Случайны выбор дневника Раскрыть/свернуть полный список возможностей


Найдено 85 сообщений
Cообщения с меткой

отзывы покупателей - Самое интересное в блогах

Следующие 30  »
rss_rss_hh_new

[Перевод] Практика сбора отзывов клиентов — плохое явление

Понедельник, 20 Февраля 2017 г. 16:55 (ссылка)

image


Исследования удовлетворённости клиентов чрезвычайно распространены. Каждый раз, когда вы посещаете банк, отправляете запрос интернет-поставщику, отправляетесь в поездку или нанимаете фрилансера для какой-то задачи, вы затем с железной последовательностью получаете запросы по электронной почте с предложением оценить взаимодействие.



На первый взгляд, это хорошая идея. Учитывая практическую вездесущность интернета и электронной почты в сочетании с низкой стоимостью отправки этих писем, возможность понять суть дела «изнутри», которую ваша фирма может получить от клиентов, — что может не нравиться в этой практике?



Обратная связь «магазин/наём -> оценка -> вознаграждение» стала просто неотъемлемой частью некоторых систем. Многие интерактивные торговые площадки включают эти операции обратной связи в рейтинги, которые затем становятся оценкой, влияющей на перспективы оцениваемой персоны.



И вот здесь-то и начинаются проблемы.



Имеется точка, где этот подход перестаёт быть полезным и прямые эффекты системы оценки, основанной на результатах обратной связи, становятся контрпродуктивными. Такой точкой является ситуация, когда рейтинг становится целью.



Когда какая-то компания провозглашает: «Все рейтинги обратной связи от клиента должны быть как минимум X, иначе...», — то компания таким образом начинает процесс аннулирования и разрушения всей полезной информации, которую можно было бы получить из этого процесса обратной связи / обследования.



Формулировкой этой концепции является «закон Гудхарта» (по имени экономиста Чарльза Гудхарта), который, по сути, утверждает, что «когда результат измерения становится целью, измерение становится бесполезным». Он имел в виду экономический контекст, критикуя попытки Маргарет Тэтчер стимулировать экономику с помощью измерений, для чего устанавливались целевые показатели в денежно-кредитной политике (звучит знакомо? Это именно то, что «управляемая данными» Федеральная резервная система США делала в течение почти 10 последних лет). Это то, что суперинвестор Ховард Маркс описал подробно в главе «Мышление второго порядка» в своей книге «Самое главное».



Закон Гудхарта, в общем случае, относится к области «непредвиденных последствий»:

«Наиболее известными примерами действия закона Гудхарта были предприятия Советского Союза, которые, когда им ставили цель в виде количества гвоздей, производили множество крошечных бесполезных гвоздей, а при цели, сформулированной как вес, выпускали немного громадных гвоздей. Количество и вес хорошо коррелировали в сценарии центрального плана. После того как они были сделаны целями (в различное время и на различные периоды), они теряли эту ценность.»


Эта выдержка взята из статьи-рассмотрения данного феномена, в которой автор формулирует закон Гудхарта как: «Люди и учреждения пытаются достичь своих точно поставленных целей самым простым возможным способом, часто соблюдая только формальные нормы закона», — и даёт отличный пример получаемого результата в своей работе «Угадать ключевое слово учителя»:

«Предположите, что учитель ставит перед вами мудрёную задачку, в условии которой металлическая пластина расположена рядом с радиатором и её дальняя сторона теплее, чем сторона рядом с радиатором. Учитель спрашивает: „Почему?“. Если вы скажете: „Я не знаю“, — у вас не будет никаких шансов на приз; более того, вы не будете отмечены хотя бы как активный участник урока. Но в текущем семестре этот учитель неоднократно использовал фразы „благодаря тепловой конвекции“, „благодаря теплопроводности“ и „благодаря тепловому излучению“. Одна из них, возможно, и есть та, которую желает услышать учитель. Вы говорите: „Ну, может быть, благодаря теплопроводности?“.

Это не гипотеза относительно металлической пластины.

Это даже не является какой-то догадкой в полном смысле. Это просто попытка угадать ключевое слово учителя.»


И это то, что происходит в массовом порядке, как только результаты обратной связи превращаются в рейтинги, которые затем становятся целями.



Когда этот процесс проходит до конца в системах обратной связи и рейтингов, та же динамика начинает действовать и в работе. Вместо данных, несущих полезную информацию, которая может быть использована для улучшения взаимодействия с клиентами, рейтинги становятся целью сами по себе, и тогда они теряют свою полезность. Участники направляют свои усилия на оптимизацию фактических рейтинговых ответов, а не основополагающих действий, для которых и была построена система измерения.



«Я удовлетворительно справился с причиной, по которой вы сегодня позвонили, г-н Йеслович?»



«Да, спасибо.»



«Тогда вы сможете дать мне наивысшую оценку, если компания выберет вас для нашего исследования удовлетворённости клиентов?»



«Э-э, хорошо, думаю, да.»



Не знаю, как вам, но мне всегда неловко при таком разговоре. Если не внешне, то в душе. Весь разговор построен в выпрашивающей/умоляющей конструкции, которая, если она делает неловкой ситуацию для меня, должна быть, — по крайней мере, подсознательно, — многократно унизительнее для человека, средства к существованию которого зависят от моей оценки 10/10 в каком-то исследовании. Это изменяет природу и настрой разговора, выводя его из полезной сферы, где я чувствовал бы себя достаточно комфортно, чтобы передать полезную информацию.



Пример: я оценил моё общение в 8 баллов из 10-ти, потому что…




  • Робот сообщил мне, что время ожидания составит 3 минуты, а я ждал 7 с половиной.

  • Агент был вежлив, но не знал версию прошивки моего изделия.



Такая обратная связь содержит полезную информацию.



Действительность:



«Теперь всё в порядке, г-н Йефтович?»



«Да, спасибо».



«Замечательно. Послушайте, когда будет опрос, мне нужно, чтобы вы дали мне 10 из 10, иначе мне будет фигово, ОК?»



«Конечно, нет проблем».



И вот я даю оценку качества обслуживания клиента:



10/10.



Количество полезной информации, поступившей в компанию: ноль.



Что происходило, когда я пытался искренне, из идейных побуждений честно оценить качество моего обслуживания?



Я столкнулся с настоящим преследованием, воем, различными оттенками драмы и истерии, когда сделал это в контексте интерактивной торговой площадки открытого рынка. У меня был такой плохой опыт взаимодействия на торговых площадках, когда я оставлял искренне написанные отзывы, что я теперь обычно пишу в моих спецификациях работы: «Любая попытка повлиять на мою оценку в обратной связи приведёт к снижению баллов». Это, на самом деле, ведёт к снижению количества заявок, которые я получаю на какую-либо конкретную работу, но я считаю, что благодаря этому приму на работу людей, в конечном счёте, более высокого уровня.



Боже упаси от того, что случится, если я оставлю искреннюю оценку в сценарии корпоративной обратной связи.



Действительно, на этой неделе мне подвернулся случай оценить технического специалиста, который, как я почувствовал, был чертовски хорош. Он просто поразил меня. Он работал в большой бестолковой корпорации и прекрасно разбирался в моей проблеме. Он задержался после работы (и не потребовал платы за это), пока моя работа не была сделана, и привёл всё в порядок.



Он был настолько хорош, что я даже решил позвонить в эту компанию, чтобы убедиться, знает ли его руководитель, насколько великолепен этот специалист. Затем состоялся онлайн-опрос, и я сделал то, что сделал бы любой нормальный человек, который был совершенно восхищён специалистом, сделавшим значительно больше ожидаемого, чтобы исправить ситуацию, запутанную сначала компанией; я оценил качество обслуживания 9-ю баллами из 10.



Это хорошо и правильно? Нет. На самом деле, как я узнал позже, 9/10 — требуемый рейтинг для таких специалистов, который необходимо получить на опросе обратной связи, чтобы не провалиться. Он представляет собой абсолютный минимум. Парень был новичком на этой работе, и поэтому ничего не сказал мне. Он ещё не усвоил установленный порядок, чтобы попросить меня «когда будет опрос, мне нужно, чтобы вы дали мне 10 из 10, ОК?».



Логика (или её отсутствие), действующая в компании с рейтинговой системой обратной связи, в которой минимальное количество баллов, требуемое для «прохождения» сотрудника, составляет 9 из 10, просто нелепа. Здесь нет места для полезной информации. Это логика из придуманного американским писателем Гаррисоном Кейллором «типичного» городка Лейк-Уобигон в Миннесоте, «в котором все женщины сильны, все мужчины хорошо выглядят, а все дети развиты выше среднего».



Вернёмся к закону Гудхарта. Если вы желаете иметь честную обратную связь от ваших клиентов, иметь материал, который можно использовать для совершенствования бизнес-процессов и улучшения дел, то необходимо отделить эти результаты обратной связи от выставления оценок сотрудникам.



Ваши сотрудники будут обслуживать клиентов более прилежно, если они не будут беспокоиться об извлечении 10 из 10 на последующем опросе.



Ваши клиенты будут предоставлять более честную, точную и полезную информацию, если они не будут беспокоиться, что их мнение приведёт к нежелательным мерам в отношении неудачливого сотрудника.



Это может показаться противоречащим интуиции, но связывание баллов сотрудника или — ещё хуже — связывание оплаты с этими механизмами обратной связи сродни старой шутке: «Избиения будут продолжаться, пока боевой дух не улучшится».



Вы не получите ничего ценного из тех опросов, кроме довольно сомнительной иерархии, кто является лучшим при умасливании ваших клиентов участвовать в манипулируемой и бесполезной обратной связи. В этом смысле такая процедура может быть полезной для определения будущего генерального директора компании, но за пределами этого она даёт только информационный шум.
Original source: habrahabr.ru (comments, light).

https://habrahabr.ru/post/321852/

Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
humphseani

Перуанская Мака

Воскресенье, 15 Января 2017 г. 20:23 (ссылка)

bigimg (197x700, 84Kb)
WzFq7KMZHt1gEKCZeGoOKVttUcosCU4l5gAEasxXy0DTrgNOIKHNNgKYt

Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
layronnigh

Кордицепс

Суббота, 15 Января 2017 г. 03:19 (ссылка)

bigimg (197x700, 84Kb)
T4hIM8nLUijntgZxFqn90C5ssRM4Hekwdrnr92UPi3pHkLGhEd9Jy8HPN3ss9

Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
taksa-online

Фен Valera 584.02/ID

Воскресенье, 18 Декабря 2016 г. 21:48 (ссылка)

valera (450x225, 8Kb)


 



Идея подарка на Новый Год! Профессиональный стальной фен с ионизатором (турмалиновая технология).


При заказе данного товара в интернет магазине  Юлмарт, через уникальный ресурс  Такса Онлайн вы всегда получаете самую  низкую цену, т. е. это максимальная скидка в Юлмарт. Вам не нужно больше искать промокод Юлмарт и тратить свое драгоценное время. Практика покупки показывает, что только Электронная Система Резервирования Такса Онлайн предоставляет 4 способа получения скидки в Юлмарт,  что подтверждают отзывы о нашем ресурсе.


 


Экономия по Такса Онлайн   составит  1338 руб.  Арт. 451070 .  Подробнее –  Фен Valera 584.02/ID






 






Характеристики товара






  • Тип устройства -     Фен


  • Материал корпуса -     Металл


  • Тип корпуса -     Пистолет


  • Мощность, Вт -     2000


  • Количество скоростей -     2


  • Количество температурных режимов -    3


  • Фильтр -     Есть, Съемный металлический фильтр


  • Длина сетевого шнура, м -     3


  • Цвет -     Серебристый



Функции






  • Независимая регулировка воздушного потока и нагрева -     Есть


  • Подача холодного воздуха -     Есть


  • Ионизация -     Есть



Система защиты






  • Защита от перегрева -     Есть



Насадки






  • Количество насадок -     2


  • Концентратор -     Есть


  • Диффузор -     Есть



Дополнительные параметры






  • Питание -     От сети


  • Металлический хромированный корпус


  • Долговечный двигатель переменного тока


  • Турмалин-технология


  • Безопасный нагревательный элемент из волнистой проволоки


  • Элегантная сумка для хранения


  • Ушко для подвешивания


  • Расход воздуха 70 м3/ч


  • Срок службы 2000 ч


  • Забота об окрашенных волосах



Габариты






  • Размеры, мм -     220 x 90 x 210 мм


  • Вес, кг -     0.66



Упаковка






  • Размер упаковки (ВхШхД), см -     29 x 25 x 12 см, вес 1.44 кг



Информация о производителе






  • Производитель -     Ligo Electric


  • Страна производства -     Швейцария



Мнение о нашей системе резервирования вы можете почитать  - отзывы


 


      Описание данного товара дано в ознакомительных целях



 





 Покупки с большой скидкой в Юлмарте через  TAKSA-ONLINE.RU


Научись экономить семейный бюджет вместе с нами.

Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Natalya_Alexandr

Автосалон галант моторс отзывы

Среда, 26 Октября 2016 г. 14:16 (ссылка)


       Все владельцы автомобилей знают, что найти хороший автосалон не так то просто. И причин этому множество: качество обслуживания, стоимость, и конечно же, положительные или отрицательные отзывы клиентов. Сейчас большой популярностью пользуется автосалон Галант моторс.



      Мой друг покупал у них автомобиль и остался очень довольный и гарантийным и техническим обслуживанием. Да и стоимость автомобиля была значительно занижена, так как у них периодически проходят разнообразные акции и скидки. И мой вам совет! Покупая автомобиль, обязательно зайдите на сайт автосалон галант моторс отзывы покупателей, не дадут вам усомниться в честности и порядочности автосалона.

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Старника

Отзывы об автосалонах

Понедельник, 25 Апреля 2016 г. 14:58 (ссылка)

Приобретение автомобиля непростой шаг навстречу мечте, решившись на который покупателю важно правильно выбрать автосалон. На днях моя подруга приезжала в гости на новеньком автомобиле и рассказывала об долгих поисках машины своей мечты. С моделью она определилась быстро, а вот к вопросу выбора автосалона подошла основательно. Чтобы самостоятельно не посещать все автосалоны москвы она решила воспользоваться самым проверенным источником под названием "сарафанное радио", ведь отзывы покупателей самая надежная реклама и достоверная информация. Устроившись поудобней перед ноутбуком начала исследование отзывов об автосалонах на портале ratingsalon.ru.
Портал предоставляет возможность своим посетителям оставить отзыв о своем опыте приобретения машины в любом московском автосалоне, написать впечатление о персонале и обслуживании в целом, а также поставить оценку. Главный плюс портала для будущих автовладельцев - честные отзывы людей, которые обращались в данные автосалоны. сколько людей, столько и мнений, поэтому отзывы встречаются различные: откровенно отрицательные, гневные, благодарные, восхищенные, а самое главное ОБЪЕКТИВНЫЕ.
Подруга изучив вопрос, так сказать изнутри, остановила свой выбор на автосалоне "Элекс", по отзывам покупателей выбрала менеджера, который профессионально справился со своей работой и детально проинструктировал ее по особенностям приобретения и использования выбранного автомобиля. Одним словом, она осталась несказанно рада, что воспользовалась порталом "Рейтингсалон" и сохранила время и нервы при покупке авто.
Делая выбор при покупке ориентируйтесь на мнение покупателей, а не на рекламу на баннере!
Превью отзывы об автосалонах (304x162, 39Kb)

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
rss_desert_man

При выборе автосалона будьте внимательны!

Понедельник, 01 Февраля 2016 г. 16:23 (ссылка)

Несколько часов назад написал в своем дневнике о своих знакомых из Москвы, которые несколько лет собирали каждую копейку для того, чтобы купить новый автомобиль из салона. Только что он мне позвонил, человеку хотелось просто поделиться своим возмущением. Дело в том. что они, узнав из рекламы о привлекательных и выгодных акциях в автосалоне решили поехать и сразу купить автомобиль. Автосалон, кстати, территориально находится совсем рядом от их местопроживания. Выбор автомобилей отличный, менеджеры ласковые и внимательные, но вот при подсчете стоимости автомобиля сумма резко взлетела и явно не соответствовала обещаниям рекламы. По словам моего знакомого, менеджер стал предлагать приобрести автомобильные акскссуары, которые уже входили в комплектацию. Но последней каплей стала царапина на автомобиле, которую сотрудники салона не хотели замечать. Конечно из такого автосалона необходимо сразу немедленно уходить!

3423656_20 (512x315, 37Kb)

3423656_0 (76x18, 0Kb)Этот случай еще раз доказывает, что прежде чем оформлять покупку автомобиля, сто раз зайдите на сайт http://автосалоны-столицы.рф/ и почитайте отзывы покупателей о автосалонах Москвы. Например, мне интересно было читать инком авто юг отзывы и хочу отметить, что ни одного положительного впечатления о салоне нет! Зато один из потенциальных покупателей автомобиля написал благодарность за правдивые отзывы. Человек теперь на этом сайте будит искать автосалон с хорошей репутацией и выгодными акциями. Оказывается купить автомобиль не так то ух легко и это событие может огорчить обычный автосалон. Так что дорогие друзья, будьте бдительны и не дайте себя обмануть и развести на деньги!

http://desert-man.org.ua/post383490795/

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Desert_Man

При выборе автосалона будьте внимательны!

Понедельник, 01 Февраля 2016 г. 16:23 (ссылка)


Несколько часов назад  написал в своем дневнике о своих знакомых из Москвы, которые несколько лет собирали каждую копейку для того, чтобы купить новый автомобиль из салона. Только что он мне позвонил, человеку хотелось просто поделиться своим возмущением. Дело в том. что они, узнав из рекламы о привлекательных и выгодных акциях в автосалоне решили поехать и сразу купить автомобиль. Автосалон, кстати, территориально находится совсем рядом от их местопроживания. Выбор автомобилей отличный, менеджеры ласковые и внимательные, но вот при подсчете стоимости автомобиля сумма резко взлетела и явно не соответствовала обещаниям рекламы. По словам моего знакомого, менеджер стал предлагать приобрести автомобильные акскссуары, которые уже входили в комплектацию. Но последней каплей стала царапина на автомобиле, которую сотрудники салона не хотели замечать. Конечно из такого автосалона необходимо сразу немедленно уходить!



3423656_20 (512x315, 37Kb)



3423656_0 (76x18, 0Kb)Этот случай еще раз доказывает, что прежде чем оформлять покупку автомобиля, сто раз зайдите на сайт http://автосалоны-столицы.рф/ и почитайте отзывы покупателей о автосалонах Москвы. Например, мне интересно было читать  инком авто юг отзывы и хочу отметить, что ни одного положительного впечатления о салоне нет! Зато один из потенциальных покупателей автомобиля написал благодарность за правдивые отзывы. Человек теперь на этом сайте будит искать автосалон с хорошей репутацией и выгодными акциями. Оказывается купить автомобиль не так то ух легко и это событие может огорчить обычный автосалон. Так что дорогие друзья, будьте бдительны и не дайте себя обмануть и развести на деньги!

Метки:   Комментарии (0)КомментироватьВ цитатник или сообщество
Монте_Карло

Независимый сайт отзывов в Украине.

Среда, 23 Декабря 2015 г. 10:43 (ссылка)

Думаю, что ве согласятся с моим мнением о том, что прежде, чем совершать покупку тех или иных товаров в интернете, мы сначала читаем отзывы, а потом принимаем решение. Сегодня нашла в интернете интересный сайт http://www.otzyvua.net/internet-magazin-mebelok-mebelok, на котором размещены достоверные отзывы покупателей о самом популярном интернет-магазине мебели МебельОк. Хочу заметить, что отзывы здесь можно прочитать, как положительного характера, так и отрицательного. Но выраженных благодарностей написано больше, покупатели по-достоинству оценивают работу персонала магазина, качество мебели и конечно же доступные цены.
Если у вас есть повод поделиться своим откликом, заходите на этот сайт и оставляйте свои комментарии, а к ним будем прислушиваться. Ведь этот сайт считается первым независимым сайтом отзывов по Украине.

Метки:   Комментарии (1)КомментироватьВ цитатник или сообщество

Следующие 30  »

<отзывы покупателей - Самое интересное в блогах

Страницы: [1] 2 3 ..
.. 10

LiveInternet.Ru Ссылки: на главную|почта|знакомства|одноклассники|фото|открытки|тесты|чат
О проекте: помощь|контакты|разместить рекламу|версия для pda