онлайн, в форме обратной связи.
В итоге, вы получаете эффективный инструмент для продвижения бизнеса в сети, за приемлемые цены, и с полной технической поддержкой.

1.
3b9ce85f341aff36501ff99944e6e6d9 (356x276, 140Kb)

2.
7662581544542421f617e23657c693ac (356x276, 104Kb)
bd1ee962f1640d0e3c0ba7e6c7ca5853 (356x276, 131Kb)

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Монте_Карло

Интересные находки в интернете на сегодня.

Воскресенье, 31 Января 2016 г. 14:09 (ссылка)

lend-img-ap (700x401, 222Kb)
Пролистав много страниц интернета, я нашла сайт superkopilka.com, на котором можно выгодно преумножить свои сбережения. Здесь работает уникальная система накоплений, благодаря которой вы получаете 50% от системы к своим деньгам, независимо от внешних факторов экономики. Необходимо пройти простую регистрацию и заставить свои деньги работать на мечту. Техническая поддержка гарантирована в любое время суток.

Если вы ведете активную работу в популярных соцсетях и вам необходимо накрутить фолловеров в твиттере, тогда за помощью необходимо обраться к профессионалам. Магазин Соц. услуг: Zakazweb.ru гарантирует быстрый и качественный способ получить базу фолловеров на свой аккаунт. Активные аккаунты, заполненные профили, гарантия на шесть месяцев, доступная цена, позволят добиться эффективного результата, за короткий срок.

timthumb (191x117, 4Kb)

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Монте_Карло

Доступный кардшаринг сервер.

Суббота, 23 Января 2016 г. 14:31 (ссылка)

В последнее время я заметила, что наши кабельное телевидение, практически не вещают российских каналов. Это неправильно! Ведь на них можно смотреть уже давно полюбившиеся передачи, концерты, фильмы с популярными актерами. Поэтому я решила подключить кардшаринг от Русское ТВ, который дает возможность смотреть закрытые спутниковые каналы в высоком качестве, по приемлемым ценам. Для его подключения необходимо иметь специальный спутниковый ресивер, доступ в интернет, и антенну, настроенную на нужный спутник. Кстати, чтобы убедиться в эффективности этого сервера, можно пройти бесплатный тест, результатами которого, я удовлетворена на все сто. Техническая поддержка (в любое время суток) и качественное телевидение вам обеспечено.


Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
AlinkaColnishko

Создание и разработка сайтов.

Пятница, 15 Января 2016 г. 13:25 (ссылка)

Бизнес в интернете растет и развивается, но для того, что бы достичь успешных результатов, необходимо иметь свой продвинутый и интересный сайт. Cоздание сайтов дело рук специалистов студии Design Orbita, которые составляют специальное техническое задание, на основании которого, будут решаться все проблемы сайта ( структура, содержание, интерактивные возможности). Здесь вам гарантирована техническая поддержка и хостинг, в любое время суток.
img-item-1-6 (292x200, 16Kb)

Метки:   Комментарии (1)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

Использование Telegram в техподдержке (Или помоги Админу)

Воскресенье, 10 Января 2016 г. 18:51 (ссылка)


Хочу поделиться опытом внедрения Telegram в нашу компанию. Чем занимается компания: мы оказываем услуги технической поддержки высоконагруженных серверов. Всё общение с клиентами ведётся в чатах, для каждого клиента создаётся свой чат и в него добавляются ответственные системные администраторы. Так же есть общий чат для всех системных администраторов и руководителей, в котором обсуждаются текущие задачи и ставятся новые, после чего руководитель создает соответствующие задачи на внутреннем портале.



Без внесения смуты: мы работаем так, кто-то по другому, я лишь делюсь опытом. Раньше использовали Skype, но по разным причинам отказались от него.



Итак, мы склонировали Telegram Desktop версии 0.8.33. Были внесены следующие изменения:


  • Перестали «прыгать» чаты

  • Изменился внешний вид списка диалогов (поместилось на экран больше чатов)

  • Отображается количество непрочитанных чатов, а не количество непрочитанных сообщений

  • Появилась возможность закрепить чат или контакт в верху списка

  • Добавлена кнопка: «Прочитать всё»

  • Добавлена кнопка: «Группировка чатов технической поддержки»

  • Отправленные и полученные сообщения отображаются слева

  • Сообщения от одного пользователя объединились в один блок (как в Skype)





В итоге наш Telegram стал выглядеть так:





Изменения претерпел и поиск: результаты поиска мы группируем по чатам и сортируем по времени (самые ранние сверху):





Была добавлена подсветка чатов технической поддержки при условии, если с момента последнего сообщения, полученного не от администратора прошло более 15 минут. Это позволило оперативно и без задержек отвечать нашим клиентам. Серым шрифтом, раскрашены те чаты, у которых отключены уведомления.





Была добавлена индикация персонального сообщения в чате (символ @ в начале сообщения), которая отображается при условии наличия персонального сообщения среди непрочитанных сообщений. Полезная функция, на мой взгляд, если количество сообщений в чате переваливает за 100500 и не хочется пропустить чего-то важного. Символ рупора — сигнал тревоги в чате (Alarm!) — загорается у всех участников чата, что-то вроде: «Смотреть всем сюда — важно!»

Звёздочка — пометить диалог (аналог избранного). спорная фича, но админы настояли: им нужно и удобно.



Добавлено контекстное меню:


  • Pin\Unpin запинить\ распинеть диалог

  • Mute\Unmute отключить\включить уведомления диалога

  • Alarm! выставить\снять статус диалога «обратить внимание»

  • It’s OK (Dont care) Убрать выделение диалога

  • Mark\Unmark пометить\ снять пометку с диалога





Реализованы две интересны опции в настройках:




  • Не показывать статус набора сообщений

  • Отключить показ превью URL.





К примеру:

Стандартный телеграмм:



Наш телеграмм:





Опция нужна прежде всего системным администраторам, т.к. при оформлении задачи или обсуждении стандартный телеграмм скрывал URL и показывал предпросмотр, который загромождал экран и добавлял ненужную информацию.



Для руководителей были добавлены две функции:



Add All Admin — Добавить в чат администратора.





Add Admin to Chats — Добавить администратора во все чаты технической поддержки





Оба списка отображают всех администраторов (не обязательно, что бы они были в списке контактов), и позволяют добавлять в один или несколько чатов (Add Admin to Chats) ответственных администраторов.



Еще была немного переделана система уведомлений в чатах. В телеграме существует настройка включения и отключения Уведомлений, которая срабатывает на всех устройствах, на которых запущен телеграм. Она была переделана так, чтобы можно было отключить уведомления на телефоне, но десктоп версия могла по прежнему показывать уведомления — это нужно было для того чтобы администратора, находящегося не на дежурстве, не беспокоили сообщениями из чатов технической поддержки, но при этом получать уведомления на экран от других (личных) контактов.



Одним из важных нововведений это интеграция с корпоративным порталом, теперь после обсуждения появилась возможность создать задачу (Notes), выделив нужные сообщений в диалоге и щёлкнув на соответствующую кнопку или пункт контекстного меню (Create Note).



При клике на задаче откроется нужный чат и сообщение задачи. По завершении задачу можно закрыть, и в корпоративном портале она поменяет свой статус на соответствующий.



Create Task — Помечает сообщение как задачу. При прокрутке, текст по которому была создана задача, подсвечивается цветом у всех пользователей чата.



В Итоге получился инструмент облегчивший работу руководителям и администраторам. Упростилась постановка задач и их понимание, клиентам стали вовремя отвечать. Также реализована система мониторинга за клиентами и дежурными администраторами, но это уже совсем другая история.



На момент написания статьи наш Telegram соответствовал Telegram Desktop 0.9.13.

Читать дальше →

http://habrahabr.ru/post/274777/

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

Анализируй это: как извлечь дополнительную пользу из клиентских логов

Вторник, 27 Октября 2015 г. 12:54 (ссылка)

imageКак известно, золотое правило обращения с клиентом – «не надоедать»: ни рекламой, ни новостями, ни заботливыми расспросами о том, что ему в твоих программах нравится, а что нет. То же касается и техподдержки: чем меньшее количество звонков, писем и удаленных сессий понадобится тебе, чтобы собрать все необходимые данные, тем лучше – как для компании, которая сэкономит немножко денег, так и для клиента, который сэкономит неможко времени, не говоря уж о нервах обеих сторон. Это-то и заставляет в конце концов задуматься: а нельзя ли как-нибудь извлечь дополнительную информацию для размышлений из тех данных, которые мы уже имеем, не беспокоя клиентов лишний раз рассылками и опросами?



В этой статье я расскажу об одном из способов, которым мы пользуемся в компании Parallels.



Итак, для этого рецепта нам понадобятся:


  • хранилище пользовательских данных (наверняка есть у каждой большой компании: сервер, куда складываются логи и данные о клиентских компьютерах);

  • парсер вышеупомянутых пользовательских данных (тоже наверняка имеется: кто же откажется от лишней статистики по операционным системам, конфигурациям, моделям и версиям);

  • парочка программистов: один со стороны продукта и еще один со стороны отдела внутренней разработки (главный по хранилищу и парсерам);

  • аналитик (приятно познакомиться).





Пункт первый: реестр сообщений.

Участники: продуктовый программист, аналитик.



В любом программном продукте наверняка есть минимум три типа сообщений, выводимых для пользователя: ошибки, предупреждения и информационные сообщения. Назовем их APP_ERR, APP_WARN и APP_INFO.



Внимание: сообщения с вопросами вроде «Действительно ли вы хотите отформатировать диск С? Да/Нет» в этом рецепте не участвуют!



В коде и логах эти сообщения могут быть организованы либо при помощи цифровых кодов (APP_ERR_1 и далее), либо при помощи имен (APP_ERR_KABOOM), либо при помощи комбинаций того и другого. В принципе, способ организации для нашей затеи неважен. Выгружаем все сообщения, которые видит пользователь, в файл и скармливаем аналитику, который в содружестве с продуктовым программистом добавляет к каждому из них комментарии: когда, кому и зачем это сообщение может показываться и какие механизмы в этом задействованы. Например: APP_ERR_KABOOM – показывается компонентом таким-то в случае, если он вот-вот взорвется. Возможные причины: 1) кончилось место на диске, 2) кончились права на запись на диск, 3) что-то недоброе с самим диском. Создается этот реестр для того, чтобы не дергать продуктового программиста лишний раз в процессе последующей работы с сообщениями. Дальше сообщения можно сортировать по компонентам или любым другим любезным вам признакам.



Пункт второй: розыскные мероприятия.

Участники: оба программиста, аналитик.



Теперь хорошо бы понять, как с наименьшими потерями добывать коды сообщений из логов. Это напрямую зависит от объема пользовательской базы, объема самих логов от каждого пользователя и доступных мощностей. Если пользователей сто в неделю, каждый из них присылает по килобайту логов, а сервер достаточно хорош, можно обойтись без дополнительных затей и смотреть сами лог-файлы. Если пользователей сто тысяч, и каждый присылает по мегабайту, то серверов, положим, не напасешься, и у компании наверняка уже есть какие-то способы оптимизации процесса. В нашем случае последний код ошибки кладется в отдельную строку xml-файла, содержащего сведения о конфигурации продукта, еще на стороне пользователя, что сильно упрощает дело.



Пункт третий: выемка и осмысление результатов парсинга.

Участники: программист отдела внутренней разработки, аналитик.



Предположим, что мы научились добывать из логов все, что нам нужно, и можем теперь отдавать данные о сообщениях с сервера. Как именно это делать, опять-таки зависит от подхода каждой конкретной компании: кто-то предпочитает красочные дашборды с визуализацией на любой вкус, кто-то обходится нехитрой хранимой процедурой на сервере и последующей сортировкой в экселе. Основной напрашивающийся фильтр – количество от разных пользователей в той или иной выборке данных: по версии, например, или по времени, или по операционной системе. А дальше начинается самое интересное – выводы.



Пункт четвертый: выводы.

Участники: аналитик.



Ошибки. Зачем, спрашивается, таким странным и сложным способом анализировать сообщения об ошибках, если пользователь сам побежит с ошибкой в техподдержку? И тут-то я достану из кармана свой любимый пример о таймаутах. Таймауты есть у каждого, и время ожидания зачастую задается из сложных соображений, не вполне сообразующихся с реальностью пользователя – скажем, на глаз. Отсюда распространеннейший тип проблем: время от времени какой-то тяжелый процесс грустно сообщает о таймауте. Но не всегда, а в зависимости от загрузки компьютера или сети. Воспроизведение у пользователя отнюдь не стопроцентное, повторение операции зачастую проходит удачно, а техподдержка далеко, и как ты объяснишь, что происходит, если сообщение машинально закрыл, например. Посему, если таймаут не выскакивает каждый или хотя бы каждый второй раз, мы можем не узнать об этом довольно долго. При этом, не блокируя работу полностью, эти сообщения создают крайне негативное впечатление от программы. То же касается и многих других ситуаций с непостоянным воспроизведением.



Предупреждения. Эффект тут, собственно, тот же: постоянно выскакивающие реплики программы раздражают. При этом ничего радикально плохого-то в этот момент не происходит, но повторяющиеся предупреждения заставляют задуматься, нельзя ли изменить интерфейс или сценарий так, чтобы пользователю не хотелось лишний раз делать что-то потенциально неприятное. Например, если прерывание процесса грозит проблемами, не отключить ли возможность его прерывать. Если отложенная перезагрузка может привести к падению программы и возможной утере данных, не убрать ли с соответствующей формы кнопку Cancel. И так далее.



Информационные сообщения. С ними совсем просто. Во-первых, как и с предупреждениями, можно подумать об изменении сценария или интерфейса, чтобы человек не натыкался на сообщение лишний раз. А во-вторых, можно посмотреть, какая информация чаще всего требуется пользователю, в каком контексте, и расширить соответствующие разделы в документации или базе знаний.



Таким образом, ценой небольшой автоматизации компания получает изобильную дополнительную статистику, не беспокоя притом пользователя. Данные эти по мере накопления можно анализировать самыми разнообразными способами – сравнивать версии, получая немедленное подтверждение (или нет) своим решениям, отслеживать проблемы, типичные для новых операционных систем, и так далее. Но лишними в работе они определенно не будут.



Original source: habrahabr.ru (comments, light).

http://habrahabr.ru/post/269615/

Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
AlinkaColnishko

Уникальная возможность развить свой бизнес в интернете.

Четверг, 22 Октября 2015 г. 13:01 (ссылка)

Все мы знаем, что в интернете можно не только найти полезную и интересную информацию любой тематики, но это еще и уникальная возможность продвинуть и развить свой бизнес.
К примеру, арендовать сервер и специальное оборудование на сайте http://netrack.ru/ru/solutions/dedicated от NetRack на очень выгодных условиях (внимательно изучите, что входит в стоимость аренды). В результате вы получаете возможность пользоваться новым оборудованием, с круглосуточной технической поддержкой, да еще недалеко от центра Москвы. Кстати, обратите внимание, что у этой компании есть уникальное предложение, благодаря которому можно воспользоваться бесплатным тестом на месяц при размещении сервера. Бесперебойная работа сервера и консультация профессиональных технических специалистов вам обеспечена.

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

[Из песочницы] Использование Telegram для обеспечение работы техподдержки

Воскресенье, 20 Сентября 2015 г. 16:12 (ссылка)

Хочу поделиться опытом внедрения Telegram в нашу компанию. Чем занимается компания: мы оказываем услуги технической поддержки высоконагруженных серверов. Всё общение с клиентами ведётся в чатах, для каждого клиента создаётся свой чат и в него добавляются ответственные системные администраторы. Так же есть общий чат для всех админов и руководителей. В главном чате обсуждаются задачи и ставится новые, руководитель потом заносит задачи на внутреннем портале.



Без внесения смуты: мы работаем так, кто-то по другому, я лишь делюсь опытом. Раньше использовали Skype, но отказались от него. Почему? Неважно, так захотели.



Итак, мы склонировали Telegram Desktop версии 0.8.33. Первое, чего захотелось — это чтобы:




  • Перестали прыгать чаты

  • Чатов на экран влазило больше

  • Показывалось количество непрочитанных чатов, а не количество непрочитанных сообщений

  • Возможность закрепить чат или контакт в верху списка

  • Была кнопка: Прочитать всё

  • Кнопка группировки чатов технической поддержки

  • Отправленные и полученные сообщения были с лева



В итоге наш Telegram стал выглядеть так:



image



Изменения претерпел и поиск в телеграмме, результаты поиска мы группируем по чатам и сортируем по времени (самые ранние на верху):



image



После это мы добавили подсветку чатов технической поддержки при условии: если последние сообщение не от администратора и прошло больше 15 минут с последнего сообщения. Это позволило оперативно и без задержек отвечать нашим клиентам.



image



Добавили две интересны опции в настройках:



image




  • Не показывать статус набора сообщений

  • Отключить показ превью URL.



К примеру:



Стандартный телеграмм:



image



Наш телеграмм:



image



Опция нужна прежде всего системным администраторам, т.к. при оформлении задачи или обсуждении стандартный телеграмм скрывал URL и показывал пред просмотр, который загромождал экран и добавлял ненужную информацию.



Еще мы немного переделали систему уведомлений в чатах. В телеграмме есть настройка включения и отключения Уведомлений, которая срабатывает на всех устройствах, на которых запущен телеграмм. Мы Переделали её так чтобы можно было отключить уведомления на телефоне, но десктоп версия могла по прежнему показывать уведомления — это нужно было для того чтобы администратор находящийся не на дежурстве, и его не беспокоили сообщениями из чатов технической поддержки. Но при этом получать уведомления на экран от других (личных) контактов.



Одним из важных нововведений это интеграция с нашим корпоративным порталом, теперь после обсуждения задачи её можно просто добавить щёлкнув на соответствующую кнопку или пункт контекстного меню. Также задачу можно создать, набрав #admin_task <текст>:



image



При клике на задаче откроется нужный чат и сообщение задачи. Задачу можно закрыть, и в корпоративном портале она поменяет свой статус.



Что мы получили в итоге: у клиента стоит обычный телеграм, а у наших администраторов наш телеграм, напоминающий help desk и позволяющий облегчить труд наших администраторов. Открытый код телеграма можно использовать и интегрировать в бизнес процесс компании без особых напряжений сил и получить удобство от межкорпоративного общения и упрощения решения корпоративных задач.



На момент написания статьи наш телеграм соответствовал телеграму версии 0.8.57.

Original source: habrahabr.ru (comments, light).

http://habrahabr.ru/post/267267/

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

«Крутелочка к пимпочке»: как снизить количество невалидных багов вдвое, и почему техподдержка – друг разработчика

Понедельник, 08 Июня 2015 г. 13:54 (ссылка)

imageС каким бы приложением ни была связана ваша работа и в каком бы качестве вы ни присутствовали в процессе, рано или поздно наступит тот момент, когда к вам впервые явится пользователь и, доверчиво моргая, спросит: а почему у меня пимпочка не пимпает? Чтобы пимпочка пимпала, – скажете вы, погибая от умиления (поставил! пользуется!), – нужно сперва покрутить крутёлочку. К десятому пользователю умиления поубавится. К пятидесятому вы, вероятно, заведете пару-тройку шаблонов для ответа на наиболее популярные вопросы. К сотому наймете с полдесятка студентов на должность инженеров технической поддержки и вздохнете с облегчением – ровно до того момента, пока один из них не образуется у вашего рабочего стола с вопросом: а у меня тут пользователь пришел, и у него пимпочка не пимпает – почему? Крутёлочка? Какая крутёлочка?



Вдохните. Выдохните. Перекурите. Спрячьте тела и наймите новых студентов, если предыдущие уже кончились. Наступила эра технической поддержки, и именно ее представители будут теперь главным источником неприятностей в течение рабочего дня разработчика – но оно стоит того. В конце концов, сосуществовать с десятком-другим опытных проблемоводов, которым за это платят, значительно проще, чем с сотнями разгневанных пользователей, которые платят вам – и совсем не за проблемы. Я же попытаюсь рассказать о том, как это сосуществование можно облегчить без необходимости прятать тела систематически.





Мои советы ниже основаны на опыте взаимодействия службы технической поддержки кроссплатформенных продуктов (Parallels Desktop для Mac, Parallels Access, Parallels Mac Management) и разработчиков компании. Поддержка этих решений разделена на два уровня: операторы первой линии отвечают на первичные, типовые и, по сути, простые вопросы пользователей по всему миру. Специалисты этой линии находятся в Индии и Китае и для решения вопросов пользователей используют базу знаний, к которой, кстати, может прибегнуть любой пользователь самостоятельно. Первая линия обрабатывает 96% всех обращений. Сотрудники второй линии располагаются в Москве и занимаются оставшейся частью заявок, привлекая для решения проблем разработчиков продукта. Процесс обработки обращений клиентов продуктов Odin, ориентированных на хостеров и телекоммуникационные компании, построен немного по-другому.



Этот пост описывает проблемы взаимодействия между разработчиками и службой поддержки и предлагает несколько советов по его улучшению.



Проблема: как можно не знать, что?

Итак, первый и главный момент, на котором, по моему опыту, спотыкается 99% взаимодействий между разработкой и технической поддержкой: „ну как можно не знать, что?“. Вам забили баг про пимпочку. Вы точно помните, что самолично рассказывали про пимпочку на тренинге для той же клятой техподдержки: „А теперь, дорогие коллеги, позвольте представить вам нашу новейшую пимпочку, сделанную согласно последним веяниям индустрии! Наша пимпочка позволяет пимпать со скоростью в N раз большей, чем пимпочки конкурентов, по протоколу PRTCL. Безопасность передачи данных обеспечивается криптошифрованием 80-го уровня и лично сисадмином Ивановым (давал честное слово)“.



28 слайдов, включая портрет сисадмина Иванова с честным словом. Старались? Старались: двух тестеров загоняли до смерти, измеряя сравнительную скорость пимпанья с точностью до пятого знака после запятой. И вот теперь смотрите в баг „не пимпает“, и рука тянется позвонить начальнику этих идиотов и потребовать немедленной замены их какими-нибудь другими идиотами, которые будут знать, что для работы протокола PRTCL необходимо, чтобы в системе был установлен его драйвер. Потому что – ну как можно не знать, что?!



Совет: всем инструкций!

Так вот: можно. Знай инженер поддержки обо всех тонкостях протокола PRTCL, он, возможно, сидел бы на вашем месте и получал бы вашу зарплату. А пока это все же не так, первое, что нужно технической поддержке от разработки – чтобы любая лекция о прелестях и тонкостях продукта завершалась инструкцией навроде „Итак, коллеги, если у вас не пимпает: 1) крутёлочка, 2) проверьте, пожалуйста, есть ли в списке таком-то пункт „PRTCL driver”.”



Именно таким образом мы снизили процент невалидных багов от техподдержки с исходных 18% до 7% всего за месяц – инструкции! Никто не любит их писать, никто не любит их читать, но это работает: каждый компонент продукта оборудован краткой инструкцией по тому, что нужно проверить или добыть в той или иной ситуации. Разработчики ядра любят дампы и бут-флаги, каждый раз новые; если жалоба касается работы устройств, немедленно посмотрите в драйвера и соберите такие-то показатели, а также имейте в виду способ подключения и тип устройства. И поди упомни все это наизусть, если ты инженер техподдержки без спасительных инструкций, время за полночь, а в трубке бушует разгневанный пользователь.



Проблема: благие намерения и куда они ведут

Практически любая область деятельности в нашем обществе предполагает, что притвориться немного профессиональнее, чем ты есть, исключительно полезно – на собеседованиях, на совещаниях, в повседневном общении. Это довольно базовый шаблон поведения – посмотреть вон хоть рекомендации по написанию резюме. Но на каких-то должностях эта понятная человеческая склонность, увы, не приносит ничего, кроме неприятностей, и инженер техподдержки – как раз такой случай: слегка недопонявший инженер одним движением руки может натворить на пользовательском компьютере таких дел, что полным составом разработчиков потом не разгребешь.



Совет: лучше переуточнить, чем недоуточнить

Бесконечно важно напоминать и разработчикам, и поддержке, что инженер последней – это не почти разработчик, только немножко похуже. Это профессионал (в идеале, конечно), чья работа состоит отнюдь не только из технической части и требует не только технических умений и навыков. Это может быть язык, например: для Parallels, работающей на международном рынке, крайне важен английский. В России не так просто найти людей, сочетающих базовую техническую грамотность с умением объяснить по телефону на чистом английском, как пимпает пимпочка. Нервничающему клиенту. С таким же, возможно, неродным английским. Это может быть умение упрощать и объяснять. Умение понимать упрощенное и описываемое человеком, который никоим образом не обязан являться знатоком хотя бы общекомпьютерной терминологии. Строить какие-то предположения и давать советы на материале, от качества которого любой разработчик долго плакал бы. И, конечно, успокаивать, рассказывать, извиняться и обещать светлое будущее даже в тех случаях, когда вы только что самолично выставили клиентскому багу статус Wontfix.



Проблема: а потом галоши пропадают!

Из всего вышеперечисленного возникает мораль: общаться с технической поддержкой разработчику будет скучно. Вы можете рассказывать про оригинальность и изящество протокола PRTCL, и слушать вас будут, возможно, с благодарностью, но в конце все равно потребуют нудных инструкций с перечнем галочек. Желательно, таких галочек, выставление которых вполне безопасно для клиента. Вас будут изводить и тиранить вопросами и уточнениями, требуя при том, чтобы вы признавали право изводящих всего этого не знать. И тут-то вы, разработчик, возопите: а где же, где часть про мои права и их обязанности?! Без паники, мы к ней как раз переходим.



Совет: документируй ЭТО!

Главная обязанность инженера поддержки по отношению к компании и себе самому – документировать. Задокументировано должно быть все, что не было задокументировано ранее. Все баги должны быть забиты. Все инструкции должны быть записаны, сверены с вами еще разок на всякий случай и опубликованы. Все ваши ответы на все вопросы должны быть упорядочены и сохранены. И вот тут-то вы имеете полнейшее право сказать: эй, дорогие коллеги, почему это инженер Маша задает мне точно тот же вопрос, который задавал третьего дня инженер Петя? Почему мне забили баг на пимпочку, не проверив наличие в системе драйвера, о чем я определенно упоминал в инструкции? И тут-то пусть горько плачут инженеры Маша и Петя, их очередь.



Итог: и это тоже пройдет

Чья бы ни была очередь горько плакать, помните: со временем будет лучше. Инженеры техподдержки накопят достаточно документации, чтобы не изводить вас вопросами. Лучшие из них и вовсе грянутся оземь и превратятся в тренеров, чтобы служить дополнительным фильтром между вами и новичками. Вы, в свою очередь, овладеете непростым умением переводить с программистского на общечеловеческий и ощипывать вольно парящую мысль до состояния инструкции из пяти пунктов. И в один прекрасный момент на корпоративе вы поймаете себя на том, что рассказываете инженеру Пете о тонкостях протокола PRTCL, а он в ответ жалуется вам: «Я ему про Friday evening, а он мне про hard drive partition!», – и вы полностью друг друга понимаете.

Original source: habrahabr.ru (comments, light).

http://habrahabr.ru/post/259789/

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Elena_Besedkina

Создание и техническая поддержка корпоративных сайтов

Пятница, 20 Марта 2015 г. 18:22 (ссылка)


 Начинать новое дело всегда было трудно, особенно трудно привлечь к себе клиентов во время экономического кризиса. Сегодня, благодаря интернету, можно найти партнера по бизнесу и новых клиентов. Только для этого необходимо иметь качественный корпоративный сайт, на котором будет отображаться полная информация о компании.  Рекламное агентство  "БизнесПрофи" более восьми лет занимается созданием и техническим продвижением корпоративных сайтов, интернет-магазинов и так далее.  На странице http://www.bizprofi.ru/sozdanie-korporativnyx-sajtov/  дана подробная информация о стоимости и сроках разработки корпоративных сайтов. Ребята из этой компании имеют большой опыт в создании сайтов и хорошо знают каким требованиям должен соответствовать новый сайт.



Хочу подчеркнуть, что для любого бизнеса важно не только наличие, но и продвижение сайта на просторах интернета. Очень важно своевременное обновление сайта, его техническое обслуживание http://www.bizprofi.ru/podderzhka-sajtov/ Все эти услуги оказывают своим клиентам специалисты из компании  "БизнесПрофи".  Своей квалифицированной помощью ребята обеспечивают эффективную работу корпоративного сайта, а следовательно, успешному развитию бизнеса. Так что при создании сайтов обращайтесь к опытным квалифицированным специалистам.

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
infohom

Обслуживание сетей

Четверг, 19 Февраля 2015 г. 20:29 (ссылка)

Компания ООО X-Service предлагает в Нижнем Новгороде комплекс услуг направленных на поддержку деятельности рабочих станций, одиночных или в составе сети. Услуги производятся посредством выезда на место происшествия или удаленное обслуживание сетей. Всем заказчикам предлагается круглосуточная техническая поддержка. Выезд специалиста в течение 2 часов. Любые консультации квалифицированных специалистов и подробный отчет о работе системы к вашим услугам.
Под выездным обслуживанием имеется в виду любое количество срочных выездов на место происшествия с обязательным решением нештатной ситуации. Удаленным обслуживанием является решение проблемы через интернет. Большое внимание удаляется безопасности работы системы. Производится защита от несанкционированного доступа, вирусных программ и шпионских модулей.

Метки:   Комментарии (1)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Thanakwill

АТАКА КЛОНОВ: ТЕХ.ПОДДЕРЖКА НЕ ПОНИМАЕТ

Суббота, 31 Января 2015 г. 20:17 (ссылка)

ТАНАКВИЛЬ: АТАКА КЛОНОВ
история рассказанная с картинками

часть вторая

ТЕХ.ПОДДЕРЖКА МЕНЯ НЕ ПОНИМАЕТ.


начало рассказа


Вот и обещанное продолжение. Но (увы или ура) дух акынства меня покинул и пишу серым скучным простым языком. Недоумение моё было велико и я решила впервые в жизни связаться с тех.поддержкой Ли.ру. До этого всё как-то удавалось управляться самой. А тут думаю, а почему собственно? Пора расширить круг знакомств и на них.
Да, вот беда - как описать проблему, когда не очень понимаешь что происходит.
Не так-то просто. "Вот та-а-а-акой ширины, вот тако-о-о-о-й вышины... но не каравай!"
Муки мои словотворческие остановились на таком варианте:

вопрос (700x177, 81Kb)
Темновато? Вот и им так показалось судя по ответу:
ответ тех.поддержки (700x252, 43Kb)


Ой, спасибо успокоили бабушку(или деточку). Нет, серьёзно, я всегда благодарна за спокойный ответ без мата.))) Особенно спасибо что не сказали : "Да вы бы радовались что вас ваще хто-то да цитирует!"
Но час от часу не легче-то не становится. Они не знают чем может быть опасно цитирование. Само по себе цитирование, пожалуй что точно не чем, а вот цитирование фейком-ботом? Вот я это-то и хотела бы узнать. Вот это и хотелось чтобы объяснили грамотные знающие люди. Но видимо недостаточно ясно объяснила им о чём я. Подвело косноязычие. Во времена активного общения в моем дневнике, я неприменно задала бы вопрос:
"А Вы как бы описали такую проблему, друзья и ПЧ?"

Но сейчас просто приходится ограничиться таким вот пересказом событий трехдневной давности. Если всё будет нормально, то обязательно напишу на днях здесь о результатах своих клоно-фейко-бото-ведческих изысканий. С изыском, если снова найдёт сказительное настроение, а нет, то просто, но обстоятельно.))
Метки:   Комментарии (2)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Александр_Божьев

Глава 722. 9 декабря 2014 года. 343 день 2014 года. Настройки ПК своими силами - http://smartronix.ru/ . Моё обращение к Президенту. Александр Божьев.

Вторник, 09 Декабря 2014 г. 21:51 (ссылка)



Компьютерные настройки своими силами - http://smartronix.ru/

Прослушать запись Скачать файл

Это цитата сообщения Elena_Besedkina
Сайт технической поддержки и решения проблем с компьютером
Честно сказать, я простой пользователь компьютера и многих вещей не знаю. При малейших затруднениях или неполадках в работе компьютера сразу зову мужа или соседа. И вот на одном из сайтов в интернете нашла много интересных советов как поступать при тех или иных неполадках. Конечно, такую полезную информацию бросила себе в закладки, а потом подумала, что возможно кто-то из моих читателей тоже заинтересуется данной страничкой. Не все же из нас компьютерные гении.... Поэтому рекомендую заглянуть на сайт технической поддержки и решения проблем с компьютером по адресу:
http://smartronix.ru/.
Буду рада если кому то пригодится.
Elena Besedkina
Сегодня в России около 100 млн абонентов мобильного Интернета и порядка 30 млн абонентов проводного широкополосного доступа.



Моё обращение к В.В.Путину. См. вложение 4149075, стр. 97.
Исходящий № 21/06-06
21 июня 2006 г. Президенту Российской Федерации
В.В. Путину
Глубокоуважаемый Владимир Владимирович!
В Российской Федерации создано Объединение специалистов различных учреждений. Основное направление их деятельности сосредоточено на решении социально значимых проблем, таких как совершенствование методологии поисково-спасательных работ и медицинской помощи, лечение ишемической болезни сердца, алкоголизма, наркомании и др. Для дальнейшего развития этой работы подготовлен проект Программы «Лечебный плазмаферез у амбулаторно-поликлинических больных и пострадавших при стихийных бедствиях, антропогенных катастрофах и террористических актах».
Прошу оказать содействие в реализации Программы.
Приложение:
1. Аналитический обзор.
И.Ф. Богоявленский, А.А. Божьев, А.В. Михайлов, А.А. Постников. Особенности обеспечения медицинской помощи при массовых поражениях. — М., 2005. — 33 с.;
2. Проект Программы — «Лечебный плазмаферез у амбулаторно-поликлинических больных и пострадавших при стихийных бедствиях, антропогенных катастрофах и террористических актах», 8 листов;
3. Справка — «Способы оживления организма и перспективы их применения», 2 листа.
Кандидат медицинских наук
А.А. Божьев

Из Аппарата Президента письмо было направлено для рассмотрения в Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (МЧС России). МЧС России сделал следующее заключение:
Министерство Российской Федерации
по делам гражданской обороны,
чрезвычайным ситуациям
и ликвидации последствий
стихийных бедствий (МЧС России)
Театральный проезд, 3, Москва, 109012
Тел.: 926–39–01; факс: 924–19–46
Телетайп: 114–833 «ОПЕРОН»
E-mail: info@mchs.gov.ru
13.07.2006 г № 6–6 405 А.А. Божьеву
Уважаемый Александр Александрович!
Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий разделяет Вашу озабоченность в вопросах оказания медицинской помощи пострадавшим в чрезвычайных ситуациях с применением лечебного плазмафереза.
В системе МЧС России лечебный плазмаферез успешно используется Аэромобильным госпиталем Центрального аэромобильного спасательного отряда при ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций как в нашей стране, так и за рубежом.
Поскольку оказание медицинской помощи населению, пострадавшему в чрезвычайных ситуациях, возложено на Всероссийскую службу медицины катастроф Минздравсоцразвития России, участие в предлагаемом Вами проекте не представляется возможным, так как данная проблема не входит в компетенцию МЧС России.
С уважением,
Начальник медицинского отдела
М.М. Мороз
В связи с вышеизложенным вопрос о применении лечебного плазмафереза был рассмотрен в Министерстве здравоохранения и социального развития Российской Федерации.

Министерство
здравоохранения
и социального развития
Российской Федерации
Рахмановский пер., 3, г. Москва, ГСП-4,
127994 тел.: 928–44–53, факс: 928–50–58
18.06.06 г № 28 А.А. Божьеву
Уважаемый Александр Александрович!
Департамент развития медицинской помощи и курортного дела, рассмотрев Ваше письмо от 07.09.2006 № 07/09 по вопросу содействия в реализации программы «Лечебный плазмоферез у амбулаторно-поликлинических больных и пострадавших при стихийных бедствиях, антропогенных катастрофах и террористических актах», сообщает.
В соответствии с подпунктом 21 статьи 26.3. Федерального закона от 06.10.1999 № 184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» организация оказания плазмафереза в специализированных медицинских учреждениях (за исключением федеральных специализированных медицинских учреждений, перечень которых утверждается Правительством Российской Федерации) относится к полномочиям органов государственной власти субъектов Российской Федерации, осуществляемым ими самостоятельно за счет средств бюджета субъекта Российской Федерации.
Также сообщаем, что Ваши предложения по применению лечебного плазмафереза, по возможности, будут учтены при подготовке соответствующих программ.
С уважением
Заместитель Директора Департамента
А.В. Кротов

Пути снижения необоснованной смертности
в чрезвычайных ситуациях
по программным материалам В.А. Неговского
и И.Ф. Богоявленского
Пути снижения необоснованной смертности…
Пути снижения необоснованной смертности…
А.А. Божьев
Гематологический научный центр РАМН,
ООО Координатор, Москва
Все сказанное здесь — справедливо.
Но за прошедшие десятилетия
не было реализовано. Почему?
Нужен анализ этого «почему»…
Директор Гематологического центра РАМН,
академик РАМН и РАН
А.И. Воробьёв 26.07.2006 г.
Решение сложнейших медицинских проблем в экстремальных ситуациях стихийных бедствий, антропогенных катастроф, терактов, ДТП и пр. возможно только путем реализации комплекса тринадцати постулатов, разработанных В.А. Неговским и И.Ф. Богоявленским. Обоснованные ими постулаты имеют определяющее значение для России. В современных условиях они являются, по сути дела, Программой Государственного значения.
Основными направлениями и путями решения проблем оказания своевременной медицинской помощи в любых экстремальных ситуациях, особенно при массовых поражениях служат:
• массовое обучение населения России, в первую очередь, персонала промышленных предприятий высокого профессионального риска и учащихся школ, колледжей, лицеев, сотрудников милиции, ГИБДД, пожарной охраны, личного состава Армии, Военно-морского Флота, ВВС и др. навыкам оказания первой медицинской помощи (1 МП), первой реанимационной помощи (1 РП), медицинской сортировки (МС). Эта позиция В.А. Неговского была предложена еще в 60-х годах, подхвачена всеми странами Европы, Америки и др. (проблема необоснованной смерти у них в значительной мере решена). В СССР вопросами обучения населения занимались в единичных случаях; реальных государственных решений до настоящего времени нет;
• создание законодательной базы обязательного обучения, Национальных (Государственных) программ. Принятие жестких законов об уголовной ответственности за неоказание, неполноценное, несвоевременное (запоздалое) оказание медицинской помощи в условиях догоспитального этапа (ДЭт) и госпитального этапа;
• четкое, при всех ситуациях, соблюдение давно апробированных в реальных ситуациях массовых поражений принципиальных установок медицинской тактики — в первую очередь, реализация принципов этапности лечебно-эвакуационного обеспечения (ЛЭО), широкое включение методов современной реаниматологии в систему ЛЭО — на этапах медицинской эвакуации;
• совершенствование, дальнейшее развитие ДЭт, как наиболее важного определяющего звена во всей системе современного ЛЭО;
• достаточный уровень бесперебойного медицинского, технического, материального обеспечения всех видов довольствия медицинской службы, учреждений, подразделений, персонала, учебных центров;
• своевременное действенное обеспечение специализированными транспортными средствами и конструкциями, обеспечивающими быстрое и надежное переоборудование хозяйственного транспорта для эвакуации пострадавших;
• гибкость, вариантность организационных, технических структур медицинских частей, учреждений. Создание групп, отрядов быстрого реагирования с десантированием их в очаги экстренных ситуаций по воздуху. Высокая организованность, мобильность сил и средств медицины. Постоянная готовность медицинских складов Гражданской обороны, убежищ и прочее;
• профилизация всех лечебных, медицинских учреждений по ургентной медицине (не в ущерб остальным направлениям);
• массовая подготовка медицинских работников всех специальностей и уровней по медицине острых, неотложных, критических состояний, реаниматологии, интенсивной терапии, по вопросам МС;
• кардинальный пересмотр, осовременивание, углубление учебного процесса в медицинских институтах, академиях (в том числе последипломного образования), в медицинских техникумах, школах и пр. в направлениях: острые, неотложные, критические состояния; особенности, виды медицинской пoмощи в экстремальных и иных ситуациях;
• нацеленная выработка у всего медицинского персонала профессионализма, динамизма, личной ответственности и милосердия к пострадавшим;
• неукоснительное обеспечение всех задач и требований начального периода ДЭт — в том числе устранения паники, дезорганизации; проведения МС, оказания полноценной, в полном объеме 1 МП,
1 РП в кратчайшие сроки после травмы, максимального сокращения интервала между видами МП;
• выработка внутренней потребности, способности медицинского персонала к активным и высоко результативным действиям в особых экстремальных ситуациях, способности преодолевать трудности в оказании медицинского пособия, умения выживать самим и обеспечивать выживание пострадавших.
Таким образом, Программа В.А. Неговского, И.Ф. Богоявленского и их последователей направлена в ХХI столетие и отвечает на вопрос «что делать?».
Ближайшие и отдаленные прогнозы МЧС России и независимых экспертов в основном совпадают — в частности, касательно неминуемых тяжелых природных и антропогенных катаклизмов, организованного терроризма. Необходимо обеспечить безотлагательную реализацию всего комплекса Постулатов на региональном уровне, в пределах краев, областей. Только таким путем может быть обеспечено преодоление наследия ХХ века — огромной необоснованной смертности в России, эффективное противостояние вызову стихийных сил и злой воле человека.
Моё обращение к В.В.Путину. См. вложение 4149075, стр. 97.

Вложение: 4149075_medicinskaya_pomosch_aleksandr_bozhiev_i_soavt.pdf

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество

Следующие 30  »

<техническая поддержка - Самое интересное в блогах

Страницы: [1] 2 3 ..
.. 10

LiveInternet.Ru Ссылки: на главную|почта|знакомства|одноклассники|фото|открытки|тесты|чат
О проекте: помощь|контакты|разместить рекламу|версия для pda