Случайны выбор дневника Раскрыть/свернуть полный список возможностей


Найдено 139 сообщений
Cообщения с меткой

техническая поддержка - Самое интересное в блогах

Следующие 30  »
rss_rss_hh_new

Когда разработчику вредно совмещать программирование и техническую поддержку ПО

Четверг, 21 Июля 2016 г. 12:53 (ссылка)



Изображение сайта easywebstudio.ru



Наверняка, большинству читателей приходилось слышать жалобы программистов по поводу того, насколько им не нравится выполнять функции технической поддержки. Во многих компаниях им все же приходится это делать. Иногда подобные требования прописываются в тексте вакансий. Однако нередки случаи, когда новые обязанности сваливаются на разработчика уже после его трудоустройства.



Так или иначе, перспектива совмещения техподдержки и разработки программного обеспечения радует далеко не всех программистов. Работа специалиста технической поддержки зачастую оказывается серьезным испытанием для нервов разработчика. Более того, такое совмещение часто сказывается на его результативности. Головному мозгу требуется время для переключения с одной деятельности на другую. Для многих программистов это означает несколько потерянных часов, которые тратятся на то, чтобы вернуться из мира людей в мир алгоритмов и кодирования. А неудачное общение с разгневанным пользователем и вовсе может выбить некоторых разработчиков из колеи на весь день.



Одной из причин ухода программистов из компании, как ни странно, может стать именно необходимость совмещать техническую поддержку с разработкой. В одной из компаний, например, для разработчиков были введены своеобразные «дежурства»: каждый должен был отработать в поддержке определенное количество часов в неделю. Ситуацию усугубляло то, что это приходилось делать не каждый день, и психика разработчика не успевала выработать устойчивую привычку. Как рассказывал один из сотрудников этой компании, каждое дежурство превращалось в отбывание тяжкой повинности.



Возможно, ситуация, когда специалист совмещает поддержку и разработку ежедневно, кому-то покажется менее болезненной. Но в целом, сути это не меняет: приходится выполнять дополнительную, зачастую неприятную, работу в ущерб основной.





Изображение сайта stihi.ru



Еще один путь к упомянутому совместительству – это, как ни странно, повышение. Когда разработчика повышают до гордого звания «ведущего программиста», среди его новых обязанностей может оказаться и поддержка. По крайней мере, так заведено в некоторых компаниях. В довершении ко всему, этот человек становится негласной «службой поддержки» для младших по званию программистов.



Большинство сотрудников, которые высказывают недовольство по поводу такого совмещения, аргументируют его не только личной неприязнью к работе с людьми, но и отсутствием необходимой квалификации. Если человеку не даны такие способности от природы, то без специального обучения работа на этой позиции действительно вызывает напряжение.



Более того, результаты этого специалиста на поприще разработки в этом случае тоже начнут снижаться, что приведет к переработкам, а возможно, к более нервозной обстановке во всей команде. Помимо этого, у разработчика-совместителя не хватит времени на личное саморазвитие в плане программирования и изучения новых технологий. Это грозит снижением стоимости этого специалиста на рынке труда и также делает его менее полезным компании.



Руководство допускает такие ситуации, в том числе, потому, что не относится к технической поддержке достаточно серьезно. На территории СНГ распространены две крайности – в поддержке работают люди, которые умеют общаться, но не обладают знаниями в предметной области; в поддержке работают квалифицированные специалисты, которые не умеют правильно выстроить общение с разгневанными пользователями.



Безусловно, техническая поддержка – это такая же специальность, как и остальные. Но часто этим очевидным фактом пренебрегают, надеясь таким образом сэкономить, либо просто недооценивая роль поддержки в своем бизнесе.





Изображение сайта alexandrgilenko.com



Но даже те, кто пытается обратить внимание на техподдержку, хотят не одного и того же: кому-то нужно вежливое общение и психологическая помощь, а кто-то верит, что первична эффективность и скорость решения конкретной проблемы пользователя. Последние даже утверждают, что первые путают техническую поддержку с «телефоном доверия».



Таким образом, в каждой компании приоритеты выстраиваются по-разному. В том случае, когда техподдержка является еще и активным двигателем маркетинговой стратегии, вряд ли пойдет на пользу участие разработчика продукта. Пусть, он знает предметную область лучше всех, но в этой ситуации нужны другие знания и навыки. Тогда, даже разработчики, которые горят желанием поработать в поддержке, вряд ли принесут большую пользу.

Но если техподдержка призвана быстро решать конкретные проблемы пользователя, то разработчик при желании (это стоит подчеркнуть), может свернуть горы на этом поприще.



Чтобы не противопоставлять разные виды поддержки, отметим очевидный факт: они часто сосуществуют. Но, опять же, в силу различных причин не все умеют гармонично развивать эти направления. Кроме того, в зависимости от финансового положения компании руководство может сосредоточиться на том или ином виде поддержки, сэкономив на остальных.



Но если разработчик все-таки стал заложником такой «оптимизации» бизнес-процессов компании и на него свалилось тяжкое бремя техподдержки, у него еще остается надежда на спасение.





Изображение сайта videoforme.ru



Если в качестве инструментов применяются e-mail, специализированные helpdesk системы, чаты и социальные сети, то большинству программисту будет намного легче освоиться. Более того, если и пользователь, и разработчик умеют связно излагать свои мысли в письменном виде, они быстро найдут решение проблемы. Ведь в письменно зафиксированном запросе будут на виду детали, которые могут пригодиться для решение проблемы.



При устном общении нельзя гарантировать, что не будут пропущены критически важные детали. Не говоря уже о том, что часто пользователь все равно вынужден отправлять скриншоты или видео, потому что на словах описать проблему гораздо труднее.



«Приучив» клиентов к письменному общению, компания может надеяться, что разработчик-саппортер сбережет себе нервы, будет быстрее переключаться между двумя типами деятельности. Для этого достаточно организовать свою работу так, чтобы письма пользователей обрабатывались в удобное время, не прерывая ход глубоких сермяжных мыслей программиста и его процесс разработки в целом.





Изображение сайта journal.ib-bank.ru



Если смотреть на это без излишней драматизации, ко многому можно привыкнуть. Речь идет лишь о том, как было бы эффективнее использовать ресурсы компании и личные ресурсы каждого сотрудника. Если функции саппорта вешаются на разработчика принудительно, нет гарантии, что через месяц он не найдет другую работу. А если он еще и хороший разработчик, то его уход может обойтись компании дороже, чем дополнительно нанять специалиста-техподдержки на полставки.



Вариантов развития событий может быть много. Не все разработчики одинаково полезны. Некоторые программисты, наоборот, уходят в техподдержку с головой. Кто-то, оказывается, одинаково хорош и в разработке, и в саппорте. Поэтому никто не призывает мыслить стереотипно, но внимание к общим тенденциям и обратной связи сотрудников еще никому не повредило.



Количество ресурсов компании всегда ограничено, но обычно их можно как-то комбинировать, перетасовывать, находя схемы наиболее эффективного взаимодействия. Другими словами, вполне может оказаться, что функции саппорта лучше в данном компании не поручать разработчику, а делегировать другому специалисту.



Часто бывает, что работу в технической поддержке органично может совмещать специалист по тестированию программного обеспечения. В общем-то, успешность такого подхода нам и показывает практика. Тестировщик знает программный продукт, его узкие места и взаимодействует с ним с точки зрения пользователя. Чаще всего этот специалист лучше знает, как обойти эти узкие места, он сможет подсказать пользователю и нюансы работы с продуктом. «Прокачанное» внимание тестировщика к деталям будет как нельзя кстати при анализе пользовательских жалоб, запросов.



В одной компании довелось наблюдать, как технической поддержкой занимался системный администратор. Он отлично справлялся с этим. Иногда даже возникали сомнения, в какой из двух ролей он смотрится лучше.



А в каких-то случаях, к технической поддержке лучше привлечь менеджера проектов. Особенно, когда поддержка не «слишком техническая» – такая, где более важны общение и достижение каких-то договоренностей.



Подобные рассуждения по поводу «перетасовки» кадров актуальны, скорее, для небольших компаний, либо для крупных, но бережливых фирм. Кроме того, как известно, четкого разделения полномочий не стоит ждать и от стартапов, где каждый сотрудник вполне может выполнять несколько функций.



P.S.



Справедливости ради, отметим, что истории известно гораздо меньше случаев привлечения специалистов поддержки к программированию. Однако точно известно, что некоторые из них были бы не против. Отдельно стоит упомянуть компании, занимающиеся 1С-разработкой. Там действительно распространена схема перехода из консультантов в программисты. Конечно же, после соответствующего обучения. Ну и саму работу консультантом амбициозные личности воспринимают как этап обучения.



А в среднем по больнице, с большим трудом можно найти жалобы (если они вообще есть) на принуждение сотрудников саппорта к программированию.





Изображение сайта joyreactor.cc



P.S.S.



«Ты ж программист» – эта фраза давно стала мемом. Так или иначе, каждый ИТшник периодически оказывает техподдержку своим родственникам, друзьям, друзьям друзей и так далее. Иногда это выполняется бесплатно или за «шоколадку» и иногда вызывает раздражение, когда такое происходит слишком часто. Так что, если вдруг на работе предлагают заниматься подобными вещами на постоянной основе, у многих «тыж-программистов» всплывает накопленный негатив.

Original source: habrahabr.ru (comments, light).

https://habrahabr.ru/post/306120/

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Natalya_Alexandr

VPS сервер

Среда, 29 Июня 2016 г. 12:26 (ссылка)


        У вас есть свой сайт и вы хотите чтобы он был безопасным при проведении денежных операций. Тогда единственным правильным выходом из этой ситуации является покупка или аренда VPS сервера.  Эта услуга позволит вам разместить ваш веб-ресурс на виртуальном выделенном сервере.



        Арендуя или покупая такой VPS сервер, вы получите множество преимуществ, таких как: быстрая дистанционная перезагрузка, бесплатные переустановки операционной системы, хорошая производительность, 100 Мбит подключения к Интернету, гибкие цены и многое другое. Также необходимо заметить, что приобретая такой VPS сервер, вы получите качественную техническую поддержку, а это немаловажно, так как стабильно работающий сайт – это уверенность в завтрашнем дне.



       Узнать подробнее о VPS сервере, а также о цене на него можно по ссылке https://dcxv.com/ru/vps.html. Арендовать такой виртуальный сервер можно также и в Европе. Покупайте лучшее за доступную стоимость.

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
tanuuusa

Пришел ответ!

Понедельник, 23 Мая 2016 г. 20:02 (ссылка)


 



Когда больше суток я не могла попасть в свой дневник, написала письмо в техническую поддержку Лиру. Пришел ответ:

 Добрый день.

 В течение нескольких дней наш сайт подвергался массированной атаке хакеров

 с примерно 20 тысяч адресов. В частности, из-за этой исключительно мощной

 DDoS-атаки, не были доступны дневники на отдельных доменах, а также

 появлялись другие проблемы с доступом. Подробности можно прочитать в

 сообщении руководителя сервиса и комментариях под ним:

 http://www.valez.ru/post391165825/



Ну вот как-то так...

Метки:   Комментарии (6)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Монте_Карло

Оригинальные шаблоны для ваших сайтов.

Среда, 24 Февраля 2016 г. 20:33 (ссылка)

Иметь свой продвинутый сайт в интернете, значит сказать, что вы имеете хороший бизнес, большое количество постоянных клиентов, которое необходимо увеличивать.
Чтобы сайт сделать привлекательным, достаточно купить landing page шаблоны по доступной цене, с полной технической поддержкой. Стоит один раз попробовать и вы станете постоянным клиентом интернет-магазина шаблонов, для которых оформляется хорошая скидка. Оплата за товар производится полностью (Visa или Mastercard,Yandex.Деньги),
а сам шаблон приходит в виде ссылки на файл, который необходимо скачать. Если у вас возникли вопросы, пишите их в онлайн, в форме обратной связи.
В итоге, вы получаете эффективный инструмент для продвижения бизнеса в сети, за приемлемые цены, и с полной технической поддержкой.

1.
3b9ce85f341aff36501ff99944e6e6d9 (356x276, 140Kb)

2.
7662581544542421f617e23657c693ac (356x276, 104Kb)
bd1ee962f1640d0e3c0ba7e6c7ca5853 (356x276, 131Kb)

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Монте_Карло

Интересные находки в интернете на сегодня.

Воскресенье, 31 Января 2016 г. 14:09 (ссылка)

lend-img-ap (700x401, 222Kb)
Пролистав много страниц интернета, я нашла сайт superkopilka.com, на котором можно выгодно преумножить свои сбережения. Здесь работает уникальная система накоплений, благодаря которой вы получаете 50% от системы к своим деньгам, независимо от внешних факторов экономики. Необходимо пройти простую регистрацию и заставить свои деньги работать на мечту. Техническая поддержка гарантирована в любое время суток.

Если вы ведете активную работу в популярных соцсетях и вам необходимо накрутить фолловеров в твиттере, тогда за помощью необходимо обраться к профессионалам. Магазин Соц. услуг: Zakazweb.ru гарантирует быстрый и качественный способ получить базу фолловеров на свой аккаунт. Активные аккаунты, заполненные профили, гарантия на шесть месяцев, доступная цена, позволят добиться эффективного результата, за короткий срок.

timthumb (191x117, 4Kb)

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Монте_Карло

Доступный кардшаринг сервер.

Суббота, 23 Января 2016 г. 14:31 (ссылка)

В последнее время я заметила, что наши кабельное телевидение, практически не вещают российских каналов. Это неправильно! Ведь на них можно смотреть уже давно полюбившиеся передачи, концерты, фильмы с популярными актерами. Поэтому я решила подключить кардшаринг от Русское ТВ, который дает возможность смотреть закрытые спутниковые каналы в высоком качестве, по приемлемым ценам. Для его подключения необходимо иметь специальный спутниковый ресивер, доступ в интернет, и антенну, настроенную на нужный спутник. Кстати, чтобы убедиться в эффективности этого сервера, можно пройти бесплатный тест, результатами которого, я удовлетворена на все сто. Техническая поддержка (в любое время суток) и качественное телевидение вам обеспечено.


Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
AlinkaColnishko

Создание и разработка сайтов.

Пятница, 15 Января 2016 г. 13:25 (ссылка)

Бизнес в интернете растет и развивается, но для того, что бы достичь успешных результатов, необходимо иметь свой продвинутый и интересный сайт. Cоздание сайтов дело рук специалистов студии Design Orbita, которые составляют специальное техническое задание, на основании которого, будут решаться все проблемы сайта ( структура, содержание, интерактивные возможности). Здесь вам гарантирована техническая поддержка и хостинг, в любое время суток.
img-item-1-6 (292x200, 16Kb)

Метки:   Комментарии (1)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

Использование Telegram в техподдержке (Или помоги Админу)

Воскресенье, 10 Января 2016 г. 18:51 (ссылка)


Хочу поделиться опытом внедрения Telegram в нашу компанию. Чем занимается компания: мы оказываем услуги технической поддержки высоконагруженных серверов. Всё общение с клиентами ведётся в чатах, для каждого клиента создаётся свой чат и в него добавляются ответственные системные администраторы. Так же есть общий чат для всех системных администраторов и руководителей, в котором обсуждаются текущие задачи и ставятся новые, после чего руководитель создает соответствующие задачи на внутреннем портале.



Без внесения смуты: мы работаем так, кто-то по другому, я лишь делюсь опытом. Раньше использовали Skype, но по разным причинам отказались от него.



Итак, мы склонировали Telegram Desktop версии 0.8.33. Были внесены следующие изменения:


  • Перестали «прыгать» чаты

  • Изменился внешний вид списка диалогов (поместилось на экран больше чатов)

  • Отображается количество непрочитанных чатов, а не количество непрочитанных сообщений

  • Появилась возможность закрепить чат или контакт в верху списка

  • Добавлена кнопка: «Прочитать всё»

  • Добавлена кнопка: «Группировка чатов технической поддержки»

  • Отправленные и полученные сообщения отображаются слева

  • Сообщения от одного пользователя объединились в один блок (как в Skype)





В итоге наш Telegram стал выглядеть так:





Изменения претерпел и поиск: результаты поиска мы группируем по чатам и сортируем по времени (самые ранние сверху):





Была добавлена подсветка чатов технической поддержки при условии, если с момента последнего сообщения, полученного не от администратора прошло более 15 минут. Это позволило оперативно и без задержек отвечать нашим клиентам. Серым шрифтом, раскрашены те чаты, у которых отключены уведомления.





Была добавлена индикация персонального сообщения в чате (символ @ в начале сообщения), которая отображается при условии наличия персонального сообщения среди непрочитанных сообщений. Полезная функция, на мой взгляд, если количество сообщений в чате переваливает за 100500 и не хочется пропустить чего-то важного. Символ рупора — сигнал тревоги в чате (Alarm!) — загорается у всех участников чата, что-то вроде: «Смотреть всем сюда — важно!»

Звёздочка — пометить диалог (аналог избранного). спорная фича, но админы настояли: им нужно и удобно.



Добавлено контекстное меню:


  • Pin\Unpin запинить\ распинеть диалог

  • Mute\Unmute отключить\включить уведомления диалога

  • Alarm! выставить\снять статус диалога «обратить внимание»

  • It’s OK (Dont care) Убрать выделение диалога

  • Mark\Unmark пометить\ снять пометку с диалога





Реализованы две интересны опции в настройках:




  • Не показывать статус набора сообщений

  • Отключить показ превью URL.





К примеру:

Стандартный телеграмм:



Наш телеграмм:





Опция нужна прежде всего системным администраторам, т.к. при оформлении задачи или обсуждении стандартный телеграмм скрывал URL и показывал предпросмотр, который загромождал экран и добавлял ненужную информацию.



Для руководителей были добавлены две функции:



Add All Admin — Добавить в чат администратора.





Add Admin to Chats — Добавить администратора во все чаты технической поддержки





Оба списка отображают всех администраторов (не обязательно, что бы они были в списке контактов), и позволяют добавлять в один или несколько чатов (Add Admin to Chats) ответственных администраторов.



Еще была немного переделана система уведомлений в чатах. В телеграме существует настройка включения и отключения Уведомлений, которая срабатывает на всех устройствах, на которых запущен телеграм. Она была переделана так, чтобы можно было отключить уведомления на телефоне, но десктоп версия могла по прежнему показывать уведомления — это нужно было для того чтобы администратора, находящегося не на дежурстве, не беспокоили сообщениями из чатов технической поддержки, но при этом получать уведомления на экран от других (личных) контактов.



Одним из важных нововведений это интеграция с корпоративным порталом, теперь после обсуждения появилась возможность создать задачу (Notes), выделив нужные сообщений в диалоге и щёлкнув на соответствующую кнопку или пункт контекстного меню (Create Note).



При клике на задаче откроется нужный чат и сообщение задачи. По завершении задачу можно закрыть, и в корпоративном портале она поменяет свой статус на соответствующий.



Create Task — Помечает сообщение как задачу. При прокрутке, текст по которому была создана задача, подсвечивается цветом у всех пользователей чата.



В Итоге получился инструмент облегчивший работу руководителям и администраторам. Упростилась постановка задач и их понимание, клиентам стали вовремя отвечать. Также реализована система мониторинга за клиентами и дежурными администраторами, но это уже совсем другая история.



На момент написания статьи наш Telegram соответствовал Telegram Desktop 0.9.13.

Читать дальше →

http://habrahabr.ru/post/274777/

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

Анализируй это: как извлечь дополнительную пользу из клиентских логов

Вторник, 27 Октября 2015 г. 12:54 (ссылка)

imageКак известно, золотое правило обращения с клиентом – «не надоедать»: ни рекламой, ни новостями, ни заботливыми расспросами о том, что ему в твоих программах нравится, а что нет. То же касается и техподдержки: чем меньшее количество звонков, писем и удаленных сессий понадобится тебе, чтобы собрать все необходимые данные, тем лучше – как для компании, которая сэкономит немножко денег, так и для клиента, который сэкономит неможко времени, не говоря уж о нервах обеих сторон. Это-то и заставляет в конце концов задуматься: а нельзя ли как-нибудь извлечь дополнительную информацию для размышлений из тех данных, которые мы уже имеем, не беспокоя клиентов лишний раз рассылками и опросами?



В этой статье я расскажу об одном из способов, которым мы пользуемся в компании Parallels.



Итак, для этого рецепта нам понадобятся:


  • хранилище пользовательских данных (наверняка есть у каждой большой компании: сервер, куда складываются логи и данные о клиентских компьютерах);

  • парсер вышеупомянутых пользовательских данных (тоже наверняка имеется: кто же откажется от лишней статистики по операционным системам, конфигурациям, моделям и версиям);

  • парочка программистов: один со стороны продукта и еще один со стороны отдела внутренней разработки (главный по хранилищу и парсерам);

  • аналитик (приятно познакомиться).





Пункт первый: реестр сообщений.

Участники: продуктовый программист, аналитик.



В любом программном продукте наверняка есть минимум три типа сообщений, выводимых для пользователя: ошибки, предупреждения и информационные сообщения. Назовем их APP_ERR, APP_WARN и APP_INFO.



Внимание: сообщения с вопросами вроде «Действительно ли вы хотите отформатировать диск С? Да/Нет» в этом рецепте не участвуют!



В коде и логах эти сообщения могут быть организованы либо при помощи цифровых кодов (APP_ERR_1 и далее), либо при помощи имен (APP_ERR_KABOOM), либо при помощи комбинаций того и другого. В принципе, способ организации для нашей затеи неважен. Выгружаем все сообщения, которые видит пользователь, в файл и скармливаем аналитику, который в содружестве с продуктовым программистом добавляет к каждому из них комментарии: когда, кому и зачем это сообщение может показываться и какие механизмы в этом задействованы. Например: APP_ERR_KABOOM – показывается компонентом таким-то в случае, если он вот-вот взорвется. Возможные причины: 1) кончилось место на диске, 2) кончились права на запись на диск, 3) что-то недоброе с самим диском. Создается этот реестр для того, чтобы не дергать продуктового программиста лишний раз в процессе последующей работы с сообщениями. Дальше сообщения можно сортировать по компонентам или любым другим любезным вам признакам.



Пункт второй: розыскные мероприятия.

Участники: оба программиста, аналитик.



Теперь хорошо бы понять, как с наименьшими потерями добывать коды сообщений из логов. Это напрямую зависит от объема пользовательской базы, объема самих логов от каждого пользователя и доступных мощностей. Если пользователей сто в неделю, каждый из них присылает по килобайту логов, а сервер достаточно хорош, можно обойтись без дополнительных затей и смотреть сами лог-файлы. Если пользователей сто тысяч, и каждый присылает по мегабайту, то серверов, положим, не напасешься, и у компании наверняка уже есть какие-то способы оптимизации процесса. В нашем случае последний код ошибки кладется в отдельную строку xml-файла, содержащего сведения о конфигурации продукта, еще на стороне пользователя, что сильно упрощает дело.



Пункт третий: выемка и осмысление результатов парсинга.

Участники: программист отдела внутренней разработки, аналитик.



Предположим, что мы научились добывать из логов все, что нам нужно, и можем теперь отдавать данные о сообщениях с сервера. Как именно это делать, опять-таки зависит от подхода каждой конкретной компании: кто-то предпочитает красочные дашборды с визуализацией на любой вкус, кто-то обходится нехитрой хранимой процедурой на сервере и последующей сортировкой в экселе. Основной напрашивающийся фильтр – количество от разных пользователей в той или иной выборке данных: по версии, например, или по времени, или по операционной системе. А дальше начинается самое интересное – выводы.



Пункт четвертый: выводы.

Участники: аналитик.



Ошибки. Зачем, спрашивается, таким странным и сложным способом анализировать сообщения об ошибках, если пользователь сам побежит с ошибкой в техподдержку? И тут-то я достану из кармана свой любимый пример о таймаутах. Таймауты есть у каждого, и время ожидания зачастую задается из сложных соображений, не вполне сообразующихся с реальностью пользователя – скажем, на глаз. Отсюда распространеннейший тип проблем: время от времени какой-то тяжелый процесс грустно сообщает о таймауте. Но не всегда, а в зависимости от загрузки компьютера или сети. Воспроизведение у пользователя отнюдь не стопроцентное, повторение операции зачастую проходит удачно, а техподдержка далеко, и как ты объяснишь, что происходит, если сообщение машинально закрыл, например. Посему, если таймаут не выскакивает каждый или хотя бы каждый второй раз, мы можем не узнать об этом довольно долго. При этом, не блокируя работу полностью, эти сообщения создают крайне негативное впечатление от программы. То же касается и многих других ситуаций с непостоянным воспроизведением.



Предупреждения. Эффект тут, собственно, тот же: постоянно выскакивающие реплики программы раздражают. При этом ничего радикально плохого-то в этот момент не происходит, но повторяющиеся предупреждения заставляют задуматься, нельзя ли изменить интерфейс или сценарий так, чтобы пользователю не хотелось лишний раз делать что-то потенциально неприятное. Например, если прерывание процесса грозит проблемами, не отключить ли возможность его прерывать. Если отложенная перезагрузка может привести к падению программы и возможной утере данных, не убрать ли с соответствующей формы кнопку Cancel. И так далее.



Информационные сообщения. С ними совсем просто. Во-первых, как и с предупреждениями, можно подумать об изменении сценария или интерфейса, чтобы человек не натыкался на сообщение лишний раз. А во-вторых, можно посмотреть, какая информация чаще всего требуется пользователю, в каком контексте, и расширить соответствующие разделы в документации или базе знаний.



Таким образом, ценой небольшой автоматизации компания получает изобильную дополнительную статистику, не беспокоя притом пользователя. Данные эти по мере накопления можно анализировать самыми разнообразными способами – сравнивать версии, получая немедленное подтверждение (или нет) своим решениям, отслеживать проблемы, типичные для новых операционных систем, и так далее. Но лишними в работе они определенно не будут.



Original source: habrahabr.ru (comments, light).

http://habrahabr.ru/post/269615/

Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
AlinkaColnishko

Уникальная возможность развить свой бизнес в интернете.

Четверг, 22 Октября 2015 г. 13:01 (ссылка)

Все мы знаем, что в интернете можно не только найти полезную и интересную информацию любой тематики, но это еще и уникальная возможность продвинуть и развить свой бизнес.
К примеру, арендовать сервер и специальное оборудование на сайте http://netrack.ru/ru/solutions/dedicated от NetRack на очень выгодных условиях (внимательно изучите, что входит в стоимость аренды). В результате вы получаете возможность пользоваться новым оборудованием, с круглосуточной технической поддержкой, да еще недалеко от центра Москвы. Кстати, обратите внимание, что у этой компании есть уникальное предложение, благодаря которому можно воспользоваться бесплатным тестом на месяц при размещении сервера. Бесперебойная работа сервера и консультация профессиональных технических специалистов вам обеспечена.

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

[Из песочницы] Использование Telegram для обеспечение работы техподдержки

Воскресенье, 20 Сентября 2015 г. 16:12 (ссылка)

Хочу поделиться опытом внедрения Telegram в нашу компанию. Чем занимается компания: мы оказываем услуги технической поддержки высоконагруженных серверов. Всё общение с клиентами ведётся в чатах, для каждого клиента создаётся свой чат и в него добавляются ответственные системные администраторы. Так же есть общий чат для всех админов и руководителей. В главном чате обсуждаются задачи и ставится новые, руководитель потом заносит задачи на внутреннем портале.



Без внесения смуты: мы работаем так, кто-то по другому, я лишь делюсь опытом. Раньше использовали Skype, но отказались от него. Почему? Неважно, так захотели.



Итак, мы склонировали Telegram Desktop версии 0.8.33. Первое, чего захотелось — это чтобы:




  • Перестали прыгать чаты

  • Чатов на экран влазило больше

  • Показывалось количество непрочитанных чатов, а не количество непрочитанных сообщений

  • Возможность закрепить чат или контакт в верху списка

  • Была кнопка: Прочитать всё

  • Кнопка группировки чатов технической поддержки

  • Отправленные и полученные сообщения были с лева



В итоге наш Telegram стал выглядеть так:



image



Изменения претерпел и поиск в телеграмме, результаты поиска мы группируем по чатам и сортируем по времени (самые ранние на верху):



image



После это мы добавили подсветку чатов технической поддержки при условии: если последние сообщение не от администратора и прошло больше 15 минут с последнего сообщения. Это позволило оперативно и без задержек отвечать нашим клиентам.



image



Добавили две интересны опции в настройках:



image




  • Не показывать статус набора сообщений

  • Отключить показ превью URL.



К примеру:



Стандартный телеграмм:



image



Наш телеграмм:



image



Опция нужна прежде всего системным администраторам, т.к. при оформлении задачи или обсуждении стандартный телеграмм скрывал URL и показывал пред просмотр, который загромождал экран и добавлял ненужную информацию.



Еще мы немного переделали систему уведомлений в чатах. В телеграмме есть настройка включения и отключения Уведомлений, которая срабатывает на всех устройствах, на которых запущен телеграмм. Мы Переделали её так чтобы можно было отключить уведомления на телефоне, но десктоп версия могла по прежнему показывать уведомления — это нужно было для того чтобы администратор находящийся не на дежурстве, и его не беспокоили сообщениями из чатов технической поддержки. Но при этом получать уведомления на экран от других (личных) контактов.



Одним из важных нововведений это интеграция с нашим корпоративным порталом, теперь после обсуждения задачи её можно просто добавить щёлкнув на соответствующую кнопку или пункт контекстного меню. Также задачу можно создать, набрав #admin_task <текст>:



image



При клике на задаче откроется нужный чат и сообщение задачи. Задачу можно закрыть, и в корпоративном портале она поменяет свой статус.



Что мы получили в итоге: у клиента стоит обычный телеграм, а у наших администраторов наш телеграм, напоминающий help desk и позволяющий облегчить труд наших администраторов. Открытый код телеграма можно использовать и интегрировать в бизнес процесс компании без особых напряжений сил и получить удобство от межкорпоративного общения и упрощения решения корпоративных задач.



На момент написания статьи наш телеграм соответствовал телеграму версии 0.8.57.

Original source: habrahabr.ru (comments, light).

http://habrahabr.ru/post/267267/

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_rss_hh_new

«Крутелочка к пимпочке»: как снизить количество невалидных багов вдвое, и почему техподдержка – друг разработчика

Понедельник, 08 Июня 2015 г. 13:54 (ссылка)

imageС каким бы приложением ни была связана ваша работа и в каком бы качестве вы ни присутствовали в процессе, рано или поздно наступит тот момент, когда к вам впервые явится пользователь и, доверчиво моргая, спросит: а почему у меня пимпочка не пимпает? Чтобы пимпочка пимпала, – скажете вы, погибая от умиления (поставил! пользуется!), – нужно сперва покрутить крутёлочку. К десятому пользователю умиления поубавится. К пятидесятому вы, вероятно, заведете пару-тройку шаблонов для ответа на наиболее популярные вопросы. К сотому наймете с полдесятка студентов на должность инженеров технической поддержки и вздохнете с облегчением – ровно до того момента, пока один из них не образуется у вашего рабочего стола с вопросом: а у меня тут пользователь пришел, и у него пимпочка не пимпает – почему? Крутёлочка? Какая крутёлочка?



Вдохните. Выдохните. Перекурите. Спрячьте тела и наймите новых студентов, если предыдущие уже кончились. Наступила эра технической поддержки, и именно ее представители будут теперь главным источником неприятностей в течение рабочего дня разработчика – но оно стоит того. В конце концов, сосуществовать с десятком-другим опытных проблемоводов, которым за это платят, значительно проще, чем с сотнями разгневанных пользователей, которые платят вам – и совсем не за проблемы. Я же попытаюсь рассказать о том, как это сосуществование можно облегчить без необходимости прятать тела систематически.





Мои советы ниже основаны на опыте взаимодействия службы технической поддержки кроссплатформенных продуктов (Parallels Desktop для Mac, Parallels Access, Parallels Mac Management) и разработчиков компании. Поддержка этих решений разделена на два уровня: операторы первой линии отвечают на первичные, типовые и, по сути, простые вопросы пользователей по всему миру. Специалисты этой линии находятся в Индии и Китае и для решения вопросов пользователей используют базу знаний, к которой, кстати, может прибегнуть любой пользователь самостоятельно. Первая линия обрабатывает 96% всех обращений. Сотрудники второй линии располагаются в Москве и занимаются оставшейся частью заявок, привлекая для решения проблем разработчиков продукта. Процесс обработки обращений клиентов продуктов Odin, ориентированных на хостеров и телекоммуникационные компании, построен немного по-другому.



Этот пост описывает проблемы взаимодействия между разработчиками и службой поддержки и предлагает несколько советов по его улучшению.



Проблема: как можно не знать, что?

Итак, первый и главный момент, на котором, по моему опыту, спотыкается 99% взаимодействий между разработкой и технической поддержкой: „ну как можно не знать, что?“. Вам забили баг про пимпочку. Вы точно помните, что самолично рассказывали про пимпочку на тренинге для той же клятой техподдержки: „А теперь, дорогие коллеги, позвольте представить вам нашу новейшую пимпочку, сделанную согласно последним веяниям индустрии! Наша пимпочка позволяет пимпать со скоростью в N раз большей, чем пимпочки конкурентов, по протоколу PRTCL. Безопасность передачи данных обеспечивается криптошифрованием 80-го уровня и лично сисадмином Ивановым (давал честное слово)“.



28 слайдов, включая портрет сисадмина Иванова с честным словом. Старались? Старались: двух тестеров загоняли до смерти, измеряя сравнительную скорость пимпанья с точностью до пятого знака после запятой. И вот теперь смотрите в баг „не пимпает“, и рука тянется позвонить начальнику этих идиотов и потребовать немедленной замены их какими-нибудь другими идиотами, которые будут знать, что для работы протокола PRTCL необходимо, чтобы в системе был установлен его драйвер. Потому что – ну как можно не знать, что?!



Совет: всем инструкций!

Так вот: можно. Знай инженер поддержки обо всех тонкостях протокола PRTCL, он, возможно, сидел бы на вашем месте и получал бы вашу зарплату. А пока это все же не так, первое, что нужно технической поддержке от разработки – чтобы любая лекция о прелестях и тонкостях продукта завершалась инструкцией навроде „Итак, коллеги, если у вас не пимпает: 1) крутёлочка, 2) проверьте, пожалуйста, есть ли в списке таком-то пункт „PRTCL driver”.”



Именно таким образом мы снизили процент невалидных багов от техподдержки с исходных 18% до 7% всего за месяц – инструкции! Никто не любит их писать, никто не любит их читать, но это работает: каждый компонент продукта оборудован краткой инструкцией по тому, что нужно проверить или добыть в той или иной ситуации. Разработчики ядра любят дампы и бут-флаги, каждый раз новые; если жалоба касается работы устройств, немедленно посмотрите в драйвера и соберите такие-то показатели, а также имейте в виду способ подключения и тип устройства. И поди упомни все это наизусть, если ты инженер техподдержки без спасительных инструкций, время за полночь, а в трубке бушует разгневанный пользователь.



Проблема: благие намерения и куда они ведут

Практически любая область деятельности в нашем обществе предполагает, что притвориться немного профессиональнее, чем ты есть, исключительно полезно – на собеседованиях, на совещаниях, в повседневном общении. Это довольно базовый шаблон поведения – посмотреть вон хоть рекомендации по написанию резюме. Но на каких-то должностях эта понятная человеческая склонность, увы, не приносит ничего, кроме неприятностей, и инженер техподдержки – как раз такой случай: слегка недопонявший инженер одним движением руки может натворить на пользовательском компьютере таких дел, что полным составом разработчиков потом не разгребешь.



Совет: лучше переуточнить, чем недоуточнить

Бесконечно важно напоминать и разработчикам, и поддержке, что инженер последней – это не почти разработчик, только немножко похуже. Это профессионал (в идеале, конечно), чья работа состоит отнюдь не только из технической части и требует не только технических умений и навыков. Это может быть язык, например: для Parallels, работающей на международном рынке, крайне важен английский. В России не так просто найти людей, сочетающих базовую техническую грамотность с умением объяснить по телефону на чистом английском, как пимпает пимпочка. Нервничающему клиенту. С таким же, возможно, неродным английским. Это может быть умение упрощать и объяснять. Умение понимать упрощенное и описываемое человеком, который никоим образом не обязан являться знатоком хотя бы общекомпьютерной терминологии. Строить какие-то предположения и давать советы на материале, от качества которого любой разработчик долго плакал бы. И, конечно, успокаивать, рассказывать, извиняться и обещать светлое будущее даже в тех случаях, когда вы только что самолично выставили клиентскому багу статус Wontfix.



Проблема: а потом галоши пропадают!

Из всего вышеперечисленного возникает мораль: общаться с технической поддержкой разработчику будет скучно. Вы можете рассказывать про оригинальность и изящество протокола PRTCL, и слушать вас будут, возможно, с благодарностью, но в конце все равно потребуют нудных инструкций с перечнем галочек. Желательно, таких галочек, выставление которых вполне безопасно для клиента. Вас будут изводить и тиранить вопросами и уточнениями, требуя при том, чтобы вы признавали право изводящих всего этого не знать. И тут-то вы, разработчик, возопите: а где же, где часть про мои права и их обязанности?! Без паники, мы к ней как раз переходим.



Совет: документируй ЭТО!

Главная обязанность инженера поддержки по отношению к компании и себе самому – документировать. Задокументировано должно быть все, что не было задокументировано ранее. Все баги должны быть забиты. Все инструкции должны быть записаны, сверены с вами еще разок на всякий случай и опубликованы. Все ваши ответы на все вопросы должны быть упорядочены и сохранены. И вот тут-то вы имеете полнейшее право сказать: эй, дорогие коллеги, почему это инженер Маша задает мне точно тот же вопрос, который задавал третьего дня инженер Петя? Почему мне забили баг на пимпочку, не проверив наличие в системе драйвера, о чем я определенно упоминал в инструкции? И тут-то пусть горько плачут инженеры Маша и Петя, их очередь.



Итог: и это тоже пройдет

Чья бы ни была очередь горько плакать, помните: со временем будет лучше. Инженеры техподдержки накопят достаточно документации, чтобы не изводить вас вопросами. Лучшие из них и вовсе грянутся оземь и превратятся в тренеров, чтобы служить дополнительным фильтром между вами и новичками. Вы, в свою очередь, овладеете непростым умением переводить с программистского на общечеловеческий и ощипывать вольно парящую мысль до состояния инструкции из пяти пунктов. И в один прекрасный момент на корпоративе вы поймаете себя на том, что рассказываете инженеру Пете о тонкостях протокола PRTCL, а он в ответ жалуется вам: «Я ему про Friday evening, а он мне про hard drive partition!», – и вы полностью друг друга понимаете.

Original source: habrahabr.ru (comments, light).

http://habrahabr.ru/post/259789/

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Elena_Besedkina

Создание и техническая поддержка корпоративных сайтов

Пятница, 20 Марта 2015 г. 18:22 (ссылка)


 Начинать новое дело всегда было трудно, особенно трудно привлечь к себе клиентов во время экономического кризиса. Сегодня, благодаря интернету, можно найти партнера по бизнесу и новых клиентов. Только для этого необходимо иметь качественный корпоративный сайт, на котором будет отображаться полная информация о компании.  Рекламное агентство  "БизнесПрофи" более восьми лет занимается созданием и техническим продвижением корпоративных сайтов, интернет-магазинов и так далее.  На странице http://www.bizprofi.ru/sozdanie-korporativnyx-sajtov/  дана подробная информация о стоимости и сроках разработки корпоративных сайтов. Ребята из этой компании имеют большой опыт в создании сайтов и хорошо знают каким требованиям должен соответствовать новый сайт.



Хочу подчеркнуть, что для любого бизнеса важно не только наличие, но и продвижение сайта на просторах интернета. Очень важно своевременное обновление сайта, его техническое обслуживание http://www.bizprofi.ru/podderzhka-sajtov/ Все эти услуги оказывают своим клиентам специалисты из компании  "БизнесПрофи".  Своей квалифицированной помощью ребята обеспечивают эффективную работу корпоративного сайта, а следовательно, успешному развитию бизнеса. Так что при создании сайтов обращайтесь к опытным квалифицированным специалистам.

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
infohom

Обслуживание сетей

Четверг, 19 Февраля 2015 г. 20:29 (ссылка)

Компания ООО X-Service предлагает в Нижнем Новгороде комплекс услуг направленных на поддержку деятельности рабочих станций, одиночных или в составе сети. Услуги производятся посредством выезда на место происшествия или удаленное обслуживание сетей. Всем заказчикам предлагается круглосуточная техническая поддержка. Выезд специалиста в течение 2 часов. Любые консультации квалифицированных специалистов и подробный отчет о работе системы к вашим услугам.
Под выездным обслуживанием имеется в виду любое количество срочных выездов на место происшествия с обязательным решением нештатной ситуации. Удаленным обслуживанием является решение проблемы через интернет. Большое внимание удаляется безопасности работы системы. Производится защита от несанкционированного доступа, вирусных программ и шпионских модулей.

Метки:   Комментарии (1)КомментироватьВ цитатник или сообщество

Следующие 30  »

<техническая поддержка - Самое интересное в блогах

Страницы: [1] 2 3 ..
.. 10

LiveInternet.Ru Ссылки: на главную|почта|знакомства|одноклассники|фото|открытки|тесты|чат
О проекте: помощь|контакты|разместить рекламу|версия для pda